Raport referitor la calitatea serviciului clienți pentru 2022: o masă rotundă despre strategiile de asistență pentru anul următor

Anul trecut, Intercom, Klaus și Support Driven s-au asociat pentru a publica primul standard de calitate a asistenței pentru a descoperi cum arată rezultatele bune în serviciul pentru clienți. Anul acesta, mergem și mai departe.

În ultimii câțiva ani, pandemia a forțat organizațiile să se adapteze și să facă schimbări în modul în care cresc, oferă suport și păstrează clienții din întreaga lume. Și, făcând acest lucru, companiile au fost nevoite să privească în mod critic sprijinul ca factor de diferențiere și factor de bază al valorii afacerii.

Cu Raportul de referință al calității serviciului clienți din 2022, am vrut să privim mai profund decât valorile individuale. La urma urmei, în timp ce valorile ne ajută să măsurăm impactul muncii noastre, ele susțin doar o narațiune. Ne-am dorit o viziune mai profundă asupra industriei și, prin urmare, am chestionat aproape 300 de lideri dintr-o serie de industrii pentru a descoperi tendințele cheie care apar în spațiul de asistență pentru clienți.

Rezultatele sunt: ​​companiile investesc mai mult în măsurarea impactului serviciului lor pentru clienți și apelează la instrumente precum autoservire și asistență proactivă pentru a genera o experiență bună. Este mult mai ușor să îmbunătățiți ceea ce puteți măsura, iar urmărirea acestor indicatori pentru a vă informa strategiile a dat în mod clar roade – CSAT mediu este în creștere, în creștere cu 11 puncte procentuale față de anul trecut.

În acest episod, ne-am invitat partenerii de la Aircall și Klaus să discute despre principalele concluzii din raportul din acest an, provocările viitoare și tendințele pentru 2022 și mai departe.

Mi se alătură astăzi:

• Macrina Sheridan, Director Global Frontline Support la Aircall
• Martin Koiva, fondator și CEO Klaus
• Declan Ivory, VP Customer Support la Intercom

La scurt timp? Iată câteva concluzii cheie:

• Un Scor de calitate intern oferă o viziune mai holistică asupra punctelor forte și oportunităților de creștere ale unui agent și ajută organizațiile să obțină o perspectivă asupra muncii echipelor lor.
• Deși un timp scurt de prim răspuns este important, ar trebui să țină cont de ceea ce are sens pentru client, problema, resursele companiei și standardul industriei.
• Pentru a menține calitatea pe măsură ce creșteți, nu vă compromiteți barierele la angajare – chiar dacă o faceți sub presiune. Apoi, este o chestiune de a investi în onboarding și de a le pregăti pentru succes.
• Folosirea roboților pentru a tria conversațiile sau pentru a rezolva interogări simple vă eliberează echipa să se concentreze pe probleme mai complexe și vă permite să creșteți fără a adăuga numărul de angajați.
• La fel ca asistența cu autoservire, asistența proactivă reduce numărul de interogări care ajung la echipa ta de asistență, ajutând organizațiile să se extindă, menținând în același timp clienții mulțumiți.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

CSAT în creștere

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom, sunt Liam Geraghty. Anul trecut, Intercom, Klaus și Support Driven s-au asociat pentru a publica primul raport referitor la calitatea asistenței, cu scopul de a descoperi cum arată de fapt rezultatele bune în serviciul pentru clienți. În raportul referitor la calitatea serviciilor pentru clienți din 2022, obiectivul nostru a fost să privim mai profund decât valorile individuale. În schimb, am vrut să vedem tendințele din industrie. Constatările din raportul din acest an ne permit să spunem o poveste și mai mare a direcției în care se îndreaptă valorile de referință.

Mi se alătură astăzi în cadrul emisiunii pentru a discuta despre raport și despre modul în care calitatea suportului afectează afacerile sunt Macrina Sheridan, Director Global Frontline Support la Aircall, Martin Koiva, fondator și CEO al Klaus, și Declan Ivory, VP Customer Support aici la Intercom. Există trei subiecte principale preluate din raportul pe care îl vom aborda astăzi. Prima va fi analizarea standardelor actuale de calitate a suportului și va discuta despre tendințele pe care le-au observat paneliştii noștri cu privire la aceste benchmark-uri. Și apoi vom vorbi despre asistență proactivă și soluții de autoservire și despre cum acestea două se potrivesc atunci când vorbim despre suport, calitate și creștere.

„În raport, am aflat că CSAT-ul mediu al echipelor intervievate a crescut cu 11 puncte procentuale, de la 78% la 89% anul acesta”

Deci, să intrăm în primul nostru subiect, care este reperele de calitate a suportului luate direct din raport. Pentru a oferi mai mult context acestor cifre, am trimis un sondaj către sute de profesioniști de asistență din industria software și internet, industria serviciilor pentru consumatori, industriile financiare și multe altele, cu dimensiuni ale companiilor de la 10 angajați la 10.000+. Ne vom concentra pe trei puncte de date din cele șase menționate în raport: CSAT, IQS și FRT.

Să începem prin a ne uita la CSAT, care este metrica care măsoară cât de bine o companie satisface așteptările utilizatorilor săi. Este calculat printr-un sondaj cu o întrebare care arată cât de mulțumit sunteți de serviciile companiei. În raport, am aflat că CSAT-ul mediu al echipelor intervievate a crescut cu 11 puncte procentuale, de la 78% la 89% anul acesta.

Vreau să aduc aici paneliştii noştri şi să vă întreb dacă aceasta este o tendinţă pe care aţi văzut-o reflectată şi în CSAT-ul clienţilor dumneavoastră. Și dacă da, aș fi curios să aud dacă aveți vreo idee despre motivul pentru care credeți că CSAT mediu este în creștere. Martin, aș putea începe cu tine.

„Accentul se îndreaptă către satisfacția clienților, către un serviciu excelent, pentru că, sincer, uneori nu mai există multe pentru a concura”

Martin Koiva: Marea tendință care stă la baza în mare parte a acestui lucru este mișcarea către comercializarea anumitor produse și servicii – satisfacția cu adevărat ridicată a clienților, serviciul excelent pentru clienți, devine un factor de diferențiere competitiv și asta se întâmplă în atât de multe domenii diferite. Cred că accentul se îndreaptă către satisfacția clienților, către un serviciu excelent, pentru că, sincer, uneori nu mai există mult pentru a concura pentru că, dacă totul este destul de asemănător în unele industrii, atunci acolo se întâmplă de fapt concurența.

Liam Geraghty: Și Declan, ce ați văzut cu clienții Intercom?

Declan Ivory: Ei bine, în general, clienții noștri ne-au oferit întotdeauna, din fericire, ratinguri CSAT foarte mari și am văzut că se mențin, dar este foarte interesant că CSAT a crescut. Și dacă te uiți înapoi în ultimii doi ani, schimbările pe care a trebuit să le facem în modul în care am livrat afaceri pe tot globul, ca urmare a pandemiei, au ajutat cu adevărat organizațiile să-și accelereze transformarea digitală. Și, făcând acest lucru, au fost nevoiți să privească în mod critic asistența ca un factor de diferențiere, după cum a spus Martin, și au trebuit să se gândească la experiența digitală a clienților, în timp ce au făcut această schimbare către digitalizarea afacerii lor. Cred că asta a impulsionat în mod natural CSAT. Folosind tehnologia într-un mod diferit pentru a oferi suport, privit-o ca pe o valoare adăugată, spre deosebire de un centru de cost, înseamnă că putem diferenția suportul. Și asta se manifestă în tendința pe care o vedem în sondaj.

Combinarea valorilor pentru o perspectivă mai bună

Liam Geraghty: Trecerea la un alt punct de referință – IQS sau scorul de calitate intern. Vreau să încep prin a-l defini deoarece nu toți cei care ascultă ar putea fi familiarizați cu el. IQS este o măsurătoare utilizată pentru a măsura cât de bine performează echipa ta de asistență în raport cu standardele interne. Se bazează pe tabelele de punctaj individuale ale fiecărei echipe de asistență. Standardul va fi diferit pentru fiecare companie și doar 39% dintre companii raportează că urmăresc IQS, dar pentru cele care o fac, IQS-ul mediu a crescut de la 81% la 89%. Martin, știu că Klaus este oarecum un expert în IQS, așa că aș vrea să încep din nou cu tine. Ați putea împărtăși câteva dintre beneficiile urmăririi IQS și pașii necesari pentru a-l urmări?

„Dacă urmăriți doar feedback-ul clienților, atunci este ca și cum ați cere pacientului feedback cu privire la performanța medicului”

Martin Koiva: Pur și simplu, IQS este același lucru cu CSAT, dar privit din interior. Dacă CSAT este clienții care spun cum a procedat compania în interacțiune, IQS este compania care evaluează cum au procedat în acea interacțiune. Este practic scorul intern. Deci, dacă suntem cu toții o echipă, cineva din altă echipă ar putea să ne evalueze munca și să spună: „Bine, aici au urmat procedurile, s-a descurcat foarte bine cu asta, dar nu cu asta.” Și motivul pentru care doriți să faceți acest lucru este că, dacă urmăriți doar feedback-ul clienților, atunci este ca și cum ați cere pacientului feedback cu privire la performanța medicului. Desigur, asta este important, dar nici ei nu sunt în măsură să evalueze priceperea medicală a unui medic. De aceea trebuie să faceți și aceste recenzii interne. Este foarte asemănător cu revizuirea codului în inginerie, procesul de editare în scris sau coaching în vânzări.

Liam Geraghty: Macrina, ce părere ai despre asta?

Macrina Sheridan: În mod similar, folosim IQS într-un mod unic, în special la Aircall. Filozofia mea generală când vine vorba de angajare pentru echipele mele de asistență este să folosesc suportul ca incubator pentru dezvoltarea carierei oamenilor pe plan intern. Agenții de asistență fac adesea angajări cu adevărat incredibile, având în vedere cunoștințele pe care le au despre produs și unele dintre abilitățile pe care le dezvoltă în acest rol. IQS poate fi valoros în acest context, deoarece ne ajută într-adevăr să dezvoltăm o viziune mai holistică asupra punctelor forte ale unui agent și a oportunităților de creștere mai bine decât valorile în sine. Valorile pot susține o narațiune, dar toate trebuie să lucreze împreună. Sunt ca diferite organe dintr-un corp și toate susțin o viziune mai holistică asupra jucătorilor pe care îi avem în echipa noastră și asupra modului în care îi putem folosi eficient în organizație.

Martin Koiva: Un lucru pe care l-aș adăuga la asta este că nu este vorba doar despre asta, ei bine, sincer, de metrică inventată. Metricurile ar trebui să descrie ceva la scară, dar, în cele din urmă, este vorba despre revizuirea sistematică sau încercarea de a obține o perspectivă asupra activității care se întâmplă. Dacă aveți deja un strat între dvs. și prima linie, atunci nu știți decât dacă aveți acest proces dedicat de revizuire și de a oferi feedback și nu știți ce se spune de fapt în acele conversații, ce se întâmplă de fapt. . Este vorba și despre, așa cum spunea Macrina, să conștientizăm cum se descurcă oamenii și ce se spune. Nu este doar acel număr, care, sincer, singur, nu te ajută la fel de mult.

„Timpul de prim răspuns este absolut important, dar cred că este vorba și de a răspunde în ritmul care are sens pentru acel client și pentru problema din acel moment”

Liam Geraghty: Ultimul punct de referință în care vreau să mă scufund este FRT sau timpul de prim răspuns. Timpul de prim răspuns este destul de simplu – este timpul dintre un client care inițiază un bilet și primul răspuns al reprezentantului de asistență. Media variază foarte mult în funcție de industrii, unele industrii bazându-se în mare măsură pe automatizare pentru a avea un FRT de doar câteva secunde, iar alte industrii având FRT mai lungi de 24 de ore. Faceți o prioritate pentru companiile dvs. să ofere un răspuns rapid la biletele clienților? Și dacă da, ați putea spune ce este FRT-ul dvs. și cum ați ajuns la asta?

Declan Ivory: Primul răspuns este uneori un lucru foarte emoționant. Și pentru mine, totul se concentrează pe înțelegerea așteptărilor clienților și, de asemenea, într-un anumit sens, stabilirea așteptărilor clienților în jurul faptului că vă veți implica cu ei și vă veți răspunde la ele. Există cu siguranță probleme pe care clienții le au și care, pe baza combinației dintre impactul și urgența clienților, cer absolut și necesită un răspuns imediat, iar ca organizație de asistență, ar trebui să fim alături de client pentru acele probleme specifice. Și există situații în care s-ar putea să nu aibă nevoie de o implicare imediată pentru client, iar clientul este în regulă să aștepte când persoana cu calificarea sau expertiza potrivită este disponibilă pentru a rezolva problema în cel mai eficient mod posibil. Uneori este vorba și de a răspunde când este convenabil pentru client. Programarea unei conversații sau apel înapoi este de fapt în regulă dacă acesta este ceea ce se potrivește clientului și este cel mai logic să obțină implicarea maximă în jurul oricărei probleme sau probleme pe care le are.

„Ce vă puteți permite? Pentru că, dacă trebuie să-i îndepărtezi pe ingineri de la munca lor pentru a coborî FRT-ul, atunci poate că aceasta nu este cea mai bună idee.”

Dacă ne uităm la experiența clienților, FRT este importantă deoarece construiești încredere atunci când interacționezi cu clientul. Ei știu că vă asumați responsabilitatea asupra problemei, dar în cele din urmă este timpul să o rezolvați și, de asemenea, calitatea cu care sunteți în ceea ce privește modul în care rezolvați problema. FRT este absolut important, dar cred că este vorba și de a răspunde în ritmul care are sens pentru acel client și pentru problema din acel moment. Deci nu este vorba neapărat despre cel mai rapid răspuns întotdeauna.

Martin Koiva: Da, sigur. Cred că sunt trei factori care intervin în asta. În primul rând, ce vă puteți permite? Pentru că dacă trebuie să luați, nu știu, inginerii departe de munca lor pentru a conduce în jos pe FRT, atunci poate că nu este cea mai bună idee. Deci, ce vă puteți permite de fapt să aveți ca FRT? Pentru că, cu siguranță, cred că majoritatea companiilor ar putea avea FRT în câteva secunde dacă și-ar pune toate resursele pentru asta, dar asta nu are sens în majoritatea cazurilor. Apoi, se pune întrebarea ce face concurența dvs. Dacă arăți oribil în comparație, probabil că trebuie să lucrezi la FRT.

Și apoi este ceea ce spunea și Declan – este vorba despre ceea ce are de fapt sens în context. Există anumite zone în care aveți nevoie de asistență telefonică, deoarece dacă un transportator de alimente stă afară undeva, trebuie să treacă imediat, dar dacă vindeți ceva care nu este foarte urgent, un FRT de 24 de ore ar putea fi perfect. Acestea sunt lucrurile pe care le-aș lua în considerare, dar, de regulă, din experiența mea, un FRT mai bun este întotdeauna destul de bun. Vă ajută cu CSAT și vă ajută în mare parte cu orice.

Calitate la scară

Liam Geraghty: Vreau să trec astăzi la a doua parte a spectacolului, care este cum să mențin calitatea prin creștere. Am ales acest subiect ca al doilea subiect de tratat, deoarece 48% dintre profesioniștii din asistență intervievați au simțit că acesta este cel mai mare punct de durere al lor. Pe măsură ce o companie se extinde, dobândește din ce în ce mai mulți clienți, ceea ce înseamnă tot mai multe solicitări de asistență pentru clienți. Dacă nu sunteți pregătit pentru această creștere, poate deveni rapid copleșitor să încercați să gestionați presiunea crescută asupra echipei de asistență fără a face ajustări la strategia dvs. de asistență. Așadar, să revenim la membrii noștri care au făcut parte din companii cu creștere rapidă sau s-au alăturat unei companii din primele zile și au extins echipa de asistență, cum ați gestionat dvs. și echipa dvs. interogările de asistență crescute fără a pierde calitatea suportului dvs.?

„Chiar dacă creșteți și creșteți rapid, trebuie să vă asigurați că vă mențineți calitatea angajării și nu vă compromiteți barierele”

Martin Koiva: Da, este destul de simplu în cazul nostru. În slujba mea anterioară, eram șeful global de asistență pentru clienți al unei companii numite Pipedrive, iar răspunsul acolo a fost, practic, reducerea numărului de canale în care operam. Am avut o mulțime de probleme în primele zile, dar apoi ne-am dat seama că de fapt, nu trebuie să fie peste tot în același timp. Așa că am redus numărul de canale și ne-am concentrat pe cele despre care credeam că aveau sens la momentul respectiv și care s-au schimbat de-a lungul timpului. Și am devenit mai buni din toate punctele de vedere. Calitatea a crescut, viteza a crescut și a fost doar încercarea de a face mai puține lucruri, dar mai bine, în esență.

Declan Ivory: Pentru mine, există o serie de factori, dar unul dintre cei mai critici este de fapt menținerea standardului atunci când vine vorba de angajare. Trebuie să angajați oamenii potriviți la sfârșitul zilei și, chiar dacă creșteți și creșteți rapid, trebuie să vă asigurați că vă mențineți calitatea angajării și nu vă compromiteți bara. Acesta este primul punct. Iar următorul punct este că trebuie să îmbogăți agenți sau specialiști într-un mod care să îi pregătească pentru succes. Trebuie să vă asigurați că înțeleg și cunosc domeniile de produse pentru care se așteaptă să ofere asistență și că vă înțeleg procesele la nivel intern, în special în ceea ce privește modul în care oferiți o experiență de calitate clientului.

Pe măsură ce creșteți, este important să faceți investițiile potrivite în integrare, mai ales dacă organizația dvs. devine mai complexă pe măsură ce se extinde. Aceasta este cheia pentru menținerea calității pe linie. Și apoi, este, de asemenea, despre oferirea unui nivel de autonomie echipei, în special membrilor mai noi. Da, vă așteptați ca aceștia să preia responsabilitatea problemelor în numele clienților, dar asigurați-vă că există o plasă de siguranță, că există mai mulți agenți titulari și ingineri la dispoziție și că le oferiți autoritatea de a merge și de a interacționa cu alte persoane și obține sprijinul de care au nevoie. Acest tip de mediu de colaborare este cu adevărat esențial pe măsură ce scalați dacă doriți să mențineți calitatea.

Aceasta este prima parte, care este partea de sprijin uman. Cealaltă parte a scalarii este să analizeze fluxul de lucru pe care îl aveți și modalitățile de reducere a numărului de contacte pe care le obțineți, fie prin automatizare sau prin tehnologii de vânzări mai bune. Concentrându-vă pe o combinație a celor două, puteți scala cu adevărat o organizație de asistență și puteți oferi asistență de înaltă calitate și o experiență excelentă pentru clienți.

„Dacă nu îi pregătești pentru succes, nu doar îi vei răni, dar îi vei răni și colegii de echipă și clienții.”

Liam Geraghty: Ca o întrebare ulterioară, cât de mare credeți că a fost un factor de integrare și desfășurare frecvente a evaluărilor de asigurare a calității în menținerea calității suportului prin creștere?

Macrina Sheridan: Sunt de acord cu Declan că, chiar dacă este nevoie sau urgent să te angajezi rapid, să nu angajezi niciodată sub constrângere, chiar dacă ești. Cred că asta merge mână în mână și cu antrenamentul, atunci când aduci oameni noi la bord. Probabil că există nevoia de a pune rapid oamenii în coada de bilete sau într-o coadă de chat sau de telefon. Dar dacă nu îi pregătești pentru succes, dacă nu simt că au resursele sau instrumentele pentru a putea susține clienții, nu doar îi vei răni pentru că este foarte greu să scapi de el. coada de sprijin odată ce ești în ea, dar îi rănești colegii de echipă și clienții. Cred că a oferi noilor angajați acest spațiu pentru a crește pe deplin, pentru a se simți încrezători că au sistemul de asistență de care au nevoie sau că au o bază bună de cunoaștere a produsului și cunoștințe despre proces este cu adevărat valoros pe termen lung și merită să vă asigurați. cu care oamenii au timp să se antreneze.

Martin Koiva: Sunt 100% de acord cu ambele gânduri și am avut și eu aceeași experiență. Și dacă faci acele lucruri, vei obține și acest beneficiu pentru compania despre care vorbea Macrina înainte. Dacă sunt pregătiți pentru succes, oamenii se alătură suportului și apoi continuă să facă alte lucruri grozave în companie. Și, de fapt, nu știu dacă acesta a fost cazul și pentru tine, dar am avut o problemă opusă - oamenii au părăsit suport atât de repede pentru că erau atât de capabili încât a trebuit să punem o regulă de care ai nevoie. sa stai un an si apoi ai putea trece mai departe pentru ca altfel...

Macrina Sheridan: A trebuit să facem la fel. O astfel de problemă să angajezi oameni atât de talentați.

Martin Koiva: Asta e cea mai bună problemă pe care o poți avea, nu?

Folosind cele mai bune rezultate din automatizare

Liam Geraghty: Automatizarea a fost menționată în timp ce vorbeam despre menținerea calității suportului prin creștere. Așa că aș dori să vorbesc despre asta mai detaliat. Ați putea să ne spuneți mai multe despre ce instrumente de automatizare utilizați intern, de ce le-ați pus în aplicare și care este impactul pe care l-au avut de când le-ați implementat?

Martin Koiva: Ați auzit de Intercom sau Aircall? Acestea sunt grozave. Nici măcar nu glumesc pentru că le folosim pe amândouă. Și avem Ghid, care cred că este numele funcției, de la Intercom, care ne ajută cu adevărat să integrăm clienții rapid. Folosim multe din elementele integrate în Intercom și Aircall. Nu am o comparație grozavă pentru că le-am folosit încă de la început, așa că nu știu cât de rău ar fi fost fără acele diverse funcții de automatizare. Și avem toate acele ferestre pop-up interactive și altele, dar este complet integrat în produsul nostru încă de la început.

„În ceea ce privește permiterea scalării și asigurarea faptului că nu trebuie să adăugăm oameni liniar pe măsură ce extindem afacerea, utilizarea automatizării și a tehnologiei bot a fost esențială”

Declan Ivory: După cum a menționat Martin, Intercom este o platformă grozavă cu automatizare încorporată, așa că sunt destul de norocos că pot folosi platforma Intercom pentru a oferi suport. Deci, de exemplu, folosim roboții destul de extins pentru a tria conversațiile pe măsură ce apar, pentru a încerca să obținem mai mult context pentru clienți și pentru a ne asigura că avem cât mai multe informații posibil înainte ca un om să fie vreodată implicat în proces. De asemenea, folosim botul de rezoluție pentru a încerca să rezolvăm problemele în avans într-un mod complet automat. Deci, doar ca exemplu, doar săptămâna trecută, am triat peste 1.700 de conversații. Și probabil că am economisit între 5 și 10% din numărul de angajați pentru a putea face un triaj în avans și a automatiza acest proces. Deci, din nou, în ceea ce privește permiterea scalării și asigurarea faptului că nu trebuie să adăugăm liniar oameni pe măsură ce creștem afacerea, utilizarea automatizării și a tehnologiei bot a fost critică.

Automatizarea este doar o fațetă a acesteia și o strategie generală de autoservire. Ne place să conducem comunitatea noastră, care este interconectată. Ne place să conducem și alte inițiative de asistență proactivă – Tururi de produse, integrare și să ne asigurăm că furnizăm în mod proactiv cât mai multe informații posibil, ceea ce ne ajută să menținem calitatea în provocarea de scalare. Ne concentrăm cu adevărat oamenii pe problemele potrivite pentru clienții noștri.

Macrina Sheridan: În prezent, reevaluăm unele dintre instrumentele și sistemele pe care le avem la Aircall. Dar două dintre cele mai importante lucruri pe care le luăm în considerare sunt capacitatea de a se extinde cu creșterea continuă a companiei noastre și transparența și pe plan intern. Cred că este foarte important. Pe măsură ce organizația crește, aceste două lucruri devin absolut cruciale pentru a ne asigura că avem tranziții fără probleme pentru noii angajați și pentru echipele noastre existente, nu numai ca asistență, ci și pe măsură ce acestea se alătură din alte echipe orientate către clienți, la nivel intern, și pentru a face sigur că există context și acces acolo unde oamenii ar putea avea nevoie.

Devin proactiv

Liam Geraghty: Când am realizat același sondaj anul trecut, am constatat că 85% dintre profesioniștii din asistență intervievați au spus că folosesc asistență proactivă pentru a reduce sarcinile repetitive. În raportul din acest an, 70% dintre profesioniștii din asistență au spus că intenționează să investească mai mult în asistență proactivă în 2022. Ceea ce înseamnă pentru mine este că asistența proactivă nu este un comutator pe care îl porniți și dezactivați. Chiar dacă îl folosești, există întotdeauna modalități de a-l adăuga și de a-l îmbunătăți. Revenind la paneliştii noştri, vreau să vă rog să spuneţi cum aţi folosit asistenţa proactivă în companiile dvs. Sau, dacă cazul de utilizare este mai interesant, ați văzut clienții dvs. folosind suport proactiv?

Martin Koiva: Cred că devine Sfântul Graal, deoarece multe dintre companiile de pionierat ating cifre CSAT foarte mari și, în cele din urmă, vei ajunge într-un punct în care, „Bine, ce altceva putem face?” Pentru că clar, 95% sau 100% CSAT nu înseamnă că totul este perfect. Întotdeauna putem face mai mult. Iar asistența proactivă, sau depășirea problemei înainte ca aceasta să fie raportată, este următoarea frontieră. Deci, s-a vorbit mult despre asta recent printre clienții noștri, iar majoritatea clienților noștri sunt organizații de asistență mari, de obicei destul de avansate. Și există o mulțime de moduri în care poți face asta. La un nivel foarte elementar, să presupunem că aveți un produs software, puteți încerca să căutați clienți potențial afectați de o eroare și să le contactați proactiv și să spuneți: „Hei, am observat asta.”

„Dacă vedem că un anumit subiect generează o mulțime de conversații, ne vom adresa în mod proactiv clienților pe acest subiect”

În ceea ce privește instrumentele diferite, atât de multe moduri diferite în care puteți proceda. Nu este atât de mult despre un singur lucru pe care ar trebui să-l faci și mai mult despre conceptul de a încerca să depășești problemele înainte ca acestea să fie raportate. Dacă te gândești la tine și la modul în care interacționezi cu produsele și serviciile, nici măcar nu te obosești să mergi la asistența pentru clienți de cele mai multe ori. Despre asta pare să fie și, dacă CSAT-ul mediu crește, înseamnă că mai multe companii se gândesc și la: „Bine, cum putem face și mai mult?”

Declan Ivory: Da. Sprijinul proactiv este destul de fundamental din punctul nostru de vedere. La Intercom, avem această filozofie a pâlniei – suport proactiv, suport autoservire, sprijin uman. Și asta înseamnă că încercăm să ne uităm la călătoria clientului din momentul în care aceștia se angajează pentru prima dată la produs, folosind produsul. Ne concentrăm mult pe partea de onboarding a lucrurilor și pe modul în care putem stabili în mod proactiv clientul pentru succes. Aceasta înseamnă că colaborăm în mod interfuncțional, de exemplu, cu organizația noastră Academiei, care face o mare parte din instruirea clienților noștri. Vedem informațiile în mod proactiv cu clienții noștri din întreaga fază de integrare.

De asemenea, ne uităm la conversațiile cu volum mare și, dacă vedem că un anumit subiect generează o mulțime de conversații, vom merge proactiv la clienți pe acest subiect și îi vom informa. Gestionarea vacanțelor, de exemplu, este un subiect de mare interes în cadrul Intercom. Așadar, când se apropie perioadele de vacanță, fie că este Ziua Recunoștinței sau Crăciunul sau Revelionul, vom ieși și vom pune la dispoziție clienților noștri articole despre cum pot gestiona programarea prin aceasta. Avem și ceea ce ne place să numim suport proactiv reactiv. Deci, dacă există o problemă cu platforma, ne asigurăm că ne îndreptăm către clienți și îi sfătuim în mod proactiv cu privire la ceea ce se întâmplă, spre deosebire de a-i face să meargă la pagina de stare.

„Trebuie să iterați tot timpul și să îmbunătățiți nivelul de proactivitate pe care îl oferiți clienților”

Sunt multe lucruri pe care le poți face în mod proactiv, dar cred că este o călătorie. După cum spuneai, Liam, și așa cum a spus și Martin, există straturi. Și cred că trebuie să repetiți tot timpul și să îmbunătățiți nivelul de proactivitate pe care îl oferiți clienților. Nu este o situație de tip una și gata - este o învățare și înțelegere constantă pentru a vedea cum puteți adăuga mai multă valoare în mod proactiv pentru clienții dvs.

Macrina Sheridan: Unul dintre lucrurile la care ne gândim cu adevărat la Aircall este locul în care întâlnim clientul în călătoria și ciclul lor de viață cu produsul nostru. Unde îi putem educa despre produs și despre utilizarea produsului pentru a ne asigura că simt că au instrumentele disponibile? S-ar putea să nu știe cum să folosească o anumită parte a platformei, dar ne putem asigura că le oferim instrumentele și resursele educaționale, astfel încât să le poată accesa atunci când au nevoie și să prezică mișcările lor înainte de a fi capabili să afle. care sunt acele lucruri. Cred că este foarte interesant ce a spus Martin despre implicarea proactivă și notificarea clienților cu privire la comunicarea în jurul erorilor care sunt cunoscute în platformă. Acesta este un concept foarte interesant pentru mine, dar în acest moment, ceea ce ne concentrăm mai ales este educația. Și cred că atunci când vorbim despre distribuirea erorilor, acesta este probabil ceva foarte valoros, mai ales când vorbim despre instrumente critice pentru afaceri.

Liam Geraghty: Ce impact ați văzut că are asupra sprijinului dvs. de când l-ați pus în aplicare?

Martin Koiva: Da, nu este cel mai interesant răspuns, deoarece a fost întotdeauna în vigoare în cazul nostru. Deci nu putem spune cu adevărat, dar pe baza CSAT-ului nostru foarte ridicat și doar a fericirii percepute în general a clienților, pare să joace un rol cheie. Pentru cea mai lungă perioadă de timp, am avut un singur rol combinat care a fost orientat către clienți, care includea asistență proactivă și onboarding și toate acele lucruri. Și aceasta este filozofia pe care o avem – pe cât posibil, ar trebui să încercați să faceți o experiență fără probleme, să fie fără efort și fără întreruperi pentru client. Și una dintre modalitățile prin care puteți face acest lucru este dacă puteți infuza asistență proactivă și puteți face conexiunile interne între asistență, vânzări și succes cât mai perfecte posibil. Deci, din perspectiva clientului, totul curge pur și simplu. Sunteți contactat în mod proactiv la momentul potrivit și sperăm că nici măcar nu trebuie să contactați.

Declan Ivory: Un lucru care, din perspectiva noastră, a funcționat foarte bine este să ne concentrăm pe faza de onboarding și să încercăm să fim foarte proactivi prin aceasta. Reduceți timpul necesar clientului pentru a obține valoare din investiția pe care a făcut-o în Intercom. Vă asigurați cu adevărat că obțin o rentabilitate a acelei investiții mult mai rapid prin întreaga abordare proactivă. Fiind foarte proactivi cu clienții noștri, reducem de fapt interacțiunea cu cazurile și conversațiile cu noi, așa că ne ajută și să ne extindem mai bine. Acestea sunt două impacturi destul de tangibile pe care le-am avut de la o abordare mai proactivă a sprijinirii.

Tendințe pentru 2022 și ulterior

Liam Geraghty: Asistența proactivă este adesea folosită pentru a reduce volumul de muncă al echipei de asistență, la fel și asistența cu autoservire. Ați putea împărtăși cu toții câteva detalii despre inițiativele de autoservire pe care le-ați pus în aplicare și despre cum le combinați cu asistență proactivă și automatizare pentru a oferi asistență rapidă și ușoară, fără a pune presiune asupra echipelor dvs.?

Declan Ivory: Întreaga abordare a strategiei de autoservire are mai multe fațete, iar suportul proactiv este un aspect. Un alt lucru este să ai o comunitate foarte vibrantă și puternică. Comunitatea interconectată și clienții se sprijină, într-o oarecare măsură, reciproc. Clienții rezolvă problemele chiar și fără a fi nevoiți să se angajeze vreodată din punct de vedere al asistenței. Și asta face parte dintr-o strategie de autoservire și un management puternic al cunoștințelor.

„Există o modalitate greșită de a face asta – pentru ca clientul să simtă că nu există nicio modalitate de a ajunge la această companie pentru a primi sprijin uman”

În cadrul componentei centrului nostru de ajutor din cadrul Intercom, am încercat să oferim cât mai mult ajutor și asistență, atât în ​​ceea ce privește aspectele tehnice ale produsului, cât și modul în care îl folosesc, îl setează, îl configurează etc. Având acele informații la dispoziție și afișarea acestuia în context, în ceea ce privește locul în care se află clientul și modul în care utilizează produsul, este absolut fundamentală și pentru o strategie de autoservire și, în cele din urmă, conduce la o experiență mai bună pentru clienți. Unii oameni privesc autoservirea ca pe o modalitate de a reduce costurile sau de a fi mai eficient, dar oferă o experiență mult mai bună pentru clienți la sfârșitul zilei, deoarece majoritatea clienților doresc să se autoservire. Dacă le puteți oferi această capacitate, ei o vor îmbrățișa și vor avea o experiență mai bună pentru clienți în spate.

Martin Koiva: Este un act de echilibru. Multe companii văd self-service-ul ca pe o modalitate de a elimina cu totul serviciul pentru clienți. Există o modalitate greșită de a face asta – pentru ca clientul să simtă că nu există nicio modalitate de a ajunge la această companie pentru a primi sprijin uman. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.