Müşteri hizmetleri nedir?

Müşteri hizmetleri, tüm müşteri yolculuğu boyunca bir müşteriye sağlanan sürekli destektir.

İyi bir müşteri hizmeti deneyiminin müşteriye ve sektöre göre değişebileceğini iddia edebilirsiniz, ancak insanların beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu inkar edilemez.

Günümüzde işletmeler, müşterilerinin dinlendiğini, takdir edildiğini ve değer verildiğini hissettiren müşteri hizmetleri çözümlerine öncelik vermek zorundadır.

Çoğu zaman iyi bir müşteri hizmeti deneyimi, sağlam bir süreç geliştirmekle başlar.

Müşteri hizmetleri süreci nedir?

Müşteri hizmetleri süreci, bir işletmenin müşterinin ihtiyaçlarına ve geri bildirimlerine yanıt verme sürecidir.

Geçmişte, müşterilere bir çözüm bulmak için yolculuklarında ilerledikçe müşteri hizmetleri temsilcileriyle veya destek temsilcileriyle paylaşabilecekleri vaka numaraları veya biletler atanırdı.

"Müşteri destek ekipleri artık sorunları ortaya çıktıkça kategorize etme, önceliklendirme ve atama yeteneğine sahip"

Daha sonra, müşterilerin arka uçtaki sorgularını izlemek için yardım masası yazılımı kullanıldı; bu, şirket için prosedürel bir anlam ifade etmiş olabilir, ancak müşteri için deneyim idealden daha azdı.

Çağrılara değil konuşmalara vurgu yapan çağrı iş akışlarıyla, müşteri destek ekipleri artık sorunları ortaya çıktıkça kategorize etme, önceliklendirme ve atama yeteneğine sahip. Biletleme iş akışı, müşteri desteğine şu konularda fayda sağlar:

• Müşterinin doğru yanıtı zamanında almasını sağlamak için görüşmeleri doğru ekibe yönlendirin.
• Sorguyu tek bir yerde yanıtlamak için gereken tüm bağlamı alın.
• Konuşma verilerinin kullanımı yoluyla güçlü iş akışlarıyla karmaşık sorgular, zor teknik sorunlar ve duygusal olarak yüklü şikayetler gibi sorunları öncelik sırasına koyun.

Diyelim ki Alpha şirketinin müşterileri müşteri hizmetlerine telefon, kısa mesaj, e-posta veya çevrimiçi bir form aracılığıyla ulaşabiliyor.

Geçmişte müşteriler, sorunun karmaşıklığına bağlı olarak katman 1 ve katman 2 olarak ayrılmış olabilir. Bu süreç geçmişte işe yaramış olsa da, günümüz çağında müşteriler daha iyi deneyimler ve anında destek çözümleri beklemektedir.

Görünüşte daha iyi bir deneyim sağlayabilecek başka markalar varken, bir müşterinin sabırla bir çözüm beklediği günler geride kaldı.

Messenger tabanlı müşteri hizmetleri

Bu daha iyi müşteri deneyimlerini sunmak, müşteri desteği yapmak için temelde yeni bir yol, internet ölçeğinde çalışan haberci tabanlı bir yaklaşım gerektirir.

Müşteri beklentileri değiştikçe, bir sorunu çözme söz konusu olduğunda e-posta artık tercih edilen kanal değildir. Bunun yerine müşteriler, birincil destek kanalları için haberci tabanlı iletişime yöneliyor.

Şirketler ayrıca müşterileriyle bulundukları yerde buluşabilmek için geleneksel destek araçlarının ötesine bakıyor. Tüm müşterilerine artan ölçekte daha iyi deneyimler sunabilmeleri için otomasyona, botlara ve proaktif mesajlaşmaya yatırım yapmak.

"İnsan desteği gerektiren daha karmaşık sorgular, müşteri hizmetleri temsilcileri veya destek temsilcileri tarafından ele alınır"

Örneğin, bir parolanın nasıl sıfırlanacağı gibi yaygın sorular ideal olarak bir botla otomatik olarak çözülür veya müşteri hizmetleri temsilcilerine veya destek temsilcilerine gelen hacmi azaltan bir self servis destek sayfasına yönlendirilebilir.

İnsan desteği gerektiren daha karmaşık sorgular, teknik destek sorununun bir BT yardım masası temsilcisine yönlendirilmesi gibi müşteri hizmetleri temsilcileri veya destek temsilcileri tarafından ele alınır veya bir ürün destek sorununu içeren sorgular bir ürün uzmanına yönlendirilir.

Alpha şirketinin destek ekibi, her sorunu çözdükten sonra, sonuçtan ne kadar memnun olduklarını ölçmek için müşterilerden kısa bir ankete yanıt vermelerini isteyebilir. Her haftanın sonunda, destek ekibi yöneticileri ekiplerinin gelişebileceği alanları görmek için bu verilere bakar. Ayrıca, müşterilerin müşteri desteğiyle ne sıklıkta iletişime geçtiğini ve ne tür sorunları bir destek temsilcisine ilettiklerini de analiz edebilirler. Herhangi bir yaygın veya sistemik sorun, bu sorunları hızlı bir şekilde çözmek amacıyla yakından incelenir.

Hangi endüstriler en iyi müşteri hizmetine sahiptir?

Bazı endüstriler, mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunmanın yanı sıra müşterilerin her zaman memnun olmalarını sağlama konusunda görünüşte diğerlerinden daha iyidir.

“Özellikle hizmet sektörü, CSAT başarısını iyi bir müşteri hizmetleri deneyimine borçludur”

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi tarafından yayınlanan müşteri memnuniyeti puanlarına (CSAT) göre, cep telefonu üreticileri, gıda üreticileri ve tam hizmet veren restoran zincirleri, toplam CSAT'ta en yüksek oranlar arasında yer alıyor.

Özellikle hizmet sektörü, CSAT başarısını iyi bir müşteri hizmeti deneyimine borçludur. CSAT anketlerine yanıt veren müşteriler, restoran temizliğinin, siparişin doğruluğunun, bekleme personelinin nezaket ve yardımseverliğinin ve yemeğin masaya teslim edilme hızının, yemeğin kalitesi kadar önemli olduğunu söyledi.

Bunu işiniz açısından değerlendirin. Lezzetli bir yemek, yani harika bir ürün veya hizmet sunabilirsiniz, ancak beklentileri karşılamazsa ve sorunlar çözülmezse, markanız kesinlikle müşterinizin gözünde parlaklığını kaybeder.

Pazarlama stratejisinde müşteri hizmetlerinin rolü nedir?

Müşteriler benzersiz hizmet sunan şirketlerle çalışmak isterler, bu nedenle pazarlama kampanyalarınızda kusursuz müşteri hizmetleri ile bir marka olarak itibarınızı yükseltmek istemeniz mantıklıdır. Ancak pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki ilişki her zaman burada bitmez.

Müşteri hizmetleri temsilcileri veya destek temsilcileri, müşterilerle günlük olarak iletişim halinde olan kişiler olduklarından, pazarlama ekibiniz için iyi bir bilgi ve fikir kaynağı olabilir.

Müşteriler çoğu zaman müşteri hizmetleri temsilcileriyle veya destek temsilcileriyle konuşurken olumlu geri bildirimler ve hikayeler paylaşırlar - potansiyel müşterileri yolda yakalamaya yardımcı olan büyüleyici pazarlama içeriği oluşturabilecek hikayeler.

Kişisel hizmet neden önemlidir?

Müşteriler, benzersiz ihtiyaçlarını dinleyen ve anlayan ve onlara gerçekten önemliymiş gibi davranan şirketlere sadık kalır. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin veya destek temsilcilerinin bilgili olduğu kadar cana yakın ve empatik olması gerektiği anlamına gelir.

Aynı zamanda, müşteri hizmetleri iletişim kanalları kullanıcı dostu, kolay erişilebilir olmalı ve hızlı bir yanıt oranı göz önünde bulundurularak tasarlanmalıdır, çünkü hiçbir şey bir kişiyi gecikmiş bir yanıttan daha az takdir edilmiş hissettiremez - veya daha kötüsü, hiç yanıt yok. Bu nedenle giderek daha fazla şirket çok kanallı müşteri hizmetleri modellerine yöneliyor.

“Müşteri kaybının çoğu örneği – bir şirketi rakiplerinden biri için terk eden tüketiciler – kötü müşteri hizmetleriyle başlar”

1-800 numaralarını arama ve bir sorunu çözmek için sonsuz gibi görünen bir süre bekleme günleri geride kaldı. Artık müşterileriniz metin, e-posta, çevrimiçi sohbet oturumları ve web sitenizdeki sağlam bir kendi kendine yardım bölümü aracılığıyla anında müşteri hizmetini parmaklarının ucunda istiyor. Müşteriler yine de doğrudan birisiyle konuşma seçeneğini istediklerinden, telefon seçeneğinin gerekli olmasına ek olarak tüm bunlar.

İyi ya da kötü, müşteri hizmetleri sunumunuzda herkesin her şeyi olmaya çalışmak istersiniz. Müşteri kaybının çoğu örneği - rakiplerinden biri için bir şirketi terk eden tüketiciler - kötü müşteri hizmetleri ile başlar.

Müşteriler, vasat bir ürün veya performans da dahil olmak üzere birçok şeyi affedebilir, ancak müşteri hizmetleri perspektifinden işleri doğru yapmakta yetersizlik veya isteksizlik gösterirseniz, sizi affetmekte zorlanırlar.

Günümüzün değişen dünyasına uyum sağlayan, müşterilerle en sık kullandıkları kanallarda buluşan işletmeler, yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmayacak, aynı zamanda destek temsilcileri için daha mutlu bir ortam yaratarak müşteri kaybını etkin bir şekilde azaltacaktır.