Laporan Tolok Ukur Kualitas Layanan Pelanggan 2022: Meja bundar tentang strategi dukungan untuk tahun depan

Tahun lalu, Intercom, Klaus, dan Support Driven bermitra untuk menerbitkan tolok ukur kualitas dukungan pertama kalinya untuk mengungkap seperti apa hasil yang baik dalam layanan pelanggan. Tahun ini, kami melangkah lebih jauh.

Selama beberapa tahun terakhir, pandemi telah memaksa organisasi untuk beradaptasi dan membuat perubahan dalam cara mereka tumbuh, memberikan dukungan, dan mempertahankan pelanggan di seluruh dunia. Dan dalam melakukannya, bisnis harus melihat secara kritis dukungan sebagai pembeda dan penggerak nilai bisnis inti.

Dengan Laporan Tolok Ukur Kualitas Layanan Pelanggan 2022, kami ingin melihat lebih dalam daripada metrik individual. Lagi pula, meskipun metrik membantu kami mengukur dampak pekerjaan kami, metrik hanya mendukung narasi. Kami menginginkan pandangan yang lebih dalam tentang industri ini, dan karenanya, kami mensurvei hampir 300 pemimpin di berbagai industri untuk menemukan tren utama yang muncul di ruang dukungan pelanggan.

Hasilnya adalah: bisnis berinvestasi lebih banyak dalam mengukur dampak layanan pelanggan mereka dan beralih ke alat seperti layanan mandiri dan dukungan proaktif untuk mendorong pengalaman yang baik. Jauh lebih mudah untuk meningkatkan apa yang dapat Anda ukur, dan mengawasi indikator-indikator ini untuk menginformasikan strategi Anda telah terbayar dengan jelas – rata-rata CSAT sedang meningkat, meningkat 11 poin persentase dibandingkan tahun lalu.

Dalam episode ini, kami telah mengundang mitra kami di Aircall dan Klaus untuk membahas hal-hal penting dari laporan tahun ini, tantangan ke depan, dan tren untuk tahun 2022 dan seterusnya.

Bergabung dengan saya hari ini adalah:

• Macrina Sheridan, Direktur Dukungan Garis Depan Global di Aircall
• Martin Koiva, Pendiri & CEO Klaus
• Declan Ivory, Wakil Presiden Dukungan Pelanggan di Intercom

Kurang tepat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Skor Kualitas Internal menawarkan pandangan yang lebih holistik tentang kekuatan dan peluang agen untuk berkembang dan membantu organisasi mendapatkan wawasan tentang kerja tim mereka.
• Meskipun Waktu Respons Pertama yang singkat itu penting, itu harus mempertimbangkan apa yang masuk akal bagi pelanggan, masalah, sumber daya perusahaan, dan standar industri.
• Untuk menjaga kualitas saat Anda menskalakan, jangan kompromikan batasan Anda dalam perekrutan – bahkan jika Anda melakukannya di bawah tekanan. Kemudian, ini masalah berinvestasi pada orientasi dan menyiapkannya untuk sukses.
• Menggunakan bot untuk mengatur percakapan atau menyelesaikan kueri sederhana membebaskan tim Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memungkinkan Anda untuk menskalakan tanpa menambahkan jumlah karyawan.
• Seperti dukungan swalayan, dukungan proaktif mengurangi jumlah kueri yang mencapai tim dukungan Anda, membantu organisasi menskalakan sekaligus menjaga kepuasan pelanggan.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

CSAT yang meningkat

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom, saya Liam Geraghty. Tahun lalu, Intercom, Klaus, dan Support Driven bermitra untuk menerbitkan laporan tolok ukur kualitas dukungan pertama kalinya dengan tujuan mengungkap seperti apa sebenarnya hasil yang baik dalam layanan pelanggan. Dalam laporan tolok ukur kualitas layanan pelanggan 2022, tujuan kami adalah untuk melihat lebih dalam daripada metrik individu. Sebaliknya, kami ingin melihat tren di industri. Temuan dari laporan tahun ini memungkinkan kami untuk menceritakan kisah yang lebih besar tentang arah yang dituju metrik tolok ukur.

Bergabung dengan saya hari ini di acara tersebut untuk membahas laporan dan bagaimana kualitas dukungan berdampak pada bisnis adalah Macrina Sheridan, Direktur Dukungan Garis Depan Global di Aircall, Martin Koiva, pendiri dan CEO Klaus, dan Declan Ivory, VP Dukungan Pelanggan di Intercom. Ada tiga topik utama yang diambil dari laporan yang akan kita bahas hari ini. Yang pertama akan membahas tolok ukur kualitas dukungan yang sebenarnya, dan mendiskusikan tren apa yang telah dilihat panelis kami pada tolok ukur ini. Dan kemudian kita akan berbicara tentang dukungan proaktif dan solusi layanan mandiri dan bagaimana keduanya cocok ketika berbicara tentang dukungan, kualitas, dan pertumbuhan.

“Dalam laporan tersebut, kami mengetahui bahwa rata-rata CSAT dari tim yang diwawancarai telah meningkat sebesar 11 poin persentase, dari 78% menjadi 89% tahun ini”

Jadi mari kita masuk ke topik pertama kita, yaitu tolok ukur kualitas dukungan yang diambil langsung dari laporan. Untuk memberikan lebih banyak konteks pada angka-angka ini, kami telah mengirimkan survei ke ratusan profesional pendukung di industri perangkat lunak dan internet, industri layanan konsumen, industri keuangan, dan banyak lagi dengan ukuran perusahaan mulai dari 10 karyawan hingga 10.000+. Kami akan fokus pada tiga poin data dari enam yang disebutkan dalam laporan: CSAT, IQS, dan FRT.

Mari kita mulai dengan melihat CSAT, yang merupakan metrik yang mengukur seberapa baik perusahaan memenuhi harapan penggunanya. Ini dihitung dengan survei dengan pertanyaan tentang seberapa puas Anda dengan layanan perusahaan. Dalam laporan tersebut, kami mengetahui bahwa rata-rata CSAT dari tim yang diwawancarai telah meningkat sebesar 11 poin persentase, dari 78% menjadi 89% tahun ini.

Saya ingin membawa panelis kami ke sini dan menanyakan apakah ini tren yang Anda lihat juga tercermin dalam CSAT pelanggan Anda. Dan jika demikian, saya ingin tahu apakah Anda memiliki wawasan tentang mengapa menurut Anda CSAT rata-rata sedang meningkat. Martin, saya mungkin mulai dengan Anda.

“Fokusnya beralih ke kepuasan pelanggan, ke pelayanan prima, karena sejujurnya, terkadang tidak banyak yang bisa disaingi”

Martin Koiva: Tren besar yang mendasari banyak hal ini adalah pergerakan ke arah komoditisasi produk dan layanan tertentu – kepuasan pelanggan yang sangat tinggi, layanan pelanggan yang hebat, menjadi pembeda kompetitif dan itu terjadi di banyak bidang yang berbeda. Saya pikir fokusnya adalah beralih ke kepuasan pelanggan, ke layanan yang sangat baik, karena terus terang, terkadang tidak ada banyak hal lain yang bisa disaingi karena jika segala sesuatunya sangat mirip di beberapa industri, maka di situlah persaingan benar-benar terjadi.

Liam Geraghty: Dan Declan, apa yang Anda lihat dengan pelanggan Intercom?

Declan Ivory: Yah, secara umum, pelanggan kami selalu, untungnya, memberi kami peringkat CSAT yang sangat tinggi, dan kami telah melihatnya bertahan, tetapi sangat menarik bahwa CSAT telah meningkat. Dan jika Anda melihat ke belakang selama beberapa tahun terakhir, perubahan yang harus kami buat dalam cara kami menyampaikan bisnis di seluruh dunia sebagai akibat dari pandemi benar-benar telah membantu organisasi mempercepat transformasi digital mereka. Dan dengan melakukan itu, mereka harus melihat secara kritis dukungan sebagai pembeda, seperti yang dikatakan Martin, dan mereka harus memikirkan pengalaman pelanggan digital karena mereka telah membuat perubahan itu untuk mendigitalkan bisnis mereka. Saya pikir itu secara alami mendorong CSAT. Menggunakan teknologi dengan cara yang berbeda untuk memberikan dukungan, melihatnya sebagai nilai tambah dibandingkan dengan pusat biaya berarti kami dapat membedakan dukungan. Dan itu muncul dalam tren yang kita lihat dalam survei.

Menggabungkan metrik untuk wawasan yang lebih baik

Liam Geraghty: Pindah ke tolok ukur lain – IQS atau skor kualitas internal. Saya ingin memulai dengan mendefinisikannya karena tidak semua orang yang mendengarkan mungkin akrab dengannya. IQS adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja tim dukungan Anda terhadap standar internal. Ini didasarkan pada kartu skor individu masing-masing tim pendukung. Standar akan berbeda untuk setiap perusahaan, dan hanya 39% perusahaan yang melaporkan pelacakan IQS, tetapi untuk yang melakukannya, rata-rata IQS naik dari 81% menjadi 89%. Martin, saya tahu Klaus agak ahli dalam IQS, jadi saya ingin memulai dengan Anda lagi. Bisakah Anda berbagi beberapa manfaat pelacakan IQS dan langkah-langkah yang diperlukan untuk melacaknya?

“Jika Anda hanya melacak umpan balik pelanggan, maka itu seperti meminta umpan balik pasien tentang kinerja dokter”

Martin Koiva: Sederhananya, IQS adalah hal yang sama dengan CSAT tetapi dilihat dari dalam. Jika CSAT adalah pelanggan yang mengatakan bagaimana perusahaan melakukannya dalam interaksi, IQS adalah perusahaan yang menilai bagaimana mereka melakukannya dalam interaksi tersebut. Ini pada dasarnya adalah skor internal. Jadi jika kita semua adalah satu tim, seseorang dari tim lain mungkin menilai pekerjaan kita dan berkata, "Oke, di sini mereka mengikuti prosedur, itu berhasil dengan sangat baik dengan ini tetapi tidak pada ini." Dan alasan mengapa Anda ingin melakukan itu adalah jika Anda hanya melacak umpan balik pelanggan, maka itu seperti meminta umpan balik dari pasien tentang kinerja dokter. Tentu saja, itu penting, tetapi mereka juga tidak dalam posisi untuk menilai kecakapan medis seorang dokter. Itu sebabnya Anda perlu melakukan tinjauan internal ini juga. Ini sangat mirip dengan tinjauan kode di bidang teknik, proses pengeditan secara tertulis, atau pelatihan dalam penjualan.

Liam Geraghty: Macrina, apa pendapat Anda tentang ini?

Macrina Sheridan: Demikian pula, kami menggunakan IQS dengan cara yang unik, khususnya di Aircall. Filosofi umum saya dalam hal perekrutan untuk tim pendukung saya adalah menggunakan dukungan sebagai inkubator untuk mengembangkan karier orang secara internal. Agen pendukung sering kali membuat perekrutan yang sangat luar biasa mengingat pengetahuan yang mereka miliki tentang produk dan beberapa keterampilan yang mereka kembangkan dalam peran tersebut. IQS dapat bermanfaat dalam konteks itu karena benar-benar membantu kami mengembangkan pandangan yang lebih holistik tentang kekuatan agen dan peluang pertumbuhan yang lebih baik daripada metrik saja. Metrik dapat mendukung narasi, tetapi semuanya harus bekerja sama. Mereka seperti organ yang berbeda dalam tubuh, dan mereka semua mendukung pandangan yang lebih holistik dari para pemain yang kami miliki dalam tim kami dan bagaimana kami dapat menggunakannya secara efektif dalam organisasi.

Martin Koiva: Satu hal yang ingin saya tambahkan adalah bahwa ini bukan hanya tentang metrik yang dibuat-buat. Metrik seharusnya menggambarkan sesuatu dalam skala besar, tetapi pada akhirnya, ini tentang Anda secara sistematis meninjau atau mencoba mendapatkan wawasan tentang pekerjaan yang sedang terjadi. Jika Anda sudah memiliki satu lapisan antara Anda dan garis depan, maka Anda tidak tahu kecuali Anda memiliki proses khusus untuk meninjau dan memberikan umpan balik, dan Anda tidak tahu apa yang sebenarnya dikatakan dalam percakapan itu, apa yang sebenarnya terjadi. . Ini juga tentang, seperti yang dikatakan Macrina, memperoleh kesadaran tentang bagaimana orang melakukan dan apa yang dikatakan. Bukan hanya angka itu, yang, sejujurnya, sendirian, itu tidak banyak membantu Anda.

“Waktu respons pertama sangat penting, tetapi saya pikir ini juga tentang merespons dengan kecepatan yang masuk akal bagi pelanggan itu dan untuk masalah pada saat itu”

Liam Geraghty: Tolok ukur terakhir yang ingin saya selami adalah FRT atau waktu respons pertama. Waktu respons pertama cukup mudah – ini adalah waktu antara pelanggan yang memulai tiket dan respons pertama perwakilan dukungan. Rata-rata sangat bervariasi tergantung pada industri, dengan beberapa industri sangat bergantung pada otomatisasi untuk memiliki FRT hanya beberapa detik dan industri lain memiliki FRT lebih dari 24 jam. Apakah Anda memprioritaskan perusahaan Anda untuk menawarkan respons cepat terhadap tiket pelanggan? Dan jika demikian, dapatkah Anda membagikan apa itu FRT Anda dan bagaimana Anda mendapatkannya?

Declan Ivory: Respon pertama terkadang sangat emosional. Dan bagi saya, itu semua berpusat pada pemahaman harapan pelanggan dan juga, dalam beberapa hal, menetapkan harapan pelanggan di sekitar apakah Anda akan terlibat dengan mereka dan menanggapi mereka. Pasti ada masalah yang dimiliki pelanggan, berdasarkan kombinasi dari dampak dan urgensi pelanggan, benar-benar menuntut dan memerlukan tanggapan segera, dan sebagai organisasi pendukung, kita harus ada untuk pelanggan untuk masalah khusus tersebut. Dan ada situasi di mana pelanggan mungkin tidak memerlukan keterlibatan langsung dan pelanggan boleh menunggu ketika orang dengan keterampilan atau keahlian yang tepat tersedia untuk benar-benar menyelesaikan masalah dengan cara yang seefektif mungkin. Terkadang ini juga tentang merespons saat itu nyaman bagi pelanggan. Menjadwalkan obrolan balik atau panggilan balik sebenarnya boleh saja jika itu yang sesuai dengan pelanggan dan paling masuk akal untuk mendapatkan keterlibatan maksimal di sekitar masalah atau masalah apa pun yang mereka miliki.

“Apa yang kamu mampu? Karena jika Anda perlu mengambil insinyur dari pekerjaan mereka untuk menurunkan FRT, maka mungkin itu bukan ide terbaik”

Jika kita melihat pengalaman pelanggan, FRT penting karena Anda membangun kepercayaan ketika Anda terlibat dengan pelanggan. Mereka tahu bahwa Anda mengambil alih kepemilikan atas masalah tersebut, tetapi pada akhirnya ini tentang waktu untuk menyelesaikan masalah dan juga kualitas Anda dalam hal bagaimana Anda menyelesaikan masalah juga. FRT benar-benar penting, tetapi saya pikir ini juga tentang merespons dengan kecepatan yang masuk akal bagi pelanggan itu dan untuk masalah pada saat itu. Jadi tidak selalu tentang respon tercepat.

Martin Koiva: Ya, tentu. Saya pikir ada tiga faktor yang masuk ke dalamnya. Pertama-tama, apa yang Anda mampu? Karena jika Anda perlu mengambil, saya tidak tahu, insinyur dari pekerjaan mereka untuk menurunkan FRT, maka mungkin itu bukan ide terbaik. Jadi, apa yang sebenarnya bisa Anda miliki sebagai FRT? Karena, tentu saja, saya pikir sebagian besar perusahaan dapat memiliki FRT dalam hitungan detik jika mereka mengerahkan semua sumber daya mereka untuk itu, tetapi itu tidak masuk akal dalam banyak kasus. Lalu ada pertanyaan tentang apa yang dilakukan pesaing Anda. Jika Anda terlihat mengerikan dibandingkan, Anda mungkin perlu memperbaiki FRT Anda.

Dan itulah yang juga dikatakan Declan – ini tentang apa yang sebenarnya masuk akal dalam konteksnya. Ada area tertentu di mana Anda memerlukan dukungan telepon karena jika pembawa makanan berdiri di luar suatu tempat, mereka harus segera melewatinya, tetapi jika Anda menjual sesuatu yang tidak terlalu mendesak, FRT 24 jam mungkin baik-baik saja. Itu adalah hal-hal yang akan saya pertimbangkan, tetapi sebagai aturan, menurut pengalaman saya, FRT yang lebih baik selalu cukup bagus. Ini membantu Anda dengan CSAT, dan membantu hampir semua hal.

Kualitas dalam skala

Liam Geraghty: Saya ingin beralih ke bagian kedua pertunjukan hari ini, yaitu bagaimana menjaga kualitas melalui pertumbuhan. Saya memilih ini sebagai topik kedua untuk dibahas karena 48% profesional pendukung yang diwawancarai merasa bahwa itu adalah titik sakit terbesar mereka. Ketika sebuah perusahaan berkembang, ia memperoleh lebih banyak pelanggan, yang berarti semakin banyak permintaan untuk dukungan pelanggan. Jika Anda tidak siap untuk pertumbuhan itu, akan dengan cepat menjadi kewalahan untuk mencoba dan mengelola tekanan yang meningkat pada tim dukungan Anda tanpa membuat penyesuaian pada strategi dukungan Anda. Jadi kembali ke panelis kami yang semuanya telah menjadi bagian dari perusahaan yang berkembang pesat atau bergabung dengan perusahaan sejak awal dan meningkatkan tim dukungan, bagaimana Anda dan tim Anda mengelola permintaan dukungan yang meningkat tanpa kehilangan kualitas dukungan Anda?

“Bahkan jika Anda meningkatkan dan berkembang pesat, Anda harus memastikan bahwa Anda mempertahankan kualitas perekrutan Anda dan tidak membahayakan bar Anda”

Martin Koiva: Ya, ini cukup sederhana dalam kasus kami. Dalam pekerjaan saya sebelumnya, saya adalah Global Head of Customer Support dari sebuah perusahaan bernama Pipedrive, dan jawabannya pada dasarnya adalah mengurangi jumlah saluran yang kami operasikan. Kami memiliki banyak masalah di hari-hari awal, tetapi kemudian kami menyadari bahwa kami sebenarnya tidak perlu berada di mana-mana pada waktu yang sama. Jadi kami mengurangi jumlah saluran dan berfokus pada saluran yang menurut kami masuk akal saat itu, dan itu juga berubah seiring waktu. Dan kami menjadi lebih baik dalam segala hal. Kualitasnya meningkat, kecepatannya meningkat, dan itu hanya mencoba melakukan lebih sedikit hal tetapi lebih baik, pada dasarnya.

Declan Ivory: Bagi saya, ada sejumlah faktor, tetapi salah satu yang paling penting adalah mempertahankan standar Anda dalam hal perekrutan. Anda harus mempekerjakan orang yang tepat di penghujung hari, dan bahkan jika Anda berkembang pesat dan berkembang pesat, Anda harus memastikan bahwa Anda mempertahankan kualitas perekrutan Anda dan tidak membahayakan bar Anda. Itu poin pertama. Dan poin berikutnya adalah Anda harus merekrut agen atau spesialis dengan cara yang menyiapkan mereka untuk sukses. Anda harus memastikan mereka memahami dan mengetahui area produk yang mereka harapkan untuk memberikan dukungan dan bahwa mereka memahami proses Anda secara internal, terutama seputar bagaimana Anda memberikan pengalaman berkualitas kepada pelanggan.

Saat Anda menskalakan, penting bagi Anda untuk melakukan investasi yang tepat dalam orientasi, terutama jika organisasi Anda semakin kompleks seiring dengan skalanya. Itu kunci untuk menjaga kualitas di telepon. Dan kemudian, ini juga tentang memberikan tingkat otonomi kepada tim, terutama kepada anggota baru. Ya, Anda mengharapkan mereka mengambil alih kepemilikan atas masalah atas nama pelanggan, tetapi pastikan ada jaring pengaman, bahwa ada lebih banyak agen dan teknisi tetap yang tersedia untuk mereka, dan Anda memberi mereka wewenang untuk pergi dan terlibat dengan orang lain dan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Lingkungan kolaboratif semacam itu sangat penting saat Anda menskalakan jika Anda ingin mempertahankan kualitas.

Itu bagian pertama, yang merupakan bagian pendukung manusia. Bagian lain dari penskalaan adalah melihat alur masuk kerja yang Anda miliki dan cara mengurangi jumlah kontak yang Anda dapatkan, baik itu melalui otomatisasi atau teknologi layanan penjualan yang lebih baik. Berfokus pada kombinasi keduanya, Anda benar-benar dapat menskalakan organisasi pendukung dan memberikan dukungan berkualitas tinggi serta pengalaman pelanggan yang luar biasa.

“Jika Anda tidak menyiapkan mereka untuk sukses, Anda tidak hanya akan menyakiti mereka, tetapi Anda juga menyakiti rekan satu tim dan klien mereka”

Liam Geraghty: Sebagai pertanyaan lanjutan untuk ini, menurut Anda seberapa besar faktor orientasi dan seringnya menjalankan tinjauan jaminan kualitas dalam mempertahankan kualitas dukungan melalui pertumbuhan?

Macrina Sheridan: Saya setuju dengan Declan bahwa bahkan jika ada kebutuhan atau urgensi untuk merekrut dengan cepat, jangan pernah mempekerjakan di bawah tekanan, bahkan jika Anda memang membutuhkannya. Saya pikir itu sejalan dengan pelatihan juga, ketika Anda membawa orang baru ke dalamnya. Mungkin ada dorongan untuk menempatkan orang dalam antrian tiket atau antrian obrolan atau antrian telepon dengan cepat. Tetapi jika Anda tidak menyiapkan mereka untuk sukses, jika mereka tidak merasa memiliki sumber daya atau alat untuk dapat mendukung klien, Anda tidak hanya akan menyakiti mereka karena sangat sulit untuk keluar darinya. antrian dukungan begitu Anda berada di dalamnya, tetapi Anda juga menyakiti rekan satu tim dan klien mereka. Saya pikir memberi karyawan baru ruang ini untuk meningkatkan sepenuhnya, untuk merasa yakin bahwa mereka memiliki sistem pendukung yang mereka butuhkan, atau bahwa mereka memiliki dasar yang baik dari pengetahuan produk dan pengetahuan proses benar-benar berharga dalam jangka panjang dan layak untuk dipastikan. bahwa orang memiliki waktu untuk berlatih bersama.

Martin Koiva: Saya 100% setuju dengan kedua pemikiran itu, dan saya juga memiliki pengalaman yang sama. Dan jika Anda melakukan hal-hal itu, Anda juga akan mendapatkan keuntungan ini untuk perusahaan yang dibicarakan Macrina sebelumnya. Jika mereka siap untuk sukses, orang-orang bergabung dengan dukungan dan kemudian melakukan hal-hal hebat lainnya di perusahaan. Dan sebenarnya, saya tidak tahu apakah itu kasus Anda juga, tetapi kami memiliki masalah yang berlawanan – orang-orang bergerak keluar dari dukungan begitu cepat karena mereka sangat mampu sehingga kami harus menerapkan aturan yang Anda butuhkan untuk tinggal selama satu tahun dan kemudian Anda dapat melanjutkan karena jika tidak…

Macrina Sheridan: Kami harus melakukan hal yang sama. Masalah seperti itu mempekerjakan orang-orang berbakat.

Martin Koiva: Itu masalah terbaik, bukan?

Membuat yang terbaik dari otomatisasi

Liam Geraghty: Otomasi disebutkan saat kami berbicara tentang mempertahankan kualitas dukungan melalui pertumbuhan. Jadi saya ingin membicarakan ini lebih detail. Bisakah Anda memberi tahu kami lebih lanjut tentang alat otomatisasi apa yang Anda gunakan secara internal, mengapa Anda menerapkannya, dan apa dampaknya sejak Anda menerapkannya?

Martin Koiva: Pernahkah Anda mendengar tentang Intercom atau Aircall? Itu bagus. Saya bahkan tidak bercanda karena kami menggunakan keduanya. Dan kami memiliki Panduan, yang menurut saya adalah nama fitur, dari Intercom, yang sangat membantu kami dalam mengarahkan pelanggan dengan cepat. Kami menggunakan banyak hal yang ada di Intercom dan Aircall. Saya tidak benar-benar memiliki perbandingan yang bagus karena kami telah menggunakannya sejak awal, jadi saya tidak tahu seberapa buruk jadinya tanpa berbagai fitur otomatisasi itu. Dan kami memiliki semua popup interaktif dan yang lainnya, tetapi itu sepenuhnya dibangun ke dalam produk kami sejak awal.

“Dalam hal mengaktifkan skala dan memastikan kami tidak perlu menambahkan orang secara linier saat kami menskalakan bisnis, penggunaan otomatisasi dan teknologi bot sangat penting”

Declan Ivory: Seperti yang disebutkan Martin, Intercom adalah platform hebat dengan otomatisasi bawaan, jadi saya cukup beruntung dapat menggunakan platform Intercom untuk memberikan dukungan. Jadi, misalnya, kami menggunakan bot secara ekstensif untuk mengatur percakapan saat mereka masuk, untuk mencoba dan mendapatkan lebih banyak konteks pelanggan, dan untuk memastikan bahwa kami memiliki informasi sebanyak mungkin sebelum manusia terlibat dalam proses tersebut. Kami juga menggunakan bot resolusi untuk mencoba dan menyelesaikan masalah di awal dengan cara yang sepenuhnya otomatis. Jadi sebagai contoh, minggu lalu saja, kami melakukan triase lebih dari 1.700 percakapan. Dan kami mungkin menghemat mulai dari 5 hingga 10% dari jumlah karyawan kami untuk murni dapat melakukan triase di muka dan mengotomatiskan proses itu. Jadi sekali lagi, dalam hal pengaktifan skala dan memastikan kami tidak perlu menambahkan orang secara linier saat kami menskalakan bisnis, penggunaan teknologi otomatisasi dan bot sangat penting.

Otomatisasi hanyalah salah satu aspeknya dan strategi swalayan secara keseluruhan. Kami ingin mendorong komunitas kami, yang saling terhubung. Kami juga ingin mendorong inisiatif dukungan proaktif lainnya – Tur Produk, orientasi, dan memastikan kami secara proaktif memberikan informasi sebanyak mungkin, yang membantu kami menjaga kualitas dalam tantangan penskalaan. Kami benar-benar memfokuskan orang-orang kami pada masalah yang tepat bagi pelanggan kami.

Macrina Sheridan: Saat ini kami sedang mengevaluasi kembali beberapa alat dan sistem yang kami miliki di Aircall. Namun dua hal besar yang kami pertimbangkan adalah kemampuan untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan kami yang berkelanjutan dan juga transparansi secara internal. Saya pikir itu sangat penting. Seiring pertumbuhan organisasi, kedua hal tersebut menjadi sangat penting untuk memastikan transisi yang mulus bagi karyawan baru kami dan tim kami yang ada, tidak hanya pada dukungan, tetapi saat mereka bergabung dari tim lain yang menghadapi klien, secara internal, dan untuk membuat yakin ada konteks dan akses di mana orang mungkin membutuhkannya.

Menjadi proaktif

Liam Geraghty: Ketika kami menjalankan survei yang sama tahun lalu, kami menemukan bahwa 85% profesional dukungan yang diwawancarai mengatakan bahwa mereka menggunakan dukungan proaktif untuk mengurangi tugas yang berulang. Dalam laporan tahun ini, 70% profesional dukungan mengatakan mereka berencana untuk berinvestasi lebih banyak dalam dukungan proaktif pada tahun 2022. Apa artinya bagi saya adalah bahwa dukungan proaktif bukanlah tombol yang Anda nyalakan dan matikan. Bahkan jika Anda menggunakannya, selalu ada cara untuk menambahkan dan memperbaikinya. Kembali ke panelis kami, saya ingin meminta Anda untuk membagikan bagaimana Anda menggunakan dukungan proaktif di perusahaan Anda. Atau, jika use case lebih menarik, pernahkah Anda melihat pelanggan Anda menggunakan dukungan proaktif?

Martin Koiva: Saya pikir itu menjadi Cawan Suci karena banyak perusahaan perintis mencapai angka CSAT yang sangat tinggi, dan akhirnya, Anda akan berada pada titik di mana seperti, "Oke, apa lagi yang bisa kita lakukan?" Karena jelas, 95% atau 100% CSAT tidak berarti semuanya sempurna. Kita selalu bisa berbuat lebih banyak. Dan dukungan proaktif, atau mengatasi masalah sebelum dilaporkan, adalah langkah berikutnya. Jadi, ada banyak pembicaraan tentang hal itu baru-baru ini di antara pelanggan kami, dan sebagian besar pelanggan kami adalah organisasi pendukung yang besar, biasanya cukup maju. Dan ada sejumlah cara yang bisa Anda lakukan. Pada tingkat yang sangat dasar, katakanlah Anda memiliki produk perangkat lunak, Anda dapat mencoba mencari pelanggan yang berpotensi terkena bug dan menjangkau mereka secara proaktif dan berkata, "Hei, kami menyadarinya."

“Jika kami melihat bahwa topik tertentu menghasilkan banyak percakapan, kami akan secara proaktif menghubungi pelanggan tentang topik ini”

Adapun alat yang berbeda, begitu banyak cara berbeda yang dapat Anda lakukan. Ini bukan tentang satu hal yang harus Anda lakukan dan lebih banyak tentang konsep mencoba mengatasi masalah sebelum dilaporkan. Jika Anda memikirkan diri sendiri dan bagaimana Anda berinteraksi dengan produk dan layanan, Anda bahkan tidak perlu repot-repot pergi ke dukungan pelanggan hampir sepanjang waktu. Sepertinya itulah yang terjadi, dan jika rata-rata CSAT naik, itu berarti lebih banyak perusahaan juga berpikir, “Oke, bagaimana kita bisa berbuat lebih banyak lagi?”

Declan Gading: Ya. Dukungan proaktif cukup mendasar dari sudut pandang kami. Di Intercom, kami memiliki filosofi corong ini – dukungan proaktif, dukungan layanan mandiri, dukungan manusia. Dan itu berarti kami mencoba dan melihat perjalanan pelanggan sejak mereka pertama kali berkomitmen pada produk hingga mereka menggunakan produk tersebut. Kami memiliki banyak fokus pada sisi orientasi dan bagaimana kami dapat secara proaktif mengatur pelanggan untuk sukses. Itu berarti kami berkolaborasi secara lintas fungsi, misalnya, dengan organisasi Akademi kami, yang melakukan banyak pelatihan untuk pelanggan kami. Kami melihat informasi secara proaktif dengan pelanggan kami dari seluruh fase orientasi.

Kami juga melihat percakapan bervolume tinggi, dan jika kami melihat bahwa topik tertentu menghasilkan banyak percakapan, kami akan secara proaktif mendatangi pelanggan tentang topik ini dan membuat mereka sadar. Mengelola liburan, misalnya, adalah topik yang sangat diminati di Intercom. Jadi ketika periode liburan akan datang, apakah itu Thanksgiving atau Natal atau Malam Tahun Baru, kami akan keluar dan membuat artikel tersedia untuk pelanggan kami tentang bagaimana mereka dapat mengatur penjadwalan melalui itu. Kami juga memiliki apa yang kami sebut sebagai dukungan proaktif reaktif. Jadi, jika ada masalah dengan platform, kami memastikan bahwa kami mendatangi pelanggan dan memberi tahu mereka secara proaktif tentang apa yang terjadi, alih-alih meminta mereka membuka halaman status.

“Anda harus mengulangi setiap saat dan meningkatkan tingkat proaktif yang Anda berikan kepada pelanggan Anda”

Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan secara proaktif, tetapi ini adalah sebuah perjalanan, saya pikir. Seperti yang Anda katakan, Liam, dan seperti yang juga dikatakan Martin, ada lapisan. Dan saya pikir Anda harus mengulangi setiap saat dan meningkatkan tingkat proaktif yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Ini bukan situasi tipe satu-dan-selesai – ini adalah pembelajaran dan pemahaman yang konstan untuk melihat bagaimana Anda dapat menambahkan nilai lebih secara proaktif bagi pelanggan Anda.

Macrina Sheridan: Salah satu hal yang benar-benar kami pikirkan di Aircall adalah di mana kami bertemu klien dalam perjalanan mereka dan siklus hidup mereka dengan produk kami. Di mana kita dapat mendidik mereka tentang produk dan penggunaan produk untuk memastikan mereka merasa memiliki alat yang tersedia untuk mereka? Mereka mungkin tidak tahu cara menggunakan bagian tertentu dari platform, tetapi kami dapat memastikan bahwa kami mendorong alat dan sumber daya pendidikan kepada mereka sehingga mereka dapat mengaksesnya saat mereka membutuhkannya dan memprediksi gerakan mereka sebelum mereka dapat mengetahuinya apa hal-hal itu. Saya pikir sangat menarik apa yang dikatakan Martin tentang secara proaktif melibatkan dan memberi tahu klien tentang komunikasi seputar bug yang diketahui di platform. Itu konsep yang sangat menarik bagi saya, tetapi saat ini, yang paling kami fokuskan adalah pendidikan. Dan saya pikir ketika kita berbicara tentang berbagi bug, itu mungkin sesuatu yang sangat berharga, terutama ketika kita berbicara tentang alat yang penting bagi bisnis.

Liam Geraghty: Apa dampak yang Anda lihat terhadap dukungan Anda sejak Anda menerapkannya?

Martin Koiva: Ya, bukan jawaban yang paling menarik karena selalu ada dalam kasus kami. Jadi kami tidak bisa memastikannya, tetapi berdasarkan CSAT kami yang sangat tinggi dan hanya kebahagiaan yang dirasakan pelanggan secara umum, tampaknya memainkan peran penting. Untuk waktu yang lama, kami memiliki satu peran gabungan yang menghadap pelanggan, yang mencakup dukungan proaktif dan orientasi dan semua hal itu. Dan itulah filosofi yang kami miliki – untuk sebanyak mungkin, Anda harus mencoba menjadikannya pengalaman yang mulus, itu harus mudah dan mulus bagi pelanggan. Dan salah satu cara yang dapat Anda lakukan adalah jika Anda dapat menanamkan dukungan proaktif dan membuat hubungan internal antara dukungan, penjualan, dan kesuksesan semulus mungkin. Jadi, dari sudut pandang pelanggan, semuanya mengalir begitu saja. Anda dihubungi secara proaktif pada waktu yang tepat dan mudah-mudahan Anda bahkan tidak perlu menghubungi.

Declan Ivory: Satu hal yang, dari sudut pandang kami, telah bekerja dengan sangat baik adalah berfokus pada fase orientasi dan berusaha menjadi sangat proaktif melalui itu. Anda mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan nilai dari investasi yang mereka lakukan di Intercom. Anda benar-benar memastikan mereka mendapatkan laba atas investasi itu jauh lebih cepat melalui seluruh pendekatan proaktif. Dengan menjadi sangat proaktif dengan pelanggan kami, kami sebenarnya mengurangi interaksi kasus dan percakapan dengan kami, sehingga membantu kami meningkatkan skala juga. Ini adalah dua dampak yang cukup nyata yang kami dapatkan dari pendekatan yang lebih proaktif untuk mendukung.

Tren untuk 2022 dan seterusnya

Liam Geraghty: Dukungan proaktif sering digunakan untuk mengurangi beban kerja tim dukungan Anda dan begitu juga dukungan swalayan. Bisakah Anda berbagi beberapa detail tentang inisiatif swalayan yang Anda terapkan dan bagaimana Anda menggabungkannya dengan dukungan proaktif dan otomatisasi untuk menawarkan dukungan cepat dan mudah tanpa memberi tekanan pada tim Anda?

Declan Ivory: Seluruh pendekatan strategi swalayan memiliki banyak segi dan dukungan proaktif adalah salah satu aspeknya. Hal lain adalah memiliki komunitas yang sangat bersemangat dan kuat. Komunitas dan pelanggan yang saling terhubung, sampai batas tertentu, saling mendukung. Pelanggan menyelesaikan masalah bahkan tanpa harus terlibat dari sudut pandang dukungan. Dan itu adalah bagian dari strategi swalayan dan manajemen pengetahuan yang kuat.

“Ada cara untuk melakukannya dengan cara yang salah – agar pelanggan merasa seperti tidak ada cara untuk menghubungi perusahaan ini untuk mendapatkan dukungan manusia”

Dalam komponen pusat bantuan kami di Intercom, kami telah mencoba memberikan bantuan dan bantuan sebanyak mungkin, baik dari segi aspek teknis produk tetapi juga bagaimana mereka menggunakannya, mengaturnya, mengkonfigurasinya, dll. Dengan tersedianya informasi tersebut dan menampilkannya dalam konteks, dalam hal di mana pelanggan berada dan bagaimana mereka menggunakan produk juga sangat mendasar bagi strategi layanan mandiri, dan pada akhirnya mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik. Beberapa orang melihat swalayan sebagai cara untuk mengurangi biaya atau menjadi lebih efisien, tetapi ini memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik di penghujung hari karena sebagian besar pelanggan ingin melayani diri sendiri. Jika Anda dapat memberikan kemampuan itu kepada mereka, mereka akan menerimanya dan memiliki pengalaman pelanggan yang lebih baik di belakang.

Martin Koiva: Ini adalah tindakan penyeimbang. Banyak perusahaan memandang layanan mandiri sebagai cara untuk menghilangkan layanan pelanggan sama sekali. Ada cara untuk melakukannya dengan cara yang salah – bagi pelanggan untuk merasa seperti tidak ada cara untuk mendapatkan dukungan manusia dari perusahaan ini. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.