3 maneiras de evitar que representantes de vendas que estão saindo roubem seus clientes

Na Industrial Quality Management, ajudamos pequenas e médias empresas B2B a aumentar sua receita e lucratividade por meio de consultoria de gestão e processos e tecnologias de marketing modernas. Como trabalhamos como parceiros de nossos clientes, geralmente estamos profundamente envolvidos em ajudá-los a resolver uma ampla variedade de problemas.

Frequentemente descobrimos que muitas das empresas de nossos clientes estão enfrentando um inimigo interno – um inimigo que as pequenas e médias empresas não podem ignorar: cada vez que um vendedor é demitido ou sai, eles levam alguns de seus clientes com eles. Isso pode resultar em uma queda nas vendas que varia dependendo de quantos clientes o representante de vendas leva consigo e do tamanho dessas contas.

É surpreendente saber que, de acordo com a pesquisa da Symantec, metade dos funcionários admite levar dados corporativos quando sai do emprego e 40% pretende usá-los em um novo cargo. Estima-se que uma porcentagem ainda maior de vendedores leva as informações da empresa e do cliente quando saem do emprego. O que torna essas descobertas ainda mais chocantes é o fato de que, mesmo quando ocorre um roubo de propriedade intelectual sensível e a empresa descobre, mais da metade das vezes a empresa não toma nenhuma ação contra o ex-funcionário.

Existem maneiras de mitigar essa perda de prospects, clientes e dados; é preciso apenas alguma solução criativa de problemas. Aqui estão três estratégias sólidas para ajudar.

1) Automação de Marketing

O que um sistema de automação de marketing pode ter a ver com a segurança de suas listas de clientes? Isso pode não parecer um link direto no começo, mas me ouça. À medida que você ganha leads, eles entram em seu sistema de automação de marketing, onde todas as informações são capturadas. Conforme eles interagem com você (por exemplo, visitando uma página da web, abrindo um e-mail), essas atividades são rastreadas e registradas. A equipe de marketing gerencia os leads, agindo sobre eles para movê-los suavemente para baixo no funil, muitas vezes usando programas de marketing gota a gota para educação e construção de relacionamento. O marketing retém os leads até que estejam prontos para as vendas, reduzindo (se não eliminar completamente) as chamadas frias e enviando ao vendedor informações apenas sobre leads quentes. Isso significa que quando um vendedor deixa sua empresa, sua equipe de marketing ainda retém todas as informações de prospects e clientes e dados comportamentais. Como o vendedor não pode acessar o banco de dados de marketing, é uma camada extra de proteção de dados.

2) Estrutura da Equipe de Vendas

A principal razão pela qual os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) muitas vezes não funcionam em uma empresa de pequeno a médio porte é que os vendedores geralmente odeiam papelada e entrada de dados. Além disso, geralmente eles não são bons nessas atividades. Em algumas empresas, estruturar uma equipe de vendas como Hub-and-Spoke é uma forma prática de deixar os vendedores mais felizes e aumentar as vendas. Você faz isso atribuindo um administrador de suporte de vendas de CRM em tempo integral para cada cinco a dez vendedores; o número de vendedores que um administrador pode atender depende de quão técnica é a natureza de uma venda. Tudo o que o vendedor faz é fechar o negócio; assim que fecha informam ao cliente que alguém vai ligar e anotar o pedido. A implantação de uma estrutura Hub-and-Spoke para sua equipe de vendas traz três benefícios principais:

• Em primeiro lugar, se implantado corretamente, todos os vendedores passarão mais tempo na estrada ou ao telefone, interagindo com os clientes, pois devem ter muito menos papelada.
• Em segundo lugar, o administrador de suporte de vendas do CRM cuida da maior parte da papelada, mas os vendedores precisam coletar as informações. Com o administrador responsabilizando os vendedores pela integridade dos dados - não haverá mais informações preenchidas pela metade em seu CRM!
• Por fim, como o CRM agora detém todas as informações e parte do relacionamento é mantido pelo administrador interno do CRM, mesmo que o vendedor saia, é mais provável que o cliente permaneça na empresa.

3) Integração e segurança de sistemas

Os sistemas de automação de marketing são mais eficazes quando integrados a um sistema CRM, e ainda mais quando o CRM está hospedado ou conectado a um sistema ERP. Com este método, você não apenas tem rastreamento completo de todas as suas receitas e funções de marketing, mas também tem níveis incríveis de conhecimento íntimo de todos os seus clientes. No caso de um vendedor deixar sua empresa, todas as informações anteriores permanecem armazenadas com segurança e um novo vendedor pode continuar exatamente de onde o anterior parou.

E no final…

Tudo se resume à execução de qualquer programa ou sistema. Existem muitos pessimistas que diriam que um relacionamento próximo com um cliente supera qualquer informação técnica que você tenha sobre ele. A verdade é que esses dois aspectos do relacionamento estão cada vez mais misturados à medida que mais tecnologia entra em ação, especialmente tecnologias como automação de marketing, que promovem a personalização e o entendimento mais profundo do cliente. E embora a função de vendas permaneça altamente especializada e extremamente importante, o ciclo de vida do cliente é cada vez mais gerenciado por meio de marketing e suporte, tornando o relacionamento de vendas uma parte menor dele. Se a experiência total de seu cliente com sua empresa foi positiva (especialmente se você estiver fazendo marketing de retenção), é mais provável que a lealdade seja para com a empresa e menos provável que seja para com o representante de vendas. Lembre-se também de que os compradores sabem que há risco em mudar de fornecedor.

Por meio de coleta de informações superiores, integridade de dados e entrega de valor, sua empresa pode atender e exceder as necessidades de seus clientes durante todo o ciclo de vida. Se você fizer isso e fizer bem, a maioria, senão todos os seus clientes atuais, permanecerão na sua empresa – mesmo que um de seus vendedores tente aceitá-los quando eles saírem.

Se há uma moral para a história é esta: mantenha seus amigos por perto – e seus clientes mais próximos ainda.

Nick Bideshi é co-fundador da Industrial Quality Management , uma empresa que ajuda clientes B2B com crescimento de receita e lucratividade. Além disso, Nick é um apaixonado consultor de negócios, empreendedor e coach de negócios, e adora desenvolver uma liderança responsável em pequenas e médias empresas .