3 moduri de a împiedica reprezentanții de vânzări plecați să-ți fure clienții

La Industrial Quality Management, ajutăm companiile mici și mijlocii B2B să-și crească veniturile și profitabilitatea prin consultanță în management și procese și tehnologii moderne de marketing. Deoarece lucrăm ca parteneri ai clienților noștri, suntem de obicei profund implicați în a-i ajuta să rezolve o mare varietate de probleme.

Adesea constatăm că multe dintre afacerile noastre clienți se confruntă cu un inamic din interior – un inamic pe care companiile mici și mijlocii nu își pot permite să-l ignore: de fiecare dată când un agent de vânzări este eliberat sau renunță, își iau unii dintre clienții cu ei. Acest lucru poate duce la o scădere a vânzărilor care variază în funcție de câți clienți ia cu ei reprezentantul de vânzări și de cât de mari au fost acele conturi.

Este surprinzător să aflăm că, conform cercetărilor Symantec, jumătate dintre angajați recunosc că preiau date corporative atunci când părăsesc un loc de muncă, iar 40% intenționează să le folosească într-o nouă poziție. Se estimează că un procent și mai mare de agenți de vânzări iau informații despre companie și despre clienți atunci când părăsesc un loc de muncă. Ceea ce face aceste constatări și mai șocante este faptul că, chiar și atunci când are loc un furt sensibil de proprietate intelectuală și compania află, mai mult de jumătate din timp compania nu ia nicio măsură împotriva fostului angajat.

Există modalități de a atenua această pierdere de perspective, clienți și date; este nevoie doar de niște soluții creative de rezolvare a problemelor. Iată trei strategii solide pentru a ajuta.

1) Automatizare de marketing

Ce legătură ar putea avea un sistem de automatizare a marketingului cu menținerea în siguranță a listelor dvs. de clienți? S-ar putea să nu pară o legătură directă la început, dar ascultă-mă. Pe măsură ce obțineți clienți potențiali, aceștia intră în sistemul dvs. de automatizare a marketingului, unde sunt capturate toate informațiile lor. Pe măsură ce interacționează cu tine (de exemplu, vizitând o pagină web, deschiderea unui e-mail), acele activități sunt urmărite și înregistrate. Echipa de marketing gestionează clienții potențiali, acționând asupra lor pentru a le muta ușor mai departe în pâlnie, folosind adesea programe de marketing prin picurare pentru educație și construirea relațiilor. Marketingul reține clienții potențiali până când sunt pregătiți pentru vânzări, reducând (dacă nu eliminând definitiv) apelurile reci și trimițând vânzătorului informații numai despre clienții potențiali caldi. Aceasta înseamnă că atunci când un agent de vânzări părăsește compania dvs., echipa dvs. de marketing păstrează în continuare toate informațiile despre clienți potențiali și despre comportamentul. Deoarece agentul de vânzări nu poate accesa baza de date de marketing, este un nivel suplimentar de protecție a datelor.

2) Structura echipei de vânzări

Principalul motiv pentru care sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) adesea nu funcționează într-o afacere mică și mijlocie este că vânzătorii urăsc în general documentele și introducerea datelor. Nu numai că, de obicei, nu sunt buni la aceste activități. În unele companii, structurarea unei echipe de vânzări ca Hub-and-Spoke este o modalitate practică de a-i face pe vânzători mai fericiți și de a genera vânzări mai mari. Faceți acest lucru desemnând un administrator de asistență pentru vânzări CRM cu normă întreagă pentru fiecare cinci până la zece vânzători; numărul de oameni de vânzări pe care un administrator îi poate sprijini depinde de cât de tehnică este natura vânzării. Tot ce face agentul de vânzări este să încheie afacerea; de îndată ce este închis, informează clientul că cineva îi va suna și va prelua comanda. Implementarea unei structuri Hub-and-Spoke pentru echipa dvs. de vânzări are trei avantaje principale:

• În primul rând, dacă sunt desfășurați corespunzător, toți agenții de vânzări vor avea mai mult timp pe drum sau pe telefoane pentru a interacționa cu clienții, deoarece aceștia ar trebui să aibă mult mai puține documente.
• În al doilea rând, administratorul de asistență pentru vânzări CRM face cea mai mare parte a documentelor, dar oamenii de vânzări trebuie să adune informațiile. Având în vedere că administratorul îi ține cont de personalul de vânzări pentru caracterul complet al datelor – nu vor mai fi informații completate pe jumătate în CRM-ul tău!
• În cele din urmă, deoarece CRM-ul deține acum toate informațiile și o parte a relației este deținută de administratorul CRM intern, chiar dacă agentul de vânzări părăsește clientul, este mai probabil să rămână cu compania.

3) Integrarea și securitatea sistemelor

Sistemele de automatizare a marketingului sunt mai eficiente atunci când sunt integrate cu un sistem CRM și cu atât mai mult atunci când CRM este găzduit sau conectat la un sistem ERP. Cu această metodă nu numai că aveți urmărirea de la leagăn până la mormânt a tuturor veniturilor și funcțiilor de marketing, dar aveți și niveluri incredibile de cunoaștere intimă a tuturor clienților dumneavoastră. În cazul în care un agent de vânzări părăsește compania dvs., toate informațiile anterioare rămân stocate în siguranță, iar un nou agent de vânzări poate relua exact de unde a rămas ultima.

Si in sfarsit…

Totul se reduce la execuția oricărui program sau sistem. Există mulți negativi care ți-ar spune că o relație strânsă cu un client depășește orice informație tehnică pe care o ai despre el. Adevărul este că aceste două aspecte ale relației sunt din ce în ce mai amestecate pe măsură ce intră în joc mai multă tehnologie, în special tehnologii precum automatizarea marketingului care favorizează personalizarea și înțelegerea mai profundă a clienților. Și în timp ce rolul de vânzări rămâne extrem de specializat și de importanță critică, ciclul de viață al clienților este gestionat din ce în ce mai mult prin marketing și asistență, făcând relația de vânzări o parte mai mică a acesteia. Dacă experiența totală a clienților dvs. cu compania dvs. a fost pozitivă (și mai ales dacă faceți marketing de retenție), este mai probabil ca loialitatea lor să fie față de companie și mai puțin probabil să fie față de reprezentantul de vânzări. Amintiți-vă, de asemenea, că cumpărătorii știu că există un risc în schimbarea furnizorilor.

Prin colectarea de informații superioară, caracterul complet al datelor și furnizarea de valoare, compania dumneavoastră poate satisface și depăși nevoile clienților dumneavoastră pe tot parcursul ciclului de viață. Dacă faci asta și o faci bine, majoritatea, dacă nu toți clienții tăi actuali, vor rămâne în compania ta – chiar dacă unul dintre agenții tăi de vânzări încearcă să-i ia când pleacă.

Dacă există o morală în poveste, aceasta este aceasta: ține-ți prietenii aproape – și clienții mai aproape.

Nick Bideshi este co-fondator al Industrial Quality Management , o companie care ajută clienții B2B cu creșterea veniturilor și profitabilitatea. În plus, Nick este un consultant de afaceri pasionat, antreprenor și coach de afaceri și îi place să construiască un leadership responsabil în IMM-uri .