3 façons d'empêcher les commerciaux qui partent de voler vos clients

Chez Industrial Quality Management, nous aidons les petites et moyennes entreprises B2B à accroître leurs revenus et leur rentabilité grâce à des conseils en gestion et à des processus et technologies de marketing modernes. Étant donné que nous travaillons en tant que partenaires de nos clients, nous sommes généralement très impliqués pour les aider à résoudre une grande variété de problèmes.

Nous constatons souvent que bon nombre de nos entreprises clientes sont confrontées à un ennemi intérieur - un ennemi que les petites et moyennes entreprises ne peuvent se permettre d'ignorer : chaque fois qu'un vendeur est licencié ou démissionne, il emmène certains de ses clients avec lui. Cela peut entraîner une chute des ventes qui varie en fonction du nombre de clients que le représentant commercial emmène avec lui et de la taille de ces comptes.

Il est surprenant d'apprendre que, selon une étude de Symantec, la moitié des employés admettent prendre des données d'entreprise lorsqu'ils quittent un emploi, et 40 % ont l'intention de les utiliser dans un nouveau poste. On estime qu'un pourcentage encore plus élevé de vendeurs prend des informations sur l'entreprise et les clients lorsqu'ils quittent leur emploi. Ce qui rend ces conclusions encore plus choquantes, c'est le fait que même lorsqu'un vol de propriété intellectuelle sensible se produit et que l'entreprise le découvre, plus de la moitié du temps, l'entreprise ne prend aucune mesure contre l'ancien employé.

Il existe des moyens d'atténuer cette perte de prospects, de clients et de données ; il faut juste une résolution créative de problèmes. Voici trois stratégies solides pour vous aider.

1) Automatisation du marketing

Qu'est-ce qu'un système d'automatisation du marketing pourrait avoir à voir avec la sécurité de vos listes de clients ? Cela peut ne pas sembler être un lien direct au premier abord, mais écoutez-moi. Au fur et à mesure que vous gagnez des prospects, ils entrent dans votre système d'automatisation du marketing où toutes leurs informations sont capturées. Lorsqu'ils interagissent avec vous (par exemple, en visitant une page Web, en ouvrant un e-mail), ces activités sont suivies et enregistrées. L'équipe marketing gère les prospects, agissant sur eux pour les déplacer doucement plus loin dans l'entonnoir, en utilisant souvent des programmes de marketing goutte à goutte pour l'éducation et l'établissement de relations. Le marketing conserve les prospects jusqu'à ce qu'ils soient prêts pour les ventes, réduisant (voire éliminant carrément) les appels à froid et envoyant au vendeur des informations sur les prospects chauds uniquement. Cela signifie que lorsqu'un commercial quitte votre entreprise, votre équipe marketing conserve toutes les informations sur les prospects et les clients et les données comportementales. Étant donné que le vendeur ne peut pas accéder à la base de données marketing, il s'agit d'une couche supplémentaire de protection des données.

2) Structure de l'équipe de vente

La principale raison pour laquelle les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ne fonctionnent souvent pas dans les petites et moyennes entreprises est que les vendeurs détestent généralement la paperasserie et la saisie de données. Non seulement cela, ils ne sont généralement pas bons dans ces activités. Dans certaines entreprises, la structuration d'une équipe de vente en Hub-and-Spoke est un moyen pratique de rendre les vendeurs plus heureux et de générer des ventes plus élevées. Pour ce faire, vous affectez un administrateur d'assistance aux ventes CRM à temps plein pour cinq à dix vendeurs ; le nombre de vendeurs qu'un administrateur peut prendre en charge dépend de la technicité de la nature d'une vente. Tout ce que fait le vendeur, c'est conclure l'affaire ; dès qu'il est fermé, ils informent le client que quelqu'un va les appeler et prendre la commande. Le déploiement d'une structure Hub-and-Spoke au sein de votre équipe de vente présente trois principaux avantages :

• Premièrement, s'ils sont déployés correctement, tous les vendeurs auront plus de temps sur la route ou au téléphone pour interagir avec les clients, car ils devraient avoir beaucoup moins de paperasse.
• Deuxièmement, l'administrateur du support des ventes CRM s'occupe de la plupart des documents, mais les vendeurs doivent rassembler les informations. L'administrateur tenant les vendeurs responsables de l'exhaustivité des données, il n'y aura plus d'informations à moitié remplies sur votre CRM !
• Enfin, étant donné que le CRM détient désormais toutes les informations et qu'une partie de la relation est détenue par l'administrateur interne du CRM, même si le vendeur quitte le client, il est plus susceptible de rester dans l'entreprise.

3) Intégration et sécurité des systèmes

Les systèmes d'automatisation du marketing sont plus efficaces lorsqu'ils sont intégrés à un système CRM, et encore plus lorsque le CRM est hébergé ou connecté à un système ERP. Avec cette méthode, vous avez non seulement un suivi complet de toutes vos fonctions de revenus et de marketing, mais vous avez également des niveaux incroyables de connaissance intime de tous vos clients. Dans le cas où un vendeur quitte votre entreprise, toutes les informations passées restent stockées en toute sécurité et un nouveau vendeur peut reprendre là où le dernier s'est arrêté.

Et à la fin…

Tout se résume à l'exécution de n'importe quel programme ou système. De nombreux opposants vous diront qu'une relation étroite avec un client l'emporte sur toute information technique que vous avez sur lui. La vérité est que ces deux aspects de la relation sont de plus en plus mélangés à mesure que la technologie entre en jeu, en particulier des technologies telles que l'automatisation du marketing qui favorisent la personnalisation et une meilleure compréhension des clients. Et bien que le rôle de la vente reste hautement spécialisé et d'une importance cruciale, le cycle de vie du client est de plus en plus géré par le biais du marketing et de l'assistance, ce qui réduit la relation commerciale. Si l'expérience totale de votre client avec votre entreprise a été positive (et surtout si vous faites du marketing de fidélisation), il est plus probable que sa loyauté soit envers l'entreprise et moins probable qu'elle soit envers le représentant commercial. N'oubliez pas non plus que les acheteurs savent qu'il y a un risque à changer de fournisseur.

Grâce à une collecte d'informations supérieure, à l'exhaustivité des données et à la création de valeur, votre entreprise peut répondre aux besoins de vos clients, voire les dépasser, tout au long du cycle de vie. Si vous faites cela et que vous le faites bien, la plupart, sinon la totalité, de vos clients actuels resteront dans votre entreprise, même si l'un de vos vendeurs essaie de les prendre au moment de leur départ.

S'il y a une morale à cette histoire, c'est celle-ci : Gardez vos amis proches – et vos clients proches.

Nick Bideshi est cofondateur d' Industrial Quality Management , une entreprise qui aide les clients B2B à accroître leurs revenus et leur rentabilité. De plus, Nick est un consultant en affaires passionné, un entrepreneur et un coach d'affaires, et aime développer un leadership responsable dans les PME .