3 วิธีในการป้องกันไม่ให้ตัวแทนฝ่ายขายจากไปขโมยลูกค้าของคุณ

ที่การจัดการคุณภาพอุตสาหกรรม เราช่วยให้บริษัท B2B ขนาดเล็กและขนาดกลางเพิ่มรายได้และความสามารถในการทำกำไรผ่านการให้คำปรึกษาด้านการจัดการและกระบวนการและเทคโนโลยีทางการตลาดที่ทันสมัย เนื่องจากเราทำงานเป็นหุ้นส่วนของลูกค้า เราจึงมักจะมีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งในการช่วยพวกเขาแก้ปัญหาที่หลากหลาย

เรามักพบว่าธุรกิจของลูกค้าจำนวนมากกำลังเผชิญกับศัตรูภายใน ศัตรูที่บริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางไม่สามารถเพิกเฉยได้ ทุกครั้งที่พนักงานขายถูกปล่อยหรือลาออก พวกเขาจะพาลูกค้าบางส่วนไปด้วย ซึ่งอาจส่งผลให้ยอดขายตกต่ำแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่ตัวแทนฝ่ายขายรับไปด้วยและจำนวนบัญชีเหล่านั้น

เป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่ทราบว่า จากการวิจัยของไซแมนเทค พนักงานครึ่งหนึ่งยอมรับว่ารับข้อมูลองค์กรเมื่อพวกเขาออกจากงาน และ 40% ตั้งใจที่จะใช้ข้อมูลนี้ในตำแหน่งใหม่ เป็นที่คาดกันว่าพนักงานขายในเปอร์เซ็นต์ที่สูงขึ้นจะใช้ข้อมูลบริษัทและลูกค้าเมื่อพวกเขาออกจากงาน สิ่งที่ทำให้การค้นพบนี้น่าตกใจยิ่งกว่าคือข้อเท็จจริงที่ว่าแม้ว่าจะเกิดการขโมยทรัพย์สินทางปัญญาที่ละเอียดอ่อนและบริษัทค้นพบว่า กว่าครึ่งหนึ่งของเวลาที่บริษัทไม่ดำเนินการใดๆ กับอดีตพนักงาน

มีวิธีบรรเทาการสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และข้อมูลนี้ เพียงแค่ใช้การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์ที่มั่นคงสามประการที่จะช่วยได้

1) ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ระบบการตลาดอัตโนมัติเกี่ยวข้องกับการรักษารายชื่อลูกค้าของคุณให้ปลอดภัยได้อย่างไร นี่อาจดูเหมือนไม่ใช่ลิงก์โดยตรงในตอนแรก แต่โปรดฟังฉัน เมื่อคุณได้รับโอกาสในการขาย พวกเขาจะเข้ามาในระบบการตลาดอัตโนมัติของคุณซึ่งข้อมูลทั้งหมดของพวกเขาจะถูกบันทึกไว้ ขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ (เช่น เยี่ยมชมหน้าเว็บ เปิดอีเมล) กิจกรรมเหล่านั้นจะถูกติดตามและบันทึกไว้ ทีมการตลาดจะจัดการลีด โดยดำเนินการเพื่อค่อยๆ ขยับพวกเขาให้ลึกลงไปอีกขั้น โดยมักจะใช้โปรแกรมการตลาดแบบหยดเพื่อการศึกษาและการสร้างความสัมพันธ์ ฝ่ายการตลาดจะรักษาลีดไว้จนกว่าพวกเขาจะพร้อมสำหรับการขาย ลดการโทรเย็น (หากไม่ใช่การกำจัดโดยสิ้นเชิง) และส่งข้อมูลพนักงานขายเกี่ยวกับลีดที่อบอุ่นเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าเมื่อพนักงานขายออกจากบริษัทของคุณ ทีมการตลาดของคุณจะยังคงเก็บข้อมูลลูกค้าและข้อมูลพฤติกรรมทั้งหมดไว้ เนื่องจากพนักงานขายไม่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลทางการตลาดได้ จึงเป็นการป้องกันข้อมูลอีกชั้นหนึ่ง

2) โครงสร้างทีมขาย

เหตุผลหลักที่ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มักจะใช้งานไม่ได้ในธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางก็คือ พนักงานขายมักไม่ชอบงานเอกสารและการป้อนข้อมูล ไม่เพียงเท่านั้น พวกเขามักจะไม่เก่งเรื่องพวกนี้ ในบางบริษัท การจัดโครงสร้างทีมขายเป็นแบบ Hub-and-Spoke เป็นวิธีที่ใช้ได้จริงในการทำให้พนักงานขายมีความสุขมากขึ้นและได้ยอดขายที่สูงขึ้น คุณทำได้โดยกำหนดผู้ดูแลระบบสนับสนุนการขาย CRM เต็มเวลาสำหรับพนักงานขายทุกๆ 5-10 คน จำนวนพนักงานขายที่ผู้ดูแลระบบสามารถรองรับได้นั้นขึ้นอยู่กับลักษณะทางเทคนิคของการขาย สิ่งที่พนักงานขายทำคือปิดการขาย ทันทีที่ปิดพวกเขาจะแจ้งลูกค้าว่าจะมีคนโทรหาพวกเขาและรับออเดอร์ การนำโครงสร้าง Hub-and-Spoke ไปใช้กับทีมขายของคุณมีประโยชน์หลักสามประการ:

• ประการแรก หากปรับใช้อย่างเหมาะสม พนักงานขายทุกคนจะมีเวลามากขึ้นบนท้องถนนหรือบนโทรศัพท์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้า เนื่องจากพวกเขาควรมีงานเอกสารน้อยลงมาก
• ประการที่สอง ผู้ดูแลระบบฝ่ายสนับสนุนการขาย CRM ทำงานเอกสารส่วนใหญ่ แต่พนักงานขายต้องรวบรวมข้อมูล ด้วยผู้ดูแลระบบที่ดูแลพนักงานขายเพื่อพิจารณาความครบถ้วนสมบูรณ์ของข้อมูล - จะไม่มีการเติมข้อมูลเพียงครึ่งเดียวใน CRM ของคุณ!
• ประการสุดท้าย เนื่องจากขณะนี้ CRM เก็บข้อมูลทั้งหมดและส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ถูกควบคุมโดยผู้ดูแลระบบ CRM ภายใน แม้ว่าพนักงานขายจะทิ้งลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะอยู่กับบริษัทต่อไป

3) การรวมระบบและความปลอดภัย

ระบบการตลาดอัตโนมัติจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อรวมเข้ากับระบบ CRM และจะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อ CRM ติดตั้งหรือเชื่อมต่อกับระบบ ERP ด้วยวิธีนี้ คุณไม่เพียงแค่มีการติดตามรายได้และฟังก์ชันการตลาดทั้งหมดของคุณตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปลายทาง แต่คุณยังมีระดับความรู้ที่ใกล้ชิดอย่างไม่น่าเชื่อเกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมดของคุณอีกด้วย ในกรณีที่พนักงานขายออกจากบริษัทของคุณ ข้อมูลในอดีตทั้งหมดจะยังคงเก็บไว้อย่างปลอดภัย และพนักงานขายใหม่สามารถดำเนินการต่อได้ทันทีจากข้อมูลที่เหลือล่าสุด

และท้ายที่สุด…

ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับการทำงานของโปรแกรมหรือระบบใดๆ มีคนขี้อายหลายคนที่จะบอกคุณว่าความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าสำคัญกว่าข้อมูลทางเทคนิคใดๆ ที่คุณมี ความจริงก็คือ ความสัมพันธ์ทั้งสองด้านนี้ผสานกันมากขึ้นเมื่อมีเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีอย่างเช่น ระบบการตลาดอัตโนมัติที่ส่งเสริมการปรับให้เป็นส่วนตัวและเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และในขณะที่บทบาทการขายยังคงมีความเชี่ยวชาญสูงและมีความสำคัญอย่างยิ่ง วงจรชีวิตของลูกค้าจะได้รับการจัดการมากขึ้นผ่านการตลาดและการสนับสนุน ทำให้ความสัมพันธ์ในการขายเป็นส่วนเล็กลง หากประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณเป็นไปในเชิงบวก (และโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังทำการตลาดแบบรักษาลูกค้าไว้) ก็มีความเป็นไปได้สูงที่ความภักดีของลูกค้าจะมีต่อบริษัท และมีโอกาสน้อยที่จะเป็นต่อตัวแทนฝ่ายขาย โปรดจำไว้ว่าผู้ซื้อทราบดีว่ามีความเสี่ยงในการเปลี่ยนผู้ขาย

ด้วยการรวบรวมข้อมูลที่เหนือกว่า ความครบถ้วนสมบูรณ์ของข้อมูล และการส่งมอบคุณค่า บริษัทของคุณสามารถตอบสนองและเกินความต้องการของลูกค้าตลอดวงจรชีวิตทั้งหมด หากคุณทำสิ่งนี้และทำได้ดี ลูกค้าปัจจุบันของคุณส่วนใหญ่จะอยู่กับบริษัทของคุณ แม้ว่าพนักงานขายคนหนึ่งของคุณจะพยายามพาพวกเขาออกไปก็ตาม

หากเรื่องนี้มีศีลธรรมก็จงรักษาเพื่อนให้แน่นแฟ้น – และลูกค้าของคุณให้ใกล้ชิดกันมากขึ้น

Nick Bideshi เป็นผู้ร่วมก่อตั้ง Industrial Quality Management ซึ่งเป็นบริษัทที่ช่วยเหลือลูกค้า B2B ด้วยการเติบโตของรายได้และความสามารถในการทำกำไร นอกจากนี้ นิคยังเป็นที่ปรึกษาทางธุรกิจ ผู้ประกอบการ และโค้ชทางธุรกิจที่กระตือรือร้น และรักที่จะสร้างความเป็นผู้นำที่มีความรับผิดชอบในธุรกิจ SMB