2022年のカスタマーサービス品質ベンチマークレポート：今後1年間のサポート戦略に関する円卓会議

昨年、Intercom、Klaus、およびSupport Drivenは提携して、顧客サービスの優れた結果がどのように見えるかを明らかにするために、史上初のサポート品質ベンチマークを公開しました。 今年はさらに進んでいきます。

過去2年間、パンデミックにより、組織は成長、サポートの提供、および世界中の顧客の維持に適応し、変更を加える必要がありました。 そしてそうすることで、企業は差別化要因およびコアビジネスバリュードライバーとしてのサポートを批判的に見なければなりませんでした。

2022年のカスタマーサービス品質ベンチマークレポートでは、個々の指標よりも深く調べたいと考えていました。 結局のところ、メトリクスは私たちの仕事の影響を測定するのに役立ちますが、それらは物語をサポートするだけです。 業界をより深く理解したかったので、さまざまな業界の約300人のリーダーを調査して、カスタマーサポートの分野で浮上している主要なトレンドを発見しました。

結果は次のとおりです。企業は、顧客サービスの影響を測定し、セルフサービスやプロアクティブなサポートなどのツールを利用して優れたエクスペリエンスを推進することに、より多くの投資を行っています。 測定できるものを改善する方がはるかに簡単であり、戦略を知らせるためにこれらの指標を監視することは明らかに成果を上げています。平均CSATは上昇しており、昨年と比較して11パーセントポイント増加しています。

このエピソードでは、AircallとKlausのパートナーを招待して、今年のレポートからの重要なポイント、今後の課題、2022年以降のトレンドについて話し合いました。

今日私に参加するのは：

• Aircallのグローバルフロントラインサポートディレクター、Macrina Sheridan
• クラウスの創設者兼最高経営責任者、マーティン・コイバ
• インターコムのカスタマーサポート担当副社長、デクランアイボリー

時間に余裕がありませんか？ ここにいくつかの重要なポイントがあります：

• 内部品質スコアは、エージェントの強みと成長の機会のより包括的なビューを提供し、組織がチームの作業に対する洞察を得るのに役立ちます。
• 短い最初の応答時間は重要ですが、顧客にとって意味のあること、問題、会社のリソース、および業界標準を考慮に入れる必要があります。
• 規模を拡大しながら品質を維持するために、たとえプレッシャーの下でそれを行っているとしても、採用の際に妥協しないでください。 次に、オンボーディングに投資し、成功に向けて準備することが重要です。
• ボットを使用して会話をトリアージしたり、単純なクエリを解決したりすることで、チームはより複雑な問題に集中できるようになり、人員を追加せずに拡張できます。
• セルフサービスサポートと同様に、プロアクティブサポートは、サポートチームに到達するクエリの数を減らし、顧客を満足させながら組織を拡張するのに役立ちます。

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ライジングCSAT

Liam Geraghty：こんにちは。InsideIntercomへようこそ。LiamGeraghtyです。 昨年、Intercom、Klaus、およびSupport Drivenは、カスタマーサービスの良好な結果が実際にどのように見えるかを明らかにすることを目的として、史上初のサポート品質ベンチマークレポートを公開するために提携しました。 2022年のカスタマーサービス品質ベンチマークレポートでは、私たちの目的は、個々の指標よりも深く調べることでした。 代わりに、業界のトレンドを見たかったのです。 今年のレポートの結果から、ベンチマーク指標の方向性についてさらに大きなストーリーを伝えることができます。

レポートとサポート品質がビジネスに与える影響について話し合うために今日私に参加するのは、AircallのグローバルフロントラインサポートのディレクターであるMacrina Sheridan、Klausの創設者兼CEOであるMartin Koiva、そしてここIntercomのカスタマーサポート担当副社長であるDeclanIvoryです。 本日取り上げるレポートから抜粋した3つの主要なトピックがあります。 1つ目は、実際のサポート品質ベンチマークを確認し、パネリストがこれらのベンチマークでどのような傾向を見たかについて説明します。 次に、プロアクティブなサポートとセルフサービスソリューションについて説明し、サポート、品質、および成長について説明するときに、これら2つがどのように適合するかについて説明します。

「レポートでは、インタビューしたチームの平均CSATが、今年は78％から89％に11パーセントポイント増加したことがわかりました。」

それでは、最初のトピックに取り掛かりましょう。これは、レポートから直接取得したサポート品質のベンチマークです。 これらの数値をより詳しく説明するために、ソフトウェアおよびインターネット業界、消費者サービス業界、金融業界など、従業員10人から10,000人以上の企業規模の数百人のサポート専門家に調査を送信しました。 レポートに記載されている6つのデータポイントのうち、CSAT、IQS、およびFRTの3つのデータポイントに焦点を当てます。

まず、CSATを見てみましょう。これは、企業がユーザーの期待をどの程度満たしているかを測定する指標です。 これは、会社のサービスにどの程度満足しているかを問う調査によって計算されます。 レポートでは、インタビューしたチームの平均CSATが今年の78％から89％に11パーセントポイント増加したことがわかりました。

ここにパネリストを招き、これがお客様のCSATにも反映されている傾向であるかどうかをお聞きしたいと思います。 もしそうなら、平均CSATが上昇していると思う理由について何か洞察があれば聞いてみたいと思います。 マーティン、私はあなたから始めるかもしれません。

「焦点は顧客満足、優れたサービスに移っています。率直に言って、他に競争することがあまりないからです」

Martin Koiva：この多くの根底にある大きなトレンドは、特定の製品やサービスのコモディティ化への動きです。非常に高い顧客満足度、優れた顧客サービスが競争上の差別化要因になり、それは非常に多くの異なる分野で起こっています。 率直に言って、他のすべてがいくつかの業界で非常に類似している場合、そこで競争が実際に発生するため、他に競争することがあまりない場合があるため、焦点は顧客満足、優れたサービスに移っていると思います。

Liam Geraghty：そして、デクラン、インターコムの顧客と何を見たことがありますか？

デクランアイボリー：一般的に、お客様はいつもありがたいことにCSATの評価を非常に高くしており、それが維持されていることを確認していますが、CSATが増加していることは非常に興味深いことです。 そして、過去2年間を振り返ると、パンデミックの結果として世界中にビジネスを提供する方法に私たちが加えなければならなかった変更は、組織がデジタル変革を加速するのに本当に役立ちました。 そしてそうすることで、マーティンが言ったように、彼らは差別化要因としてサポートを批判的に見なければなりませんでした、そして彼らは彼らのビジネスをデジタル化することに移行したのでデジタル顧客体験について考えなければなりませんでした。 それが当然CSATを押し上げたと思います。 テクノロジーを別の方法で使用してサポートを提供し、それをコストセンターではなく付加価値と見なすことは、サポートを差別化できることを意味します。 そして、それは私たちが調査で見ている傾向でやって来ています。

より良い洞察のためのメトリックの組み合わせ

Liam Geraghty：別のベンチマークに移ります–IQSまたは内部品質スコア。 聞いている人全員がそれに精通しているとは限らないので、それを定義することから始めたいと思います。 IQSは、サポートチームが内部標準に対してどの程度うまく機能しているかを測定するために使用されるメトリックです。 これは、各サポートチームの個々のスコアカードに基づいています。 基準は企業ごとに異なり、IQSの追跡を報告している企業はわずか39％ですが、追跡している企業の場合、平均IQSは81％から89％に上昇しました。 マーティン、クラウスはIQSの専門家だと知っているので、もう一度あなたから始めたいと思います。 IQSを追跡することの利点とそれを追跡するために必要な手順のいくつかを共有できますか？

「顧客のフィードバックのみを追跡する場合、それは医師のパフォーマンスに関するフィードバックを患者に求めるのとよく似ています」

Martin Koiva：簡単に言うと、IQSはCSATと同じものですが、内部から見たものです。 CSATが顧客とのやり取りで会社がどのように行ったかを言っている場合、IQSはそのやり取りでどのように行ったかを評価する会社です。 基本的には内部スコアです。 したがって、私たち全員が1つのチームである場合、別のチームの誰かが私たちの作業を評価し、「さて、ここで彼らは手順に従いました。これでは非常にうまくいきましたが、これではうまくいきませんでした」と言うかもしれません。 そして、それを実行したい理由は、顧客のフィードバックのみを追跡する場合、それは医師のパフォーマンスに関するフィードバックを患者に求めるのとよく似ているからです。 もちろん、それは重要ですが、彼らはまた、医師の医学的能力を評価する立場にありません。 そのため、これらの内部レビューも行う必要があります。 これは、エンジニアリングでのコードレビュー、書面での編集プロセス、または販売でのコーチングと非常によく似ています。

Liam Geraghty： Macrina、これについてどう思いますか？

Macrina Sheridan：同様に、特にAircallでは、IQSを独自の方法で使用しています。 サポートチームの採用に関する私の一般的な哲学は、社内で人々のキャリアを成長させるためのインキュベーターとしてサポートを使用することです。 サポートエージェントは、製品についての知識とその役割で開発したスキルのいくつかを考えると、本当に素晴らしい採用を行うことがよくあります。 IQSは、メトリクスだけの場合よりも、エージェントの強みと成長の機会についてより包括的なビューを開発するのに実際に役立つため、そのコンテキストで価値があります。 指標はナラティブをサポートできますが、すべてが連携する必要があります。 それらは体の中のさまざまな器官のようなものであり、それらはすべて、チーム内にいるプレーヤーのより全体的なビューと、組織内でそれらを効果的に使用する方法をサポートします。

Martin Koiva：それに付け加えたいのは、これは、率直に言って、構成されたメトリックだけではないということです。 指標は大規模なものを説明することになっていますが、最終的には、発生している作業を体系的に確認したり、洞察を得ようとしたりすることです。 すでに最前線との間に1つのレイヤーがある場合は、この専用のレビューとフィードバックのプロセスがない限りわかりません。また、これらの会話で実際に何が言われているのか、実際に何が起こっているのかがわかりません。 。 それはまた、マクリナが言っていたように、人々がどのようにやっているのか、そして何が言われているのかについての認識を得るということでもあります。 率直に言って、それだけではそれほど役に立ちません。

「最初の応答時間は絶対に重要ですが、それはその顧客とその時点での問題に適したペースで応答することでもあると思います」

Liam Geraghty：私が飛び込みたい最後のベンチマークは、FRTまたは最初の応答時間です。 最初の応答時間は非常に単純です。これは、顧客がチケットを開始してからサポート担当者が最初に応答するまでの時間です。 平均は業界によって大きく異なります。一部の業界では、FRTがわずか数秒であるために自動化に大きく依存している業界もあれば、24時間より長いFRTを持つ業界もあります。 あなたの会社が顧客のチケットに迅速に対応することを優先していますか？ もしそうなら、あなたはあなたのFRTが何であるか、そしてあなたがそれをどのように達成したかを共有できますか？

デクランアイボリー：最初の反応は時々非常に感情的なものです。 そして私にとって、それはすべて、顧客の期待を理解することと、ある意味で、顧客と関わり、それに対応するかどうかについて顧客の期待を設定することに重点を置いています。 お客様の影響と緊急性の組み合わせに基づいて、お客様が抱える問題は間違いなくあり、絶対に要求し、迅速な対応が必要です。サポート組織として、これらの特定の問題についてお客様のために存在する必要があります。 また、お客様がすぐに関与する必要がない場合があり、お客様は、適切なスキルまたは専門知識を備えた人が実際に可能な限り最も効果的な方法で問題を解決できるようになるまで待つことができます。 時にはそれはまたそれが顧客にとって都合の良いときに応答することでもあります。 チャットバックまたはコールバックのスケジュールを設定することは、それが顧客に適していて、顧客が抱えている問題や問題について最大限の関与を得るのに最も理にかなっている場合、実際には問題ありません。

「あなたは何を買う余裕がありますか？ FRTを運転するためにエンジニアを仕事から遠ざける必要がある場合は、それが最善のアイデアではないかもしれません。」

カスタマーエクスペリエンスを見ると、FRTは重要です。なぜなら、顧客と関わるときに信頼を築くからです。 彼らはあなたが問題の所有権を取得していることを知っていますが、最終的には問題を解決する時であり、問​​題をどのように解決するかという点でもあなたの質です。 FRTは絶対に重要ですが、それはその顧客にとって、そしてその時点での問題に対して意味のあるペースで対応することでもあると思います。 したがって、必ずしも最速の応答であるとは限りません。

マーティン・コイバ：ええ、確かに。 それに入る3つの要因があると思います。 まず第一に、あなたは何を買う余裕がありますか？ なぜなら、エンジニアがFRTを運転するために仕事から離れる必要がある場合、それは最善のアイデアではないかもしれません。 では、FRTとして実際に何を買う余裕がありますか？ 確かに、ほとんどの企業は、すべてのリソースをFRTに投入すれば、数秒でFRTを利用できると思いますが、ほとんどの場合、それは意味がありません。 次に、あなたの競争は何をしているのかという問題があります。 比較してひどいように見える場合は、おそらくFRTで作業する必要があります。

そして、それはデクランも言っていたものです–それは文脈において実際に意味があることについてです。 食品運送業者がどこかに立っている場合はすぐに通り抜ける必要があるため、電話サポートが必要な特定の領域がありますが、緊急性の低いものを販売している場合は、24時間のFRTで十分な場合があります。 これらは私が考えることですが、原則として、私の経験では、より良いFRTは常にかなり良いです。 それはCSATであなたを助け、そしてそれはほとんどすべてであなたを助けます。

大規模な品質

Liam Geraghty：今日はショーの第2部に移りたいと思います。それは、成長を通じて品質を維持する方法です。 インタビューしたサポート専門家の驚くべき48％が、これが最大の問題点であると感じたため、これを2番目のトピックとして選択しました。 企業が拡大するにつれて、それはますます多くの顧客を獲得し、顧客サポートの要求がますます増えていることを意味します。 その成長に備える準備ができていない場合、サポート戦略を調整せずに、サポートチームへのプレッシャーの増大を管理しようとすると、すぐに圧倒される可能性があります。 では、急成長している企業の一員であるか、初期から企業に加わってサポートチームを拡大してきたパネリストに話を戻しましょう。あなたとあなたのチームは、サポートの質を損なうことなく、増加したサポートクエリをどのように管理しましたか。

「規模を拡大して急速に成長している場合でも、採用の質を維持し、バーを妥協しないようにする必要があります。」

マーティン・コイバ：ええ、私たちの場合はとても簡単です。 以前の仕事では、Pipedriveという会社のカスタマーサポートのグローバルヘッドを務めていましたが、その答えは基本的に、運用しているチャネルの数を減らすことでした。初期には多くの問題がありましたが、その後、実際に同時にどこにでもいる必要はありません。 そこで、チャンネルの数を減らし、その時点で理にかなっていると考えていたチャンネルに焦点を合わせました。これも時間の経過とともに変化しました。 そして、私たちはあらゆる点で良くなりました。 品質が上がり、速度が上がり、やろうとしていることは少なくなりましたが、本質的にはもっと良くなりました。

デクランアイボリー：私にとって、いくつかの要因がありますが、最も重要なものの1つは、採用に関して実際にあなたのバーを維持することです。 一日の終わりに適切な人材を採用する必要があります。規模を拡大して急速に成長している場合でも、採用の質を維持し、バーを妥協しないようにする必要があります。 それが最初のポイントです。 そして次のポイントは、エージェントやスペシャリストを成功に導く方法でオンボードする必要があるということです。 彼らがサポートを提供することが期待されている製品分野を理解し、理解していること、そして特に顧客に質の高い体験を提供する方法について、社内でプロセスを理解していることを確認する必要があります。

規模を拡大するとき、特に組織が規模を拡大するにつれて複雑になっている場合は、オンボーディングに適切な投資を行うことが重要です。 これは、将来的に品質を維持するための鍵です。 そして、それはまた、チーム、特に新しいメンバーに一定レベルの自律性を提供することでもあります。 はい、あなたは彼らが顧客に代わって問題の所有権を握ることを期待しますが、セーフティネットがあり、彼らが利用できるより多くの在職中のエージェントとエンジニアがいること、そしてあなたが彼らに他の人々と関わり合う権限を与えることを確認してください彼らが必要とするサポートを受ける。 品質を維持する場合は、スケーリングするときに、この種のコラボレーション環境が非常に重要になります。

それが最初の部分であり、人間のサポート部分です。 スケーリングの他の部分は、自動化によるものであれ、より優れた販売サービステクノロジーによるものであれ、あなたが持っている仕事の流入と、あなたが得る連絡先の数を減らす方法を見ることです。 この2つの組み合わせに焦点を当てることで、サポート組織を実際に拡張し、高品質のサポートと優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

「彼らを成功に導く準備をしていなければ、彼らを傷つけるだけでなく、彼らのチームメイトやクライアントも傷つけることになります。」

Liam Geraghty：これに対するフォローアップの質問として、成長を通じてサポートの品質を維持するために、オンボーディングと頻繁な品質保証レビューの実行がどの程度大きな要因であったと思いますか？

マクリナ・シェリダン：私はデクランに同意します。迅速に雇用する必要性や緊急性がある場合でも、たとえあなたがそうであっても、強要されて雇用することは絶対にしないでください。 それは、新しい人を乗せるときのトレーニングとも密接に関係していると思います。 おそらく、人々をチケットキュー、チャットキュー、または電話キューにすばやく入れたいという衝動があります。 しかし、あなたが彼らを成功に導く準備をしていないなら、彼らがクライアントをサポートすることができるリソースやツールを持っていると感じないなら、あなたは彼らから抜け出すのが非常に難しいので彼らを傷つけるだけではありませんサポートキューに入ると、サポートキューになりますが、チームメートやクライアントも傷つけます。 新入社員にこのスペースを提供して、完全に立ち上げ、必要なサポートシステムがあること、または製品知識とプロセス知識の優れた基盤があることを確信できるようにすることは、長期的には非常に価値があり、確認する価値があると思います。人々は一緒に訓練する時間があります。

Martin Koiva：私はこれらの考えに100％同意し、同じ経験をしました。 そして、あなたがそれらのことをするならば、あなたはマクリナが前に話していた会社のためにもこの利益を得るでしょう。 彼らが成功する準備ができている場合、人々はサポートに参加し、会社で他の素晴らしいことを続けます。 実際、それがあなたにも当てはまるかどうかはわかりませんが、逆の問題がありました。人々は非常に有能で、必要なルールを設定しなければならなかったため、サポートからすぐに外れてしまいました。 1年間滞在すると、先に進むことができます。

Macrina Sheridan：同じことをしなければなりませんでした。 そのような才能のある人々を雇うそのような問題。

マーティン・コイバ：それが一番の問題ですよね？

自動化を最大限に活用する

Liam Geraghty：成長を通じてサポートの質を維持することについて話しているときに、自動化について言及されました。 それで、これについてもっと詳しくお話ししたいと思います。 内部で使用している自動化ツール、それらを導入した理由、導入してからの影響について詳しく教えてください。

マーティンコイバ：インターホンやエアコールについて聞いたことがありますか？ それらは素晴らしいです。 両方を使用しているので、冗談ではありません。 また、Intercomの機能の名前であるガイドがあります。これは、お客様を迅速にオンボーディングするのに非常に役立ちます。 インターコムとエアコールに組み込まれているものをたくさん使用しています。 非常に初期の頃から使用していたので、あまり比較できません。そのため、これらのさまざまな自動化機能がなかったら、どれほどひどかったかわかりません。 そして、これらすべてのインタラクティブなポップアップなどがありますが、最初から完全に製品に組み込まれています。

「規模を拡大し、ビジネスを拡大する際に人を直線的に追加する必要がないようにするという観点から、自動化とボットテクノロジーの使用は非常に重要です。」

Declan Ivory： Martinが述べたように、Intercomは自動化が組み込まれた優れたプラットフォームであるため、Intercomプラットフォームを使用してサポートを提供できることは非常に幸運です。 そのため、たとえば、ボットを非常に広範囲に使用して、会話が入ってくるときにトリアージし、より多くの顧客コンテキストを取得しようとし、人間がプロセスに関与する前にできるだけ多くの情報を確実に入手できるようにします。 また、解決ボットを使用して、完全に自動化された方法で問題を事前に解決しようとします。 例として、先週だけで、1,700を超える会話をトライアルしました。 そして、おそらく、人員の5〜10％を節約して、純粋に事前にトリアージし、そのプロセスを自動化できるようにしました。 繰り返しになりますが、規模を拡大し、ビジネスを拡大するときに人を直線的に追加する必要がないようにするという観点から、自動化とボットテクノロジーの使用が重要になっています。

自動化は、その1つの側面であり、全体的なセルフサービス戦略です。 私たちは、相互接続されたコミュニティを推進するのが好きです。 他のプロアクティブなサポートイニシアチブも推進したいと考えています。製品ツアー、オンボーディング、可能な限り多くの情報をプロアクティブに提供することで、スケーリングの課題で品質を維持するのに役立ちます。 私たちは、お客様にとって適切な問題に従業員を集中させています。

Macrina Sheridan：現在、Aircallに設置されているツールとシステムのいくつかを再評価しています。 しかし、私たちが検討している2つの大きな点は、社内でも当社の継続的な成長と透明性に合わせて拡張できることです。 それはとても重要だと思います。 組織が成長するにつれ、サポートだけでなく、他のクライアント向けチームから社内で参加する際に、新入社員と既存のチームがスムーズに移行できるようにするために、これら2つのことが絶対に重要になります。人々がそれを必要とするかもしれないところに文脈とアクセスがあることを確認してください。

積極的に取り組む

Liam Geraghty：昨年同じ調査を行ったところ、インタビューしたサポートプロフェッショナルの85％が、反復的なタスクを減らすためにプロアクティブなサポートを使用していると答えました。 今年のレポートでは、サポートの専門家の70％が、2022年にプロアクティブなサポートにさらに投資する予定であると述べています。つまり、プロアクティブなサポートは、オンとオフを切り替えるスイッチではないということです。 使用する場合でも、追加して改善する方法は常にあります。 パネリストに話を戻しましょう。あなたがあなたの会社でどのように積極的なサポートを利用したかを共有していただきたいと思います。 または、ユースケースがより興味深い場合、顧客がプロアクティブなサポートを使用しているのを見たことがありますか？

Martin Koiva：先駆的な企業の多くが非常に高いCSAT数に達しているため、聖杯になりつつあると思います。最終的には、「さて、他に何ができるでしょうか」というような状況になります。 明らかに、95％または100％のCSATは、すべてが完璧であることを意味するわけではありません。 私たちはいつでももっと多くのことができます。 そして、プロアクティブなサポート、または問題が報告される前に問題を先取りすることは、次のフロンティアです。 そのため、最近、お客様の間で多くの話題があり、ほとんどのお客様は大規模で、通常は非常に高度なサポート組織です。 そして、あなたがそれをすることができる多くの方法があります。 非常に基本的なレベルでは、ソフトウェア製品があるとしましょう。バグに見舞われる可能性のある顧客を探し、積極的に連絡を取り、「ねえ、これに気づきました」と言うことができます。

「特定のトピックが多くの会話を生み出していることがわかった場合、このトピックについて積極的に顧客に話しかけます」

さまざまなツールに関しては、さまざまな方法で実行できます。 それはあなたがしなければならない単一のことではなく、問題が報告される前に問題を先取りしようとするという概念についてです。 あなた自身とあなたが製品やサービスとどのように相互作用するかについて考えるならば、あなたはほとんどの場合カスタマーサポートに行くことさえ気にしません。 それがそのように思われ、平均CSATが上昇している場合、より多くの企業が「さて、どうすればさらに多くのことができるか」についても考えていることを意味します。

デクランアイボリー：うん。 プロアクティブなサポートは、私たちの観点からはかなり基本的なものです。 インターコムには、この目標到達プロセスの哲学があります。プロアクティブなサポート、セルフサービスのサポート、人間によるサポートです。 つまり、お客様が最初に製品にコミットしてから、製品を使用するまでのカスタマージャーニーを検討することを意味します。 私たちは物事のオンボーディングの側面と、成功のために顧客を積極的に設定する方法に重点を置いています。 つまり、たとえば、お客様のために多くのトレーニングを行っているアカデミー組織と、部門の枠を超えて協力しているということです。 オンボーディングフェーズ全体から、お客様と積極的に情報を確認します。

また、大量の会話も見ており、特定のトピックが多くの会話を生み出していることがわかった場合は、積極的にこのトピックについてお客様に話しかけ、お客様に知ってもらいます。 たとえば、休日の管理は、インターコム内で関心の高いトピックです。 そのため、感謝祭、クリスマス、大晦日などの休暇期間が近づくと、お客様がスケジュールを管理する方法についての記事を公開します。 また、リアクティブプロアクティブサポートと呼んでいるものもあります。 そのため、プラットフォームに問題がある場合は、ステータスページに移動するのではなく、お客様のところに行き、何が起こっているのかを積極的にアドバイスします。

「常に繰り返し、顧客に提供する積極性のレベルを向上させる必要があります」

積極的にできることはたくさんありますが、それは旅だと思います。 あなたが言っていたように、リアム、そしてマーティンも言ったように、層があります。 そして、私はあなたが常に繰り返し、あなたがあなたの顧客に提供する積極性のレベルを改善しなければならないと思います。 これは、1回限りの状況ではありません。顧客のために積極的に付加価値を付ける方法を理解することは、常に学び、理解することです。

Macrina Sheridan：Aircallで私たちが本当に考えていることの1つは、私たちの製品でクライアントの旅とライフサイクルの中でクライアントに会う場所です。 どこで製品と製品の使用法について彼らに教育し、彼らが彼らに利用可能なツールを持っているように感じさせることができますか？ プラットフォームの特定の部分の使用方法を知らない可能性がありますが、教育ツールとリソースをプッシュして、必要なときにアクセスし、知る前に動きを予測できるようにすることができます。それらのものは何ですか。 プラットフォームで知られているバグに関するコミュニケーションをクライアントに積極的に関与させ、通知することについてマーティンが言ったことは本当に興味深いと思います。 それは私にとって非常に興味深い概念ですが、現在、私たちが主に焦点を当てているのは教育です。 そして、バグの共有について話しているとき、特にビジネスクリティカルなツールについて話しているときは、それはおそらく非常に価値のあることだと思います。

Liam Geraghty：設置してから、サポートにどのような影響があったと思いますか？

マーティン・コイバ：ええ、私たちの場合は常に実施されているので、最も興味深い答えではありません。 したがって、実際にはわかりませんが、非常に高いCSATと、一般的に認識されている顧客の幸福に基づいて、それが重要な役割を果たしているようです。 長い間、私たちは顧客対応の単一の役割を担っていました。これには、プロアクティブなサポートやオンボーディングなどが含まれていました。 そして、それが私たちの哲学です。可能な限り、シームレスなエクスペリエンスを実現するように努める必要があります。お客様にとっては、簡単でシームレスなものにする必要があります。 そして、それを実現する方法の1つは、プロアクティブなサポートを注入し、サポート、販売、成功の間の接続を可能な限りシームレスにすることができるかどうかです。 したがって、顧客の観点からは、すべてが流れるだけです。 適切なタイミングで積極的に連絡があり、連絡する必要さえないことを願っています。

デクランアイボリー：私たちの観点から、非常にうまく機能していることの1つは、オンボーディングフェーズに焦点を当て、それを通じて非常に積極的になることです。 顧客がインターコムへの投資から価値を引き出すのにかかる時間を短縮できます。 あなたは、プロアクティブなアプローチ全体を通じて、彼らがその投資からはるかに迅速に利益を得ていることを本当に確認しています。 お客様と非常に積極的に対応することで、実際にケースや会話のやり取りを減らしているため、拡張性も向上しています。 これらは、サポートへのより積極的なアプローチから得られた2つの非常に具体的な影響です。

2022年以降のトレンド

Liam Geraghty：プロアクティブなサポートは、サポートチームの作業負荷を軽減するためによく使用され、セルフサービスサポートも同様です。 実施しているセルフサービスイニシアチブと、それらをプロアクティブなサポートおよび自動化と組み合わせて、チームにプレッシャーをかけることなく迅速かつ簡単なサポートを提供する方法について、詳細を共有していただけますか？

Declan Ivory：セルフサービス戦略アプローチ全体は多面的であり、プロアクティブなサポートは1つの側面です。 もう1つは、非常に活気に満ちた強力なコミュニティを持つことです。 相互接続されたコミュニティと顧客は、ある程度、お互いをサポートしています。 お客様は、サポートの観点から関与しなくても問題を解決できます。 そして、それはセルフサービス戦略と強力な知識管理の一部です。

「それを間違った方法で行う方法があります。顧客が、この会社に人間のサポートを提供する方法がないように感じるためです。」

インターコム内のヘルプセンターコンポーネント内で、製品の技術的側面だけでなく、製品の使用方法、セットアップ方法、構成方法などの観点からも、できるだけ多くのヘルプと支援を提供するように努めました。その情報を利用できるようにするそして、顧客がどこにいて、どのように製品を使用しているかという観点から、それをコンテキストで表示することは、セルフサービス戦略にとっても絶対に基本であり、最終的にはより良い顧客体験を促進します。 セルフサービスをコストの削減またはより効率的な方法と見なす人もいますが、ほとんどの顧客はセルフサービスを望んでいるため、1日の終わりにはるかに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。 あなたが彼らにその能力を提供することができれば、彼らはそれを受け入れ、後部でより良い顧客体験をするでしょう。

マーティン・コイバ：それはバランスをとる行為です。 多くの企業は、セルフサービスをカスタマーサービスを完全に廃止する方法と見なしています。 それを間違った方法で行う方法があります。顧客が、この会社に人間のサポートを提供する方法がないように感じるためです。 良い方法は、顧客が自分に通じているように感じさせることですが、他のすべてのオプションがあります。 There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. 聞いてくれてありがとう。