2022 Müşteri Hizmetleri Kalite Kıyaslama Raporu: Önümüzdeki yıl için destek stratejileri üzerine bir yuvarlak masa

Geçen yıl Intercom, Klaus ve Support Driven, müşteri hizmetlerinde iyi sonuçların nasıl göründüğünü ortaya çıkarmak için ilk destek kalitesi karşılaştırmasını yayınlamak için ortaklık kurdu. Bu yıl daha da ileri gidiyoruz.

Pandemi, son birkaç yıldır kuruluşları, dünyanın her yerindeki büyüme, destek sağlama ve müşterileri elde tutma yöntemlerinde uyum sağlamaya ve değişiklikler yapmaya zorladı. Ve bunu yaparken, işletmeler desteğe farklılaştırıcı ve temel iş değeri sürücüsü olarak eleştirel bir şekilde bakmak zorunda kaldılar.

2022 Müşteri Hizmetleri Kalite Karşılaştırma Raporu ile bireysel metriklerden daha derine bakmak istedik. Sonuçta, metrikler işimizin etkisini ölçmemize yardımcı olurken, yalnızca bir anlatıyı desteklerler. Sektöre daha derin bir bakış açısı getirmek istedik ve bu nedenle, müşteri destek alanında ortaya çıkan temel eğilimleri keşfetmek için çeşitli sektörlerden yaklaşık 300 liderle anket yaptık.

Sonuçlar: işletmeler, müşteri hizmetlerinin etkisini ölçmeye daha fazla yatırım yapıyor ve iyi bir deneyim sağlamak için self servis ve proaktif destek gibi araçlara yöneliyor. Ölçebildiğinizi geliştirmek çok daha kolay ve stratejilerinizi bilgilendirmek için bu göstergelere göz kulak olmak açıkça işe yaradı - ortalama CSAT artıyor, geçen yıla göre yüzde 11 arttı.

Bu bölümde, Aircall ve Klaus'taki ortaklarımızı bu yılki rapordan önemli çıkarımları, önümüzdeki zorlukları ve 2022 ve sonrası için eğilimleri tartışmaya davet ettik.

Bugün bana katılanlar:

• Aircall Global Frontline Support Direktörü Macrina Sheridan
• Klaus'un Kurucusu ve CEO'su Martin Koiva
• Declan Ivory, Intercom Müşteri Desteği Başkan Yardımcısı

Zamanında mı kısa? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Dahili Kalite Puanı, bir temsilcinin güçlü yönlerine ve büyüme fırsatlarına ilişkin daha bütünsel bir görünüm sunar ve kuruluşların ekiplerinin çalışmaları hakkında fikir edinmelerine yardımcı olur.
• Kısa bir İlk Müdahale Süresi önemli olmakla birlikte, müşteri için neyin mantıklı olduğunu, konuyu, şirketin kaynaklarını ve endüstri standardını hesaba katmalıdır.
• Ölçeklendirme yaparken kaliteyi korumak için, baskı altında yapıyor olsanız bile işe alımda barlarınızdan ödün vermeyin. O zaman, işe alıma yatırım yapmak ve onları başarıya hazırlamak meselesidir.
• Sohbetleri öncelik sırasına koymak veya basit sorguları çözmek için botları kullanmak, ekibinizin daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar ve personel sayısını eklemeden ölçeklendirmenize olanak tanır.
• Self-servis destek gibi, proaktif destek de destek ekibinize ulaşan sorgu sayısını azaltarak kuruluşların müşterilerini memnun ederken ölçeklendirmesine yardımcı olur.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcasts, Spotify, YouTube'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

Yükselen CSAT

Liam Geraghty: Merhaba ve Inside Intercom'a hoş geldiniz, ben Liam Geraghty. Geçen yıl, Intercom, Klaus ve Support Driven, müşteri hizmetlerinde gerçekte nasıl iyi sonuçların göründüğünü ortaya çıkarmak amacıyla ilk destek kalitesi karşılaştırmalı raporunu yayınlamak için ortaklık kurdu. 2022 müşteri hizmetleri kalitesi karşılaştırma raporunda amacımız, bireysel ölçümlerden daha derine bakmaktı. Bunun yerine sektördeki trendleri görmek istedik. Bu yılın raporundan elde edilen bulgular, karşılaştırma ölçütlerinin gittiği yöne dair daha da büyük bir hikaye anlatmamıza izin veriyor.

Bugün, raporu ve destek kalitesinin işletmeleri nasıl etkilediğini tartışmak üzere programda bana katılanlar arasında Aircall'da Global Frontline Support Direktörü Macrina Sheridan, Klaus'un kurucusu ve CEO'su Martin Koiva ve burada Intercom'da Müşteri Desteği Başkan Yardımcısı Declan Ivory yer alıyor. Bugün ele alacağımız rapordan alınan üç ana konu var. İlki, gerçek destek kalitesi kriterlerini gözden geçirecek ve panelistlerimizin bu kriterlerde hangi eğilimleri gördüklerini tartışacak. Ardından proaktif destek ve self servis çözümleri ve bu ikisinin destek, kalite ve büyüme hakkında konuşurken nasıl bir araya geldiği hakkında konuşacağız.

"Raporda, görüşülen ekiplerin ortalama CSAT'sinin bu yıl %78'den %89'a çıkarak 11 puan arttığını öğrendik"

O halde doğrudan rapordan alınan destek kalitesi kriterleri olan ilk konumuza geçelim. Bu rakamlara daha fazla bağlam kazandırmak için yazılım ve internet endüstrisinde, tüketici hizmetleri endüstrisinde, finans endüstrilerinde ve şirket büyüklükleri 10 ile 10.000'in üzerinde arasında değişen yüzlerce destek uzmanına bir anket gönderdik. Raporda bahsedilen altı veri noktasından üçüne odaklanacağız: CSAT, IQS ve FRT.

Bir şirketin kullanıcılarının beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını ölçen metrik olan CSAT'a bakarak başlayalım. Şirketin hizmetlerinden ne kadar memnun olduğunuzun etkisine ilişkin bir soru ile anket yapılarak hesaplanır. Raporda, görüşülen ekiplerin ortalama CSAT'sinin bu yıl %78'den %89'a çıkarak 11 puan arttığını öğrendik.

Panelistlerimizi buraya getirmek ve bunun müşterilerinizin CSAT'ına da yansıdığını gördüğünüz bir trend olup olmadığını sormak istiyorum. Ve eğer öyleyse, ortalama CSAT'ın neden yükselişte olduğunu düşündüğünüze dair herhangi bir içgörünüz olup olmadığını merak ediyorum. Martin, seninle başlayabilirim.

"Odak noktası müşteri memnuniyetine, mükemmel hizmete geçmektir, çünkü açıkçası bazen rekabet edecek başka bir şey yoktur"

Martin Koiva: Bunların çoğunun altında yatan büyük eğilim, belirli ürün ve hizmetlerin metalaştırılmasına yönelik harekettir - gerçekten yüksek müşteri memnuniyeti, mükemmel müşteri hizmeti, rekabette farklılaştırıcı hale gelir ve bu pek çok farklı alanda gerçekleşir. Bence odak noktası müşteri memnuniyetine, mükemmel hizmete geçmektir, çünkü açıkçası, bazen rekabet edecek başka bir şey yoktur çünkü eğer bazı sektörlerde her şey oldukça benzerse, o zaman rekabetin gerçekleştiği yer burasıdır.

Liam Geraghty: Ve Declan, Intercom müşterilerinde ne gördün?

Declan Ivory: Genel olarak, müşterilerimiz her zaman, çok şükür bize çok yüksek CSAT puanları verdiler ve bunun devam ettiğini gördük, ancak CSAT'ın artması çok ilginç. Ve son birkaç yıl içinde geriye bakarsanız, pandemi sonucunda dünya çapında iş sunma şeklimizde yapmak zorunda olduğumuz değişiklikler, kuruluşların dijital dönüşümlerini hızlandırmasına gerçekten yardımcı oldu. Ve bunu yaparken, Martin'in dediği gibi, bir farklılaştırıcı olarak desteğe eleştirel bir gözle bakmak zorunda kaldılar ve işlerini dijitalleştirmeye geçiş yaparken dijital müşteri deneyimi hakkında düşünmek zorunda kaldılar. Bunun doğal olarak CSAT'ı artırdığını düşünüyorum. Destek sağlamak için teknolojiyi farklı bir şekilde kullanmak, ona bir maliyet merkezi yerine katma değer olarak bakmak, desteği farklılaştırabileceğimiz anlamına gelir. Ve bu, ankette gördüğümüz trendde ortaya çıkıyor.

Daha iyi içgörüler için metrikleri birleştirme

Liam Geraghty: Başka bir kritere geçmek – IQS veya dahili kalite puanı. Dinleyen herkes aşina olmayabilir diye tanımlayarak başlamak istiyorum. IQS, destek ekibinizin dahili standartlara göre ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Her destek ekibinin bireysel puan kartlarına dayanır. Standart her şirket için farklı olacak ve şirketlerin yalnızca %39'u IQS'yi takip ettiğini bildiriyor, ancak bunu yapanların ortalama IQS'si %81'den %89'a yükseldi. Martin, Klaus'un IQS konusunda biraz uzman olduğunu biliyorum, bu yüzden seninle tekrar başlamak istiyorum. IQS'yi izlemenin bazı faydalarını ve onu izlemek için gereken adımları paylaşır mısınız?

"Yalnızca müşteri geri bildirimlerini izliyorsanız, bu, hastadan doktorun performansı hakkında geri bildirim istemeye benzer"

Martin Koiva: Basitçe, IQS, CSAT ile aynı şeydir, ancak içeriden bakılır. CSAT, şirketin etkileşimde nasıl olduğunu söyleyen müşterilerse, IQS, bu etkileşimde nasıl yaptıklarını değerlendiren şirkettir. Temelde dahili puandır. Yani hepimiz bir takımsak, başka bir takımdan biri çalışmamızı değerlendirebilir ve "Tamam, burada prosedürleri takip ettiler, bununla çok iyi oldu ama bunda değil" diyebilir. Bunu yapmak istemenizin nedeni, yalnızca müşteri geri bildirimlerini izlerseniz, bu, hastadan doktorun performansı hakkında geri bildirim istemeye çok benzer. Tabii ki, bu önemli, ama aynı zamanda bir doktorun tıbbi hünerini değerlendirecek bir konumda değiller. Bu yüzden bu iç değerlendirmeleri de yapmanız gerekiyor. Mühendislikte kod incelemesine, yazılı olarak düzenleme sürecine veya satışta koçluğa çok benzer.

Liam Geraghty: Macrina, bunun hakkında ne düşünüyorsun?

Macrina Sheridan: Benzer şekilde, özellikle Aircall'da IQS'yi benzersiz bir şekilde kullanıyoruz. Destek ekiplerimi işe almaya gelince genel felsefem, desteği insanların kariyerlerini dahili olarak büyütmek için bir kuluçka makinesi olarak kullanmaktır. Destek acentaları, ürün hakkında sahip oldukları bilgiler ve görevde geliştirdikleri bazı beceriler göz önüne alındığında, genellikle gerçekten inanılmaz işe alımlar yaparlar. IQS bu bağlamda değerli olabilir, çünkü bir aracının güçlü yönleri ve büyüme fırsatları hakkında tek başına ölçümlerden daha iyi bir bütünsel görüş geliştirmemize gerçekten yardımcı olur. Metrikler bir anlatıyı destekleyebilir, ancak hepsinin birlikte çalışması gerekir. Bir vücuttaki farklı organlar gibidirler ve hepsi, takımımızdaki oyunculara ve onları organizasyonda nasıl etkin bir şekilde kullanabileceğimize dair daha bütünsel bir görüşü destekler.

Martin Koiva: Buna ekleyeceğim bir şey, bunun sadece bununla ilgili olmadığı, açıkçası, uydurulmuş metrik. Metriklerin bir şeyi ölçekli olarak tanımlaması gerekir, ancak nihayetinde bu, sizin sistematik olarak gözden geçirmeniz veya olan biteni anlamaya çalışmanız ile ilgilidir. Ön cepheyle aranızda zaten bir katman varsa, bu özel inceleme ve geri bildirim sürecine sahip olmadıkça bilemezsiniz ve bu konuşmalarda gerçekte ne söylendiğini, gerçekte ne olduğunu bilmiyorsunuz. . Aynı zamanda, Macrina'nın dediği gibi, insanların nasıl yaptıklarına ve ne söylendiğine dair farkındalık kazanmakla da ilgili. Bu sadece o sayı değil, açıkçası tek başına size pek de yardımcı olmuyor.

"İlk yanıt süresi kesinlikle önemlidir, ancak bence bu aynı zamanda o müşteri ve sorun için o anda anlamlı olan hızda yanıt vermekle de ilgilidir."

Liam Geraghty: Dalmak istediğim son kriter FRT veya ilk tepki süresi. İlk müdahale süresi oldukça basittir – bir müşterinin destek talebi başlatması ile destek temsilcisinin ilk müdahalesi arasındaki süredir. Ortalama, sektörlere bağlı olarak çok değişiklik gösterir; bazı endüstriler, yalnızca birkaç saniyelik bir FRT'ye sahip olmak için büyük ölçüde otomasyona güvenir ve diğer endüstriler, FRT'leri 24 saatten uzun sürer. Şirketlerinizin müşteri biletlerine hızlı yanıt vermesini bir öncelik haline getiriyor musunuz? Ve eğer öyleyse, FRT'nizin ne olduğunu ve buna nasıl ulaştığınızı paylaşabilir misiniz?

Declan Ivory: İlk tepki bazen çok duygusal bir şeydir. Ve benim için, her şey müşteri beklentilerini anlamak ve bir anlamda, müşteri beklentilerini onlarla etkileşime girip girmeyeceğiniz ve onlara yanıt verip vermeyeceğinize göre belirlemeye odaklanıyor. Müşterilerin kesinlikle sahip oldukları, müşteri etkisi ve aciliyetin birleşimine bağlı olarak, kesinlikle talep ettikleri ve anında yanıt verilmesini gerektiren sorunlar vardır ve bir destek kuruluşu olarak, bu belirli sorunlar için müşterinin yanında olmalıyız. Ayrıca, müşteri için hemen bir etkileşime ihtiyaç duymayabileceği ve müşterinin, sorunu mümkün olan en etkili şekilde gerçekten çözmek için doğru beceriye veya uzmanlığa sahip kişinin mevcut olmasını beklemesinin uygun olduğu durumlar vardır. Bazen, müşteri için uygun olduğunda yanıt vermekle de ilgilidir. Müşteriye uygunsa ve sahip oldukları herhangi bir sorun veya sorunla ilgili maksimum katılımı sağlamak en mantıklısıysa, bir geri sohbet veya geri arama planlamak aslında sorun değil.

“Neyi karşılayabilirsin? Çünkü FRT'yi sürmek için mühendisleri işlerinden uzaklaştırmanız gerekiyorsa, o zaman belki de bu en iyi fikir değildir."

Müşteri deneyimine bakarsak, müşteriyle etkileşim kurduğunuzda güven oluşturduğunuz için FRT önemlidir. Sorunun sahipliğini üstlendiğinizi biliyorlar, ancak nihayetinde sorunu çözme zamanı ve aynı zamanda sorunu nasıl çözdüğünüz açısından sahip olduğunuz kalite ile ilgili. FRT kesinlikle önemlidir, ancak bence aynı zamanda o müşteri ve o anda sorun için anlamlı olan hızda yanıt vermekle de ilgilidir. Bu nedenle, her zaman en hızlı yanıtla ilgili değildir.

Martin Koiva: Evet, tabii. Bence bunu etkileyen üç faktör var. Her şeyden önce, ne karşılayabilirsin? Çünkü, bilmiyorum, mühendisleri FRT'yi sürmek için işlerinden uzaklaştırmanız gerekiyorsa, o zaman belki de bu en iyi fikir değildir. Peki, FRT olarak gerçekte neye sahip olabilirsiniz? Çünkü, elbette, çoğu şirketin tüm kaynaklarını buna harcarsa saniyeler içinde FRT'ye sahip olabileceğini düşünüyorum, ancak bu çoğu durumda mantıklı değil. O zaman rekabetinizin ne yaptığına dair bir soru var. Karşılaştırıldığında korkunç görünüyorsanız, muhtemelen FRT'niz üzerinde çalışmanız gerekir.

Ve sonra Declan'ın da söylediği buydu - bu, bağlamda gerçekten anlamlı olanla ilgili. Telefon desteğine ihtiyaç duyduğunuz belirli alanlar vardır, çünkü bir gıda taşıyıcısı dışarıda bir yerde duruyorsa, hemen geçmesi gerekir, ancak çok acil olmayan bir şey satıyorsanız, 24 saatlik bir FRT tamamen iyi olabilir. Bunlar benim göz önünde bulunduracağım şeyler, ancak bir kural olarak, deneyimlerime göre daha iyi FRT her zaman oldukça iyidir. CSAT ile size yardımcı olur ve çoğunlukla her şeyde yardımcı olur.

Ölçekte kalite

Liam Geraghty: Bugün gösterinin ikinci bölümüne geçmek istiyorum, bu da büyüme yoluyla kalitenin nasıl korunacağıdır. Bunu ikinci bir konu olarak seçtim çünkü görüşülen destek uzmanlarının şaşırtıcı %48'i bunun en büyük acı noktası olduğunu hissetti. Bir şirket büyüdükçe daha fazla müşteri kazanır, bu da müşteri desteği için daha fazla talep anlamına gelir. Bu büyümeye hazırlıklı değilseniz, destek stratejinizde ayarlamalar yapmadan destek ekibiniz üzerindeki artan baskıyı denemek ve yönetmek hızla bunaltıcı hale gelebilir. Hepsi hızlı büyüyen şirketlerin parçası olan veya ilk günlerden itibaren bir şirkete katılan ve destek ekibini ölçeklendiren panelistlerimize dönersek, siz ve ekibiniz, desteğinizin kalitesini kaybetmeden artan destek sorgularını nasıl yönettiniz?

"Çabuk ölçekleniyor ve büyüyor olsanız bile, işe alım kalitenizi koruduğunuzdan ve barlarınızdan ödün vermediğinizden emin olmalısınız"

Martin Koiva: Evet, bizim durumumuzda oldukça basit. Önceki işimde Pipedrive adlı bir şirketin Global Müşteri Destek Başkanıydım ve oradaki cevap temelde faaliyet gösterdiğimiz kanal sayısını azaltmaktı. İlk günlerde bir sürü sorun yaşadık ama sonra fark ettik ki, aslında aynı anda her yerde olması gerekmez. Bu yüzden kanal sayısını azalttık ve o zamanlar mantıklı olduğunu düşündüğümüz kanallara odaklandık ve bu da zamanla değişti. Ve her yönden daha iyi olduk. Kalite arttı, hız arttı ve aslında daha az ama daha iyi şeyler yapmaya çalışıyordu.

Declan Ivory: Benim için bir dizi faktör var, ancak en kritik olanlardan biri, işe alım söz konusu olduğunda aslında çıtayı korumaktır. Günün sonunda doğru insanları işe almalısınız ve hızla büyüyor ve ölçekleniyor olsanız bile, işe alım kalitenizi koruduğunuzdan ve barlarınızdan ödün vermediğinizden emin olmalısınız. İlk nokta bu. Ve bir sonraki nokta, acenteleri veya uzmanları, onları başarıya hazırlayacak şekilde dahil etmeniz gerektiğidir. Destek sağlamaları beklenen ürün alanlarını anladıklarından ve bildiklerinden ve süreçlerinizi dahili olarak, özellikle müşteriye nasıl kaliteli bir deneyim sunduğunuzla ilgili olarak anladıklarından emin olmalısınız.

Ölçeklendirirken, özellikle de kuruluşunuz ölçeklendikçe daha karmaşık hale geliyorsa, ilk katılım için doğru yatırımları yapmanız önemlidir. Kaliteyi çizgide tutmanın anahtarı budur. Ve sonra, ekibe, özellikle de yeni üyelere bir düzeyde özerklik sağlamakla ilgili. Evet, müşteriler adına sorunların sorumluluğunu üstlenmelerini bekliyorsunuz, ancak bir güvenlik ağı olduğundan, onlar için daha fazla kadrolu aracı ve mühendis olduğundan ve onlara gidip diğer insanlarla etkileşim kurma yetkisi verdiğinizden emin olun. ihtiyaç duydukları desteği alın. Kaliteyi koruyacaksanız, ölçeklendirirken bu tür bir işbirliği ortamı gerçekten çok önemlidir.

Bu birinci kısım, yani insani destek kısmı. Ölçeklendirmenin diğer kısmı, sahip olduğunuz iş akışına ve bu, otomasyon veya daha iyi satış hizmeti teknolojileri yoluyla olsun, iletişim kurduğunuz kişi sayısını azaltmanın yollarına bakmaktır. İkisinin birleşimine odaklanarak, bir destek kuruluşunu gerçekten ölçeklendirebilir ve yüksek kaliteli destek ve harika bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

“Onları başarıya hazırlamıyorsanız, sadece onlara değil, onların takım arkadaşlarına ve müşterilere de zarar vermiş olursunuz”

Liam Geraghty: Bunu takip eden bir soru olarak, büyüme yoluyla destek kalitesinin korunmasında işe alım ve sık kalite güvence incelemeleri yürütmenin ne kadar büyük bir faktör olduğunu düşünüyorsunuz?

Macrina Sheridan: Hızlı bir şekilde işe almak için bir ihtiyaç veya aciliyet olsa bile, asla baskı altında işe almayın, öyle olsanız bile Declan'a katılıyorum. Bence bu, yeni insanları aranıza katarken eğitimle de el ele gider. Muhtemelen insanları hızlı bir şekilde bilet kuyruğuna, sohbet kuyruğuna ya da telefon kuyruğuna koyma dürtüsü vardır. Ancak onları başarıya hazırlamıyorsanız, müşterileri destekleyebilecek kaynaklara veya araçlara sahip olmadıklarını düşünüyorlarsa, yalnızca onları incitmeyeceksiniz çünkü onlardan kurtulmak çok zor. destek kuyruğuna girdikten sonra, ancak onların takım arkadaşlarına ve müşterilere de zarar veriyorsunuz. Yeni işe alınanlara bu alanı tam olarak artırmaları, ihtiyaç duydukları destek sistemine sahip olduklarından veya ürün bilgisi ve süreç bilgisi konusunda iyi bir temele sahip olduklarından emin olmaları için vermenin uzun vadede gerçekten değerli olduğunu ve emin olmaya değer olduğunu düşünüyorum. insanların eğitmek için zamanları var.

Martin Koiva: Her iki düşünceye de %100 katılıyorum ve ben de aynı deneyimi yaşadım. Bunları yaparsanız, Macrina'nın daha önce bahsettiği şirket için de bu avantajı elde edeceksiniz. Başarıya hazırlarsa, insanlar desteğe katılır ve ardından şirkette başka harika şeyler yapmaya devam eder. Ve aslında, sizin için de durum böyle miydi bilmiyorum, ama bizde tam tersi bir sorun vardı – insanlar destekten o kadar çabuk çıkıyorlardı ki, o kadar yetenekliydiler ki, ihtiyacınız olan bir kuralı koymak zorunda kaldık. bir yıl kalmak ve sonra devam edebilirsin çünkü aksi halde…

Macrina Sheridan: Biz de aynısını yapmak zorunda kaldık. Böyle yetenekli insanları işe almak böyle bir sorun.

Martin Koiva: En iyi problem bu, değil mi?

Otomasyonun en iyisini yapmak

Liam Geraghty: Büyüme yoluyla destek kalitesini korumaktan bahsederken otomasyondan söz edildi. Bu yüzden bundan daha detaylı bahsetmek istiyorum. Dahili olarak hangi otomasyon araçlarını kullandığınızı, bunları neden devreye soktuğunuzu ve devreye soktuğunuzdan bu yana ne gibi etkileri olduğunu bize daha fazla anlatabilir misiniz?

Martin Koiva: Intercom veya Aircall'ı duydunuz mu? Bunlar harika. Şaka bile yapmıyorum çünkü ikisini de kullanıyoruz. Ve Intercom'un özelliğinin adı olduğunu düşündüğüm, müşterileri hızlı bir şekilde işe almamıza gerçekten yardımcı olan Rehberimiz var. Intercom ve Aircall'da yerleşik olarak bulunan birçok şeyi kullanıyoruz. Gerçekten harika bir karşılaştırmam yok çünkü onları çok erken günlerden beri kullanıyoruz, bu yüzden bu çeşitli otomasyon özellikleri olmasaydı ne kadar kötü olurdu bilmiyorum. Ve tüm bu etkileşimli açılır pencerelere sahibiz, ama bunlar baştan itibaren ürünümüze tamamen yerleştirildi.

"Ölçeklendirmeyi etkinleştirme ve işi ölçeklendirirken insanları doğrusal olarak eklemek zorunda kalmamamız açısından, otomasyon ve bot teknolojisinin kullanımı kritik önem taşıyor"

Declan Ivory: Martin'in belirttiği gibi, Intercom yerleşik otomasyona sahip harika bir platform, bu yüzden destek sağlamak için Intercom platformunu kullanabildiğim için oldukça şanslıyım. Bu nedenle, örneğin, sohbetler geldikçe öncelik sırasına koymak, daha fazla müşteri bağlamı elde etmeye çalışmak ve bir insan sürece dahil olmadan önce mümkün olduğunca fazla bilgiye sahip olduğumuzdan emin olmak için botları oldukça yaygın bir şekilde kullanıyoruz. Ayrıca, sorunları tamamen otomatik bir şekilde önceden denemek ve çözmek için çözünürlük botunu kullanıyoruz. Sadece bir örnek olarak, sadece geçen hafta 1.700'den fazla konuşmayı trigere ettik. Ve muhtemelen önceden öncelik sırasına koymak ve bu süreci otomatikleştirmek için çalışan sayımızın %5 ila %10'unu kurtardık. Yine, ölçeği etkinleştirme ve işi ölçeklendirirken insanları doğrusal olarak eklemek zorunda kalmamamız açısından, otomasyon ve bot teknolojisinin kullanımı kritik önem taşıyor.

Otomasyon, bunun yalnızca bir yönü ve genel bir self servis stratejisidir. Interconnected olan topluluğumuzu yönlendirmeyi seviyoruz. Diğer proaktif destek girişimlerini de yönlendirmeyi seviyoruz - Ürün Turları, ilk katılım ve proaktif olarak mümkün olduğunca fazla bilgi sağladığımızdan emin olmak, bu da ölçeklendirme zorluğunda kaliteyi korumamıza yardımcı oluyor. Çalışanlarımızı gerçekten müşterilerimiz için doğru konulara odaklıyoruz.

Macrina Sheridan: Şu anda Aircall'da sahip olduğumuz bazı araç ve sistemleri yeniden değerlendiriyoruz. Ancak göz önünde bulundurduğumuz en büyük şeylerden ikisi, şirketimizin sürekli büyümesi ve dahili olarak şeffaflığı ile ölçeklenebilme yeteneğidir. Bence çok önemli. Organizasyon büyüdükçe, yeni işe alınanlarımız ve mevcut ekiplerimiz için yalnızca destek konusunda değil, aynı zamanda müşteriyle yüz yüze olan diğer ekiplerden dahili olarak katılırken ve insanların ihtiyaç duyabileceği bağlam ve erişim olduğundan emin olun.

proaktif olmak

Liam Geraghty: Geçen yıl aynı anketi yaptığımızda, görüşülen destek uzmanlarının %85'inin tekrarlayan görevleri azaltmak için proaktif destek kullandığını söyledi. Bu yılki raporda, destek uzmanlarının %70'i 2022'de proaktif desteğe daha fazla yatırım yapmayı planladıklarını söyledi. Bu benim için proaktif desteğin açıp kapatabileceğiniz bir anahtar olmadığı anlamına geliyor. Kullansanız bile, ona eklemenin ve iyileştirmenin her zaman yolları vardır. Panelistlerimize dönersek, proaktif desteği şirketlerinizde nasıl kullandığınızı paylaşmanızı istiyorum. Veya kullanım durumu daha ilginçse, müşterilerinizin proaktif destek kullandığını gördünüz mü?

Martin Koiva: Bence Kutsal Kase haline geliyor çünkü öncü şirketlerin çoğu çok yüksek CSAT rakamlarına ulaşıyor ve sonunda “Tamam, başka ne yapabiliriz?” gibi bir noktada olacaksınız. Çünkü açıkça, %95 veya %100 CSAT, her şeyin mükemmel olduğu anlamına gelmez. Her zaman daha fazlasını yapabiliriz. Proaktif destek veya sorunun rapor edilmeden önüne geçilmesi bir sonraki sınırdır. Bu nedenle, son zamanlarda müşterilerimiz arasında bu konu hakkında çok konuşuldu ve müşterilerimizin çoğu büyük, genellikle oldukça gelişmiş destek organizasyonlarıdır. Ve bunu yapmanın birçok yolu var. Çok basit bir düzeyde, diyelim ki bir yazılım ürününüz var, potansiyel olarak bir hataya maruz kalmış müşterileri aramaya çalışabilir ve proaktif olarak onlara ulaşabilir ve "Hey, bunu fark ettik" diyebilirsiniz.

"Belirli bir konunun çok fazla konuşma oluşturduğunu görürsek, proaktif olarak bu konuyla ilgili müşterilere gideceğiz"

Farklı araçlara gelince, bu konuda gidebileceğiniz pek çok farklı yol var. Yapmanız gereken tek bir şeyle ilgili değil ve daha çok, sorunların rapor edilmeden önce önüne geçmeye çalışma kavramıyla ilgili. Kendinizi ve ürün ve hizmetlerle nasıl etkileşim kurduğunuzu düşünürseniz, çoğu zaman müşteri desteğine gitme zahmetine bile girmezsiniz. Görünen o ki, ortalama CSAT yükseliyorsa, bu, daha fazla şirketin de "Tamam, daha fazlasını nasıl yapabiliriz?" diye düşündüğü anlamına gelir.

Declan Fildişi: Evet. Proaktif destek, bizim açımızdan oldukça temeldir. Intercom'da, bu huni felsefesine sahibiz - proaktif destek, self servis destek, insan desteği. Bu da, müşteri yolculuğuna, ürünü ilk taahhüt ettikleri andan ürünü kullanmaya başladıkları andan itibaren bakmaya çalıştığımız anlamına geliyor. İşlerin işe başlama yönüne ve müşteriyi proaktif olarak başarıya nasıl hazırlayabileceğimize çok odaklanıyoruz. Bu, örneğin, müşterilerimiz için birçok eğitim yapan Akademi organizasyonumuzla, çapraz işlevli işbirliği yaptığımız anlamına gelir. Bilgileri, tüm işe alım aşamasından itibaren müşterilerimizle proaktif olarak görüyoruz.

Ayrıca yüksek hacimli sohbetlere de bakıyoruz ve belirli bir konunun çok fazla sohbet oluşturduğunu görürsek, proaktif olarak müşterilere bu konuyla ilgili gidip onları bilgilendireceğiz. Örneğin tatilleri yönetmek, Intercom'da yüksek ilgi gören bir konudur. Bu nedenle, ister Şükran Günü, ister Noel veya Yılbaşı olsun, tatil dönemleri yaklaşırken, dışarı çıkıp müşterilerimize bu planlamayı nasıl yönetebilecekleri hakkında makaleler sunacağız. Ayrıca reaktif proaktif destek dediğimiz şeye sahibiz. Bu nedenle, platformla ilgili bir sorun varsa, durum sayfasına gitmelerini sağlamak yerine müşterilere gittiğimizden ve neler olup bittiği konusunda proaktif olarak onlara tavsiyelerde bulunduğumuzdan emin oluyoruz.

“Sürekli tekrarlamanız ve müşterilerinize sağladığınız proaktivite düzeyini iyileştirmeniz gerekiyor”

Proaktif olarak yapabileceğiniz pek çok şey var ama bence bu bir yolculuk. Dediğin gibi Liam ve Martin'in de dediği gibi katmanlar var. Ve bence her zaman yinelemeniz ve müşterilerinize sağladığınız proaktiflik düzeyini geliştirmeniz gerekiyor. Bu bir kerelik bir durum değil – müşterileriniz için proaktif olarak nasıl daha fazla değer katabileceğinizi görmek için sürekli öğrenme ve anlamadır.

Macrina Sheridan: Aircall'da gerçekten düşündüğümüz şeylerden biri, müşteriyle yolculuklarında ve ürünümüzle yaşam döngülerinde buluştuğumuz yer. Ellerinde araçlara sahip olduklarından emin olmak için onları ürün ve ürünün kullanımı hakkında nerede eğitebiliriz? Platformun belirli bir parçasını nasıl kullanacaklarını bilmiyor olabilirler, ancak ihtiyaç duyduklarında erişebilmeleri ve daha bilmeden hareketlerini tahmin edebilmeleri için eğitim araçlarını ve kaynaklarını onlara sağladığımızdan emin olabiliriz. o şeyler nedir. Martin'in, platformda bilinen hatalar hakkında müşterilere proaktif olarak etkileşimde bulunma ve bunları bildirme hakkında söylediklerinin gerçekten ilginç olduğunu düşünüyorum. Bu benim için çok ilginç bir kavram ama şu anda en çok odaklandığımız şey eğitim. Ve bence, hataları paylaşmaktan bahsettiğimizde, bu muhtemelen çok değerli bir şey, özellikle de iş açısından kritik araçlar hakkında konuştuğumuzda.

Liam Geraghty: Uygulamaya başladığınızdan bu yana desteğiniz üzerinde nasıl bir etkisi olduğunu gördünüz?

Martin Koiva: Evet, en ilginç cevap değil çünkü bizim durumumuzda her zaman yerinde olmuştur. Bu yüzden tam olarak söyleyemeyiz, ancak çok yüksek CSAT'ımıza ve yalnızca müşterilerin genel olarak algılanan mutluluğuna dayanarak, önemli bir rol oynuyor gibi görünüyor. En uzun süre boyunca, proaktif destek, işe alım ve tüm bu şeyleri içeren, müşteriye dönük tek bir birleşik rolümüz vardı. Ve sahip olduğumuz felsefe bu - mümkün olduğunca kusursuz bir deneyim yapmaya çalışmalısınız, müşteri için zahmetsiz ve sorunsuz olmalıdır. Bunu yapmanın yollarından biri de proaktif desteği aşılamak ve destek, satış ve başarı arasındaki bağlantıları olabildiğince sorunsuz hale getirmektir. Yani müşterinin bakış açısından her şey akıp gidiyor. Doğru zamanda proaktif olarak sizinle iletişime geçilir ve umarım size ulaşmanıza bile gerek kalmaz.

Declan Ivory: Bizim bakış açımıza göre gerçekten işe yarayan şeylerden biri, işe alım aşamasına odaklanmak ve bu süreçte çok proaktif olmaya çalışmak. Müşterinin Intercom'a yaptığı yatırımdan değer elde etmesi için geçen süreyi azaltırsınız. Tüm proaktif yaklaşım yoluyla bu yatırımdan çok daha hızlı bir getiri elde etmelerini gerçekten sağlıyorsunuz. Müşterilerimize karşı çok proaktif davranarak, aslında bizimle olan vaka ve konuşma etkileşimini azaltıyoruz, bu nedenle daha iyi ölçeklendirmemize de yardımcı oluyor. Bunlar, daha proaktif bir yaklaşımdan desteğe kadar elde ettiğimiz oldukça somut iki etkidir.

2022 ve sonrası için trendler

Liam Geraghty: Proaktif destek genellikle destek ekibinizin iş yükünü azaltmak için kullanılır ve self servis destek de öyle. Ekiplerinize baskı yapmadan hızlı ve kolay destek sunmak için uyguladığınız self servis girişimleri ve bunları proaktif destek ve otomasyonla nasıl bir araya getirdiğiniz hakkında biraz bilgi verebilir misiniz?

Declan Ivory: Tüm self servis strateji yaklaşımı çok yönlüdür ve proaktif destek bir yönüdür. Başka bir şey çok canlı ve güçlü bir topluluğa sahip olmaktır. Interconnected topluluğu ve müşteriler, bir dereceye kadar birbirlerini desteklemektedir. Müşteriler, bir destek bakış açısıyla etkileşime girmek zorunda kalmadan bile sorunlarını çözüyor. Ve bu, self servis stratejisinin ve güçlü bilgi yönetiminin bir parçasıdır.

"Yanlış yoldan yapmanın bir yolu var - müşterinin bu şirkete insan desteğine ulaşmanın hiçbir yolu yokmuş gibi hissetmesi"

Intercom'daki yardım merkezi bileşenimizde, hem ürünün teknik yönleri hem de ürünün nasıl kullanıldığı, kurulduğu, yapılandırıldığı vb. konularda olabildiğince fazla yardım ve yardım sağlamaya çalıştık. Bu bilgilerin mevcut olması ve bunu müşterinin nerede olduğu ve ürünü nasıl kullandığı açısından bağlam içinde sergilemek, self servis stratejisi için de kesinlikle temeldir ve sonuçta daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Bazı insanlar self servisi maliyetleri düşürmenin veya daha verimli olmanın bir yolu olarak görür, ancak günün sonunda çok daha iyi bir müşteri deneyimi sunar çünkü çoğu müşteri kendi kendine hizmet etmek ister. Onlara bu yeteneği sağlayabilirseniz, bunu benimseyecekler ve arkalarında daha iyi bir müşteri deneyimi yaşayacaklar.

Martin Koiva: Dengeleyici bir hareket. Birçok şirket, self servisi, müşteri hizmetlerini tamamen ortadan kaldırmanın bir yolu olarak görüyor. Bunu yanlış yoldan yapmanın bir yolu var - müşterinin bu şirkete insan desteğine ulaşmanın hiçbir yolu yokmuş gibi hissetmesi. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.