3 Möglichkeiten, um zu verhindern, dass ausscheidende Vertriebsmitarbeiter Ihre Kunden stehlen

Bei Industrial Quality Management helfen wir kleinen und mittelständischen B2B-Unternehmen, ihren Umsatz und ihre Rentabilität durch Managementberatung und moderne Marketingprozesse und -technologien zu steigern. Da wir als Partner unserer Kunden arbeiten, sind wir in der Regel intensiv daran beteiligt, ihnen bei der Lösung einer Vielzahl von Problemen zu helfen.

Wir stellen oft fest, dass viele unserer Kundenunternehmen einem inneren Feind gegenüberstehen – einem Feind, den kleine und mittelständische Unternehmen nicht ignorieren können: Jedes Mal, wenn ein Verkäufer entlassen wird oder kündigt, nimmt er einige seiner Kunden mit. Dies kann zu einem Umsatzeinbruch führen, der unterschiedlich ist, je nachdem, wie viele Kunden der Vertriebsmitarbeiter mitnimmt und wie groß diese Konten waren.

Es ist überraschend zu erfahren, dass laut einer Umfrage von Symantec die Hälfte der Mitarbeiter zugibt, Unternehmensdaten mitzunehmen, wenn sie ihre Stelle verlassen, und 40 % beabsichtigen, sie in einer neuen Position zu verwenden. Es wird geschätzt, dass ein noch höherer Prozentsatz von Vertriebsmitarbeitern Unternehmens- und Kundeninformationen mitnimmt, wenn sie ihren Arbeitsplatz verlassen. Was diese Ergebnisse noch schockierender macht, ist die Tatsache, dass selbst wenn ein heikler Diebstahl geistigen Eigentums auftritt und das Unternehmen davon erfährt, in mehr als der Hälfte der Fälle keine Maßnahmen gegen den ehemaligen Mitarbeiter ergriffen werden.

Es gibt Möglichkeiten, diesen Verlust von Interessenten, Kunden und Daten zu mindern; es braucht nur ein paar kreative Problemlösungen. Hier sind drei solide Strategien, die Ihnen helfen können.

1) Marketingautomatisierung

Was könnte ein Marketing-Automatisierungssystem mit der Aufbewahrung Ihrer Kundenlisten zu tun haben? Dies mag zunächst nicht wie ein direkter Link erscheinen, aber hören Sie mir zu. Wenn Sie Leads gewinnen, gelangen diese in Ihr Marketingautomatisierungssystem, wo alle ihre Informationen erfasst werden. Während sie mit Ihnen interagieren (z. B. Besuch einer Webseite, Öffnen einer E-Mail), werden diese Aktivitäten verfolgt und protokolliert. Das Marketingteam verwaltet die Leads und reagiert auf sie, um sie sanft weiter in den Trichter zu bringen, wobei es häufig Drip-Marketing-Programme für Bildung und Beziehungsaufbau einsetzt. Das Marketing behält die Leads, bis sie für den Verkauf bereit sind, wodurch Kaltanrufe reduziert (wenn nicht sogar ganz eliminiert) werden und dem Verkäufer nur Informationen über warme Leads gesendet werden. Das bedeutet, wenn ein Vertriebsmitarbeiter Ihr Unternehmen verlässt, behält Ihr Marketingteam weiterhin alle Interessenten- und Kundeninformationen sowie Verhaltensdaten. Da der Verkäufer nicht auf die Marketingdatenbank zugreifen kann, ist dies eine zusätzliche Datenschutzebene.

2) Vertriebsteamstruktur

Der Hauptgrund, warum CRM-Systeme (Customer Relationship Management) in einem kleinen bis mittleren Unternehmen oft nicht funktionieren, ist, dass Vertriebsmitarbeiter im Allgemeinen Papierkram und Dateneingabe hassen. Nicht nur das, normalerweise sind sie bei diesen Aktivitäten nicht gut. In einigen Unternehmen ist die Strukturierung eines Vertriebsteams als Hub-and-Spoke ein praktischer Weg, um Vertriebsmitarbeiter zufriedener zu machen und höhere Umsätze zu erzielen. Sie tun dies, indem Sie fünf bis zehn Vertriebsmitarbeitern einen Vollzeit-Administrator für den CRM-Vertriebssupport zuweisen. Die Anzahl der Verkäufer, die ein Administrator unterstützen kann, hängt davon ab, wie technisch ein Verkauf ist. Alles, was der Verkäufer tut, ist das Geschäft abzuschließen; Sobald es geschlossen ist, informieren sie den Kunden, dass jemand sie anrufen und die Bestellung entgegennehmen wird. Die Bereitstellung einer Hub-and-Spoke-Struktur für Ihr Vertriebsteam hat drei Hauptvorteile:

• Erstens, wenn es richtig eingesetzt wird, werden alle Verkäufer mehr Zeit auf der Straße oder am Telefon haben, um mit Kunden in Kontakt zu treten, da sie viel weniger Papierkram haben sollten.
• Zweitens erledigt der CRM-Vertriebssupport-Administrator den größten Teil des Papierkrams, aber die Verkäufer müssen die Informationen sammeln. Da der Administrator die Verkäufer für die Vollständigkeit der Daten verantwortlich macht, gibt es keine halb ausgefüllten Informationen mehr in Ihrem CRM!
• Da das CRM jetzt alle Informationen enthält und ein Teil der Beziehung vom internen CRM-Administrator gehalten wird, bleibt der Kunde mit größerer Wahrscheinlichkeit im Unternehmen, selbst wenn der Verkäufer den Kunden verlässt.

3) Systemintegration und Sicherheit

Marketing-Automatisierungssysteme sind effektiver, wenn sie in ein CRM-System integriert sind, und noch mehr, wenn das CRM untergebracht oder mit einem ERP-System verbunden ist. Mit dieser Methode können Sie nicht nur alle Ihre Einnahmen und Marketingfunktionen von der Wiege bis zur Bahre nachverfolgen, sondern Sie verfügen auch über ein unglaubliches Maß an intimen Kenntnissen aller Ihrer Kunden. Falls ein Vertriebsmitarbeiter Ihr Unternehmen verlässt, bleiben alle bisherigen Informationen sicher gespeichert und ein neuer Vertriebsmitarbeiter kann genau dort weitermachen, wo der letzte aufgehört hat.

Und am Ende…

Es läuft alles auf die Ausführung eines beliebigen Programms oder Systems hinaus. Es gibt viele Neinsager, die Ihnen sagen würden, dass eine enge Beziehung zu einem Kunden alle technischen Informationen übertrumpft, die Sie über ihn haben. Die Wahrheit ist, dass diese beiden Aspekte der Beziehung zunehmend vermischt werden, je mehr Technologie ins Spiel kommt, insbesondere Technologien wie Marketingautomatisierung, die die Personalisierung und ein tieferes Kundenverständnis fördern. Und während die Vertriebsrolle hochspezialisiert und von entscheidender Bedeutung bleibt, wird der Kundenlebenszyklus zunehmend durch Marketing und Support verwaltet, wodurch die Vertriebsbeziehung einen kleineren Teil davon ausmacht. Wenn die Gesamterfahrung Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen positiv war (und insbesondere, wenn Sie Kundenbindungsmarketing betreiben), ist es wahrscheinlicher, dass seine Loyalität dem Unternehmen gilt und weniger wahrscheinlich dem Vertriebsmitarbeiter. Denken Sie auch daran, dass Käufer wissen, dass ein Anbieterwechsel ein Risiko darstellt.

Durch überlegene Informationserfassung, Datenvollständigkeit und Wertschöpfung kann Ihr Unternehmen die Anforderungen Ihrer Kunden während des gesamten Lebenszyklus erfüllen und übertreffen. Wenn Sie dies tun und es gut machen, werden die meisten, wenn nicht alle Ihrer aktuellen Kunden bei Ihrem Unternehmen bleiben – selbst wenn einer Ihrer Vertriebsmitarbeiter versucht, sie mitzunehmen, wenn sie gehen.

Wenn es eine Moral in der Geschichte gibt, dann diese: Halten Sie Ihre Freunde in der Nähe – und Ihre Kunden näher.

Nick Bideshi ist Mitbegründer von Industrial Quality Management , einem Unternehmen, das B2B-Kunden bei Umsatzwachstum und Rentabilität hilft. Darüber hinaus ist Nick ein leidenschaftlicher Unternehmensberater, Unternehmer und Business Coach und liebt es, verantwortungsvolle Führung in KMUs aufzubauen .