2022 Customer Service Quality Benchmark Report: Ein runder Tisch zu Support-Strategien für das kommende Jahr

Letztes Jahr haben sich Intercom, Klaus und Support Driven zusammengetan, um den allerersten Benchmark für die Supportqualität zu veröffentlichen, um aufzudecken, wie gute Ergebnisse im Kundenservice aussehen. In diesem Jahr gehen wir sogar noch weiter.

In den letzten Jahren hat die Pandemie Unternehmen gezwungen, sich anzupassen und Änderungen in Bezug auf Wachstum, Bereitstellung von Support und Kundenbindung auf der ganzen Welt vorzunehmen. Und dabei mussten Unternehmen den Support als Unterscheidungsmerkmal und Werttreiber des Kerngeschäfts kritisch betrachten.

Mit dem Customer Service Quality Benchmark Report 2022 wollten wir tiefer blicken als nur einzelne Kennzahlen. Letztendlich helfen uns Metriken zwar dabei, die Wirkung unserer Arbeit zu messen, sie unterstützen jedoch nur eine Erzählung. Wir wollten einen tieferen Einblick in die Branche und haben daher fast 300 Führungskräfte aus einer Reihe von Branchen befragt, um die wichtigsten Trends zu entdecken, die sich im Bereich des Kundensupports abzeichnen.

Die Ergebnisse sind sichtbar: Unternehmen investieren mehr in die Messung der Wirkung ihres Kundenservices und greifen auf Tools wie Self-Service und proaktiven Support zurück, um ein positives Erlebnis zu erzielen. Es ist viel einfacher, das zu verbessern, was Sie messen können, und es hat sich eindeutig ausgezahlt, diese Indikatoren im Auge zu behalten, um Ihre Strategien zu informieren – der durchschnittliche CSAT steigt um 11 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr.

In dieser Folge haben wir unsere Partner bei Aircall und Klaus eingeladen, um die wichtigsten Erkenntnisse aus dem diesjährigen Bericht, die bevorstehenden Herausforderungen und Trends für 2022 und darüber hinaus zu diskutieren.

Heute gesellen sich zu mir:

• Macrina Sheridan, Direktorin des globalen Frontline-Supports bei Aircall
• Martin Koiva, Gründer und CEO von Klaus
• Declan Ivory, Vizepräsident des Kundensupports bei Intercom

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Ein interner Qualitätsfaktor bietet eine ganzheitlichere Sicht auf die Stärken und Wachstumschancen eines Agenten und hilft Unternehmen, Einblick in die Arbeit ihrer Teams zu gewinnen.
• Eine kurze Erstreaktionszeit ist zwar wichtig, sollte aber berücksichtigen, was für den Kunden, das Problem, die Ressourcen des Unternehmens und den Industriestandard sinnvoll ist.
• Um die Qualität bei der Skalierung aufrechtzuerhalten, gehen Sie bei der Einstellung Ihrer Bars keine Kompromisse ein – selbst wenn Sie unter Druck stehen. Dann geht es darum, in das Onboarding zu investieren und sie auf Erfolgskurs zu bringen.
• Die Verwendung von Bots zur Sichtung von Gesprächen oder zur Lösung einfacher Fragen gibt Ihrem Team die Möglichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, und ermöglicht Ihnen eine Skalierung ohne zusätzliche Mitarbeiterzahl.
• Wie der Self-Service-Support reduziert der proaktive Support die Anzahl der Anfragen, die Ihr Support-Team erreichen, und hilft Unternehmen bei der Skalierung, während die Kunden zufrieden bleiben.

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Steigender CSAT

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom, ich bin Liam Geraghty. Letztes Jahr haben sich Intercom, Klaus und Support Driven zusammengetan, um den allerersten Benchmark-Bericht zur Supportqualität zu veröffentlichen, mit dem Ziel aufzudecken, wie gute Ergebnisse im Kundenservice tatsächlich aussehen. Beim Benchmark-Bericht zur Kundenservicequalität 2022 war es unser Ziel, tiefer zu blicken als nur einzelne Kennzahlen. Stattdessen wollten wir uns Trends in der Branche ansehen. Die Ergebnisse des diesjährigen Berichts ermöglichen es uns, eine noch größere Geschichte über die Richtung zu erzählen, in die sich die Benchmark-Metriken bewegen.

Macrina Sheridan, Director of Global Frontline Support bei Aircall, Martin Koiva, Gründer und CEO von Klaus, und Declan Ivory, VP of Customer Support hier bei Intercom, begleiten mich heute in der Show, um den Bericht und die Auswirkungen der Supportqualität auf Unternehmen zu besprechen. Es gibt drei Hauptthemen aus dem Bericht, auf die wir heute eingehen werden. Der erste wird die tatsächlichen Benchmarks für die Supportqualität durchgehen und diskutieren, welche Trends unsere Diskussionsteilnehmer bei diesen Benchmarks gesehen haben. Und dann sprechen wir über proaktiven Support und Self-Service-Lösungen und wie diese beiden zusammenpassen, wenn es um Support, Qualität und Wachstum geht.

„In dem Bericht haben wir erfahren, dass der durchschnittliche CSAT der befragten Teams um 11 Prozentpunkte gestiegen ist, von 78 % auf 89 % in diesem Jahr.“

Kommen wir also zu unserem ersten Thema, nämlich den Benchmarks für die Supportqualität, die direkt aus dem Bericht stammen. Um diesen Zahlen mehr Kontext zu geben, haben wir eine Umfrage an Hunderte von Support-Experten in der Software- und Internetbranche, der Verbraucherdienstleistungsbranche, der Finanzbranche und vielen anderen mit Unternehmensgrößen von 10 bis 10.000+ Mitarbeitern versandt. Wir werden uns auf drei der sechs im Bericht erwähnten Datenpunkte konzentrieren: CSAT, IQS und FRT.

Beginnen wir mit einem Blick auf die CSAT, die die Kennzahl ist, die misst, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen seiner Nutzer erfüllt. Sie wird per Umfrage mit der Frage ermittelt, wie zufrieden Sie mit den Leistungen des Unternehmens sind. In dem Bericht haben wir erfahren, dass der durchschnittliche CSAT der befragten Teams in diesem Jahr um 11 Prozentpunkte von 78 % auf 89 % gestiegen ist.

Ich möchte unsere Diskussionsteilnehmer hier einladen und Sie fragen, ob dies ein Trend ist, der sich Ihrer Meinung nach auch in der CSAT Ihrer Kunden widerspiegelt. Und wenn ja, wäre ich neugierig zu hören, ob Sie irgendwelche Erkenntnisse darüber haben, warum Sie glauben, dass der durchschnittliche CSAT steigt. Martin, ich fange vielleicht mit dir an.

„Der Fokus verlagert sich auf die Kundenzufriedenheit, auf exzellenten Service, denn ehrlich gesagt gibt es manchmal nicht viel anderes, um mithalten zu können.“

Martin Koiva: Der große Trend, der vielem davon zugrunde liegt, ist der Trend zur Kommodifizierung bestimmter Produkte und Dienstleistungen – die wirklich hohe Kundenzufriedenheit, der großartige Kundenservice werden zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, und das geschieht in so vielen verschiedenen Bereichen. Ich denke, der Fokus verlagert sich auf die Kundenzufriedenheit, auf exzellenten Service, denn ehrlich gesagt gibt es manchmal nicht viel anderes, womit man konkurrieren kann, denn wenn in einigen Branchen alles andere ziemlich ähnlich ist, dann findet dort der Wettbewerb statt.

Liam Geraghty: Und Declan, was haben Sie bei Intercom-Kunden gesehen?

Declan Ivory: Nun, im Allgemeinen haben unsere Kunden uns glücklicherweise immer sehr hohe CSAT-Bewertungen gegeben, und wir haben gesehen, dass dies beibehalten wurde, aber es ist sehr interessant, dass die CSAT gestiegen ist. Und wenn Sie auf die letzten paar Jahre zurückblicken, haben die Änderungen, die wir aufgrund der Pandemie an der Art und Weise vornehmen mussten, wie wir weltweit Geschäfte machen mussten, Unternehmen wirklich dabei geholfen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen. Und dabei mussten sie den Support als Unterscheidungsmerkmal kritisch betrachten, wie Martin sagte, und sie mussten über das digitale Kundenerlebnis nachdenken, als sie den Übergang zur Digitalisierung ihres Geschäfts vollzogen. Ich denke, das hat die CSAT natürlich in die Höhe getrieben. Die Nutzung von Technologie auf eine andere Art und Weise, um Support bereitzustellen, indem wir sie als Mehrwert im Gegensatz zu einer Kostenstelle betrachten, bedeutet, dass wir den Support differenzieren können. Und das kommt in dem Trend zum Ausdruck, den wir in der Umfrage sehen.

Kombinieren von Metriken für bessere Einblicke

Liam Geraghty: Kommen wir zu einem anderen Benchmark – IQS oder interner Qualitäts-Score. Ich möchte damit beginnen, es zu definieren, da vielleicht nicht jeder, der zuhört, damit vertraut ist. IQS ist eine Metrik, die verwendet wird, um zu messen, wie gut Ihr Support-Team im Vergleich zu internen Standards abschneidet. Es basiert auf den individuellen Scorecards jedes Support-Teams. Der Standard wird für jedes Unternehmen unterschiedlich sein, und nur 39 % der Unternehmen geben an, IQS zu verfolgen, aber bei denjenigen, die dies tun, stieg der durchschnittliche IQS von 81 % auf 89 %. Martin, ich weiß, dass Klaus so etwas wie ein Experte für IQS ist, also würde ich gerne wieder mit dir anfangen. Können Sie uns einige der Vorteile der Nachverfolgung von IQS und die erforderlichen Schritte zur Nachverfolgung mitteilen?

„Wenn Sie nur das Kundenfeedback verfolgen, ist es ähnlich, als würden Sie den Patienten um Feedback zur Leistung des Arztes bitten.“

Martin Koiva: Ganz einfach, IQS ist dasselbe wie CSAT, aber von innen betrachtet. Wenn CSAT Kunden sind, die sagen, wie das Unternehmen in der Interaktion abgeschnitten hat, ist IQS das Unternehmen, das bewertet, wie sie in dieser Interaktion abgeschnitten haben. Es ist im Grunde die interne Punktzahl. Wenn wir also alle ein Team sind, könnte jemand aus einem anderen Team unsere Arbeit bewerten und sagen: „Okay, hier haben sie die Verfahren befolgt, es hat sehr gut damit geklappt, aber nicht hier.“ Und der Grund, warum Sie das tun möchten, ist, dass, wenn Sie nur das Kundenfeedback verfolgen, es ähnlich ist, als würden Sie den Patienten um Feedback zur Leistung des Arztes bitten. Das ist natürlich wichtig, aber sie sind auch nicht in der Lage, die medizinischen Fähigkeiten eines Arztes zu beurteilen. Deshalb müssen Sie auch diese internen Überprüfungen durchführen. Es ist dem Code-Review im Engineering, dem Redaktionsprozess beim Schreiben oder dem Coaching im Vertrieb sehr ähnlich.

Liam Geraghty: Macrina, was denkst du darüber?

Macrina Sheridan: Ebenso nutzen wir IQS auf einzigartige Weise, insbesondere bei Aircall. Meine allgemeine Philosophie bei der Einstellung von Mitarbeitern für meine Support-Teams besteht darin, den Support als Inkubator für die interne Karriereentwicklung von Mitarbeitern zu nutzen. Angesichts ihres Wissens über das Produkt und einiger der Fähigkeiten, die sie in der Rolle entwickeln, stellen Support-Mitarbeiter oft wirklich unglaubliche Einstellungen ein. IQS kann in diesem Zusammenhang wertvoll sein, weil es uns wirklich hilft, eine ganzheitlichere Sicht auf die Stärken eines Agenten und die Wachstumschancen zu entwickeln, besser als Metriken allein. Metriken können eine Erzählung unterstützen, aber sie müssen alle zusammenarbeiten. Sie sind wie verschiedene Organe in einem Körper, und sie alle unterstützen eine ganzheitlichere Sicht auf die Spieler, die wir in unserem Team haben, und wie wir sie effektiv in der Organisation einsetzen können.

Martin Koiva: Eine Sache, die ich hinzufügen möchte, ist, dass es nicht nur um diese, nun ja, ehrlich gesagt, erfundene Metrik geht. Metriken sollen etwas in großem Maßstab beschreiben, aber letztendlich geht es darum, dass Sie systematisch die Arbeit überprüfen oder versuchen, Einblick in die geleistete Arbeit zu gewinnen. Wenn Sie bereits eine Ebene zwischen sich und der Frontlinie haben, dann wissen Sie nicht, es sei denn, Sie haben diesen dedizierten Prozess des Überprüfens und Gebens von Feedback, und Sie wissen nicht, was in diesen Gesprächen tatsächlich gesagt wird, was tatsächlich passiert . Es geht auch darum, wie Macrina sagte, sich bewusst zu machen, wie es den Menschen geht und was gesagt wird. Es ist nicht nur diese Zahl, die Ihnen, ehrlich gesagt, alleine nicht so viel hilft.

„Die Zeit bis zur ersten Reaktion ist absolut wichtig, aber ich denke, es geht auch darum, in dem Tempo zu reagieren, das für diesen Kunden und für das Problem zu diesem Zeitpunkt sinnvoll ist.“

Liam Geraghty: Der letzte Benchmark, auf den ich eingehen möchte, ist FRT oder First Response Time. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist ziemlich einfach – es ist die Zeit zwischen dem Einreichen eines Tickets durch den Kunden und der ersten Antwort des Support-Mitarbeiters. Der Durchschnitt variiert stark je nach Branche, wobei einige Branchen stark auf Automatisierung angewiesen sind, um eine FRT von nur wenigen Sekunden zu erreichen, und andere Branchen FRTs von mehr als 24 Stunden haben. Legen Sie Wert darauf, dass Ihr Unternehmen schnell auf Kundentickets reagiert? Und wenn ja, könnten Sie uns mitteilen, was Ihre FRT ist und wie Sie dazu gekommen sind?

Declan Ivory: Die erste Reaktion ist manchmal sehr emotional. Und für mich dreht sich alles darum, die Kundenerwartungen zu verstehen und in gewissem Sinne auch die Kundenerwartungen darauf festzulegen, ob Sie mit ihnen interagieren und darauf reagieren werden. Es gibt definitiv Probleme, die Kunden haben, die aufgrund der Kombination aus Kundenauswirkung und Dringlichkeit unbedingt eine sofortige Reaktion verlangen und erfordern, und als Support-Organisation sollten wir für den Kunden bei diesen speziellen Problemen da sein. Und es gibt Situationen, in denen der Kunde möglicherweise nicht sofort engagiert werden muss und der Kunde warten kann, bis die Person mit den richtigen Fähigkeiten oder Fachkenntnissen verfügbar ist, um das Problem tatsächlich so effektiv wie möglich zu lösen. Manchmal geht es auch darum, zu reagieren, wenn es für den Kunden günstig ist. Das Planen eines Rückgesprächs oder Rückrufs ist eigentlich in Ordnung, wenn dies für den Kunden passt und am sinnvollsten ist, um das maximale Engagement für alle Probleme oder Probleme zu erzielen, die er hat.

„Was kannst du dir leisten? Denn wenn Sie Ingenieure von ihrer Arbeit abziehen müssen, um die FRT herunterzufahren, dann ist das vielleicht nicht die beste Idee.“

Wenn wir uns das Kundenerlebnis ansehen, ist FRT wichtig, weil Sie Vertrauen aufbauen, wenn Sie mit dem Kunden in Kontakt treten. Sie wissen, dass Sie die Verantwortung für das Problem übernehmen, aber letztendlich geht es um die Zeit, das Problem zu lösen, und auch um die Qualität, mit der Sie das Problem lösen. FRT ist absolut wichtig, aber ich denke, es geht auch darum, in dem Tempo zu reagieren, das für diesen Kunden und für das Problem zu diesem Zeitpunkt sinnvoll ist. Es geht also nicht unbedingt immer um die schnellste Antwort.

Martin Koiva: Ja, sicher. Ich denke, da spielen drei Faktoren eine Rolle. Erstens, was können Sie sich leisten? Denn wenn Sie, ich weiß nicht, Ingenieure von ihrer Arbeit abziehen müssen, um die FRT herunterzufahren, dann ist das vielleicht nicht die beste Idee. Was können Sie sich also als FRT leisten? Denn ich bin sicher, dass die meisten Unternehmen FRT in Sekundenschnelle haben könnten, wenn sie all ihre Ressourcen dafür einsetzen würden, aber das macht in den meisten Fällen keinen Sinn. Dann stellt sich die Frage, was Ihre Konkurrenz tut. Wenn Sie im Vergleich schrecklich aussehen, müssen Sie wahrscheinlich an Ihrem FRT arbeiten.

Und dann ist es das, was Declan auch gesagt hat – es geht darum, was im Kontext tatsächlich Sinn macht. Es gibt bestimmte Bereiche, in denen Sie telefonische Unterstützung benötigen, denn wenn irgendwo draußen ein Essensträger steht, muss er sofort durchkommen, aber wenn Sie etwas verkaufen, das nicht besonders dringend ist, kann eine FRT von 24 Stunden vollkommen in Ordnung sein. Das sind die Dinge, die ich in Betracht ziehen würde, aber in der Regel ist meiner Erfahrung nach eine bessere FRT immer ziemlich gut. Es hilft Ihnen bei CSAT und es hilft bei fast allem.

Qualität im Maßstab

Liam Geraghty: Ich möchte heute zum zweiten Teil der Show übergehen, in dem es darum geht, Qualität durch Wachstum zu erhalten. Ich habe dies als zweites Thema ausgewählt, weil erstaunliche 48 % der befragten Support-Experten der Ansicht waren, dass dies ihr größter Schmerzpunkt sei. Wenn ein Unternehmen skaliert, gewinnt es immer mehr Kunden, was immer mehr Anfragen nach Kundensupport bedeutet. Wenn Sie auf dieses Wachstum nicht vorbereitet sind, kann es schnell überwältigend werden, den erhöhten Druck auf Ihr Support-Team zu bewältigen, ohne Ihre Support-Strategie anzupassen. Zurück zu unseren Diskussionsteilnehmern, die alle Teil schnell wachsender Unternehmen waren oder von Anfang an einem Unternehmen beigetreten sind und das Support-Team vergrößert haben. Wie haben Sie und Ihr Team die steigenden Support-Anfragen bewältigt, ohne die Qualität Ihres Supports zu beeinträchtigen?

„Auch wenn Sie schnell skalieren und wachsen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Qualität Ihrer Einstellung beibehalten und keine Kompromisse bei Ihren Bars eingehen.“

Martin Koiva: Ja, in unserem Fall ist es ziemlich einfach. In meinem vorherigen Job war ich der globale Leiter des Kundensupports eines Unternehmens namens Pipedrive, und die Antwort darauf war im Grunde, die Anzahl der Kanäle zu reduzieren, in denen wir tätig waren. Wir hatten in den Anfangstagen jede Menge Probleme, aber dann wurde uns klar, dass wir es tun müssen eigentlich nicht überall gleichzeitig sein. Also haben wir die Anzahl der Kanäle reduziert und uns auf diejenigen konzentriert, die wir damals für sinnvoll hielten, und das hat sich im Laufe der Zeit auch geändert. Und wir sind einfach in jeder Hinsicht besser geworden. Die Qualität stieg, die Geschwindigkeit stieg, und es wurde einfach versucht, weniger Dinge zu tun, aber im Wesentlichen besser.

Declan Ivory: Für mich gibt es eine Reihe von Faktoren, aber einer der kritischsten ist die Pflege Ihrer Bar, wenn es um die Einstellung geht. Sie müssen am Ende des Tages die richtigen Leute einstellen, und selbst wenn Sie schnell skalieren und wachsen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Qualität Ihrer Einstellungen beibehalten und keine Kompromisse bei Ihren Bars eingehen. Das ist der erste Punkt. Und der nächste Punkt ist, dass Sie Agenten oder Spezialisten so an Bord holen müssen, dass sie erfolgreich sind. Sie müssen sicherstellen, dass sie die Produktbereiche verstehen und kennen, in denen sie Unterstützung leisten sollen, und dass sie Ihre internen Prozesse verstehen, insbesondere in Bezug darauf, wie Sie dem Kunden ein qualitativ hochwertiges Erlebnis bieten.

Bei der Skalierung ist es wichtig, dass Sie die richtigen Investitionen in das Onboarding tätigen, insbesondere wenn Ihre Organisation mit zunehmender Skalierung komplexer wird. Das ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Qualität auf der ganzen Linie. Und dann geht es auch darum, dem Team ein gewisses Maß an Autonomie zu verleihen, insbesondere neuen Mitgliedern. Ja, Sie erwarten von ihnen, dass sie die Verantwortung für Probleme im Namen von Kunden übernehmen, aber stellen Sie sicher, dass es ein Sicherheitsnetz gibt, dass ihnen mehr fest angestellte Agenten und Techniker zur Verfügung stehen und dass Sie ihnen die Befugnis geben, sich mit anderen Menschen zu beschäftigen und bekommen die Unterstützung, die sie brauchen. Diese Art von kollaborativer Umgebung ist bei der Skalierung wirklich entscheidend, wenn Sie die Qualität beibehalten wollen.

Das ist der erste Teil, der Teil der menschlichen Unterstützung. Der andere Teil der Skalierung ist der Blick auf den Arbeitszufluss, den Sie haben, und die Möglichkeiten, die Anzahl der Kontakte zu reduzieren, die Sie erhalten, sei es durch Automatisierung oder bessere Vertriebsservicetechnologien. Wenn Sie sich auf eine Kombination aus beidem konzentrieren, können Sie eine Supportorganisation wirklich skalieren und qualitativ hochwertigen Support und ein großartiges Kundenerlebnis bieten.

„Wenn Sie sie nicht auf Erfolg vorbereiten, werden Sie nicht nur ihnen schaden, sondern auch ihren Teamkollegen und den Kunden.“

Liam Geraghty: Als Folgefrage dazu, wie groß war Ihrer Meinung nach der Faktor Onboarding und häufige Qualitätssicherungsüberprüfungen bei der Aufrechterhaltung der Supportqualität durch Wachstum?

Macrina Sheridan: Ich stimme mit Declan darin überein, dass Sie niemals unter Zwang einstellen sollten, selbst wenn es notwendig oder dringend ist, schnell einzustellen, selbst wenn Sie es sind. Ich denke, das geht auch Hand in Hand mit der Ausbildung, wenn man neue Leute an Bord holt. Es gibt wahrscheinlich den Drang, Leute schnell in die Ticketwarteschlange oder in eine Chatwarteschlange oder eine Telefonwarteschlange zu stellen. Aber wenn Sie sie nicht auf Erfolg vorbereiten, wenn sie das Gefühl haben, nicht über die Ressourcen oder die Werkzeuge zu verfügen, um Kunden unterstützen zu können, werden Sie ihnen nicht nur wehtun, weil es sehr schwer ist, daraus herauszukommen die Support-Warteschlange, sobald Sie darin sind, aber Sie verletzen auch ihre Teamkollegen und die Kunden. Ich denke, dass es auf lange Sicht wirklich wertvoll ist, neuen Mitarbeitern diesen Raum zu geben, damit sie sich voll entfalten können, um sicher zu sein, dass sie über das Unterstützungssystem verfügen, das sie benötigen, oder dass sie über eine gute Grundlage an Produkt- und Prozesskenntnissen verfügen dass die Leute die Zeit haben, mit zu trainieren.

Martin Koiva: Ich stimme beiden Gedanken zu 100 % zu, und ich habe auch die gleiche Erfahrung gemacht. Und wenn Sie diese Dinge tun, erhalten Sie auch diesen Vorteil für das Unternehmen, von dem Macrina zuvor gesprochen hat. Wenn sie auf Erfolg eingestellt sind, schließen sich die Leute dem Support an und machen dann andere großartige Dinge im Unternehmen. Und eigentlich weiß ich nicht, ob das bei Ihnen auch der Fall war, aber wir hatten das gegenteilige Problem – die Leute verließen so schnell den Support, weil sie so fähig waren, dass wir eine Regel aufstellen mussten, die Sie brauchen ein Jahr bleiben und dann könntest du weiterziehen, weil sonst …

Macrina Sheridan: Wir mussten dasselbe tun. So ein Problem, so talentierte Leute einzustellen.

Martin Koiva: Das ist das beste Problem, das man haben kann, oder?

Das Beste aus der Automatisierung machen

Liam Geraghty: Die Automatisierung wurde erwähnt, als wir über die Aufrechterhaltung der Supportqualität durch Wachstum sprachen. Deshalb möchte ich ausführlicher darauf eingehen. Können Sie uns mehr darüber erzählen, welche Automatisierungstools Sie intern verwenden, warum Sie sie eingeführt haben und welche Auswirkungen sie seit ihrer Einführung hatten?

Martin Koiva: Haben Sie schon von Intercom oder Aircall gehört? Das sind großartig. Ich scherze nicht einmal, weil wir beide verwenden. Und wir haben Guide, was meiner Meinung nach der Name der Funktion von Intercom ist, die uns wirklich dabei hilft, Kunden schnell einzubinden. Wir verwenden viele Dinge, die in Intercom und Aircall integriert sind. Ich habe nicht wirklich einen großartigen Vergleich, weil wir sie von Anfang an verwendet haben, also weiß ich nicht, wie schlimm es ohne diese verschiedenen Automatisierungsfunktionen gewesen wäre. Und wir haben all diese interaktiven Popups und so weiter, aber es ist von Anfang an vollständig in unser Produkt integriert.

„Um die Skalierung zu ermöglichen und sicherzustellen, dass wir bei der Skalierung des Unternehmens nicht linear Mitarbeiter hinzufügen müssen, war der Einsatz von Automatisierung und Bot-Technologie von entscheidender Bedeutung.“

Declan Ivory: Wie Martin bereits erwähnt hat, ist Intercom eine großartige Plattform mit integrierter Automatisierung, also bin ich ziemlich glücklich, dass ich die Intercom-Plattform nutzen kann, um Support zu leisten. So verwenden wir zum Beispiel Bots ziemlich umfangreich, um eingehende Gespräche zu selektieren, um mehr Kundenkontext zu erhalten und um sicherzustellen, dass wir so viele Informationen wie möglich haben, bevor überhaupt ein Mensch in den Prozess involviert ist. Wir verwenden den Lösungsbot auch, um Probleme im Voraus auf vollständig automatisierte Weise zu lösen. Nur als Beispiel: Allein letzte Woche haben wir über 1.700 Gespräche gesichtet. Und wir haben wahrscheinlich zwischen 5 und 10 % unseres Personalbestands eingespart, um nur im Voraus eine Sichtung vornehmen und diesen Prozess automatisieren zu können. Um die Skalierung zu ermöglichen und sicherzustellen, dass wir bei der Skalierung des Unternehmens nicht linear Mitarbeiter hinzufügen müssen, war der Einsatz von Automatisierung und Bot-Technologie von entscheidender Bedeutung.

Automatisierung ist nur eine Facette davon und eine umfassende Self-Service-Strategie. Wir möchten unsere Community vorantreiben, die miteinander verbunden ist. Wir treiben auch gerne andere proaktive Support-Initiativen voran – Produkttouren, Onboarding und stellen sicher, dass wir proaktiv so viele Informationen wie möglich bereitstellen, was uns hilft, die Qualität bei der Skalierungsherausforderung aufrechtzuerhalten. Wir konzentrieren unsere Mitarbeiter wirklich auf die richtigen Themen für unsere Kunden.

Macrina Sheridan: Wir bewerten derzeit einige der Tools und Systeme, die wir bei Aircall einsetzen, neu. Aber zwei der großen Dinge, die wir in Betracht ziehen, sind die Fähigkeit, mit dem anhaltenden Wachstum unseres Unternehmens zu skalieren, und die Transparenz auch intern. Ich denke, es ist sehr wichtig. Wenn die Organisation wächst, werden diese beiden Dinge absolut entscheidend, um sicherzustellen, dass wir reibungslose Übergänge für unsere neuen Mitarbeiter und unsere bestehenden Teams haben, nicht nur in Bezug auf die Unterstützung, sondern auch, wenn sie von anderen Teams mit Kundenkontakt intern und zu machen sicher, dass es Kontext und Zugriff gibt, wo die Leute ihn brauchen könnten.

Proaktiv werden

Liam Geraghty: Als wir letztes Jahr dieselbe Umfrage durchführten, stellten wir fest, dass 85 % der befragten Supportmitarbeiter angaben, dass sie proaktiven Support nutzen, um sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren. Im diesjährigen Bericht gaben 70 % der Supportmitarbeiter an, dass sie planen, im Jahr 2022 mehr in proaktiven Support zu investieren. Das bedeutet für mich, dass proaktiver Support kein Schalter ist, den man ein- und ausschaltet. Selbst wenn Sie es verwenden, gibt es immer Möglichkeiten, es zu erweitern und zu verbessern. Zurück zu unseren Diskussionsteilnehmern möchte ich Sie bitten, uns mitzuteilen, wie Sie proaktiven Support in Ihren Unternehmen genutzt haben. Oder, wenn der Anwendungsfall interessanter ist, haben Sie gesehen, wie Ihre Kunden proaktiven Support nutzen?

Martin Koiva: Ich denke, es wird zum Heiligen Gral, weil viele der Pionierunternehmen sehr hohe CSAT-Zahlen erreichen, und irgendwann werden Sie an einem Punkt stehen, an dem Sie fragen: „Okay, was können wir sonst noch tun?“ Denn 95 % oder 100 % CSAT bedeutet natürlich nicht, dass alles perfekt ist. Wir können immer mehr tun. Und proaktiver Support oder das Vorankommen des Problems, bevor es gemeldet wird, ist die nächste Grenze. Unter unseren Kunden wurde in letzter Zeit viel darüber gesprochen, und die meisten unserer Kunden sind große, normalerweise recht fortgeschrittene Support-Organisationen. Und es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie dies tun können. Angenommen, Sie haben ein Softwareprodukt, können Sie auf einer sehr einfachen Ebene versuchen, nach Kunden zu suchen, die möglicherweise von einem Fehler betroffen sind, und sie proaktiv kontaktieren und sagen: „Hey, das ist uns aufgefallen.“

„Wenn wir sehen, dass ein bestimmtes Thema viele Gespräche hervorruft, werden wir zu diesem Thema proaktiv auf Kunden zugehen.“

Was die verschiedenen Tools betrifft, gibt es so viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie vorgehen können. Es geht weniger um eine einzelne Sache, die Sie tun sollten, als vielmehr um das Konzept, den Problemen zuvorzukommen, bevor sie gemeldet werden. Wenn Sie an sich selbst denken und wie Sie mit Produkten und Dienstleistungen interagieren, machen Sie sich die meiste Zeit nicht einmal die Mühe, zum Kundensupport zu gehen. Das scheint es zu sein, und wenn der durchschnittliche CSAT steigt, bedeutet das, dass auch mehr Unternehmen darüber nachdenken: „Okay, wie können wir noch mehr erreichen?“

Declan Ivory: Ja. Proaktiver Support ist aus unserer Sicht ziemlich grundlegend. Bei Intercom haben wir diese Philosophie des Trichters – proaktive Unterstützung, Selbstbedienungsunterstützung, menschliche Unterstützung. Und das bedeutet, dass wir versuchen, die Customer Journey von dem Zeitpunkt an zu betrachten, an dem sie sich zum ersten Mal für das Produkt entscheiden, bis sie das Produkt verwenden. Wir konzentrieren uns sehr auf die Onboarding-Seite der Dinge und darauf, wie wir den Kunden proaktiv zum Erfolg führen können. Das heißt, wir arbeiten funktionsübergreifend zusammen, zum Beispiel mit unserer Academy-Organisation, die viele Schulungen für unsere Kunden durchführt. Wir sehen die Informationen proaktiv mit unseren Kunden aus der gesamten Onboarding-Phase.

Wir sehen uns auch hochvolumige Gespräche an, und wenn wir sehen, dass ein bestimmtes Thema viele Gespräche generiert, werden wir proaktiv auf dieses Thema zu Kunden gehen und sie darauf aufmerksam machen. Urlaubsmanagement ist beispielsweise ein hochinteressantes Thema innerhalb von Intercom. Wenn also Feiertage anstehen, egal ob Thanksgiving, Weihnachten oder Silvester, werden wir losziehen und unseren Kunden Artikel darüber zur Verfügung stellen, wie sie die Zeitplanung dadurch verwalten können. Wir haben auch das, was wir gerne als reaktiven proaktiven Support bezeichnen. Wenn es also ein Problem mit der Plattform gibt, stellen wir sicher, dass wir zu den Kunden gehen und sie proaktiv über das Geschehen informieren, anstatt sie auf die Statusseite gehen zu lassen.

„Sie müssen die ganze Zeit iterieren und das Maß an Proaktivität verbessern, das Sie Ihren Kunden bieten.“

Es gibt viele Dinge, die Sie proaktiv tun können, aber es ist eine Reise, denke ich. Wie Sie sagten, Liam, und wie Martin auch sagte, es gibt Schichten. Und ich denke, Sie müssen die ganze Zeit iterieren und das Maß an Proaktivität verbessern, das Sie Ihren Kunden bieten. Es ist keine einmalige Situation – es ist ständiges Lernen und Verstehen, um zu sehen, wie Sie proaktiv mehr Wert für Ihre Kunden schaffen können.

Macrina Sheridan: Eines der Dinge, über die wir bei Aircall wirklich nachdenken, ist, wo wir den Kunden auf seiner Reise und seinem Lebenszyklus mit unserem Produkt treffen. Wo können wir sie über das Produkt und die Verwendung des Produkts aufklären, um sicherzustellen, dass sie das Gefühl haben, dass ihnen die Tools zur Verfügung stehen? Sie wissen vielleicht nicht, wie man einen bestimmten Teil der Plattform benutzt, aber wir können sicherstellen, dass wir ihnen die Bildungstools und -ressourcen zur Verfügung stellen, damit sie bei Bedarf darauf zugreifen und ihre Bewegungen vorhersagen können, bevor sie es wissen was das für Dinger sind. Ich finde es wirklich interessant, was Martin über die proaktive Einbindung und Benachrichtigung von Kunden über die Kommunikation zu bekannten Fehlern auf der Plattform gesagt hat. Das ist ein sehr interessantes Konzept für mich, aber im Moment konzentrieren wir uns hauptsächlich auf Bildung. Und ich denke, wenn wir über das Teilen von Fehlern sprechen, ist das wahrscheinlich etwas sehr Wertvolles, besonders wenn wir über geschäftskritische Tools sprechen.

Liam Geraghty: Welche Auswirkungen hatte es Ihrer Meinung nach auf Ihre Unterstützung, seit Sie es eingeführt haben?

Martin Koiva: Ja, nicht die interessanteste Antwort, weil sie in unserem Fall schon immer vorhanden war. Wir können es also nicht wirklich sagen, aber basierend auf unserem sehr hohen CSAT und nur der allgemein wahrgenommenen Zufriedenheit der Kunden scheint es eine Schlüsselrolle zu spielen. Die längste Zeit hatten wir eine einzige kombinierte Rolle mit Kundenkontakt, die proaktiven Support und Onboarding und all diese Dinge beinhaltete. Und das ist unsere Philosophie – so viel wie möglich sollten Sie versuchen, es zu einem nahtlosen Erlebnis zu machen, es sollte mühelos und nahtlos für den Kunden sein. Und eine der Möglichkeiten, wie Sie dies tun können, besteht darin, proaktiven Support zu leisten und die Verbindungen zwischen Support, Vertrieb und Erfolg intern so nahtlos wie möglich zu gestalten. Aus Kundensicht fließt also alles. Sie werden zum richtigen Zeitpunkt proaktiv kontaktiert und müssen sich hoffentlich nicht einmal melden.

Declan Ivory: Eine Sache, die aus unserer Sicht wirklich gut funktioniert hat, ist die Konzentration auf die Onboarding-Phase und der Versuch, dabei sehr proaktiv zu sein. Sie verkürzen die Zeit, die der Kunde benötigt, um einen Mehrwert aus der Investition zu ziehen, die er in Intercom getätigt hat. Durch den gesamten proaktiven Ansatz stellen Sie wirklich sicher, dass sich diese Investition viel schneller auszahlt. Indem wir sehr proaktiv mit unseren Kunden umgehen, reduzieren wir tatsächlich die Fall- und Gesprächsinteraktion mit uns, was uns auch dabei hilft, besser zu skalieren. Dies sind zwei ziemlich greifbare Auswirkungen, die wir durch einen proaktiveren Support-Ansatz hatten.

Trends für 2022 und darüber hinaus

Liam Geraghty: Proaktiver Support wird häufig eingesetzt, um die Arbeitsbelastung Ihres Supportteams zu reduzieren, ebenso wie Self-Service-Support. Könnten Sie alle einige Details über die von Ihnen eingeführten Self-Service-Initiativen mitteilen und wie Sie diese mit proaktivem Support und Automatisierung verbinden, um schnellen und einfachen Support zu bieten, ohne Ihre Teams unter Druck zu setzen?

Declan Ivory: Der gesamte Ansatz der Self-Service-Strategie hat viele Facetten, und proaktiver Support ist ein Aspekt. Eine andere Sache ist, eine sehr lebendige und starke Community zu haben. Die Interconnected-Community und Kunden unterstützen sich in gewissem Maße gegenseitig. Kunden bekommen Probleme gelöst, auch ohne sich jemals vom Standpunkt des Supports aus einschalten zu müssen. Und das ist Teil einer Self-Service-Strategie und eines starken Wissensmanagements.

„Es gibt einen Weg, es falsch zu machen – damit der Kunde das Gefühl hat, dass es einfach keine Möglichkeit gibt, zu diesem Unternehmen zu menschlicher Unterstützung durchzukommen.“

Innerhalb unserer Hilfecenter-Komponente innerhalb von Intercom haben wir versucht, so viel Hilfe und Unterstützung bereitzustellen, sowohl in Bezug auf die technischen Aspekte des Produkts als auch in Bezug darauf, wie sie es verwenden, einrichten, konfigurieren usw. Diese Informationen verfügbar zu haben und die Anzeige im Kontext, in Bezug darauf, wo sich der Kunde befindet und wie er das Produkt verwendet, ist auch für eine Self-Service-Strategie absolut grundlegend und trägt letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis bei. Einige Leute betrachten Self-Service als eine Möglichkeit, Kosten zu senken oder effizienter zu sein, aber am Ende des Tages bietet es ein viel besseres Kundenerlebnis, da die meisten Kunden Self-Service wünschen. Wenn Sie ihnen diese Fähigkeit bieten können, werden sie sie annehmen und ein besseres Kundenerlebnis auf der Rückseite haben.

Martin Koiva: Es ist ein Balanceakt. Viele Unternehmen betrachten Self-Service als eine Möglichkeit, den Kundenservice ganz abzuschaffen. Es gibt einen Weg, es falsch zu machen – dass der Kunde das Gefühl hat, dass es einfach keine Möglichkeit gibt, zu diesem Unternehmen zu menschlicher Unterstützung durchzukommen. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.