Raport z testu porównawczego jakości obsługi klienta 2022: Okrągły stół na temat strategii wsparcia na nadchodzący rok

W zeszłym roku Intercom, Klaus i Support Driven nawiązali współpracę, aby opublikować pierwszy w historii benchmark jakości wsparcia, aby odkryć, jak wyglądają dobre wyniki w obsłudze klienta. W tym roku idziemy jeszcze dalej.

Przez ostatnie kilka lat pandemia zmuszała organizacje do dostosowywania się i wprowadzania zmian w sposobie ich rozwoju, zapewniania wsparcia i utrzymania klientów na całym świecie. W ten sposób firmy musiały krytycznie spojrzeć na wsparcie jako wyróżnik i główny czynnik wartości biznesowej.

W raporcie porównawczym jakości obsługi klienta 2022 chcieliśmy spojrzeć głębiej niż na poszczególne wskaźniki. W końcu, chociaż metryki pomagają nam mierzyć wpływ naszej pracy, wspierają tylko narrację. Chcieliśmy uzyskać głębszy wgląd w branżę, dlatego przeprowadziliśmy ankietę wśród prawie 300 liderów z różnych branż, aby odkryć kluczowe trendy pojawiające się w obszarze obsługi klienta.

Wyniki są następujące: firmy inwestują więcej w mierzenie wpływu obsługi klienta i zwracają się do narzędzi, takich jak samoobsługa i proaktywne wsparcie, aby zapewnić dobre wrażenia. O wiele łatwiej jest poprawić to, co można zmierzyć, a obserwowanie tych wskaźników w celu informowania o strategiach wyraźnie się opłaciło – średni CSAT rośnie, zwiększając się o 11 punktów procentowych w porównaniu z ubiegłym rokiem.

W tym odcinku zaprosiliśmy naszych partnerów z Aircall i Klausa do omówienia kluczowych wniosków z tegorocznego raportu, przyszłych wyzwań i trendów na rok 2022 i później.

Dołączają do mnie dzisiaj:

• Macrina Sheridan, dyrektor globalnego wsparcia linii frontu w Aircall
• Martin Koiva, założyciel i dyrektor generalny Klaus
• Declan Ivory, wiceprezes ds. obsługi klienta w Intercom

Masz mało czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Wewnętrzny Wynik Jakości oferuje bardziej całościowy obraz mocnych stron agenta i możliwości rozwoju oraz pomaga organizacjom uzyskać wgląd w pracę ich zespołów.
• Chociaż krótki czas pierwszej reakcji jest ważny, powinien uwzględniać to, co ma sens dla klienta, problem, zasoby firmy i standard branżowy.
• Aby utrzymać jakość podczas skalowania, nie rezygnuj z zatrudniania sztabek — nawet jeśli robisz to pod presją. Następnie trzeba zainwestować we wdrażanie i przygotować je na sukces.
• Korzystanie z botów do segregowania rozmów lub rozwiązywania prostych zapytań pozwala Twojemu zespołowi skoncentrować się na bardziej złożonych zagadnieniach i umożliwia skalowanie bez zwiększania liczby pracowników.
• Podobnie jak samoobsługowe wsparcie, proaktywne wsparcie zmniejsza liczbę zapytań, które docierają do zespołu pomocy technicznej, pomagając organizacjom w skalowaniu przy jednoczesnym utrzymaniu zadowolenia klientów.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Rosnący CSAT

Liam Geraghty: Witam w Inside Intercom, nazywam się Liam Geraghty. W zeszłym roku Intercom, Klaus i Support Driven nawiązali współpracę, aby opublikować pierwszy w historii raport z testu porównawczego jakości wsparcia w celu odkrycia, jak naprawdę wyglądają dobre wyniki w obsłudze klienta. W raporcie porównawczym jakości obsługi klienta z 2022 r. naszym celem było spojrzenie głębiej niż poszczególne wskaźniki. Zamiast tego chcieliśmy zobaczyć trendy w branży. Wyniki tegorocznego raportu pozwalają nam jeszcze bardziej opowiedzieć o kierunku, w jakim zmierzają wskaźniki porównawcze.

Dołączyli do mnie dzisiaj na wystawie, aby omówić raport i jak jakość wsparcia wpływa na firmy, Macrina Sheridan, dyrektor Global Frontline Support w Aircall, Martin Koiva, założyciel i dyrektor generalny Klausa, oraz Declan Ivory, wiceprezes ds. obsługi klienta w Intercom. Raport zawiera trzy główne tematy, którymi zajmiemy się dzisiaj. Pierwszym z nich będzie omówienie rzeczywistych benchmarków jakości wsparcia i omówienie trendów, które nasi paneliści zaobserwowali w tych benchmarkach. Następnie porozmawiamy o proaktywnym wsparciu i rozwiązaniach samoobsługowych oraz o tym, jak te dwa elementy pasują do kwestii wsparcia, jakości i rozwoju.

„Z raportu dowiedzieliśmy się, że średni CSAT badanych zespołów wzrósł o 11 punktów procentowych, z 78% do 89% w tym roku”

Przejdźmy więc do naszego pierwszego tematu, czyli benchmarków jakości wsparcia zaczerpniętych bezpośrednio z raportu. Aby nadać tym liczbom więcej kontekstu, wysłaliśmy ankietę do setek specjalistów ds. wsparcia w branży oprogramowania i Internetu, branży usług konsumenckich, branży finansowej i wielu innych, których wielkość waha się od 10 pracowników do ponad 10 000. Skoncentrujemy się na trzech punktach danych z sześciu wymienionych w raporcie: CSAT, IQS i FRT.

Zacznijmy od przyjrzenia się CSAT, czyli wskaźnikowi mierzącemu, jak dobrze firma spełnia oczekiwania użytkowników. Oblicza się go na podstawie ankiety z pytaniem o stopień zadowolenia z usług firmy. Z raportu dowiedzieliśmy się, że średnia CSAT badanych zespołów wzrosła o 11 punktów procentowych, z 78% do 89% w tym roku.

Chcę tu przyciągnąć naszych panelistów i zapytać, czy jest to trend, który widzieliście również w CSAT swoich klientów. A jeśli tak, byłbym ciekaw, czy masz jakiś wgląd w to, dlaczego uważasz, że średni CSAT rośnie. Martin, może zacznę od ciebie.

„Nacisk kładziony jest na zadowolenie klienta, na doskonałą obsługę, ponieważ szczerze mówiąc, czasami nie ma zbyt wiele do konkurowania”

Martin Koiva: Wielkim trendem, który się w tym wszystkim leży, jest dążenie do utowarowienia niektórych produktów i usług – naprawdę wysoka satysfakcja klienta, świetna obsługa klienta, stają się konkurencyjnym wyróżnikiem i dzieje się to w wielu różnych obszarach. Myślę, że skupiamy się na zadowoleniu klienta, na doskonałej obsłudze, ponieważ szczerze mówiąc, czasami nie ma zbyt wiele do konkurowania, ponieważ jeśli wszystko inne jest dość podobne w niektórych branżach, to właśnie tam konkurencja faktycznie się dzieje.

Liam Geraghty: A Declan, co widziałeś u klientów Intercomu?

Declan Ivory: Cóż, generalnie nasi klienci zawsze, na szczęście, dawali nam bardzo wysokie oceny CSAT i widzieliśmy, że się utrzymuje, ale to bardzo interesujące, że CSAT wzrósł. A jeśli spojrzysz wstecz na ostatnie kilka lat, zmiany, które musieliśmy wprowadzić w sposobie dostarczania biznesu na całym świecie w wyniku pandemii, naprawdę pomogły organizacjom przyspieszyć ich cyfrową transformację. Robiąc to, musieli krytycznie spojrzeć na wsparcie jako wyróżnik, jak powiedział Martin, i musieli myśleć o cyfrowych doświadczeniach klientów, gdy dokonali przejścia na cyfryzację swojej firmy. Myślę, że to naturalnie napędza CSAT. Korzystanie z technologii w inny sposób w celu zapewnienia wsparcia, postrzeganie jej jako wartości dodanej, w przeciwieństwie do centrum kosztów, oznacza, że ​​możemy zróżnicować wsparcie. I to jest widoczne w trendzie, który obserwujemy w ankiecie.

Łączenie danych w celu uzyskania lepszych informacji

Liam Geraghty: Przejście do kolejnego benchmarku – IQS lub wewnętrznego wyniku jakości. Chcę zacząć od zdefiniowania go, ponieważ nie każdy, kto go słucha, może go znać. IQS to wskaźnik używany do pomiaru, jak dobrze Twój zespół wsparcia radzi sobie z wewnętrznymi standardami. Jest on oparty na indywidualnych kartach wyników każdego zespołu wsparcia. Standard będzie inny dla każdej firmy i tylko 39% firm zgłasza śledzenie IQS, ale dla tych, które to robią, średni IQS wzrósł z 81% do 89%. Martin, wiem, że Klaus jest poniekąd ekspertem od IQS, więc chciałbym zacząć od ciebie jeszcze raz. Czy mógłbyś podzielić się niektórymi korzyściami ze śledzenia IQS i czynnościami wymaganymi do jego śledzenia?

„Jeśli śledzisz tylko opinie klientów, przypomina to proszenie pacjenta o opinię na temat pracy lekarza”

Martin Koiva: Po prostu IQS to to samo, co CSAT, ale oglądane od środka. Jeśli CSAT to klienci mówiący, jak firma poradziła sobie w interakcji, IQS to firma oceniająca, jak poszła w tej interakcji. To w zasadzie wewnętrzny wynik. Więc jeśli wszyscy jesteśmy jednym zespołem, ktoś z innego zespołu może ocenić naszą pracę i powiedzieć: „Ok, tutaj postępowali zgodnie z procedurami, bardzo dobrze z tym, ale nie w tym”. A powodem, dla którego chcesz to zrobić, jest to, że jeśli śledzisz tylko opinie klientów, to przypomina to proszenie pacjenta o opinię na temat pracy lekarza. Oczywiście to ważne, ale nie są też w stanie ocenić stanu zdrowia lekarza. Dlatego musisz również wykonać te wewnętrzne recenzje. Jest to bardzo podobne do przeglądu kodu w inżynierii, procesu edycji na piśmie lub coachingu w sprzedaży.

Liam Geraghty: Macrina, co o tym myślisz?

Macrina Sheridan: Podobnie używamy IQS w wyjątkowy sposób, szczególnie w Aircall. Moja ogólna filozofia, jeśli chodzi o zatrudnianie do moich zespołów wsparcia, polega na wykorzystywaniu wsparcia jako inkubatora dla wewnętrznego rozwoju karier ludzi. Agenci wsparcia często zatrudniają naprawdę niesamowitych pracowników, biorąc pod uwagę wiedzę, jaką mają na temat produktu i niektóre umiejętności, które rozwijają w swojej roli. IQS może być cenny w tym kontekście, ponieważ naprawdę pomaga nam rozwinąć bardziej holistyczny pogląd na mocne strony agenta i możliwości rozwoju lepiej niż same wskaźniki. Metryki mogą wspierać narrację, ale wszystkie muszą ze sobą współpracować. Są jak różne organy w ciele i wszystkie wspierają bardziej holistyczny pogląd na graczy, których mamy w naszym zespole i jak możemy ich efektywnie wykorzystać w organizacji.

Martin Koiva: Jedną rzeczą, którą chciałbym dodać, jest to, że nie chodzi tylko o tę, cóż, szczerze mówiąc, zmyśloną metrykę. Metryki mają opisywać coś na dużą skalę, ale ostatecznie dotyczą systematycznego przeglądu lub próby uzyskania wglądu w wykonywaną pracę. Jeśli masz już jedną warstwę między tobą a linią frontu, to nie wiesz, chyba że masz ten dedykowany proces przeglądania i przekazywania informacji zwrotnych, i nie wiesz, co tak naprawdę jest powiedziane w tych rozmowach, co się właściwie dzieje . Chodzi również, jak mówiła Macrina, o uświadomienie sobie, jak ludzie się zachowują i co się mówi. Nie chodzi tylko o ten numer, który, szczerze mówiąc, sam, nie pomaga tak bardzo.

„Pierwszy czas reakcji jest absolutnie ważny, ale myślę, że chodzi również o reagowanie w tempie, które ma sens dla tego klienta i problemu w tym momencie”

Liam Geraghty: Ostatnim benchmarkiem, w którym chcę się zagłębić, jest FRT lub czas pierwszej odpowiedzi. Czas pierwszej odpowiedzi jest dość prosty — jest to czas między zainicjowaniem przez klienta zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią przedstawiciela pomocy technicznej. Średnia jest bardzo zróżnicowana w zależności od branż, przy czym niektóre branże w dużym stopniu polegają na automatyzacji, aby mieć FRT wynoszący zaledwie kilka sekund, a inne branże mają FRT dłuższe niż 24 godziny. Czy priorytetem dla Twojej firmy jest oferowanie szybkiej odpowiedzi na zgłoszenia klientów? A jeśli tak, czy mógłbyś podzielić się tym, czym jest Twój FRT i jak do tego doszło?

Declan Ivory: Pierwsza odpowiedź jest czasami bardzo emocjonalna. A dla mnie wszystko to koncentruje się na zrozumieniu oczekiwań klientów, a także, w pewnym sensie, ustaleniu oczekiwań klientów wokół tego, czy się z nimi zaangażujesz i na nie odpowiesz. Zdecydowanie istnieją problemy, które mają klienci, w oparciu o połączenie wpływu na klienta i pilności, absolutnie żądają i wymagają natychmiastowej odpowiedzi, a jako organizacja wspierająca powinniśmy być do dyspozycji klienta w przypadku tych konkretnych problemów. Są też sytuacje, w których może nie być konieczne natychmiastowe zaangażowanie klienta, a klient może poczekać, aż osoba z odpowiednimi umiejętnościami lub doświadczeniem będzie dostępna, aby faktycznie rozwiązać problem w najbardziej efektywny sposób. Czasami chodzi też o reagowanie w dogodnym dla klienta momencie. Zaplanowanie czatu zwrotnego lub oddzwonienia jest w rzeczywistości w porządku, jeśli to odpowiada klientowi i ma największy sens, aby uzyskać maksymalne zaangażowanie w jakikolwiek problem lub problem, który ma.

„Na co cię stać? Ponieważ jeśli musisz odciągnąć inżynierów od ich pracy, aby obniżyć FRT, to może nie jest to najlepszy pomysł”

Jeśli spojrzymy na wrażenia klientów, FRT jest ważne, ponieważ budujesz zaufanie, kiedy angażujesz się z klientem. Wiedzą, że przejmujesz problem, ale ostatecznie nadszedł czas, aby go rozwiązać, a także jakość, z jaką jesteś, jeśli chodzi o sposób rozwiązania problemu. FRT jest absolutnie ważny, ale myślę, że chodzi również o reagowanie w tempie, które ma sens dla tego klienta i dla problemu w tym momencie. Więc niekoniecznie zawsze chodzi o najszybszą reakcję.

Martin Koiva: Tak, jasne. Myślę, że na to składają się trzy czynniki. Przede wszystkim na co Cię stać? Bo jeśli musisz oderwać, nie wiem, inżynierów od ich pracy, aby obniżyć FRT, to może nie jest to najlepszy pomysł. Więc na co możesz sobie pozwolić jako FRT? Ponieważ z pewnością myślę, że większość firm może mieć FRT w kilka sekund, jeśli włoży w to wszystkie swoje zasoby, ale w większości przypadków nie ma to sensu. Następnie pojawia się pytanie, co robi twoja konkurencja. Jeśli w porównaniu wyglądasz okropnie, prawdopodobnie musisz popracować nad FRT.

A potem to samo powiedział także Declan – chodzi o to, co faktycznie ma sens w kontekście. Są pewne obszary, w których potrzebujesz pomocy telefonicznej, ponieważ jeśli przewoźnik żywności stoi gdzieś na zewnątrz, musi natychmiast przejść, ale jeśli sprzedajesz coś, co nie jest super pilne, 24-godzinny FRT może być w porządku. To są rzeczy, które bym rozważył, ale z mojego doświadczenia wynika, że ​​lepszy FRT jest zawsze całkiem dobry. Pomaga w CSAT i pomaga w większości przypadków.

Jakość na dużą skalę

Liam Geraghty: Chcę dzisiaj przejść do drugiej części programu, czyli jak utrzymać jakość poprzez rozwój. Wybrałem to jako drugi temat do omówienia, ponieważ zdumiewające 48% ankietowanych specjalistów wsparcia uważało, że jest to ich największy problem. Wraz z rozwojem firmy zdobywa coraz więcej klientów, co oznacza coraz więcej próśb o obsługę klienta. Jeśli nie jesteś przygotowany na taki rozwój, może szybko stać się przytłaczające, gdy próbujesz poradzić sobie z rosnącą presją na swój zespół wsparcia bez wprowadzania zmian w swojej strategii wsparcia. Wracając do naszych panelistów, którzy byli częścią szybko rozwijających się firm lub dołączyli do firmy od samego początku i rozbudowali zespół wsparcia, jak Ty i Twój zespół radziliście sobie ze zwiększoną liczbą zapytań o wsparcie bez utraty jakości wsparcia?

„Nawet jeśli szybko się rozwijasz i szybko się rozwijasz, musisz upewnić się, że utrzymujesz jakość swojego zatrudnienia i nie narażasz swoich słupków na szwank”

Martin Koiva: Tak, w naszym przypadku to całkiem proste. W mojej poprzedniej pracy byłem globalnym szefem obsługi klienta w firmie o nazwie Pipedrive i odpowiedzią było zasadniczo zmniejszenie liczby kanałów, w których działaliśmy. Na początku mieliśmy mnóstwo problemów, ale potem zdaliśmy sobie sprawę, że nie musisz być wszędzie w tym samym czasie. Zmniejszyliśmy więc liczbę kanałów i skupiliśmy się na tych, które w tamtym czasie uważaliśmy za sensowne, a to również się zmieniło z biegiem czasu. I właśnie staliśmy się lepsi pod każdym względem. Wzrosła jakość, wzrosła prędkość i po prostu próbował zrobić mniej rzeczy, ale zasadniczo lepiej.

Declan Ivory: Dla mnie istnieje wiele czynników, ale jednym z najważniejszych jest utrzymanie poprzeczki, jeśli chodzi o zatrudnianie. Na koniec dnia musisz zatrudnić odpowiednich ludzi, a nawet jeśli szybko się rozwijasz i szybko się rozwijasz, musisz upewnić się, że utrzymujesz jakość swojego zatrudnienia i nie narażasz swoich słupków na szwank. To pierwszy punkt. Kolejną kwestią jest to, że musisz wdrożyć agentów lub specjalistów w sposób, który zapewni im sukces. Musisz upewnić się, że rozumieją i znają obszary produktów, w których oczekuje się od nich wsparcia, oraz że rozumieją Twoje procesy wewnętrznie, szczególnie w zakresie zapewniania klientom wysokiej jakości obsługi.

W miarę skalowania ważne jest, aby dokonywać odpowiednich inwestycji we wdrażanie, zwłaszcza jeśli Twoja organizacja staje się coraz bardziej złożona w miarę jej skalowania. To klucz do utrzymania wysokiej jakości. A potem chodzi również o zapewnienie zespołowi pewnego poziomu autonomii, zwłaszcza nowszym członkom. Tak, oczekujesz od nich, że przejmą odpowiedzialność za problemy w imieniu klientów, ale upewnij się, że istnieje siatka bezpieczeństwa, że ​​jest dla nich więcej stałych agentów i inżynierów oraz że zapewniasz im uprawnienia do nawiązywania kontaktów z innymi ludźmi i uzyskać wsparcie, którego potrzebują. Ten rodzaj środowiska współpracy jest naprawdę krytyczny, gdy skalujesz, jeśli chcesz utrzymać jakość.

To pierwsza część, która jest częścią ludzkiego wsparcia. Inną częścią skalowania jest przyglądanie się napływowi pracy, który masz i sposobom zmniejszenia liczby kontaktów, które otrzymujesz, czy to poprzez automatyzację, czy lepsze technologie obsługi sprzedaży. Skupiając się na połączeniu tych dwóch, możesz naprawdę skalować organizację wsparcia i zapewniać wysokiej jakości wsparcie oraz doskonałe wrażenia klientów.

„Jeśli nie nastawiasz ich na sukces, nie tylko ich skrzywdzisz, ale także ich kolegom z drużyny i klientom”

Liam Geraghty: W odpowiedzi na pytanie, jak ważnym czynnikiem według Ciebie było wprowadzanie i przeprowadzanie częstych kontroli jakości w utrzymaniu jakości wsparcia poprzez rozwój?

Macrina Sheridan: Zgadzam się z Declanem, że nawet jeśli istnieje potrzeba lub pilna potrzeba szybkiego zatrudnienia, nigdy nie zatrudniaj pod przymusem, nawet jeśli tak jest. Myślę, że idzie to w parze ze szkoleniem, kiedy na pokład dołącza się nowych ludzi. Prawdopodobnie istnieje potrzeba szybkiego umieszczenia ludzi w kolejce biletów, kolejce czatu lub kolejce telefonicznej. Ale jeśli nie przygotowujesz ich do sukcesu, jeśli nie czują, że mają zasoby lub narzędzia, aby móc wspierać klientów, nie tylko ich skrzywdzisz, ponieważ bardzo trudno się z nich wydostać do kolejki wsparcia, gdy już w niej jesteś, ale krzywdzisz także ich kolegów z drużyny i klientów. Myślę, że danie nowym pracownikom tej przestrzeni do pełnego rozwoju, aby mieć pewność, że mają system wsparcia, którego potrzebują, lub że mają dobre podstawy wiedzy o produktach i procesach, jest naprawdę cenne na dłuższą metę i warto się upewnić z którymi ludzie mają czas na treningi.

Martin Koiva: W 100% zgadzam się z obydwoma tymi myślami i miałem takie same doświadczenia. A jeśli zrobisz te rzeczy, zyskasz również tę korzyść dla firmy, o której mówiła wcześniej Macrina. Jeśli są nastawieni na sukces, ludzie dołączają do wsparcia, a następnie robią inne wspaniałe rzeczy w firmie. I właściwie nie wiem, czy tak było w przypadku ciebie, ale mieliśmy odwrotny problem – ludzie tak szybko wycofywali się ze wsparcia, ponieważ byli tak zdolni, że musieliśmy wprowadzić regułę, której potrzebujesz zostać przez rok, a potem możesz ruszyć dalej, bo inaczej…

Macrina Sheridan: Musieliśmy zrobić to samo. Taki problem z zatrudnieniem tak utalentowanych ludzi.

Martin Koiva: To najlepszy problem, prawda?

Jak najlepiej wykorzystać automatyzację

Liam Geraghty: Wspomniano o automatyzacji, gdy rozmawialiśmy o utrzymaniu jakości wsparcia poprzez wzrost. Więc chciałbym omówić to bardziej szczegółowo. Czy możesz nam powiedzieć więcej o tym, jakich narzędzi automatyzacji używasz wewnętrznie, dlaczego je wdrożyłeś i jaki wpływ wywarły one od czasu ich wprowadzenia?

Martin Koiva: Czy słyszałeś o Intercomie lub Aircall? To są świetne. Nawet nie żartuję, ponieważ używamy obu. I mamy Guide, który, jak sądzę, jest nazwą funkcji, od Intercomu, który naprawdę pomaga nam szybko wdrażać klientów. Używamy wielu rzeczy wbudowanych w Intercom i Aircall. Naprawdę nie mam świetnego porównania, ponieważ używamy ich od samego początku, więc nie wiem, jak źle by było bez tych różnych funkcji automatyzacji. Mamy te wszystkie interaktywne wyskakujące okienka i tak dalej, ale są one w pełni wbudowane w nasz produkt od samego początku.

„Jeśli chodzi o umożliwienie skalowania i upewnienie się, że nie musimy liniowo dodawać ludzi w miarę skalowania firmy, wykorzystanie automatyzacji i technologii botów miało kluczowe znaczenie”

Declan Ivory: Jak wspomniał Martin, Intercom to świetna platforma z wbudowaną automatyzacją, więc mam szczęście, że mogę korzystać z platformy Intercom jako wsparcia. Tak więc, na przykład, używamy botów dość intensywnie do selekcji rozmów w miarę ich pojawiania się, aby spróbować uzyskać więcej kontekstu klienta i upewnić się, że mamy jak najwięcej informacji, zanim człowiek kiedykolwiek zostanie zaangażowany w proces. Używamy również bota do rozwiązywania problemów, aby próbować rozwiązywać problemy z góry w całkowicie zautomatyzowany sposób. Jako przykład, tylko w zeszłym tygodniu przeprowadziliśmy selekcję ponad 1700 rozmów. I prawdopodobnie zaoszczędziliśmy od 5 do 10% naszych pracowników, aby móc z góry przeprowadzić selekcję i zautomatyzować ten proces. Tak więc ponownie, jeśli chodzi o umożliwianie skalowania i upewnienie się, że nie musimy liniowo dodawać ludzi w miarę skalowania firmy, wykorzystanie automatyzacji i technologii botów miało kluczowe znaczenie.

Automatyzacja to tylko jeden z jej aspektów i ogólna strategia samoobsługi. Lubimy kierować naszą społecznością, która jest połączona. Lubimy też prowadzić inne proaktywne inicjatywy wsparcia – Product Tours, onboarding i upewniać się, że proaktywnie dostarczamy jak najwięcej informacji, co pomaga nam utrzymać jakość w wyzwaniu skalowania. Naprawdę skupiamy naszych ludzi na właściwych sprawach dla naszych klientów.

Macrina Sheridan: Obecnie dokonujemy ponownej oceny niektórych narzędzi i systemów, które mamy w Aircall. Ale dwie ważne rzeczy, które rozważamy, to możliwość skalowania wraz z ciągłym rozwojem naszej firmy i przejrzystością również wewnętrznie. Myślę, że to bardzo ważne. Wraz z rozwojem organizacji te dwie rzeczy stają się absolutnie kluczowe, aby zapewnić płynne przejście dla naszych nowych pracowników i naszych istniejących zespołów, nie tylko w zakresie wsparcia, ale także w momencie, gdy dołączają oni z innych zespołów obsługujących klientów, wewnętrznie i aby na pewno istnieje kontekst i dostęp tam, gdzie ludzie mogą tego potrzebować.

Podejmowanie działań proaktywnych

Liam Geraghty: Kiedy przeprowadziliśmy tę samą ankietę w zeszłym roku, odkryliśmy, że 85% ankietowanych specjalistów ds. wsparcia przyznało, że korzysta z proaktywnego wsparcia, aby ograniczyć powtarzalne zadania. W tegorocznym raporcie 70% specjalistów ds. wsparcia powiedziało, że planuje więcej zainwestować w proaktywne wsparcie w 2022 roku. Dla mnie oznacza to, że proaktywne wsparcie nie jest przełącznikiem, który można włączać i wyłączać. Nawet jeśli go używasz, zawsze są sposoby, aby go dodać i ulepszyć. Wracając do naszych panelistów, chcę Cię prosić o podzielenie się tym, w jaki sposób wykorzystałeś proaktywne wsparcie w swoich firmach. Lub, jeśli przypadek użycia jest bardziej interesujący, czy widziałeś, jak Twoi klienci korzystają z proaktywnego wsparcia?

Martin Koiva: Myślę, że to staje się Świętym Graalem, ponieważ wiele pionierskich firm osiąga bardzo wysokie wartości CSAT i w końcu znajdziesz się w punkcie, w którym będziesz w stylu: „Ok, co jeszcze możemy zrobić?” Ponieważ wyraźnie 95% lub 100% CSAT nie oznacza, że ​​wszystko jest idealne. Zawsze możemy zrobić więcej. A proaktywne wsparcie lub wyprzedzenie problemu, zanim zostanie on zgłoszony, to kolejna granica. Tak więc ostatnio dużo o tym mówiło się wśród naszych klientów, a większość naszych klientów to duże, zwykle dość zaawansowane organizacje wsparcia. Można to zrobić na wiele sposobów. Na bardzo podstawowym poziomie, powiedzmy, że masz oprogramowanie, możesz spróbować znaleźć klientów, którzy mogą zostać dotknięci błędem i aktywnie do nich dotrzeć i powiedzieć: „Hej, zauważyliśmy to”.

„Jeśli zobaczymy, że dany temat generuje dużo rozmów, proaktywnie wyjdziemy do klientów na ten temat”

Jeśli chodzi o różne narzędzia, tak wiele różnych sposobów, aby to zrobić. Nie chodzi tu o jedną rzecz, którą powinieneś robić, a bardziej o koncepcję próby wyprzedzenia problemów, zanim zostaną zgłoszone. Jeśli myślisz o sobie i o tym, jak wchodzisz w interakcję z produktami i usługami, przez większość czasu nawet nie zawracasz sobie głowy chodzeniem do obsługi klienta. Wydaje się, że o to właśnie chodzi, a jeśli średni CSAT rośnie, oznacza to, że coraz więcej firm również myśli: „Ok, jak możemy zrobić jeszcze więcej?”

Declan Ivory: Tak. Z naszego punktu widzenia proaktywne wsparcie jest dość fundamentalne. W Intercom mamy tę filozofię lejka – proaktywne wsparcie, wsparcie samoobsługowe, wsparcie ludzkie. A to oznacza, że ​​staramy się przyjrzeć ścieżce klienta od momentu, gdy po raz pierwszy zdecydują się na produkt, aż do jego używania. Dużo koncentrujemy się na onboardingowej stronie rzeczy i na tym, jak możemy proaktywnie przygotować klienta do sukcesu. Oznacza to, że współpracujemy wielozadaniowo, na przykład z naszą organizacją Academy, która przeprowadza wiele szkoleń dla naszych klientów. Widzimy informacje proaktywnie z naszymi klientami z całej fazy onboardingu.

Przyglądamy się również rozmowom o dużej objętości i jeśli widzimy, że dany temat generuje dużo rozmów, proaktywnie wyjdziemy na ten temat do klientów i uświadomimy im. Na przykład zarządzanie urlopami jest bardzo interesującym tematem w Intercomie. Dlatego gdy zbliżają się okresy świąteczne, niezależnie od tego, czy jest to Święto Dziękczynienia, Boże Narodzenie czy Sylwester, wyjdziemy i udostępnimy naszym klientom artykuły o tym, jak mogą zarządzać harmonogramem. Mamy też to, co lubimy nazywać reaktywnym, proaktywnym wsparciem. Więc jeśli wystąpi problem z platformą, upewniamy się, że idziemy do klientów i proaktywnie doradzamy im, co się dzieje, zamiast kazać im przechodzić do strony statusu.

„Musisz cały czas iterować i poprawiać poziom proaktywności, który zapewniasz swoim klientom”

Jest wiele rzeczy, które możesz zrobić proaktywnie, ale myślę, że to podróż. Jak powiedziałeś, Liam, i jak powiedział Martin, są warstwy. I myślę, że musisz cały czas iterować i poprawiać poziom proaktywności, który zapewniasz swoim klientom. To nie jest jednorazowa sytuacja – to ciągłe uczenie się i rozumienie, aby zobaczyć, jak możesz proaktywnie dodać więcej wartości swoim klientom.

Macrina Sheridan: Jedną z rzeczy, o których naprawdę myślimy w Aircall, jest spotkanie z klientem w jego podróży i jego cyklu życia z naszym produktem. Gdzie możemy ich edukować na temat produktu i jego użytkowania, aby upewnić się, że mają do dyspozycji narzędzia? Mogą nie wiedzieć, jak korzystać z określonego elementu platformy, ale możemy upewnić się, że przekazujemy im narzędzia i zasoby edukacyjne, aby mogli uzyskać do nich dostęp, kiedy będą tego potrzebować, i przewidzieć swoje ruchy, zanim będą w stanie to wiedzieć czym są te rzeczy. Myślę, że to naprawdę interesujące, co Martin powiedział o proaktywnym angażowaniu i powiadamianiu klientów o komunikowaniu się o błędach, które są znane na platformie. To dla mnie bardzo interesująca koncepcja, ale w tej chwili skupiamy się głównie na edukacji. I myślę, że kiedy mówimy o dzieleniu się błędami, jest to prawdopodobnie coś bardzo cennego, szczególnie gdy mówimy o narzędziach o znaczeniu krytycznym dla biznesu.

Liam Geraghty: Jak zauważyłeś, jak ma to wpływ na twoje wsparcie, odkąd go wprowadziłeś?

Martin Koiva: Tak, nie jest to najciekawsza odpowiedź, ponieważ w naszym przypadku zawsze była na miejscu. Tak naprawdę nie możemy tego stwierdzić, ale w oparciu o nasz bardzo wysoki CSAT i tylko ogólnie postrzegane zadowolenie klientów, wydaje się, że odgrywa to kluczową rolę. Przez najdłuższy czas mieliśmy jedną połączoną rolę związaną z obsługą klienta, która obejmowała proaktywne wsparcie, onboarding i wszystkie te rzeczy. I to jest nasza filozofia – na ile to możliwe, powinieneś starać się, aby było to bezproblemowe doświadczenie, powinno być bezwysiłkowe i bezproblemowe dla klienta. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zapewnienie proaktywnego wsparcia i jak najpłynniejsze wewnętrzne połączenia między wsparciem, sprzedażą i sukcesem. Tak więc z perspektywy klienta wszystko po prostu płynie. Kontaktujemy się z Tobą proaktywnie we właściwym czasie i miejmy nadzieję, że nawet nie musisz się z Tobą kontaktować.

Declan Ivory: Jedna rzecz, która z naszej perspektywy zadziałała naprawdę dobrze, to skupienie się na fazie onboardingu i staranie się być bardzo proaktywnym w jej trakcie. Skracasz czas potrzebny klientowi na uzyskanie wartości z inwestycji, którą poczynił w Intercom. Dzięki proaktywnemu podejściu naprawdę upewniasz się, że uzyskują zwrot z tej inwestycji znacznie szybciej. Będąc bardzo proaktywnym w stosunku do naszych klientów, w rzeczywistości ograniczamy interakcje z nami dotyczące spraw i konwersacji, co pomaga nam również lepiej skalować. Są to dwa dość namacalne skutki, jakie wywarło na nas bardziej proaktywne podejście do wsparcia.

Trendy na rok 2022 i później

Liam Geraghty: Proaktywne wsparcie jest często używane w celu zmniejszenia obciążenia zespołu wsparcia, podobnie jak samoobsługa. Czy moglibyście wszyscy podzielić się szczegółami na temat wdrożonych inicjatyw samoobsługowych i sposobu, w jaki łączycie je z proaktywnym wsparciem i automatyzacją, aby zapewnić szybkie i łatwe wsparcie bez wywierania presji na swoje zespoły?

Declan Ivory: Całe podejście do strategii samoobsługi jest wieloaspektowe, a proaktywne wsparcie to jeden z aspektów. Inną rzeczą jest posiadanie bardzo żywej i silnej społeczności. Społeczność Interconnected i klienci do pewnego stopnia wspierają się nawzajem. Klienci uzyskują rozwiązywanie problemów nawet bez konieczności angażowania się z punktu widzenia wsparcia. A to jest częścią strategii samoobsługi i silnego zarządzania wiedzą.

„Istnieje sposób na zrobienie tego w zły sposób – aby klient poczuł, że po prostu nie ma możliwości dostania się do tej firmy po wsparcie ludzkie”

W ramach naszego komponentu centrum pomocy w Intercomie staraliśmy się zapewnić jak najwięcej pomocy i wsparcia, zarówno w zakresie technicznych aspektów produktu, jak i sposobu jego używania, konfiguracji, konfiguracji itp. Posiadanie tych informacji przedstawienie go w kontekście, w kontekście tego, gdzie klient jest i jak korzysta z produktu, jest również absolutnie fundamentalne dla strategii samoobsługi, a ostatecznie wpływa na lepsze wrażenia klientów. Niektórzy postrzegają samoobsługę jako sposób na obniżenie kosztów lub zwiększenie wydajności, ale pod koniec dnia zapewnia ona znacznie lepsze wrażenia klientów, ponieważ większość klientów chce samoobsługi. Jeśli możesz zapewnić im tę możliwość, przyjmą ją i będą mieli lepsze wrażenia klientów z tyłu.

Martin Koiva: To balansowanie. Wiele firm postrzega samoobsługę jako sposób na całkowite wyeliminowanie obsługi klienta. Jest sposób na zrobienie tego w zły sposób – aby klient poczuł, że po prostu nie ma możliwości dostania się do tej firmy do ludzkiego wsparcia. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.