Rapporto 2022 sul benchmark della qualità del servizio clienti: una tavola rotonda sulle strategie di supporto per il prossimo anno

L'anno scorso, Intercom, Klaus e Support Driven hanno collaborato per pubblicare il primo benchmark di qualità del supporto in assoluto per scoprire quali sono i buoni risultati nel servizio clienti. Quest'anno andiamo ancora oltre.

Negli ultimi due anni, la pandemia ha costretto le organizzazioni ad adattarsi e apportare modifiche al modo in cui crescono, forniscono supporto e mantengono i clienti in tutto il mondo. E così facendo, le aziende hanno dovuto guardare in modo critico al supporto come elemento di differenziazione e fattore di valore del core business.

Con il rapporto di benchmark sulla qualità del servizio clienti 2022, volevamo guardare più in profondità delle singole metriche. Dopotutto, mentre le metriche ci aiutano a misurare l'impatto del nostro lavoro, supportano solo una narrativa. Volevamo una visione più approfondita del settore, quindi abbiamo intervistato quasi 300 leader in una vasta gamma di settori per scoprire le tendenze chiave che emergono nello spazio dell'assistenza clienti.

I risultati sono: le aziende stanno investendo di più nella misurazione dell'impatto del loro servizio clienti e si stanno rivolgendo a strumenti come il self-service e il supporto proattivo per promuovere una buona esperienza. È molto più facile migliorare ciò che puoi misurare e tenere d'occhio questi indicatori per informare le tue strategie ha chiaramente dato i suoi frutti: il CSAT medio è in aumento, aumentando di 11 punti percentuali rispetto allo scorso anno.

In questo episodio, abbiamo invitato i nostri partner di Aircall e Klaus a discutere i punti chiave del rapporto di quest'anno, le sfide future e le tendenze per il 2022 e oltre.

Ad unirsi a me oggi sono:

• Macrina Sheridan, Direttore del Global Frontline Support di Aircall
• Martin Koiva, fondatore e CEO di Klaus
• Declan Ivory, VP dell'assistenza clienti di Intercom

Poco tempo? Ecco alcuni punti chiave:

• Un punteggio di qualità interno offre una visione più olistica dei punti di forza e delle opportunità di crescita di un agente e aiuta le organizzazioni a ottenere informazioni dettagliate sul lavoro dei loro team.
• Sebbene un breve tempo di prima risposta sia importante, dovrebbe tenere conto di ciò che ha senso per il cliente, il problema, le risorse dell'azienda e lo standard del settore.
• Per mantenere la qualità durante la scalata, non compromettere le tue barre sulle assunzioni, anche se lo stai facendo sotto pressione. Quindi, si tratta di investire sull'onboarding e prepararli al successo.
• L'utilizzo di bot per valutare le conversazioni o risolvere semplici query consente al tuo team di concentrarsi su problemi più complessi e ti consente di scalare senza aggiungere personale.
• Come il supporto self-service, il supporto proattivo riduce il numero di domande che raggiungono il tuo team di supporto, aiutando le organizzazioni a scalare mantenendo i clienti soddisfatti.

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CSAT in aumento

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto a Inside Intercom, sono Liam Geraghty. L'anno scorso, Intercom, Klaus e Support Driven hanno collaborato per pubblicare il primo rapporto di benchmark sulla qualità del supporto con l'obiettivo di scoprire quali sono effettivamente i buoni risultati nel servizio clienti. Nel rapporto di benchmark sulla qualità del servizio clienti del 2022, il nostro obiettivo era guardare più in profondità delle singole metriche. Invece, volevamo vedere le tendenze del settore. I risultati del rapporto di quest'anno ci consentono di raccontare una storia ancora più ampia della direzione in cui stanno andando le metriche di riferimento.

Insieme a me oggi nello show per discutere del rapporto e di come la qualità del supporto influisca sulle aziende c'è Macrina Sheridan, Direttore del Global Frontline Support di Aircall, Martin Koiva, fondatore e CEO di Klaus, e Declan Ivory, VP of Customer Support qui a Intercom. Sono tre gli argomenti principali tratti dal rapporto che affronteremo oggi. Il primo esaminerà gli effettivi benchmark della qualità del supporto e discuterà quali tendenze hanno visto i nostri relatori su questi benchmark. E poi parleremo di supporto proattivo e soluzioni self-service e di come questi due si adattano quando si parla di supporto, qualità e crescita.

"Nel rapporto abbiamo appreso che il CSAT medio dei team intervistati è aumentato di 11 punti percentuali, dal 78% all'89% quest'anno"

Entriamo quindi nel nostro primo argomento, ovvero i benchmark di qualità del supporto presi direttamente dal rapporto. Per dare più contesto a queste cifre, abbiamo inviato un sondaggio a centinaia di professionisti dell'assistenza nel settore del software e di Internet, nel settore dei servizi di consumo, nei settori finanziari e molti altri con dimensioni aziendali che vanno da 10 dipendenti a oltre 10.000. Ci concentreremo su tre punti dati tra i sei menzionati nel rapporto: CSAT, IQS e FRT.

Iniziamo esaminando CSAT, che è la metrica che misura quanto bene un'azienda soddisfa le aspettative dei suoi utenti. Viene calcolato tramite sondaggio con una domanda sull'effetto di quanto sei soddisfatto dei servizi dell'azienda. Nel rapporto, abbiamo appreso che il CSAT medio dei team intervistati è aumentato di 11 punti percentuali, dal 78% all'89% quest'anno.

Voglio portare qui i nostri relatori e chiederti se questa è una tendenza che hai visto riflessa anche nel CSAT dei tuoi clienti. E se è così, sarei curioso di sapere se hai qualche idea sul perché pensi che il CSAT medio sia in aumento. Martin, potrei iniziare con te.

"L'attenzione si sposta sulla soddisfazione del cliente, su un servizio eccellente, perché francamente a volte non c'è molto altro su cui competere"

Martin Koiva: La grande tendenza che sta alla base di tutto questo è il passaggio alla mercificazione di determinati prodotti e servizi: l'elevata soddisfazione del cliente, l'ottimo servizio clienti, diventano un elemento di differenziazione competitivo e ciò sta accadendo in così tante aree diverse. Penso che l'attenzione si sposti sulla soddisfazione del cliente, su un servizio eccellente, perché francamente, a volte non c'è molto altro su cui competere perché se tutto il resto è abbastanza simile in alcuni settori, allora è lì che si verifica effettivamente la concorrenza.

Liam Geraghty: E Declan, cosa hai visto con i clienti di Intercom?

Declan Ivory: Bene, in generale, per fortuna, i nostri clienti ci hanno sempre assegnato valutazioni CSAT molto alte, e abbiamo visto che sono state mantenute, ma è molto interessante che CSAT sia aumentato. E se guardi indietro negli ultimi due anni, i cambiamenti che abbiamo dovuto apportare al modo in cui abbiamo consegnato il business in tutto il mondo a seguito della pandemia hanno davvero aiutato le organizzazioni ad accelerare la loro trasformazione digitale. E così facendo, hanno dovuto considerare in modo critico il supporto come un elemento di differenziazione, come ha affermato Martin, e hanno dovuto pensare all'esperienza del cliente digitale mentre passavano alla digitalizzazione della propria attività. Penso che questo abbia naturalmente fatto aumentare il CSAT. Usare la tecnologia in un modo diverso per fornire supporto, considerandola come un valore aggiunto rispetto a un centro di costo significa che possiamo differenziare il supporto. E questo sta emergendo nella tendenza che stiamo vedendo nel sondaggio.

Combinando le metriche per ottenere informazioni migliori

Liam Geraghty: Passando a un altro benchmark: IQS o punteggio di qualità interno. Voglio iniziare definendolo in quanto non tutti quelli che ascoltano potrebbero conoscerlo. IQS è una metrica utilizzata per misurare le prestazioni del tuo team di supporto rispetto agli standard interni. Si basa sulle scorecard individuali di ogni squadra di supporto. Lo standard sarà diverso per ciascuna azienda e solo il 39% delle aziende dichiara di tracciare l'IQS, ma per quelle che lo fanno, l'IQS medio è passato dall'81% all'89%. Martin, so che Klaus è un po' un esperto di IQS, quindi vorrei ricominciare da te. Potresti condividere alcuni dei vantaggi del monitoraggio IQS e i passaggi necessari per monitorarlo?

"Se si tiene traccia solo del feedback dei clienti, è come chiedere al paziente un feedback sulle prestazioni del medico"

Martin Koiva: Molto semplicemente, IQS è la stessa cosa di CSAT ma visto dall'interno. Se CSAT è un cliente che dice come ha fatto l'azienda nell'interazione, IQS è l'azienda che valuta come ha fatto in quell'interazione. Fondamentalmente è il punteggio interno. Quindi, se siamo tutti una squadra, qualcuno di un'altra squadra potrebbe valutare il nostro lavoro e dire: "Ok, qui hanno seguito le procedure, è andata molto bene con questo ma non con questo". E il motivo per cui si desidera farlo è che se si tiene traccia solo del feedback dei clienti, è molto come chiedere al paziente un feedback sulle prestazioni del medico. Certo, questo è importante, ma non sono nemmeno in grado di valutare l'abilità medica di un medico. Ecco perché devi fare anche queste revisioni interne. È molto simile alla revisione del codice in ingegneria, al processo di modifica per iscritto o al coaching nelle vendite.

Liam Geraghty: Macrina, cosa ne pensi?

Macrina Sheridan: Allo stesso modo, utilizziamo IQS in un modo unico, in particolare in Aircall. La mia filosofia generale quando si tratta di assumere per i miei team di supporto è utilizzare il supporto come incubatore per far crescere internamente le carriere delle persone. Gli agenti di supporto spesso effettuano assunzioni davvero incredibili data la conoscenza che hanno del prodotto e alcune delle abilità che sviluppano nel ruolo. IQS può essere prezioso in quel contesto perché ci aiuta davvero a sviluppare una visione più olistica dei punti di forza di un agente e delle opportunità di crescita meglio delle sole metriche. Le metriche possono supportare una narrazione, ma devono lavorare tutte insieme. Sono come diversi organi in un corpo e supportano tutti una visione più olistica dei giocatori che abbiamo all'interno della nostra squadra e di come possiamo usarli efficacemente nell'organizzazione.

Martin Koiva: Una cosa che vorrei aggiungere è che non si tratta solo di questa metrica, beh, francamente, inventata. Le metriche dovrebbero descrivere qualcosa su larga scala, ma alla fine si tratta di rivedere sistematicamente o cercare di ottenere informazioni dettagliate sul lavoro che sta accadendo. Se hai già uno strato tra te e la prima linea, allora non lo sai a meno che tu non abbia questo processo dedicato di revisione e feedback, e non sai cosa viene effettivamente detto in quelle conversazioni, cosa sta effettivamente accadendo . Si tratta anche, come diceva Macrina, di acquisire consapevolezza di come stanno le persone e di cosa si dice. Non è solo quel numero, che, francamente, da solo, non ti aiuta tanto.

"Il primo tempo di risposta è assolutamente importante, ma penso che si tratti anche di rispondere al ritmo che ha senso per quel cliente e per il problema in quel momento"

Liam Geraghty: L'ultimo benchmark in cui voglio immergermi è FRT o il primo tempo di risposta. Il primo tempo di risposta è piuttosto semplice: è il tempo che intercorre tra un cliente che avvia un ticket e la prima risposta del rappresentante dell'assistenza. La media varia molto a seconda dei settori, con alcuni settori che fanno molto affidamento sull'automazione per avere un FRT di pochi secondi e altri settori che hanno FRT più lunghi di 24 ore. Ritieni prioritario per le tue aziende offrire una risposta rapida ai ticket dei clienti? E se sì, potresti condividere qual è il tuo FRT e come ci sei arrivato?

Declan Ivory: La prima risposta a volte è una cosa molto emotiva. E per me, tutto è incentrato sulla comprensione delle aspettative dei clienti e anche, in un certo senso, sulla definizione delle aspettative dei clienti in merito all'interazione con loro e alle loro risposte. Ci sono sicuramente problemi che i clienti hanno che, in base alla combinazione dell'impatto e dell'urgenza del cliente, richiedono assolutamente e richiedono una risposta immediata e, come organizzazione di supporto, dovremmo essere presenti per il cliente per quei problemi particolari. E ci sono situazioni in cui potrebbe non essere necessario un coinvolgimento immediato per il cliente e il cliente può aspettare quando la persona con la giusta abilità o esperienza è disponibile per risolvere effettivamente il problema nel modo più efficace possibile. A volte si tratta anche di rispondere quando è conveniente per il cliente. La pianificazione di una chat o di una richiamata in realtà va bene se è ciò che si adatta al cliente e ha più senso ottenere il massimo coinvolgimento su qualsiasi problema o problema che ha.

“Cosa puoi permetterti? Perché se hai bisogno di distogliere gli ingegneri dal loro lavoro per mandare giù l'FRT, allora forse non è l'idea migliore”

Se osserviamo l'esperienza del cliente, FRT è importante perché crei fiducia quando interagisci con il cliente. Sanno che stai assumendo la responsabilità del problema, ma alla fine è giunto il momento di risolvere il problema e anche la qualità con cui sei in termini di come risolvi il problema. FRT è assolutamente importante, ma penso che si tratti anche di rispondere al ritmo che ha senso per quel cliente e per il problema in quel momento. Quindi non si tratta necessariamente della risposta più veloce sempre.

Martin Koiva: Sì, certo. Penso che ci siano tre fattori che entrano in esso. Prima di tutto, cosa puoi permetterti? Perché se hai bisogno di allontanare, non so, gli ingegneri dal loro lavoro per guidare l'FRT, allora forse non è l'idea migliore. Quindi, cosa puoi effettivamente permetterti di avere come FRT? Perché, di sicuro, penso che la maggior parte delle aziende potrebbe avere FRT in pochi secondi se ci destinassero tutte le proprie risorse, ma nella maggior parte dei casi non ha senso. Poi c'è una domanda su cosa sta facendo la tua concorrenza. Se sembri orribile in confronto, probabilmente devi lavorare sul tuo FRT.

E poi è quello che diceva anche Declan: si tratta di ciò che ha effettivamente senso nel contesto. Ci sono alcune aree in cui hai bisogno di supporto telefonico perché se un corriere di cibo è fuori da qualche parte, deve passare immediatamente, ma se stai vendendo qualcosa che non è super urgente, un FRT di 24 ore potrebbe andare benissimo. Queste sono le cose che prenderei in considerazione, ma di norma, secondo la mia esperienza, un FRT migliore è sempre abbastanza buono. Ti aiuta con CSAT e aiuta quasi con tutto.

Qualità su larga scala

Liam Geraghty: Voglio passare alla seconda parte dello spettacolo oggi, che è come mantenere la qualità attraverso la crescita. Ho scelto questo come secondo argomento da trattare perché un sorprendente 48% dei professionisti del supporto intervistati ha ritenuto che fosse il loro più grande punto dolente. Man mano che un'azienda si sta espandendo, acquisisce sempre più clienti, il che significa sempre più richieste di assistenza clienti. Se non sei preparato per quella crescita, può diventare rapidamente opprimente cercare di gestire la maggiore pressione sul tuo team di supporto senza apportare modifiche alla tua strategia di supporto. Quindi, tornando ai nostri relatori che hanno tutti fatto parte di aziende in rapida crescita o sono entrati a far parte di un'azienda sin dai primi giorni e hanno ampliato il team di supporto, in che modo tu e il tuo team avete gestito l'aumento delle richieste di supporto senza perdere la qualità del vostro supporto?

"Anche se stai scalando e crescendo velocemente, devi assicurarti di mantenere la qualità delle tue assunzioni e di non compromettere i tuoi bar"

Martin Koiva: Sì, nel nostro caso è piuttosto semplice. Nel mio precedente lavoro, ero il Global Head of Customer Support di un'azienda chiamata Pipedrive, e la risposta era sostanzialmente la riduzione del numero di canali in cui operavamo. All'inizio abbiamo avuto un sacco di problemi, ma poi ci siamo resi conto che in realtà non è necessario essere ovunque allo stesso tempo. Quindi abbiamo ridotto il numero di canali e ci siamo concentrati su quelli che pensavamo avessero un senso in quel momento, e che anche questo è cambiato nel tempo. E siamo appena diventati migliori in ogni modo. La qualità è aumentata, la velocità è aumentata e si stava solo cercando di fare meno cose ma essenzialmente meglio.

Declan Ivory: Per me, ci sono una serie di fattori, ma uno dei più critici è in realtà mantenere il tuo bar quando si tratta di assumere. Devi assumere le persone giuste alla fine della giornata e, anche se stai scalando e crescendo rapidamente, devi assicurarti di mantenere la qualità delle tue assunzioni e di non compromettere le tue barre. Questo è il primo punto. E il punto successivo è che devi coinvolgere agenti o specialisti in un modo che li prepari al successo. Devi assicurarti che comprendano e conoscano le aree di prodotto su cui dovrebbero fornire supporto e che comprendano i tuoi processi internamente, in particolare su come offri un'esperienza di qualità al cliente.

Man mano che si ridimensiona, è importante fare i giusti investimenti nell'onboarding, in particolare se la tua organizzazione sta diventando più complessa man mano che si ridimensiona. Questa è la chiave per mantenere la qualità su tutta la linea. E poi, si tratta anche di fornire un livello di autonomia al team, in particolare ai nuovi membri. Sì, ti aspetti che si assumano la responsabilità dei problemi per conto dei clienti, ma assicurati che ci sia una rete di sicurezza, che ci siano più agenti e ingegneri di ruolo a loro disposizione e che tu fornisca loro l'autorità per andare e interagire con altre persone e ottenere il supporto di cui hanno bisogno. Questo tipo di ambiente collaborativo è davvero fondamentale durante la scalabilità se intendi mantenere la qualità.

Questa è la prima parte, che è la parte del supporto umano. L'altra parte del ridimensionamento riguarda l'afflusso di lavoro che hai e i modi per ridurre il numero di contatti che stai ricevendo, sia attraverso l'automazione che attraverso migliori tecnologie per i servizi di vendita. Concentrandoti su una combinazione dei due, puoi davvero ridimensionare un'organizzazione di supporto e fornire supporto di alta qualità e un'esperienza cliente eccezionale.

"Se non li stai preparando al successo, non solo li ferirai, ma farai anche del male ai loro compagni di squadra e ai clienti"

Liam Geraghty: Come domanda di follow-up, quanto ritieni sia importante l'onboarding e l'esecuzione di frequenti revisioni di garanzia della qualità nel mantenimento della qualità del supporto attraverso la crescita?

Macrina Sheridan: Sono d'accordo con Declan sul fatto che, anche se c'è la necessità o l'urgenza di assumere rapidamente, non assumere mai sotto costrizione, anche se lo sei. Penso che vada di pari passo anche con la formazione, quando porti nuove persone a bordo. Probabilmente c'è bisogno di mettere rapidamente le persone in coda alla biglietteria o in una coda di chat o in una coda telefonica. Ma se non li stai preparando al successo, se non sentono di avere le risorse o gli strumenti per essere in grado di supportare i clienti, non solo li danneggerai perché è molto difficile uscirne la coda di supporto una volta che ci sei dentro, ma stai danneggiando anche i loro compagni di squadra e i clienti. Penso che dare ai nuovi assunti questo spazio per crescere completamente, per sentirsi sicuri di avere il sistema di supporto di cui hanno bisogno o che hanno una buona base di conoscenza del prodotto e conoscenza dei processi sia davvero prezioso a lungo termine e vale la pena assicurarsi con cui le persone hanno il tempo di allenarsi.

Martin Koiva: Sono d'accordo al 100% con entrambi questi pensieri e anche io ho avuto la stessa esperienza. E se fai queste cose, otterrai anche questo vantaggio per l'azienda di cui parlava prima Macrina. Se sono pronti per il successo, le persone si uniscono al supporto e poi continuano a fare altre grandi cose nell'azienda. E in realtà, non so se fosse così anche per te, ma abbiamo avuto il problema opposto: le persone hanno perso il supporto così rapidamente perché erano così capaci che abbiamo dovuto mettere in atto una regola di cui hai bisogno restare un anno e poi potresti andare avanti perché altrimenti...

Macrina Sheridan: Abbiamo dovuto fare lo stesso. Che problema assumere persone così talentuose.

Martin Koiva: Questo è il miglior problema da avere, giusto?

Sfruttare al meglio l'automazione

Liam Geraghty: L'automazione è stata menzionata mentre parlavamo del mantenimento della qualità del supporto attraverso la crescita. Quindi vorrei parlarne più in dettaglio. Potresti dirci di più su quali strumenti di automazione utilizzi internamente, perché li hai messi in atto e qual è l'impatto che hanno avuto da quando li hai messi in atto?

Martin Koiva: Hai sentito parlare di Intercom o Aircall? Quelli sono fantastici. Non sto nemmeno scherzando perché li usiamo entrambi. E abbiamo Guide, che penso sia il nome della funzione, di Intercom, che ci aiuta davvero ad acquisire rapidamente i clienti. Usiamo molte delle cose integrate in Intercom e Aircall. Non ho davvero un ottimo confronto perché li abbiamo usati fin dai primi giorni, quindi non so quanto sarebbe stato brutto senza quelle varie funzionalità di automazione. E abbiamo tutti quei popup interattivi e quant'altro, ma è completamente integrato nel nostro prodotto fin dall'inizio.

"Per quanto riguarda l'abilitazione della scalabilità e la sicurezza di non dover aggiungere persone in modo lineare mentre ridimensioniamo il business, l'uso dell'automazione e della tecnologia bot è stato fondamentale"

Declan Ivory: Come ha detto Martin, Intercom è un'ottima piattaforma con automazione integrata, quindi sono abbastanza fortunato di poter utilizzare la piattaforma Intercom per fornire supporto. Quindi, ad esempio, utilizziamo i bot in modo abbastanza estensivo per valutare le conversazioni man mano che arrivano, per cercare di ottenere più contesto per i clienti e per assicurarci di avere quante più informazioni possibili prima che un essere umano sia mai coinvolto nel processo. Utilizziamo anche il bot di risoluzione per provare a risolvere i problemi in anticipo in modo totalmente automatizzato. Quindi, solo a titolo di esempio, solo la scorsa settimana, abbiamo selezionato oltre 1.700 conversazioni. E probabilmente abbiamo risparmiato dal 5 al 10% del nostro organico per essere in grado di effettuare un triage in anticipo e automatizzare tale processo. Quindi, ancora una volta, in termini di scalabilità e assicurandoci di non dover aggiungere persone in modo lineare mentre ridimensioniamo il business, l'uso dell'automazione e della tecnologia dei bot è stato fondamentale.

L'automazione è solo un aspetto e una strategia self-service globale. Ci piace guidare la nostra comunità, che è Interconnessa. Ci piace promuovere anche altre iniziative di supporto proattivo: tour dei prodotti, onboarding e assicurandoci di fornire in modo proattivo quante più informazioni possibili, il che ci aiuta a mantenere la qualità nella sfida della scalabilità. Concentriamo davvero le nostre persone sui problemi giusti per i nostri clienti.

Macrina Sheridan: Al momento stiamo rivalutando alcuni degli strumenti e dei sistemi che abbiamo in atto in Aircall. Ma due delle grandi cose che stiamo prendendo in considerazione sono la capacità di adattarsi alla continua crescita e trasparenza della nostra azienda anche internamente. Penso che sia molto importante. Man mano che l'organizzazione cresce, queste due cose diventano assolutamente cruciali per garantire transizioni fluide per i nostri nuovi assunti e per i nostri team esistenti, non solo per il supporto, ma quando si uniscono da altri team a contatto con i clienti, internamente, e per fare certo che c'è contesto e accesso dove le persone potrebbero averne bisogno.

Andare proattivo

Liam Geraghty: Quando abbiamo condotto lo stesso sondaggio l'anno scorso, abbiamo scoperto che l'85% dei professionisti del supporto intervistati ha affermato di utilizzare il supporto proattivo per ridurre le attività ripetitive. Nel rapporto di quest'anno, il 70% dei professionisti del supporto ha dichiarato di voler investire di più nel supporto proattivo nel 2022. Ciò che significa per me è che il supporto proattivo non è un interruttore che si accende e si spegne. Anche se lo usi, ci sono sempre modi per aggiungerlo e migliorarlo. Tornando ai nostri relatori, voglio chiederti di condividere come hai utilizzato il supporto proattivo nelle tue aziende. Oppure, se il caso d'uso è più interessante, hai visto i tuoi clienti utilizzare il supporto proattivo?

Martin Koiva: Penso che stia diventando il Santo Graal perché molte delle aziende pionieristiche stanno raggiungendo numeri CSAT molto alti e alla fine arriverai a un punto in cui tipo "Ok, cos'altro possiamo fare?" Perché chiaramente, 95% o 100% CSAT non significa che tutto sia perfetto. Possiamo sempre fare di più. E il supporto proattivo, o anticipare il problema prima che venga segnalato, è la prossima frontiera. Quindi, di recente se ne è parlato molto tra i nostri clienti e la maggior parte dei nostri clienti sono organizzazioni di supporto grandi, di solito piuttosto avanzate. E ci sono molti modi in cui puoi farlo. A un livello molto semplice, supponiamo che tu abbia un prodotto software, puoi provare a cercare clienti potenzialmente colpiti da un bug e contattarli in modo proattivo e dire: "Ehi, l'abbiamo notato".

"Se vediamo che un argomento particolare sta generando molte conversazioni, ci rivolgeremo in modo proattivo ai clienti su questo argomento"

Per quanto riguarda strumenti diversi, così tanti modi diversi in cui puoi farlo. Non si tratta tanto di una singola cosa che dovresti fare e più del concetto di cercare di anticipare i problemi prima che vengano segnalati. Se pensi a te stesso e al modo in cui interagisci con prodotti e servizi, la maggior parte delle volte non ti preoccupi nemmeno di rivolgerti all'assistenza clienti. Questo è ciò di cui sembra trattarsi e se il CSAT medio sta salendo, significa che anche più aziende stanno pensando: "Ok, come possiamo fare ancora di più?"

Declan Ivory: Sì. Il supporto proattivo è piuttosto fondamentale dal nostro punto di vista. In Intercom, abbiamo questa filosofia del funnel: supporto proattivo, supporto self-service, supporto umano. Ciò significa che cerchiamo di guardare al percorso del cliente dal momento in cui si impegnano per la prima volta con il prodotto fino a quando utilizzano il prodotto. Ci concentriamo molto sul lato iniziale delle cose e su come possiamo impostare il cliente in modo proattivo per il successo. Ciò significa che collaboriamo in modo interfunzionale, ad esempio, con la nostra organizzazione Academy, che fa gran parte della formazione per i nostri clienti. Vediamo le informazioni in modo proattivo con i nostri clienti dall'intera fase di onboarding.

Esaminiamo anche conversazioni ad alto volume e, se vediamo che un particolare argomento sta generando molte conversazioni, ci rivolgeremo in modo proattivo ai clienti su questo argomento e li sensibilizzeremo. La gestione delle vacanze, ad esempio, è un argomento di grande interesse all'interno di Intercom. Quindi, quando si avvicinano i periodi di vacanza, che si tratti del Ringraziamento o di Natale o di Capodanno, usciamo e metteremo a disposizione dei nostri clienti articoli su come gestire la pianificazione. Abbiamo anche quello che ci piace chiamare supporto proattivo reattivo. Quindi, se c'è un problema con la piattaforma, ci stiamo assicurando di rivolgerci ai clienti e di consigliarli in modo proattivo su ciò che sta accadendo, invece di farli andare alla pagina di stato.

"Devi ripetere continuamente e migliorare il livello di proattività che offri ai tuoi clienti"

Ci sono molte cose che puoi fare in modo proattivo, ma è un viaggio, credo. Come stavi dicendo, Liam, e come ha detto anche Martin, ci sono strati. E penso che tu debba ripetere continuamente e migliorare il livello di proattività che offri ai tuoi clienti. Non è una situazione di tipo unico: è un apprendimento e una comprensione costanti per vedere come puoi aggiungere più valore in modo proattivo per i tuoi clienti.

Macrina Sheridan: Una delle cose a cui stiamo davvero pensando in Aircall è dove incontriamo il cliente nel suo viaggio e nel suo ciclo di vita con il nostro prodotto. Dove possiamo educarli sul prodotto e sull'utilizzo del prodotto per assicurarci che si sentano come se avessero gli strumenti a loro disposizione? Potrebbero non sapere come utilizzare un determinato pezzo della piattaforma, ma possiamo assicurarci di fornire loro gli strumenti e le risorse educative in modo che possano accedervi quando ne hanno bisogno e prevedere le loro mosse prima che siano in grado di sapere cosa sono queste cose. Penso che sia davvero interessante quello che ha detto Martin sul coinvolgimento proattivo e la notifica ai clienti della comunicazione in merito ai bug noti nella piattaforma. Questo è un concetto molto interessante per me, ma in questo momento, ciò su cui ci concentriamo maggiormente è l'istruzione. E penso che quando parliamo di condividere i bug, probabilmente è qualcosa di molto prezioso, in particolare quando parliamo di strumenti business-critical.

Liam Geraghty: Che impatto hai visto che ha avuto sul tuo supporto da quando l'hai messo in atto?

Martin Koiva: Sì, non è la risposta più interessante perché nel nostro caso è sempre stata valida. Quindi non possiamo davvero dirlo, ma sulla base del nostro CSAT molto alto e solo della felicità generale percepita dai clienti, sembra svolgere un ruolo fondamentale. Per molto tempo, abbiamo avuto un unico ruolo combinato rivolto al cliente, che includeva supporto proattivo e onboarding e tutte quelle cose. E questa è la nostra filosofia: per quanto possibile, dovresti cercare di renderla un'esperienza senza interruzioni, dovrebbe essere semplice e senza interruzioni per il cliente. E uno dei modi in cui puoi farlo è infondere supporto proattivo e rendere le connessioni interne tra supporto, vendita e successo il più fluide possibile. Quindi, dal punto di vista del cliente, tutto scorre. Verrai contattato in modo proattivo al momento giusto e, si spera, non avrai nemmeno bisogno di contattarlo.

Declan Ivory: Una cosa che, dal nostro punto di vista, ha funzionato davvero bene è concentrarsi sulla fase di onboarding e cercare di essere molto proattivi durante quella. Riduci il tempo necessario al cliente per ottenere valore dall'investimento fatto in Intercom. Ti stai davvero assicurando che ottengano un ritorno su quell'investimento molto più rapidamente attraverso l'intero approccio proattivo. Essendo molto proattivi con i nostri clienti, stiamo effettivamente riducendo l'interazione di casi e conversazioni con noi, quindi ci sta anche aiutando a scalare meglio. Questi sono due impatti abbastanza tangibili che abbiamo avuto da un approccio più proattivo al supporto.

Tendenze per il 2022 e oltre

Liam Geraghty: Il supporto proattivo viene spesso utilizzato per ridurre il carico di lavoro del team di supporto, così come il supporto self-service. Potreste condividere tutti i dettagli sulle iniziative self-service che avete messo in atto e su come abbinarle al supporto proattivo e all'automazione per offrire un supporto rapido e semplice senza esercitare pressione sui vostri team?

Declan Ivory: L'intero approccio alla strategia self-service è sfaccettato e il supporto proattivo è un aspetto. Un'altra cosa è avere una comunità molto vivace e forte. La comunità e i clienti di Interconnected, in una certa misura, si supportano a vicenda. I clienti stanno risolvendo i problemi anche senza doversi impegnare dal punto di vista del supporto. E questo fa parte di una strategia self-service e di una forte gestione della conoscenza.

"C'è un modo per farlo nel modo sbagliato: per il cliente si sente come se non ci fosse modo di contattare questa azienda per il supporto umano"

All'interno del nostro componente del centro assistenza all'interno di Intercom, abbiamo cercato di fornire tanto aiuto e assistenza, sia in termini di aspetti tecnici del prodotto, ma anche di come lo usano, lo configurano, lo configurano, ecc. Avere queste informazioni a disposizione e visualizzarlo nel contesto, in termini di dove si trova il cliente e come stanno utilizzando il prodotto è assolutamente fondamentale anche per una strategia self-service e, in definitiva, guida una migliore esperienza del cliente. Alcune persone considerano il self-service un modo per ridurre i costi o essere più efficienti, ma alla fine della giornata offre un'esperienza cliente molto migliore perché la maggior parte dei clienti desidera self-service. Se puoi fornire loro questa capacità, la accetteranno e avranno una migliore esperienza del cliente sul retro.

Martin Koiva: È un atto di equilibrio. Molte aziende vedono il self-service come un modo per eliminare del tutto il servizio clienti. C'è un modo per farlo nel modo sbagliato: per il cliente si sente come se non ci fosse modo di raggiungere questa azienda per il supporto umano. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.