Сравнительный отчет по качеству обслуживания клиентов за 2022 год: круглый стол по стратегиям поддержки на предстоящий год

В прошлом году Intercom, Klaus и Support Driven объединились, чтобы опубликовать первый в истории эталонный тест качества поддержки, чтобы выяснить, как выглядят хорошие результаты в обслуживании клиентов. В этом году мы идем еще дальше.

За последние пару лет пандемия вынудила организации приспосабливаться и вносить изменения в то, как они растут, обеспечивают поддержку и удерживают клиентов по всему миру. При этом компаниям приходилось критически относиться к поддержке как к отличительной черте и основному фактору ценности бизнеса.

В сравнительном отчете о качестве обслуживания клиентов за 2022 год мы хотели заглянуть глубже, чем отдельные показатели. В конце концов, хотя метрики помогают нам измерять влияние нашей работы, они только поддерживают повествование. Мы хотели получить более глубокое представление об отрасли, поэтому мы опросили почти 300 лидеров в различных отраслях, чтобы узнать о ключевых тенденциях, возникающих в области поддержки клиентов.

Результаты таковы: компании вкладывают больше средств в измерение влияния своего обслуживания клиентов и обращаются к таким инструментам, как самообслуживание и проактивная поддержка, чтобы улучшить качество обслуживания. Гораздо проще улучшить то, что вы можете измерить, и отслеживание этих показателей для информирования ваших стратегий явно окупилось — средний показатель CSAT растет, увеличившись на 11 процентных пунктов по сравнению с прошлым годом.

В этом выпуске мы пригласили наших партнеров из Aircall и Клауса обсудить основные выводы из отчета за этот год, предстоящие задачи и тенденции на 2022 год и далее.

Сегодня ко мне присоединяются:

• Макрина Шеридан, директор глобальной службы поддержки Aircall
• Мартин Койва, основатель и генеральный директор Klaus
• Деклан Айвори, вице-президент по поддержке клиентов Intercom

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Внутренний показатель качества предлагает более целостное представление о сильных сторонах и возможностях роста агента и помогает организациям получить представление о работе своих команд.
• Хотя короткое время первого ответа важно, оно должно учитывать то, что имеет смысл для клиента, проблему, ресурсы компании и отраслевой стандарт.
• Чтобы поддерживать качество по мере масштабирования, не снижайте свои планки при приеме на работу, даже если вы делаете это под давлением. Затем нужно инвестировать в адаптацию и настроить их на успех.
• Использование ботов для сортировки разговоров или решения простых запросов позволяет вашей команде сосредоточиться на более сложных проблемах и позволяет масштабироваться без увеличения численности персонала.
• Как и поддержка самообслуживания, упреждающая поддержка сокращает количество запросов, поступающих в вашу службу поддержки, помогая организациям масштабироваться, сохраняя при этом удовлетворенность клиентов.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Растущий CSAT

Лиам Джерати: Здравствуйте и добро пожаловать в Inside Intercom, я Лиам Джерати. В прошлом году Intercom, Klaus и Support Driven совместно опубликовали первый в истории контрольный отчет о качестве поддержки с целью выявить, как на самом деле выглядят хорошие результаты в обслуживании клиентов. В отчете о контрольном показателе качества обслуживания клиентов за 2022 г. наша цель состояла в том, чтобы заглянуть глубже, чем отдельные показатели. Вместо этого мы хотели просмотреть тенденции в отрасли. Результаты отчета за этот год позволяют нам рассказать еще больше о том, в каком направлении движутся эталонные показатели.

Сегодня ко мне присоединились Макрина Шеридан, директор глобальной службы поддержки Aircall, Мартин Койва, основатель и генеральный директор Klaus, и Деклан Айвори, вице-президент по поддержке клиентов в Intercom, чтобы обсудить отчет и то, как качество поддержки влияет на бизнес. Из доклада мы сегодня рассмотрим три основные темы. В первом из них будут рассмотрены фактические тесты качества поддержки и обсуждены тенденции, которые наши участники заметили в этих тестах. А затем мы поговорим о проактивной поддержке и решениях для самообслуживания, а также о том, как эти два понятия соотносятся с поддержкой, качеством и ростом.

«Из отчета мы узнали, что средний CSAT опрошенных команд увеличился на 11 процентных пунктов, с 78% до 89% в этом году»

Итак, давайте перейдем к нашей первой теме, а именно к контрольным показателям качества поддержки, взятым непосредственно из отчета. Чтобы дать больше контекста этим цифрам, мы разослали опрос сотням специалистов по поддержке в индустрии программного обеспечения и Интернета, индустрии потребительских услуг, финансовых отраслях и многих других компаниях с размером от 10 до 10 000+. Мы собираемся сосредоточиться на трех точках данных из шести, упомянутых в отчете: CSAT, IQS и FRT.

Давайте начнем с рассмотрения CSAT, который является показателем, который измеряет, насколько хорошо компания соответствует ожиданиям своих пользователей. Рассчитывается путем опроса с вопросом о том, насколько вы удовлетворены услугами компании. Из отчета мы узнали, что средний CSAT опрошенных команд увеличился на 11 процентных пунктов, с 78% до 89% в этом году.

Я хочу пригласить сюда наших участников дискуссии и спросить вас, отражается ли эта тенденция и в CSAT ваших клиентов. И если это так, мне было бы любопытно услышать, есть ли у вас какие-либо идеи о том, почему, по вашему мнению, средний CSAT растет. Мартин, я могу начать с тебя.

«Фокус смещается на удовлетворенность клиентов, на отличный сервис, потому что, честно говоря, иногда больше не в чем конкурировать»

Мартин Койва: Большая тенденция, которая лежит в основе многих из них, — это движение к коммерциализации определенных продуктов и услуг — действительно высокая степень удовлетворенности клиентов, отличное обслуживание клиентов становятся конкурентным преимуществом, и это происходит во многих различных областях. Я думаю, что акцент смещается на удовлетворенность клиентов, на превосходное обслуживание, потому что, честно говоря, иногда больше не в чем конкурировать, потому что, если все остальное довольно похоже в некоторых отраслях, то именно там и происходит конкуренция.

Лайам Джерати: Деклан, что вы видели в отношении клиентов Intercom?

Деклан Айвори: В общем, к счастью, наши клиенты всегда давали нам очень высокие рейтинги CSAT, и мы видели, что они сохранились, но очень интересно, что CSAT повысился. И если вы оглянетесь на последние пару лет, изменения, которые нам пришлось внести в то, как мы вели бизнес по всему миру в результате пандемии, действительно помогли организациям ускорить цифровую трансформацию. И при этом им пришлось критически взглянуть на поддержку как на отличительную черту, как сказал Мартин, и им пришлось подумать о цифровом опыте работы с клиентами, поскольку они сделали этот переход к цифровизации своего бизнеса. Я думаю, что это естественным образом привело к росту CSAT. Использование технологии другим способом для оказания поддержки, рассматривая ее как добавленную стоимость, а не как центр затрат, означает, что мы можем дифференцировать поддержку. И это проявляется в тенденции, которую мы наблюдаем в опросе.

Объединение метрик для лучшего понимания

Лиам Герати: Переходим к другому критерию — IQS или внутреннему показателю качества. Я хочу начать с определения, поскольку не все слушатели могут быть знакомы с этим. IQS — это показатель, используемый для измерения того, насколько хорошо ваша служба поддержки работает в соответствии с внутренними стандартами. Он основан на индивидуальных оценочных листах каждой группы поддержки. Стандарт будет разным для каждой компании, и только 39% компаний сообщают об отслеживании IQS, но для тех, кто это делает, средний IQS вырос с 81% до 89%. Мартин, я знаю, что Клаус в некотором роде эксперт по IQS, поэтому я хотел бы снова начать с вами. Не могли бы вы поделиться некоторыми преимуществами отслеживания IQS и шагами, необходимыми для его отслеживания?

«Если вы отслеживаете только отзывы клиентов, то это очень похоже на то, как вы просите пациента оставить отзыв о работе врача»

Мартин Койва: Проще говоря, IQS — это то же самое, что и CSAT, только если смотреть изнутри. Если CSAT — это клиенты, говорящие, как компания справилась с этим взаимодействием, то IQS — это компания, оценивающая, как они справились с этим взаимодействием. В основном это внутренняя оценка. Так что, если мы все одна команда, кто-то из другой команды может оценить нашу работу и сказать: «Хорошо, здесь они следовали процедурам, с этим они справились очень хорошо, но не с этим». И причина, по которой вы хотите сделать это, заключается в том, что если вы отслеживаете только отзывы клиентов, то это очень похоже на то, чтобы попросить пациента оставить отзыв о работе врача. Конечно, это важно, но они также не в состоянии оценить врачебное мастерство врача. Вот почему вам также необходимо проводить эти внутренние обзоры. Это очень похоже на проверку кода в инженерии, процесс редактирования в письменной форме или наставничество в сфере продаж.

Лайам Джерати: Макрина, что ты думаешь по этому поводу?

Макрина Шеридан: Точно так же мы используем IQS уникальным способом, особенно в Aircall. Моя общая философия, когда дело доходит до найма в мою команду поддержки, заключается в том, чтобы использовать поддержку как инкубатор для роста карьеры людей внутри компании. Агенты поддержки часто нанимают действительно невероятных людей, учитывая их знания о продукте и некоторые навыки, которые они развивают в этой роли. IQS может быть ценным в этом контексте, потому что он действительно помогает нам получить более целостное представление о сильных сторонах агента и возможностях роста лучше, чем одни только показатели. Метрики могут поддерживать повествование, но все они должны работать вместе. Они как разные органы в теле, и все они поддерживают более целостное представление об игроках, которые есть в нашей команде, и о том, как мы можем эффективно использовать их в организации.

Мартин Койва: Я бы добавил к этому одну вещь: дело не только в этой, ну, откровенно говоря, выдуманной метрике. Предполагается, что метрики описывают что-то в масштабе, но в конечном итоге речь идет о том, чтобы вы систематически анализировали или пытались получить представление о выполняемой работе. Если у вас уже есть один слой между вами и линией фронта, то вы не знаете, если у вас нет этого специального процесса обзора и предоставления обратной связи, и вы не знаете, что на самом деле говорится в этих разговорах, что на самом деле происходит. . Это также касается, как говорила Макрина, понимания того, как люди поступают и что говорят. Дело не только в том числе, которое, честно говоря, само по себе не так сильно вам помогает.

«Время первого ответа абсолютно важно, но я думаю, что важно также реагировать в том темпе, который имеет смысл для этого клиента и для проблемы в данный момент времени».

Лайам Джерати: Последний тест, в который я хочу погрузиться, — это FRT или время первого отклика. Время первого ответа довольно простое — это время между тем, как клиент инициирует заявку, и первым ответом представителя службы поддержки. Среднее значение сильно различается в зависимости от отрасли: некоторые отрасли сильно зависят от автоматизации, чтобы иметь FRT всего несколько секунд, а другие отрасли имеют FRT более 24 часов. Считаете ли вы приоритетом для своих компаний быстрое реагирование на заявки клиентов? И если да, не могли бы вы поделиться, что такое ваш FRT и как вы к нему пришли?

Деклан Айвори: Первая реакция иногда бывает очень эмоциональной. И для меня все это сосредоточено на понимании ожиданий клиентов, а также, в некотором смысле, на формировании ожиданий клиентов относительно того, будете ли вы взаимодействовать с ними и реагировать на них. Безусловно, у клиентов есть проблемы, которые, исходя из сочетания влияния на клиента и срочности, абсолютно требуют и требуют немедленного ответа, и как организация поддержки мы должны быть рядом с клиентом по этим конкретным вопросам. И бывают ситуации, когда может не потребоваться немедленное взаимодействие с клиентом, и клиент может подождать, пока человек с нужными навыками или опытом действительно сможет решить проблему наиболее эффективным способом. Иногда речь идет также об ответе, когда это удобно для клиента. Планирование обратного чата или обратного звонка на самом деле нормально, если это то, что подходит клиенту и имеет наибольший смысл, чтобы получить максимальное участие в решении любой проблемы или проблемы, с которой они столкнулись.

«Что вы можете себе позволить? Потому что если вам нужно отвлечь инженеров от их работы, чтобы снизить FRT, то, возможно, это не лучшая идея».

Если мы посмотрим на клиентский опыт, FRT важен, потому что вы укрепляете доверие, когда взаимодействуете с клиентом. Они знают, что вы берете на себя ответственность за проблему, но, в конечном счете, это время для решения проблемы, а также качество, с которым вы с точки зрения того, как вы решаете проблему. FRT абсолютно важен, но я думаю, что речь также идет о том, чтобы реагировать в темпе, который имеет смысл для этого клиента и для проблемы в данный момент времени. Так что не всегда речь идет о самом быстром ответе.

Мартин Койва: Да, конечно. Я думаю, что на это влияют три фактора. Прежде всего, что вы можете себе позволить? Потому что если вам нужно отвлечь, я не знаю, инженеров от их работы, чтобы снизить FRT, то, возможно, это не лучшая идея. Итак, что вы можете позволить себе иметь в качестве FRT? Потому что, конечно же, я думаю, что большинство компаний могли бы получить FRT за считанные секунды, если бы они направили на это все свои ресурсы, но в большинстве случаев это не имеет смысла. Тогда возникает вопрос, чем занимаются ваши конкуренты. Если вы выглядите ужасно по сравнению с ним, вам, вероятно, нужно поработать над своим FRT.

Кроме того, это то, о чем Деклан также говорил – о том, что на самом деле имеет смысл в данном контексте. Есть определенные области, где вам нужна поддержка по телефону, потому что, если где-то снаружи стоит развозчик еды, им нужно немедленно дозвониться, но если вы продаете что-то не очень срочное, FRT в течение 24 часов может быть совершенно нормально. Это то, что я бы рассмотрел, но, как правило, по моему опыту, лучший FRT всегда довольно хорош. Это помогает вам с CSAT, и это помогает почти во всем.

Качество в масштабе

Лайам Герати: Сегодня я хочу перейти ко второй части шоу, а именно к тому, как поддерживать качество за счет роста. Я выбрал это в качестве второй темы для освещения, потому что поразительные 48% опрошенных специалистов по поддержке считают, что это их самая большая проблема. По мере того, как компания расширяется, она приобретает все больше и больше клиентов, что означает все больше и больше запросов на поддержку клиентов. Если вы не готовы к такому росту, вам может быстро стать невыносимо пытаться справиться с растущим давлением на вашу группу поддержки, не внося коррективы в свою стратегию поддержки. Итак, вернемся к нашим экспертам, которые все были частью быстрорастущих компаний или присоединились к компании с первых дней и расширили группу поддержки, как вы и ваша команда справлялись с увеличением количества запросов в службу поддержки, не теряя при этом качества вашей поддержки?

«Даже если вы масштабируетесь и быстро растете, вы должны убедиться, что вы поддерживаете качество вашего найма и не ставите под угрозу свои планки»

Мартин Койва: Да, в нашем случае все довольно просто. На моей предыдущей работе я был руководителем глобальной службы поддержки клиентов в компании Pipedrive, и ответ на этот вопрос сводился к сокращению количества каналов, в которых мы работали. Поначалу у нас было множество проблем, но потом мы поняли, что на самом деле не нужно быть везде одновременно. Поэтому мы сократили количество каналов и сосредоточились на тех, которые, по нашему мнению, имели смысл в то время, и это также изменилось со временем. И мы стали лучше во всех отношениях. Качество росло, скорость росла, и, по сути, мы просто пытались делать меньше вещей, но лучше.

Деклан Айвори: Для меня есть ряд факторов, но один из самых важных — это поддержание планки, когда дело доходит до найма. Вы должны нанять правильных людей в конце дня, и даже если вы масштабируетесь и быстро растете, вы должны убедиться, что вы поддерживаете качество вашего найма и не ставите под угрозу свои планки. Это первый пункт. И следующий момент заключается в том, что вы должны набирать агентов или специалистов таким образом, чтобы они настраивались на успех. Вы должны убедиться, что они понимают и знают области продукта, в которых они должны оказывать поддержку, и что они понимают ваши внутренние процессы, особенно в отношении того, как вы обеспечиваете качественное обслуживание клиентов.

По мере масштабирования важно правильно инвестировать в адаптацию, особенно если ваша организация становится все более сложной по мере масштабирования. Это ключ к поддержанию качества в будущем. Кроме того, речь идет также о предоставлении определенной степени автономии команде, особенно новым членам. Да, вы ожидаете, что они будут брать на себя ответственность за проблемы от имени клиентов, но убедитесь, что существует система безопасности, что им доступно больше штатных агентов и инженеров, и что вы предоставляете им полномочия идти и взаимодействовать с другими людьми и получить необходимую им поддержку. Такая среда для совместной работы очень важна при масштабировании, если вы хотите поддерживать качество.

Это первая часть, которая является частью поддержки человека. Другая часть масштабирования — это рассмотрение притока работы, который у вас есть, и способов сокращения количества контактов, которые вы получаете, будь то за счет автоматизации или более совершенных технологий обслуживания продаж. Сосредоточившись на сочетании этих двух факторов, вы действительно сможете масштабировать организацию поддержки и предоставлять высококачественную поддержку и отличное качество обслуживания клиентов.

«Если вы не настроите их на успех, вы не только навредите им, но и их товарищам по команде, а также клиентам».

Лайам Герати: В качестве дополнительного вопроса, как вы думаете, насколько важным фактором, по вашему мнению, были адаптация и проведение частых проверок качества в поддержании качества поддержки посредством роста?

Макрина Шеридан: Я согласна с Декланом в том, что даже если есть необходимость или срочность в быстром найме, никогда не нанимайте по принуждению, даже если это так. Я думаю, что это также идет рука об руку с обучением, когда вы приводите новых людей на борт. Вероятно, есть желание быстро поставить людей в очередь билетов, или в очередь чата, или в очередь по телефону. Но если вы не настраиваете их на успех, если они не чувствуют, что у них есть ресурсы или инструменты для поддержки клиентов, вы не только причините им вред, потому что очень трудно выйти из ситуации. очередь поддержки, когда вы в ней находитесь, но вы также причиняете вред их товарищам по команде и клиентам. Я думаю, что предоставление новым сотрудникам этого пространства для полного развития, уверенности в том, что у них есть система поддержки, в которой они нуждаются, или что у них есть хорошая база знаний о продуктах и ​​процессах, действительно ценно в долгосрочной перспективе и стоит убедиться в этом. что у людей есть время тренироваться.

Мартин Койва: Я на 100% согласен с обеими этими мыслями, и у меня тоже был такой же опыт. И если вы сделаете эти вещи, вы также получите эту выгоду для компании, о которой Макрина говорила ранее. Если они настроены на успех, люди присоединяются к поддержке, а затем продолжают заниматься другими важными делами в компании. И на самом деле, я не знаю, было ли это так и для вас, но у нас была противоположная проблема — люди так быстро уходили из поддержки, потому что они были настолько способными, что нам пришлось ввести правило, которое вам нужно. остаться на год, а потом уйти, потому что иначе…

Макрина Шеридан: Нам приходилось делать то же самое. Такая проблема нанять таких талантливых людей.

Мартин Койва: Это лучшая проблема, верно?

Максимально эффективное использование автоматизации

Лайам Герати: Автоматизация упоминалась, когда мы говорили о сохранении качества поддержки за счет роста. Поэтому я хотел бы поговорить об этом подробнее. Не могли бы вы рассказать нам больше о том, какие инструменты автоматизации вы используете внутри компании, почему вы их внедрили и какое влияние они оказали с тех пор, как вы их внедрили?

Мартин Койва: Вы слышали о Intercom или Aircall? Это здорово. Я даже не шучу, потому что мы используем оба. И у нас есть Руководство, которое, я думаю, является названием функции от Intercom, которая действительно помогает нам быстро привлекать клиентов. Мы используем множество вещей, встроенных в Intercom и Aircall. У меня нет хорошего сравнения, потому что мы использовали их с самых первых дней, поэтому я не знаю, насколько плохо это было бы без этих различных функций автоматизации. И у нас есть все эти интерактивные всплывающие окна и все такое, но они полностью встроены в наш продукт с самого начала.

«С точки зрения возможности масштабирования и обеспечения того, чтобы нам не приходилось линейно добавлять людей по мере масштабирования бизнеса, использование технологий автоматизации и ботов было критически важным».

Деклан Айвори: Как упомянул Мартин, Intercom — отличная платформа со встроенной автоматизацией, поэтому мне очень повезло, что я могу использовать платформу Intercom для оказания поддержки. Так, например, мы довольно широко используем ботов для сортировки разговоров по мере их поступления, чтобы попытаться получить больше информации о клиентах и ​​убедиться, что у нас есть как можно больше информации, прежде чем человек когда-либо будет вовлечен в процесс. Мы также используем бота разрешения, чтобы попытаться решить проблемы заранее полностью автоматизированным способом. Например, только на прошлой неделе мы отсортировали более 1700 разговоров. И мы, вероятно, сэкономили где-то от 5 до 10% нашего персонала, чтобы иметь возможность заранее сортировать и автоматизировать этот процесс. Итак, опять же, с точки зрения возможности масштабирования и отсутствия необходимости линейного добавления людей по мере масштабирования бизнеса, использование автоматизации и технологии ботов имеет решающее значение.

Автоматизация — это только один аспект и общая стратегия самообслуживания. Нам нравится управлять нашим сообществом, которое взаимосвязано. Нам также нравится продвигать другие инициативы проактивной поддержки — туры по продукту, адаптацию и следить за тем, чтобы мы активно предоставляли как можно больше информации, что помогает нам поддерживать качество в задаче масштабирования. Мы действительно фокусируем наших людей на решении правильных вопросов для наших клиентов.

Макрина Шеридан: В настоящее время мы проводим переоценку некоторых инструментов и систем, используемых в Aircall. Но две важные вещи, которые мы рассматриваем, — это возможность масштабирования с постоянным ростом нашей компании и внутренняя прозрачность. Я думаю, это очень важно. По мере роста организации эти две вещи становятся абсолютно важными, чтобы обеспечить плавный переход для наших новых сотрудников и наших существующих команд, не только в плане поддержки, но и по мере того, как они присоединяются к другим командам, работающим с клиентами, внутренне, и чтобы сделать уверен, что есть контекст и доступ там, где это может понадобиться людям.

Проактивность

Лайам Герати: Когда мы проводили тот же опрос в прошлом году, мы обнаружили, что 85 % опрошенных специалистов службы поддержки сказали, что используют упреждающую поддержку, чтобы уменьшить количество повторяющихся задач. В отчете за этот год 70 % специалистов по поддержке заявили, что планируют инвестировать больше в упреждающую поддержку в 2022 году. Для меня это означает, что упреждающая поддержка — это не переключатель, который вы включаете и выключаете. Даже если вы используете его, всегда есть способы дополнить его и улучшить. Возвращаясь к участникам дискуссии, я хочу попросить вас рассказать, как вы использовали проактивную поддержку в своих компаниях. Или, если вариант использования более интересен, видели ли вы, чтобы ваши клиенты пользовались проактивной поддержкой?

Мартин Койва: Я думаю, что это становится Святым Граалем, потому что многие компании-новаторы достигают очень высоких показателей CSAT, и в конечном итоге вы окажетесь в такой точке, где спросите: «Хорошо, что еще мы можем сделать?» Потому что ясно, что 95% или 100% CSAT не означает, что все идеально. Мы всегда можем сделать больше. И проактивная поддержка или опережение проблемы до того, как о ней сообщат, — это следующий рубеж. Итак, в последнее время было много разговоров об этом среди наших клиентов, и большинство наших клиентов — крупные, как правило, довольно продвинутые организации поддержки. И есть множество способов сделать это. На самом базовом уровне, скажем, у вас есть программный продукт, вы можете попытаться найти клиентов, которые потенциально могут столкнуться с ошибкой, и заранее связаться с ними и сказать: «Эй, мы это заметили».

«Если мы видим, что та или иная тема вызывает много разговоров, мы будем активно выходить к клиентам на эту тему»

Что касается разных инструментов, так много разных способов, которыми вы можете это сделать. Речь идет не столько о чем-то одном, что вы должны делать, сколько о концепции попытки опередить проблемы до того, как о них сообщат. Если вы думаете о себе и о том, как вы взаимодействуете с продуктами и услугами, вы даже не обращаетесь в службу поддержки большую часть времени. Кажется, это то, о чем идет речь, и если средний показатель CSAT растет, это означает, что все больше компаний также думают: «Хорошо, как мы можем сделать еще больше?»

Деклан Айвори: Да. Проактивная поддержка, с нашей точки зрения, очень важна. В Intercom у нас есть эта философия воронки — проактивная поддержка, поддержка самообслуживания, человеческая поддержка. А это значит, что мы пытаемся изучить путь клиента с момента, когда он впервые взял продукт, до момента, когда он начал его использовать. Мы уделяем большое внимание адаптации и тому, как мы можем заранее настроить клиента на успех. Это означает, что мы сотрудничаем межфункционально, например, с нашей организацией Academy, которая проводит большую часть обучения для наших клиентов. Мы активно просматриваем информацию вместе с нашими клиентами на протяжении всего этапа адаптации.

Мы также смотрим на разговоры с большим объемом, и если мы видим, что конкретная тема вызывает много разговоров, мы заранее выходим на эту тему к клиентам и информируем их. Управление праздниками, например, является предметом повышенного интереса в Intercom. Поэтому, когда приближаются праздничные дни, будь то День Благодарения, Рождество или канун Нового года, мы выйдем и предоставим нашим клиентам статьи о том, как они могут управлять расписанием в это время. У нас также есть то, что мы называем реактивной проактивной поддержкой. Поэтому, если возникает проблема с платформой, мы обязательно обращаемся к клиентам и предупреждаем их о том, что происходит, вместо того, чтобы заставлять их переходить на страницу состояния.

«Вы должны все время повторять и повышать уровень проактивности, которую вы предоставляете своим клиентам»

Есть много вещей, которые вы можете сделать активно, но я думаю, что это путешествие. Как ты говорил, Лиам, и как сказал Мартин, есть слои. И я думаю, что вы должны все время повторять и повышать уровень проактивности, которую вы предоставляете своим клиентам. Это не разовая ситуация — это постоянное обучение и понимание того, как вы можете заранее повысить ценность для своих клиентов.

Макрина Шеридан: Одна из вещей, о которых мы действительно думаем в Aircall, — это то, где мы встречаемся с клиентом на его пути и в его жизненном цикле с нашим продуктом. Где мы можем рассказать им о продукте и его использовании, чтобы они чувствовали, что у них есть инструменты, доступные им? Они могут не знать, как использовать определенную часть платформы, но мы можем убедиться, что мы предоставляем им образовательные инструменты и ресурсы, чтобы они могли получить к ним доступ, когда им это нужно, и предсказать свои действия, прежде чем они смогут узнать что это за вещи. Я думаю, очень интересно то, что Мартин сказал об активном привлечении и уведомлении клиентов о сообщениях об ошибках, которые известны в платформе. Для меня это очень интересная концепция, но сейчас мы в основном сосредоточены на образовании. И я думаю, что когда мы говорим о распространении ошибок, это, вероятно, что-то очень ценное, особенно когда мы говорим о критически важных для бизнеса инструментах.

Лайам Герати: Как, по вашему мнению, это повлияло на вашу поддержку с тех пор, как вы его внедрили?

Мартин Койва: Да, не самый интересный ответ, потому что он всегда имел место в нашем случае. Так что мы не можем точно сказать, но, судя по нашему очень высокому CSAT и просто общему ощущению удовлетворенности клиентов, кажется, что это играет ключевую роль. Долгое время у нас была единая объединенная роль, связанная с работой с клиентами, которая включала проактивную поддержку, адаптацию и все такое прочее. И это наша философия – насколько это возможно, вы должны стараться сделать процесс беспроблемным, он должен быть легким и непринужденным для клиента. И один из способов сделать это — внедрить проактивную поддержку и сделать внутренние связи между поддержкой, продажами и успехом как можно более плавными. Итак, с точки зрения клиента, все просто течет. С вами заранее связываются в нужное время, и, надеюсь, вам даже не нужно связываться.

Деклан Айвори: Одна вещь, которая, с нашей точки зрения, сработала очень хорошо, — это сосредоточение внимания на этапе адаптации и попытка быть очень активным на этом этапе. Вы сокращаете время, необходимое клиенту, чтобы окупить вложения, сделанные им в Intercom. Вы действительно гарантируете, что они получат отдачу от этих инвестиций гораздо быстрее благодаря всему упреждающему подходу. Будучи очень активными с нашими клиентами, мы фактически сокращаем количество обращений и разговоров с нами, что также помогает нам лучше масштабироваться. Это два довольно ощутимых эффекта, которые мы получили благодаря более активному подходу к поддержке.

Тенденции на 2022 год и далее

Лайам Джерати: Упреждающая поддержка часто используется для снижения нагрузки на вашу группу поддержки, как и поддержка самообслуживания. Не могли бы вы поделиться некоторыми подробностями об инициативах самообслуживания, которые вы внедряете, и о том, как вы сочетаете их с проактивной поддержкой и автоматизацией, чтобы предлагать быструю и простую поддержку, не оказывая давления на ваши команды?

Деклан Айвори: Стратегия самообслуживания в целом многогранна, и проактивная поддержка является одним из ее аспектов. Другое дело – очень живое и сильное сообщество. Взаимосвязанное сообщество и клиенты в некоторой степени поддерживают друг друга. Клиенты решают проблемы, даже не обращаясь в службу поддержки. И это часть стратегии самообслуживания и надежного управления знаниями.

«Есть способ сделать это неправильно — чтобы клиент почувствовал, что в этой компании просто невозможно дозвониться до службы поддержки»

В нашем компоненте справочного центра в Intercom мы постарались предоставить как можно больше помощи и помощи, как с точки зрения технических аспектов продукта, так и с точки зрения того, как они его используют, настраивают, конфигурируют и т. д. Доступность этой информации и отображение его в контексте, с точки зрения того, где находится клиент и как он использует продукт, также абсолютно необходимо для стратегии самообслуживания, и в конечном итоге это способствует лучшему обслуживанию клиентов. Некоторые люди рассматривают самообслуживание как способ сократить расходы или повысить эффективность, но в конечном итоге оно обеспечивает гораздо лучшее качество обслуживания клиентов, потому что большинство клиентов предпочитают самообслуживание. Если вы можете предоставить им эту возможность, они воспользуются ею и получат лучший клиентский опыт.

Мартин Койва: Это балансирование. Многие компании рассматривают самообслуживание как способ полностью отказаться от обслуживания клиентов. Есть способ сделать это неправильно – чтобы клиент почувствовал, что в этой компании просто нет возможности дозвониться до службы поддержки. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Спасибо за прослушивание.