3 способа удержать уходящих торговых представителей от кражи ваших клиентов

В Industrial Quality Management мы помогаем малым и средним компаниям B2B увеличить свои доходы и прибыльность с помощью управленческого консалтинга и современных маркетинговых процессов и технологий. Поскольку мы работаем в качестве партнеров наших клиентов, мы обычно активно помогаем им решать самые разные проблемы.

Мы часто обнаруживаем, что многие из наших клиентов сталкиваются с внутренним врагом — врагом, которого малые и средние компании не могут позволить себе игнорировать: каждый раз, когда продавец увольняется или уходит, они берут с собой часть своих клиентов. Это может привести к спаду продаж, который варьируется в зависимости от того, сколько клиентов берет с собой торговый представитель и насколько велики эти счета.

Удивительно узнать, что, согласно исследованию Symantec, половина сотрудников признаются, что берут корпоративные данные, когда увольняются с работы, а 40% намерены использовать их на новой должности. Подсчитано, что еще больший процент продавцов берет информацию о компании и клиентах, когда увольняется с работы. Что делает эти выводы еще более шокирующими, так это тот факт, что даже когда происходит кража конфиденциальной интеллектуальной собственности и компания узнает об этом, более чем в половине случаев компания не предпринимает никаких действий против бывшего сотрудника.

Есть способы смягчить эту потерю потенциальных клиентов, и данных; это просто требует некоторого творческого решения проблем. Вот три надежные стратегии, чтобы помочь.

1) Автоматизация маркетинга

Какое отношение может иметь система автоматизации маркетинга к обеспечению безопасности ваших списков клиентов? Сначала это может показаться не прямой ссылкой, но выслушайте меня. По мере того, как вы получаете потенциальных клиентов, они попадают в вашу систему автоматизации маркетинга, где фиксируется вся их информация. Когда они взаимодействуют с вами (например, посещают веб-страницу, открывают электронную почту), эти действия отслеживаются и регистрируются. Маркетинговая команда управляет потенциальными клиентами, воздействуя на них, чтобы мягко продвигать их дальше по воронке, часто используя программы капельного маркетинга для обучения и построения отношений. Маркетинг удерживает потенциальных клиентов до тех пор, пока они не будут готовы к продажам, сокращая (если не полностью исключая) холодные звонки и отправляя продавцу информацию только о горячих клиентах. Это означает, что когда продавец покидает вашу компанию, ваша маркетинговая команда по-прежнему сохраняет всю информацию о перспективах и клиентах, а также данные о поведении. Поскольку продавец не может получить доступ к маркетинговой базе данных, это дополнительный уровень защиты данных.

2) Структура отдела продаж

Основная причина, по которой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто не работают в малом и среднем бизнесе, заключается в том, что продавцы обычно ненавидят бумажную работу и ввод данных. Мало того, обычно они не очень хороши в этих занятиях. В некоторых компаниях организация отдела продаж по принципу Hub-and-Spoke — это практичный способ сделать продавцов более счастливыми и увеличить продажи. Вы делаете это, назначая штатного администратора службы поддержки продаж CRM на каждые пять-десять продавцов; количество продавцов, которых может поддерживать администратор, зависит от технического характера продажи. Все, что делает продавец, это закрывает сделку; как только он закрывается, они сообщают клиенту, что кто-то позвонит им и примет заказ. Развертывание структуры Hub-and-Spoke в вашем отделе продаж имеет три основных преимущества:

• Во-первых, при правильном развертывании все продавцы будут проводить больше времени в дороге или разговаривать по телефону с клиентами, поскольку у них должно быть гораздо меньше бумажной работы.
• Во-вторых, администратор службы поддержки продаж CRM делает большую часть документации, но продавцы должны собирать информацию. Если администратор будет нести ответственность за полноту данных от продавцов, в вашей CRM больше не будет неполной информации!
• Наконец, поскольку CRM теперь хранит всю информацию, а часть отношений принадлежит внутреннему администратору CRM, даже если продавец уйдет, клиент с большей вероятностью останется в компании.

3) Системная интеграция и безопасность

Системы автоматизации маркетинга более эффективны, когда они интегрированы с системой CRM, и тем более, когда CRM размещена или подключена к системе ERP. С помощью этого метода вы не только полностью отслеживаете все свои доходы и маркетинговые функции, но также получаете невероятный уровень знаний обо всех своих клиентах. В случае, если продавец покидает вашу компанию, вся предыдущая информация остается надежно сохраненной, и новый продавец может продолжить работу с того места, на котором остановился последний.

И в конце концов…

Все сводится к выполнению какой-либо программы или системы. Есть много скептиков, которые скажут вам, что тесные отношения с клиентом важнее любой имеющейся у вас технической информации о нем. Правда в том, что эти два аспекта отношений все больше смешиваются по мере того, как в игру вступает все больше технологий, особенно таких, как автоматизация маркетинга, которые способствуют персонализации и более глубокому пониманию клиентов. И в то время как роль продаж остается узкоспециализированной и критически важной, жизненный цикл клиента все больше управляется с помощью маркетинга и поддержки, что делает отношения продаж меньшей его частью. Если общий опыт вашего клиента с вашей компанией был положительным (и особенно если вы занимаетесь маркетингом удержания), более вероятно, что они лояльны к компании, и менее вероятно, что к торговому представителю. Помните также, что покупатели знают, что при смене поставщика есть риск.

Благодаря превосходному сбору информации, полноте данных и предоставлению ценности ваша компания может удовлетворить и превзойти потребности вашего клиента на протяжении всего жизненного цикла. Если вы сделаете это и сделаете это хорошо, большинство, если не все, ваши нынешние клиенты останутся в вашей компании, даже если один из ваших продавцов попытается забрать их, когда они уходят.

Если у этой истории есть мораль, то она такова: держите своих друзей близко — и своих клиентов еще ближе.

Ник Бидеши является соучредителем Industrial Quality Management , компании, которая помогает клиентам B2B в росте доходов и прибыльности. Кроме того, Ник является страстным бизнес-консультантом, предпринимателем и бизнес-тренером и любит формировать ответственное лидерство в малых и средних предприятиях .