2022 年客户服务质量基准报告：未来一年支持战略圆桌会议

去年，Intercom、Klaus 和 Support Driven 合作发布了首个支持质量基准，以揭示客户服务的良好结果。 今年，我们走得更远。

在过去的几年里，这种流行病迫使组织适应并改变他们在世界各地的发展、提供支持和留住客户的方式。 在这样做的过程中，企业必须批判性地将支持视为差异化因素和核心业务价值驱动因素。

通过 2022 年客户服务质量基准报告，我们希望比单个指标更深入地研究。 毕竟，虽然指标可以帮助我们衡量工作的影响，但它们只支持叙述。 我们想要更深入地了解该行业，因此，我们对各行各业的近 300 位领导者进行了调查，以发现客户支持领域出现的主要趋势。

结果是：企业正在更多地投资于衡量其客户服务的影响，并转向自助服务和主动支持等工具来推动良好的体验。 改进您可以衡量的内容要容易得多，并且密切关注这些指标以告知您的策略显然已经获得了回报 - 平均 CSAT 正在上升，与去年相比增加了 11 个百分点。

在本集中，我们邀请了 Aircall 和 Klaus 的合作伙伴讨论今年报告的主要内容、未来的挑战以及 2022 年及以后的趋势。

今天加入我的是：

• Macrina Sheridan，Aircall 全球前线支持总监
• Klaus 创始人兼首席执行官 Martin Koiva
• 对讲机客户支持副总裁 Declan Ivory

时间短？ 以下是一些关键要点：

• 内部质量分数可以更全面地了解代理的优势和成长机会，并帮助组织深入了解其团队的工作。
• 虽然短的第一响应时间很重要，但它应该考虑到什么对客户有意义、问题、公司资源和行业标准。
• 为了在您扩大规模时保持质量，请不要在招聘方面妥协——即使您是在压力下这样做的。 然后，投资入职并为成功做好准备是一个问题。
• 使用机器人对对话进行分类或解决简单查询可以让您的团队专注于更复杂的问题，并允许您在不增加员工人数的情况下进行扩展。
• 与自助式支持一样，主动式支持可减少到达您的支持团队的查询数量，从而帮助组织在保持客户满意度的同时扩大规模。

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上升的 CSAT

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom，我是 Liam Geraghty。 去年，Intercom、Klaus 和 Support Driven 合作发布了第一份支持质量基准报告，目的是揭示客户服务中的良好结果实际上是什么样的。 在 2022 年客户服务质量基准报告中，我们的目标是比单个指标更深入地研究。 相反，我们想查看行业趋势。 今年报告的调查结果让我们能够讲述基准指标走向的更大故事。

Aircall 全球前线支持总监 Macrina Sheridan、Klaus 创始人兼首席执行官 Martin Koiva 和 Intercom 客户支持副总裁 Declan Ivory 今天与我一起讨论报告以及支持质量如何影响企业。 我们今天要讨论的报告中包含三个主要主题。 第一个将回顾实际的支持质量基准，并讨论我们的小组成员在这些基准上看到的趋势。 然后我们将讨论主动支持和自助服务解决方案，以及在讨论支持、质量和增长时这两者如何配合。

“在报告中，我们了解到受访团队的平均 CSAT 增加了 11 个百分点，从今年的 78% 上升到 89%”

因此，让我们进入第一个主题，即直接从报告中获取的支持质量基准。 为了为这些数据提供更多背景信息，我们向软件和互联网行业、消费者服务行业、金融行业等数百名支持专业人员发送了一项调查，公司规模从 10 名员工到 10,000 多人不等。 我们将重点关注报告中提到的六个数据点中的三个数据点：CSAT、IQS 和 FRT。

让我们从 CSAT 开始，它是衡量公司满足其用户期望的程度的指标。 它是通过调查计算得出的，问题是您对公司服务的满意度。 在报告中，我们了解到，受访团队的平均 CSAT 增加了 11 个百分点，从今年的 78% 上升到 89%。

我想把我们的小组成员请来这里，问你这是否也是你在客户的 CSAT 中看到的一种趋势。 如果是这样，我很想知道您是否对为什么认为平均 CSAT 呈上升趋势有任何见解。 马丁，我可以从你开始。

“重点转移到客户满意度和优质服务上，因为坦率地说，有时没有什么可竞争的”

Martin Koiva：这其中的一大趋势是某些产品和服务的商品化——真正高的客户满意度、出色的客户服务成为竞争优势，这在许多不同的领域都在发生。 我认为重点正在转移到客户满意度和优质服务上，因为坦率地说，有时没有什么可以竞争的，因为如果某些行业的其他一切都非常相似，那么这就是真正发生竞争的地方。

Liam Geraghty： Declan，你对 Intercom 客户有什么看法？

Declan Ivory：嗯，总的来说，谢天谢地，我们的客户一直给予我们非常高的 CSAT 评级，而且我们已经看到这种情况保持不变，但有趣的是 CSAT 有所增加。 如果您回顾过去几年，由于大流行，我们在全球范围内交付业务的方式必须做出的改变确实帮助组织加速了他们的数字化转型。 正如马丁所说，在这样做的过程中，他们必须批判性地将支持视为差异化因素，并且他们必须考虑数字客户体验，因为他们已经将业务数字化。 我认为这自然推动了 CSAT。 以不同的方式使用技术提供支持，将其视为增值而不是成本中心，这意味着我们可以区分支持。 这体现在我们在调查中看到的趋势中。

结合指标以获得更好的洞察力

Liam Geraghty：转向另一个基准——IQS 或内部质量得分。 我想首先将其定义为并非每个收听的人都可能熟悉它。 IQS 是用于衡量您的支持团队在内部标准方面表现如何的指标。 它基于每个支持团队的个人记分卡。 每个公司的标准会有所不同，只有 39% 的公司报告跟踪 IQS，但对于那些这样做的公司，平均 IQS 从 81% 上升到 89%。 Martin，我知道 Klaus 有点像 IQS 方面的专家，所以我想再次从你开始。 您能否分享一些跟踪 IQS 的好处以及跟踪它所需的步骤？

“如果您只跟踪客户反馈，那么这很像向患者询问医生表现的反馈”

Martin Koiva：很简单，IQS 与 CSAT 相同，但从内部来看。 如果 CSAT 是客户说公司在互动中的表现，那么 IQS 是公司评估他们在互动中的表现。 这基本上是内部分数。 因此，如果我们都是一个团队，来自另一个团队的人可能会评估我们的工作并说，“好吧，他们在这里遵循程序，在这方面做得很好，但在这方面做得不好。” 而你想要这样做的原因是，如果你只跟踪客户的反馈，那么这很像要求病人对医生的表现进行反馈。 当然，这很重要，但他们也无法评估医生的医疗能力。 这就是为什么您也需要进行这些内部审查的原因。 它与工程中的代码审查、书面编辑过程或销售指导非常相似。

Liam Geraghty： Macrina，您对此有何看法？

Macrina Sheridan：同样，我们以独特的方式使用 IQS，尤其是在 Aircall 中。 在招聘我的支持团队时，我的一般理念是将支持用作内部发展人们职业生涯的孵化器。 考虑到他们对产品的了解以及他们在该职位中培养的一些技能，支持代理通常会做出令人难以置信的招聘。 在这种情况下，IQS 可能很有价值，因为它确实比单独的指标更好地帮助我们更全面地了解代理人的优势和增长机会。 指标可以支持叙述，但它们都必须协同工作。 它们就像身体中的不同器官，它们都支持更全面地了解我们团队中的球员以及我们如何在组织中有效地使用他们。

Martin Koiva：我要补充的一件事是，这不仅仅是关于这个，坦率地说，是虚构的指标。 指标应该大规模地描述某些事情，但归根结底，它是关于您系统地审查或试图深入了解正在发生的工作。 如果你和前线之间已经有一层，那么你不知道除非你有这个专门的审查和提供反馈的过程，而且你不知道这些对话中实际在说什么，实际发生了什么. 正如 Macrina 所说，这也是为了了解人们在做什么以及在说什么。 不仅仅是那个数字，坦率地说，单独的，它对你没有多大帮助。

“第一响应时间绝对重要，但我认为这也是关于以对那个客户和当时的问题有意义的速度做出响应”

Liam Geraghty：我想深入研究的最后一个基准是 FRT 或首次响应时间。 第一响应时间非常简单——它是客户发起工单和支持代表的第一响应之间的时间。 平均值因行业而异，有些行业严重依赖自动化，FRT 只需几秒钟，而其他行业的 FRT 时间超过 24 小时。 您是否将贵公司的优先事项放在对客户工单的快速响应上？ 如果是这样，您能否分享一下您的 FRT 是什么以及您是如何做到的？

Declan Ivory：第一反应有时是一件非常情绪化的事情。 对我来说，这一切都围绕着理解客户的期望，从某种意义上说，围绕你是否会与他们互动并回应他们来设定客户的期望。 客户肯定有问题，基于客户影响和紧迫性的结合，绝对要求并需要立即响应，作为支持组织，我们应该为客户解决这些特定问题。 在某些情况下，可能不需要客户立即参与，客户可以等待具有适当技能或专业知识的人能够以最有效的方式实际解决问题。 有时它也是关于在客户方便时做出回应。 安排回聊或回电实际上是可以的，如果这适合客户并且最有意义的是获得围绕他们遇到的任何问题或问题的最大参与度。

“你买得起什么？ 因为如果你需要让工程师远离他们的工作来降低 FRT，那么也许这不是最好的主意”

如果我们看客户体验，FRT 很重要，因为您在与客户互动时会建立信任。 他们知道您对问题负责，但最终是解决问题的时候了，而且您在解决问题方面的质量也是如此。 FRT 绝对重要，但我认为这也是关于以对该客户和当时的问题有意义的速度做出响应。 所以它不一定总是关于最快的响应。

Martin Koiva：是的，当然。 我认为其中有三个因素。 首先，你买得起什么？ 因为如果你需要，我不知道，工程师离开他们的工作来降低 FRT，那么也许这不是最好的主意。 那么，作为 FRT，您实际上能负担得起什么？ 因为，可以肯定的是，我认为大多数公司如果将所有资源都投入到 FRT 上，可以在几秒钟内完成，但这在大多数情况下是没有意义的。 然后有一个问题是你的竞争对手在做什么。 如果相比之下你看起来很糟糕，你可能需要在你的 FRT 上工作。

然后这就是德克兰所说的——它是关于在上下文中真正有意义的东西。 在某些区域您需要电话支持，因为如果食品运输商站在外面的某个地方，他们需要立即通过，但如果您销售的东西不是超级紧急的，24 小时的 FRT 可能完全没问题。 这些是我会考虑的事情，但作为一项规则，根据我的经验，更好的 FRT 总是相当不错的。 它可以帮助您进行 CSAT，并且几乎可以帮助您解决所有问题。

规模化质量

Liam Geraghty：我想继续今天节目的第二部分，即如何通过增长保持质量。 我选择了这个作为第二个主题来讨论，因为惊人的 48% 的受访支持专业人士认为这是他们最大的痛点。 随着公司规模的扩大，它获得了越来越多的客户，这意味着越来越多的客户支持请求。 如果您没有为这种增长做好准备，那么在不调整支持策略的情况下尝试管理支持团队增加的压力可能很快就会变得不堪重负。 那么回到我们的小组成员，他们都是快速成长公司的一员，或者从早期就加入了一家公司并扩大了支持团队，您和您的团队如何在不损失支持质量的情况下管理增加的支持查询？

“即使你正在快速扩张和成长，你也必须确保你保持招聘质量，并且不要损害你的酒吧”

Martin Koiva：是的，在我们的案例中非常简单。 在我之前的工作中，我是一家名为 Pipedrive 的公司的全球客户支持主管，答案基本上是减少我们运营的渠道数量。早期我们遇到了很多问题，但后来我们意识到我们实际上不需要同时在任何地方。 因此，我们减少了频道的数量，并专注于我们当时认为有意义的频道，并且随着时间的推移也发生了变化。 我们只是在各个方面都变得更好。 质量提高了，速度提高了，本质上它只是试图做更少的事情，但做得更好。

Declan Ivory：对我来说，有很多因素，但最关键的因素之一实际上是在招聘时保持你的标准。 你必须在一天结束时雇用合适的人，即使你正在扩大规模和快速成长，你也必须确保你保持招聘的质量并且不损害你的酒吧。 这是第一点。 下一点是，您必须以一种为成功做好准备的方式招募代理或专家。 您必须确保他们了解并了解他们需要提供支持的产品领域，并且他们了解您的内部流程，尤其是关于您如何为客户提供优质体验的流程。

随着您的扩展，在入职培训方面进行正确的投资非常重要，尤其是当您的组织随着规模的扩大而变得更加复杂时。 这是保持质量的关键。 然后，它还围绕着为团队提供一定程度的自主权，尤其是对新成员。 是的，您希望他们代表客户对问题负责，但要确保有一个安全网，有更多的终身代理和工程师可供他们使用，并且您授予他们去与其他人接触的权力，并且获得他们需要的支持。 如果您要保持质量，这种协作环境在您进行扩展时非常重要。

这是第一部分，即人力支持部分。 扩展的另一部分是查看您拥有的工作流入以及减少您获得的联系数量的方法，无论是通过自动化还是更好的销售服务技术。 专注于两者的结合，您可以真正扩展支持组织并提供高质量的支持和出色的客户体验。

“如果你不让他们成功，你不仅会伤害他们，还会伤害他们的队友和客户”

Liam Geraghty：作为对此的后续问题，您认为入职和运行频繁的质量保证审查对于通过增长保持支持质量有多大的影响？

Macrina Sheridan：我同意德克兰的观点，即使有快速招聘的需要或紧迫性，也不要在胁迫下招聘，即使你是。 我认为这也与培训齐头并进，当你让新人加入时。 可能会有一种将人们快速排入票务队列或聊天队列或电话队列的冲动。 但如果你没有为他们的成功做好准备，如果他们觉得自己没有资源或工具来支持客户，那么你不仅会伤害他们，因为很难摆脱一旦你加入支持队列，但你也在伤害他们的队友和客户。 我认为为新员工提供充分提升的空间，让他们确信他们拥有所需的支持系统，或者他们拥有良好的产品知识和流程知识基础，从长远来看确实很有价值，值得确保人们有时间一起训练。

Martin Koiva：我 100% 同意这两个想法，我也有同样的经历。 如果你做这些事情，你也会为 Macrina 之前所说的公司获得这种好处。 如果他们准备好取得成功，人们就会加入支持，然后继续在公司做其他伟大的事情。 实际上，我不知道你是否也是这种情况，但我们遇到了相反的问题——人们很快就失去了支持，因为他们的能力如此之强，以至于我们不得不制定一个你需要的规则呆一年，然后你可以继续前进，否则……

Macrina Sheridan：我们也必须这样做。 雇用这么有才华的人真是个问题。

Martin Koiva：这是最好的问题，对吧？

充分利用自动化

Liam Geraghty：我们在谈论通过增长保持支持质量时提到了自动化。 所以我想更详细地谈谈这个问题。 您能否告诉我们更多关于您在内部使用哪些自动化工具，为什么要使用它们，以及自从您使用它们以来它们产生了什么影响？

Martin Koiva：你听说过 Intercom 或 Aircall 吗？ 那些很棒。 我什至不是在开玩笑，因为我们两者都用。 我们有来自 Intercom 的 Guide，我认为它是该功能的名称，它确实可以帮助我们快速加入客户。 我们使用了很多内置于 Intercom 和 Aircall 中的东西。 我真的没有很好的比较，因为我们从很早的时候就一直在使用它们，所以我不知道如果没有这些不同的自动化功能会有多糟糕。 我们有所有这些交互式弹出窗口等等，但它从一开始就完全内置在我们的产品中。

“在实现规模化并确保我们不必在业务扩展时线性增加人员方面，自动化和机器人技术的使用至关重要”

Declan Ivory：正如 Martin 提到的，Intercom 是一个内置自动化的出色平台，所以我很幸运能够使用 Intercom 平台提供支持。 因此，例如，我们非常广泛地使用机器人来对进入的对话进行分类，以尝试获取更多的客户上下文，并确保在人类参与该过程之前我们拥有尽可能多的信息。 我们还使用解决方案机器人尝试以完全自动化的方式预先解决问题。 举个例子，仅在上周，我们就对 1,700 多个对话进行了分类。 我们可能节省了 5% 到 10% 的员工数量，以便完全能够预先进行分类并自动化该流程。 再说一次，在实现规模化并确保我们不必在业务扩展时线性增加人员方面，自动化和机器人技术的使用至关重要。

自动化只是其中的一个方面，也是一种整体的自助服务策略。 我们喜欢推动我们的社区，这是互连的。 我们也喜欢推动其他主动支持计划——产品参观、入职培训，并确保我们主动提供尽可能多的信息，这有助于我们在扩展挑战中保持质量。 我们真正让我们的员工专注于为客户解决正确的问题。

Macrina Sheridan：我们目前正在重新评估 Aircall 现有的一些工具和系统。 但我们正在考虑的两件大事是随着我们公司的持续增长和内部透明度而扩展的能力。 我认为这非常重要。 随着组织的发展，这两件事对于确保我们的新员工和现有团队能够顺利过渡至关重要，不仅是在支持方面，而且在他们从内部其他面向客户的团队加入时，以及确保人们可能需要它的上下文和访问权限。

积极进取

Liam Geraghty：当我们去年进行同样的调查时，我们发现 85% 的受访支持专业人员表示他们正在使用主动支持来减少重复性任务。 在今年的报告中，70% 的支持专业人士表示，他们计划在 2022 年在主动支持方面投入更多资金。这对我来说意味着主动支持不是您打开和关闭的开关。 即使您使用它，也总有办法添加和改进它。 回到我们的小组成员，我想请您分享您如何在公司中使用主动支持。 或者，如果用例更有趣，您是否看到您的客户使用主动支持？

Martin Koiva：我认为它正在成为圣杯，因为许多开创性的公司都达到了非常高的 CSAT 数字，最终，你会处于这样的地步，“好吧，我们还能做什么？” 因为显然，95% 或 100% CSAT 并不意味着一切都是完美的。 我们总是可以做得更多。 主动支持，或在问题被报告之前抢先一步，是下一个前沿领域。 因此，最近我们的客户中有很多关于它的讨论，我们的大多数客户都是大型的，通常是非常先进的支持组织。 您可以通过多种方式做到这一点。 在一个非常基本的层面上，假设您有一个软件产品，您可以尝试寻找可能遇到错误的客户并主动联系他们并说：“嘿，我们注意到了这一点。”

“如果我们看到某个特定主题引起了很多对话，我们会主动就这个主题与客户进行交流”

至于不同的工具，您可以通过多种不同的方式进行操作。 与其说是你应该做的一件事，不如说是关于在问题被报告之前试图超越问题的概念。 如果您考虑自己以及如何与产品和服务互动，那么大多数时候您甚至都不会费心去寻求客户支持。 看起来就是这样，如果平均 CSAT 上升，这意味着更多的公司也在考虑，“好吧，我们怎样才能做得更多？”

德克兰象牙：是的。 从我们的角度来看，主动支持非常重要。 在 Intercom，我们有这种漏斗哲学——主动支持、自助支持、人工支持。 这意味着我们会尝试着眼于客户从他们第一次使用产品到他们使用产品的旅程。 我们非常关注事物的入职方面以及我们如何主动为客户成功做好准备。 这意味着我们进行跨职能合作，例如，与我们的学院组织合作，该组织为我们的客户进行了大量培训。 从整个入职阶段，我们都会主动与客户一起查看信息。

我们还会查看大量对话，如果我们发现某个特定主题正在引发大量对话，我们将主动与客户就该主题进行交流并让他们意识到。 例如，管理假期是 Intercom 中的一个热门话题。 因此，当假期即将到来时，无论是感恩节、圣诞节还是新年前夜，我们都会出去向我们的客户提供有关他们如何管理日程安排的文章。 我们也有我们喜欢所说的被动式主动支持。 因此，如果平台出现问题，我们会确保我们会针对客户并就正在发生的事情主动向他们提供建议，而不是让他们进入状态页面。

“您必须始终进行迭代并提高为客户提供的主动性水平”

你可以主动做很多事情，但我认为这是一段旅程。 正如你所说，利亚姆，正如马丁也所说，有层次。 而且我认为您必须始终进行迭代并提高您为客户提供的主动性水平。 这不是一劳永逸的情况——它需要不断学习和理解，以了解如何主动为客户增加更多价值。

Macrina Sheridan：我们在 Aircall 真正考虑的一件事是我们在客户的旅程和他们的产品生命周期中与他们会面的地方。 我们在哪里可以对他们进行产品和产品使用方面的教育，以确保他们感觉自己拥有可用的工具？ 他们可能不知道如何使用平台的某个部分，但我们可以确保我们正在向他们推送教育工具和资源，以便他们可以在需要时访问它并在他们能够知道之前预测他们的动作那些东西是什么。 我认为 Martin 所说的关于主动参与并通知客户围绕平台中已知的错误进行的沟通真的很有趣。 这对我来说是一个非常有趣的概念，但现在，我们主要关注的是教育。 而且我认为当我们谈论共享错误时，这可能是非常有价值的，特别是当我们谈论业务关键工具时。

Liam Geraghty：自从您实施它以来，您认为它对您的支持有什么影响？

Martin Koiva：是的，这不是最有趣的答案，因为在我们的案例中它一直存在。 所以我们真的不能说，但基于我们非常高的 CSAT 和客户普遍感知的幸福感，它似乎发挥了关键作用。 在最长的时间里，我们只有一个面向客户的综合角色，其中包括主动支持和入职培训以及所有这些事情。 这就是我们的理念——尽可能地，你应该尝试让它成为一种无缝的体验，它应该对客户来说是毫不费力和无缝的。 您可以做到这一点的方法之一是，如果您可以注入主动支持，并使支持、销售和成功之间的内部联系尽可能无缝。 所以，从客户的角度来看，一切都是流动的。 在正确的时间主动与您联系，希望您甚至不需要伸出援手。

Declan Ivory：从我们的角度来看，一件事非常有效，那就是专注于入职阶段，并努力在此过程中非常积极主动。 您可以减少客户从他们对 Intercom 的投资中获得价值所需的时间。 您确实在确保他们通过整个积极主动的方法更快地获得投资回报。 通过积极主动地对待我们的客户，我们实际上减少了与我们的案例和对话互动，因此它也帮助我们更好地扩展。 这是我们从更积极主动的支持方式中获得的两个非常切实的影响。

2022 年及以后的趋势

Liam Geraghty：主动支持通常用于减少支持团队的工作量，自助服务支持也是如此。 你们能否分享一些有关您实施的自助服务计划的详细信息，以及您如何将它们与主动支持和自动化相结合，从而在不给您的团队带来压力的情况下提供快速简便的支持？

Declan Ivory：整个自助服务策略方法是多方面的，主动支持是一方面。 另一件事是拥有一个非常充满活力和强大的社区。 互联社区和客户在某种程度上是相互支持的。 即使从支持的角度来看，客户也无需参与就可以解决问题。 这是自助服务战略和强大的知识管理的一部分。

“有一种方法是错误的——让客户觉得没有办法通过这家公司获得人力支持”

在对讲机的帮助中心组件中，我们试图提供尽可能多的帮助和帮助，无论是在产品的技术方面，还是产品的使用方式、设置、配置等方面。让这些信息可用并在上下文中显示它，就客户所在的位置以及他们如何使用产品而言，这也是自助服务策略的绝对基础，它最终会推动更好的客户体验。 有些人将自助服务视为降低成本或提高效率的一种方式，但它最终会提供更好的客户体验，因为大多数客户都希望自助服务。 如果您可以为他们提供这种能力，他们就会接受它并在背后拥有更好的客户体验。

Martin Koiva：这是一种平衡行为。 许多公司将自助服务视为完全取消客户服务的一种方式。 有一种方法是错误的——让客户觉得没有办法通过这家公司获得人力支持。 好的方法是让客户觉得他们可以与他们联系，但他们还有其他所有选择。 There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. 谢谢收听。