Informe comparativo de calidad de servicio al cliente de 2022: una mesa redonda sobre estrategias de soporte para el próximo año

El año pasado, Intercom, Klaus y Support Driven se asociaron para publicar el primer punto de referencia de calidad de soporte para descubrir cómo se ven los buenos resultados en el servicio al cliente. Este año, vamos aún más lejos.

Durante los últimos años, la pandemia ha obligado a las organizaciones a adaptarse y realizar cambios en la forma en que crecen, brindan soporte y retienen clientes en todo el mundo. Y al hacerlo, las empresas han tenido que considerar de manera crítica el soporte como un diferenciador y un impulsor de valor comercial central.

Con el Informe comparativo de la calidad del servicio al cliente de 2022, queríamos profundizar más en las métricas individuales. Después de todo, si bien las métricas nos ayudan a medir el impacto de nuestro trabajo, solo respaldan una narrativa. Queríamos una visión más profunda de la industria, por lo que encuestamos a casi 300 líderes en una variedad de industrias para descubrir las tendencias clave que surgen en el espacio de atención al cliente.

Los resultados están aquí: las empresas están invirtiendo más en medir el impacto de su servicio al cliente y recurriendo a herramientas como el autoservicio y el soporte proactivo para impulsar una buena experiencia. Es mucho más fácil mejorar lo que puede medir, y estar atento a estos indicadores para informar sus estrategias claramente ha valido la pena: el CSAT promedio está aumentando, aumentando en 11 puntos porcentuales en comparación con el año pasado.

En este episodio, invitamos a nuestros socios de Aircall y Klaus a discutir los puntos clave del informe de este año, los desafíos futuros y las tendencias para 2022 y más allá.

Me acompañan hoy:

• Macrina Sheridan, directora de soporte global de primera línea en Aircall
• Martín Koiva, Fundador y CEO de Klaus
• Declan Ivory, vicepresidente de atención al cliente de Intercom

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• Un puntaje de calidad interno ofrece una visión más holística de las fortalezas y oportunidades de crecimiento de un agente y ayuda a las organizaciones a comprender mejor el trabajo de sus equipos.
• Si bien un tiempo de primera respuesta corto es importante, debe tener en cuenta lo que tiene sentido para el cliente, el problema, los recursos de la empresa y el estándar de la industria.
• Para mantener la calidad a medida que escala, no comprometa sus estándares de contratación, incluso si lo hace bajo presión. Luego, se trata de invertir en la incorporación y prepararlos para el éxito.
• El uso de bots para clasificar conversaciones o resolver consultas simples libera a su equipo para que se concentre en problemas más complejos y le permite escalar sin agregar personal.
• Al igual que el soporte de autoservicio, el soporte proactivo reduce la cantidad de consultas que llegan a su equipo de soporte, lo que ayuda a las organizaciones a escalar mientras mantiene a los clientes satisfechos.

Si disfruta de nuestra discusión, vea más episodios de nuestro podcast. Puede seguir en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o tomar la fuente RSS en su reproductor de elección. Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del episodio.

CSAT creciente

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom, soy Liam Geraghty. El año pasado, Intercom, Klaus y Support Driven se asociaron para publicar el primer informe comparativo de calidad de soporte con el objetivo de descubrir cómo se ven realmente los buenos resultados en el servicio al cliente. En el informe de referencia de la calidad del servicio al cliente de 2022, nuestro objetivo era mirar más allá de las métricas individuales. En cambio, queríamos ver las tendencias en la industria. Los hallazgos del informe de este año nos permiten contar una historia aún más grande de la dirección que están tomando las métricas de referencia.

Macrina Sheridan, directora de soporte de primera línea global en Aircall, Martin Koiva, fundador y director ejecutivo de Klaus, y Declan Ivory, vicepresidente de soporte al cliente aquí en Intercom, se unen a mí en el programa para hablar sobre el informe y cómo la calidad del soporte afecta a las empresas. Hay tres temas principales extraídos del informe que abordaremos hoy. El primero será repasar los puntos de referencia reales de la calidad del soporte y discutir qué tendencias han visto nuestros panelistas en estos puntos de referencia. Y luego hablaremos sobre soporte proactivo y soluciones de autoservicio y cómo encajan estos dos cuando se habla de soporte, calidad y crecimiento.

“En el informe, supimos que el CSAT promedio de los equipos entrevistados aumentó 11 puntos porcentuales, del 78 % al 89 % este año”

Entonces, entremos en nuestro primer tema, que son los puntos de referencia de calidad de soporte tomados directamente del informe. Para dar más contexto a estas cifras, enviamos una encuesta a cientos de profesionales de soporte en la industria del software e Internet, la industria de servicios al consumidor, las industrias financieras y muchas más con tamaños de empresa que van desde 10 empleados hasta más de 10,000. Nos centraremos en tres puntos de datos de los seis mencionados en el informe: CSAT, IQS y FRT.

Comencemos mirando CSAT, que es la métrica que mide qué tan bien una empresa cumple con las expectativas de sus usuarios. Se calcula mediante encuesta con una pregunta al efecto de qué tan satisfecho está usted con los servicios de la empresa. En el informe, supimos que el CSAT promedio de los equipos entrevistados aumentó 11 puntos porcentuales, del 78 % al 89 % este año.

Quiero traer a nuestros panelistas aquí y preguntarle si esta es una tendencia que también vio reflejada en el CSAT de sus clientes. Y si es así, me gustaría saber si tiene alguna idea de por qué cree que el CSAT promedio está aumentando. Martin, podría empezar contigo.

“El enfoque se está moviendo hacia la satisfacción del cliente, hacia un excelente servicio, porque, francamente, a veces no hay mucho más en lo que competir”

Martin Koiva: La gran tendencia que subyace a mucho de esto es el movimiento hacia la mercantilización de ciertos productos y servicios: la satisfacción del cliente realmente alta, el excelente servicio al cliente, se convierte en un diferenciador competitivo y eso está sucediendo en muchas áreas diferentes. Creo que el enfoque se está moviendo hacia la satisfacción del cliente, hacia un excelente servicio porque, francamente, a veces no hay mucho más en lo que competir porque si todo lo demás es bastante similar en algunas industrias, ahí es donde realmente ocurre la competencia.

Liam Geraghty: Y Declan, ¿qué has visto con los clientes de Intercom?

Declan Ivory: Bueno, en general, afortunadamente, nuestros clientes siempre nos han dado calificaciones CSAT muy altas, y hemos visto que eso se mantiene, pero es muy interesante que CSAT haya aumentado. Y si mira hacia atrás en los últimos años, los cambios que tuvimos que hacer en la forma en que entregamos negocios en todo el mundo como resultado de la pandemia realmente ayudaron a las organizaciones a acelerar su transformación digital. Y al hacerlo, tuvieron que mirar críticamente el soporte como un diferenciador, como dijo Martin, y tuvieron que pensar en la experiencia digital del cliente a medida que hicieron ese cambio para digitalizar su negocio. Creo que eso naturalmente ha impulsado el CSAT. Usar la tecnología de una manera diferente para brindar soporte, verlo como un valor agregado en lugar de un centro de costos significa que podemos diferenciar el soporte. Y eso se refleja en la tendencia que vemos en la encuesta.

Combinar métricas para obtener mejores conocimientos

Liam Geraghty: Pasando a otro punto de referencia: IQS o puntuación de calidad interna. Quiero comenzar definiéndolo, ya que no todos los que escuchan pueden estar familiarizados con él. IQS es una métrica utilizada para medir qué tan bien se desempeña su equipo de soporte en comparación con los estándares internos. Se basa en los cuadros de mando individuales de cada equipo de soporte. El estándar será diferente para cada empresa, y solo el 39 % de las empresas informan el seguimiento de IQS, pero para las que lo hacen, el IQS promedio aumentó del 81 % al 89 %. Martin, sé que Klaus es un experto en IQS, así que me gustaría empezar contigo de nuevo. ¿Podría compartir algunos de los beneficios de rastrear IQS y los pasos necesarios para rastrearlo?

“Si solo realiza un seguimiento de los comentarios de los clientes, es muy parecido a pedirle al paciente comentarios sobre el desempeño del médico”

Martin Koiva: Sencillamente, IQS es lo mismo que CSAT pero visto desde dentro. Si CSAT son los clientes que dicen cómo le fue a la empresa en la interacción, IQS es la empresa que evalúa cómo les fue en esa interacción. Es básicamente la puntuación interna. Entonces, si todos somos un equipo, alguien de otro equipo podría evaluar nuestro trabajo y decir: "Está bien, aquí siguieron los procedimientos, funcionó muy bien con esto, pero no con esto". Y la razón por la que desea hacer eso es que si solo realiza un seguimiento de los comentarios de los clientes, es muy parecido a pedirle al paciente comentarios sobre el desempeño del médico. Por supuesto, eso es importante, pero tampoco están en condiciones de evaluar la destreza médica de un médico. Es por eso que también necesita hacer estas revisiones internas. Es muy similar a la revisión de código en ingeniería, el proceso de edición en escritura o el entrenamiento en ventas.

Liam Geraghty: Macrina, ¿qué piensas sobre esto?

Macrina Sheridan: Del mismo modo, usamos IQS de una manera única, particularmente en Aircall. Mi filosofía general cuando se trata de contratar para mis equipos de soporte es usar el soporte como una incubadora para hacer crecer las carreras de las personas internamente. Los agentes de soporte a menudo hacen contrataciones realmente increíbles dado el conocimiento que tienen del producto y algunas de las habilidades que desarrollan en el puesto. IQS puede ser valioso en ese contexto porque realmente nos ayuda a desarrollar una visión más holística de las fortalezas de un agente y las oportunidades de crecimiento mejor que las métricas por sí solas. Las métricas pueden respaldar una narrativa, pero todas tienen que trabajar juntas. Son como diferentes órganos en un cuerpo, y todos apoyan una visión más holística de los jugadores que tenemos dentro de nuestro equipo y cómo podemos usarlos de manera efectiva en la organización.

Martin Koiva: Una cosa que agregaría a eso es que no se trata solo de esta, bueno, francamente, métrica inventada. Se supone que las métricas describen algo a escala, pero en última instancia, se trata de que revises sistemáticamente o intentes obtener información sobre el trabajo que se está realizando. Si ya tiene una capa entre usted y la primera línea, entonces no lo sabe a menos que tenga este proceso dedicado de revisar y dar retroalimentación, y no sabe lo que realmente se dice en esas conversaciones, lo que realmente está sucediendo. . Se trata también, como decía Macrina, de tomar conciencia de cómo está la gente y qué se dice. No es solo ese número, que, francamente, solo, no te ayuda tanto.

“El tiempo de primera respuesta es absolutamente importante, pero creo que también se trata de responder al ritmo que tenga sentido para ese cliente y para el problema en ese momento”

Liam Geraghty: El último punto de referencia en el que quiero sumergirme es FRT o tiempo de primera respuesta. El tiempo de primera respuesta es bastante sencillo: es el tiempo que transcurre entre que un cliente inicia un ticket y la primera respuesta del representante de soporte. El promedio varía mucho según las industrias, algunas industrias dependen en gran medida de la automatización para tener un FRT de solo unos segundos y otras industrias tienen FRT de más de 24 horas. ¿Convierten en una prioridad para sus empresas ofrecer una respuesta rápida a los tickets de los clientes? Y si es así, ¿podría compartir cuál es su FRT y cómo llegó a eso?

Declan Ivory: La primera respuesta es a veces algo muy emotivo. Y para mí, todo se centra en comprender las expectativas del cliente y también, en cierto sentido, establecer las expectativas del cliente en torno a si se comprometerá con ellos y les responderá. Definitivamente, hay problemas que tienen los clientes que, en función de la combinación del impacto y la urgencia del cliente, demandan absolutamente y requieren una respuesta inmediata, y como organización de soporte, debemos estar ahí para el cliente para esos problemas en particular. Y hay situaciones en las que puede no ser necesario un compromiso inmediato para el cliente y el cliente puede esperar hasta que la persona con la habilidad o la experiencia adecuada esté disponible para resolver el problema de la manera más efectiva posible. A veces también se trata de responder cuando es conveniente para el cliente. Programar una devolución de chat o una devolución de llamada está bien si eso es lo que le conviene al cliente y tiene más sentido para obtener la máxima participación en cualquier problema que tenga.

“¿Qué puedes pagar? Porque si necesita sacar a los ingenieros de su trabajo para conducir por el FRT, entonces tal vez esa no sea la mejor idea”.

Si observamos la experiencia del cliente, FRT es importante porque genera confianza cuando interactúa con el cliente. Saben que usted se está haciendo cargo del problema, pero en última instancia, se trata del momento de resolver el problema y también de la calidad con la que está en términos de cómo resuelve el problema. FRT es absolutamente importante, pero creo que también se trata de responder al ritmo que tenga sentido para ese cliente y para el problema en ese momento. Así que no se trata necesariamente de la respuesta más rápida siempre.

Martín Koiva: Sí, claro. Creo que hay tres factores que intervienen. En primer lugar, ¿qué puede pagar? Porque si necesita tomar, no sé, ingenieros lejos de su trabajo para conducir por el FRT, entonces tal vez esa no sea la mejor idea. Entonces, ¿qué puede realmente permitirse tener como FRT? Porque, sin duda, creo que la mayoría de las empresas podrían tener FRT en segundos si pusieran todos sus recursos en ello, pero eso no tiene sentido en la mayoría de los casos. Luego está la cuestión de qué está haciendo su competencia. Si te ves horrible en comparación, probablemente necesites trabajar en tu FRT.

Y luego está lo que Declan también decía: se trata de lo que realmente tiene sentido en el contexto. Hay ciertas áreas en las que necesita asistencia telefónica porque si un transportista de alimentos está parado afuera en algún lugar, debe comunicarse de inmediato, pero si está vendiendo algo que no es muy urgente, un FRT de 24 horas podría estar perfectamente bien. Esas son las cosas que consideraría, pero como regla, en mi experiencia, un mejor FRT siempre es bastante bueno. Te ayuda con CSAT, y te ayuda con casi todo.

Calidad a escala

Liam Geraghty: Quiero pasar a la segunda parte del programa de hoy, que es cómo mantener la calidad a través del crecimiento. Elegí este como segundo tema a tratar porque un sorprendente 48 % de los profesionales de soporte entrevistados sintieron que era su mayor punto débil. A medida que una empresa crece, adquiere más y más clientes, lo que significa más y más solicitudes de atención al cliente. Si no está preparado para ese crecimiento, puede volverse abrumador rápidamente tratar de manejar la mayor presión sobre su equipo de soporte sin hacer ajustes a su estrategia de soporte. Entonces, volviendo a nuestros panelistas que formaron parte de empresas de rápido crecimiento o se unieron a una empresa desde los primeros días y ampliaron el equipo de soporte, ¿cómo manejaron usted y su equipo el aumento de las consultas de soporte sin perder la calidad de su soporte?

“Incluso si está escalando y creciendo rápidamente, debe asegurarse de mantener la calidad de su contratación y no comprometer sus bares”

Martin Koiva: Sí, es bastante simple en nuestro caso. En mi trabajo anterior, era el jefe global de atención al cliente de una empresa llamada Pipedrive, y la respuesta allí fue básicamente reducir la cantidad de canales en los que operamos. Tuvimos muchos problemas al principio, pero luego nos dimos cuenta de que en realidad no es necesario estar en todas partes al mismo tiempo. Así que redujimos la cantidad de canales y nos enfocamos en los que pensamos que tenían sentido en ese momento, y eso también cambió con el tiempo. Y nos hicimos mejores en todos los sentidos. La calidad aumentó, la velocidad aumentó y solo estaba tratando de hacer menos cosas pero mejor, esencialmente.

Declan Ivory: Para mí, hay una serie de factores, pero uno de los más importantes es realmente mantener el listón cuando se trata de contratar. Debe contratar a las personas adecuadas al final del día, e incluso si está escalando y creciendo rápidamente, debe asegurarse de mantener la calidad de su contratación y no comprometer sus barras. Ese es el primer punto. Y el siguiente punto es que debe incorporar agentes o especialistas de una manera que los prepare para el éxito. Debe asegurarse de que entiendan y conozcan las áreas de productos en las que se espera que brinden soporte y que entiendan sus procesos internamente, particularmente en torno a cómo brinda una experiencia de calidad al cliente.

A medida que escala, es importante que realice las inversiones adecuadas en la incorporación, especialmente si su organización se vuelve más compleja a medida que crece. Esa es la clave para mantener la calidad en el futuro. Y luego, también se trata de brindar un nivel de autonomía al equipo, particularmente a los miembros más nuevos. Sí, espera que se hagan cargo de los problemas en nombre de los clientes, pero asegúrese de que haya una red de seguridad, que haya más agentes e ingenieros titulares disponibles para ellos, y que les proporcione la autoridad para ir y relacionarse con otras personas y obtener el apoyo que necesitan. Ese tipo de entorno colaborativo es realmente crítico a medida que escalas si vas a mantener la calidad.

Esa es la primera parte, que es la parte de apoyo humano. La otra parte de escalar es observar el flujo de trabajo que tiene y las formas de reducir la cantidad de contactos que obtiene, ya sea a través de la automatización o mejores tecnologías de servicio de ventas. Al centrarse en una combinación de los dos, realmente puede escalar una organización de soporte y brindar soporte de alta calidad y una excelente experiencia para el cliente.

“Si no los estás preparando para el éxito, no solo los lastimarás, sino que también lastimarás a sus compañeros de equipo y a los clientes”

Liam Geraghty: Como una pregunta de seguimiento a esto, ¿qué tan importante cree que fue la incorporación y la ejecución de revisiones frecuentes de control de calidad para mantener la calidad del soporte a través del crecimiento?

Macrina Sheridan: Estoy de acuerdo con Declan en que incluso si existe la necesidad o la urgencia de contratar rápidamente, nunca contrate bajo coacción, incluso si lo está. Creo que eso también va de la mano con la capacitación, cuando estás incorporando gente nueva. Probablemente haya una necesidad de poner a las personas en la cola de boletos o en una cola de chat o en una cola telefónica rápidamente. Pero si no los está preparando para el éxito, si no sienten que tienen los recursos o las herramientas para poder apoyar a los clientes, no solo los va a lastimar porque es muy difícil salir de la cola de soporte una vez que estás en ella, pero también estás lastimando a sus compañeros de equipo y a los clientes. Creo que dar a los nuevos empleados este espacio para aumentar completamente, para sentirse seguros de que tienen el sistema de soporte que necesitan, o que tienen una buena base de conocimiento del producto y conocimiento del proceso es realmente valioso a largo plazo y vale la pena asegurarse. que la gente tiene tiempo para entrenar.

Martin Koiva: Estoy 100% de acuerdo con ambos pensamientos, y también tuve la misma experiencia. Y si haces esas cosas, también obtendrás ese beneficio para la empresa de la que antes hablaba Macrina. Si están preparados para el éxito, las personas se unen al apoyo y luego pasan a hacer otras grandes cosas en la empresa. Y, de hecho, no sé si ese fue su caso también, pero tuvimos el problema opuesto: las personas se estaban quedando sin soporte tan rápido porque eran tan capaces que tuvimos que establecer una regla que necesita. quedarte un año y luego podrías seguir adelante porque sino…

Macrina Sheridan: Tuvimos que hacer lo mismo. Qué problema contratar gente tan talentosa.

Martin Koiva: Ese es el mejor problema que se puede tener, ¿verdad?

Sacar lo mejor de la automatización

Liam Geraghty: Se mencionó la automatización cuando hablábamos de mantener la calidad del soporte a través del crecimiento. Así que me gustaría hablar de esto más en detalle. ¿Podría contarnos más sobre las herramientas de automatización que usa internamente, por qué las implementó y cuál es el impacto que han tenido desde que las implementó?

Martin Koiva: ¿Has oído hablar de Intercom o Aircall? Esos son geniales. Ni siquiera estoy bromeando porque usamos ambos. Y tenemos Guide, que creo que es el nombre de la función, de Intercom, que realmente nos ayuda a incorporar clientes rápidamente. Usamos muchas de las cosas integradas en Intercom y Aircall. Realmente no tengo una gran comparación porque los hemos estado usando desde los primeros días, así que no sé qué tan malo hubiera sido sin esas diversas funciones de automatización. Y tenemos todas esas ventanas emergentes interactivas y todo eso, pero está completamente integrado en nuestro producto desde el principio.

"En términos de habilitar la escala y asegurarnos de que no tengamos que agregar personas linealmente a medida que escalamos el negocio, el uso de la automatización y la tecnología de bots ha sido fundamental".

Declan Ivory: Como mencionó Martin, Intercom es una gran plataforma con automatización incorporada, así que tengo mucha suerte de poder usar la plataforma de Intercom para brindar soporte. Entonces, por ejemplo, usamos bots bastante para evaluar las conversaciones a medida que surgen, para tratar de obtener más contexto del cliente y para asegurarnos de tener la mayor cantidad de información posible antes de que un humano se involucre en el proceso. También utilizamos el bot de resolución para tratar de resolver los problemas por adelantado de forma totalmente automatizada. Solo como ejemplo, solo la semana pasada, evaluamos más de 1,700 conversaciones. Y probablemente ahorramos entre el 5 y el 10 % de nuestro personal para poder clasificar por adelantado y automatizar ese proceso. Entonces, nuevamente, en términos de habilitar la escala y asegurarnos de que no tengamos que agregar personas linealmente a medida que escalamos el negocio, el uso de la tecnología de automatización y bot ha sido fundamental.

La automatización es solo una faceta y una estrategia general de autoservicio. Nos gusta impulsar nuestra comunidad, que está Interconectada. También nos gusta impulsar otras iniciativas de soporte proactivas: giras de productos, incorporación y asegurarnos de proporcionar de manera proactiva la mayor cantidad de información posible, lo que nos ayuda a mantener la calidad en el desafío de escalar. Realmente enfocamos a nuestra gente en los temas correctos para nuestros clientes.

Macrina Sheridan: Actualmente estamos reevaluando algunas de las herramientas y sistemas que tenemos en Aircall. Pero dos de las grandes cosas que estamos considerando son la capacidad de escalar con el crecimiento continuo de nuestra empresa y la transparencia también internamente. Creo que es muy importante. A medida que la organización crece, esas dos cosas se vuelven absolutamente cruciales para asegurarnos de que tengamos transiciones fluidas para nuestros nuevos empleados y nuestros equipos existentes, no solo en el soporte, sino también a medida que se unen desde otros equipos orientados al cliente, internamente, y para hacer Asegúrese de que haya contexto y acceso donde la gente pueda necesitarlo.

Ser proactivo

Liam Geraghty: Cuando realizamos la misma encuesta el año pasado, descubrimos que el 85 % de los profesionales de soporte entrevistados dijeron que estaban utilizando el soporte proactivo para reducir las tareas repetitivas. En el informe de este año, el 70 % de los profesionales de soporte dijeron que planean invertir más en soporte proactivo en 2022. Lo que eso significa para mí es que el soporte proactivo no es un interruptor que se enciende y se apaga. Incluso si lo usa, siempre hay formas de agregarlo y mejorarlo. Volviendo a nuestros panelistas, quiero pedirles que compartan cómo han utilizado el soporte proactivo en sus empresas. O, si el caso de uso es más interesante, ¿ha visto a sus clientes usar soporte proactivo?

Martin Koiva: Creo que se está convirtiendo en el Santo Grial porque muchas de las empresas pioneras están alcanzando números CSAT muy altos y, finalmente, llegarás a un punto en el que dirás: "Está bien, ¿qué más podemos hacer?" Porque claramente, 95% o 100% CSAT no significa que todo sea perfecto. Siempre podemos hacer más. Y el soporte proactivo, o adelantarse al problema antes de que se informe, es la próxima frontera. Por lo tanto, se ha hablado mucho al respecto recientemente entre nuestros clientes, y la mayoría de nuestros clientes son organizaciones de soporte grandes, generalmente bastante avanzadas. Y hay muchas formas de hacerlo. En un nivel muy básico, supongamos que tiene un producto de software, puede intentar buscar clientes que puedan verse afectados por un error y comunicarse con ellos de manera proactiva y decirles: "Oye, nos dimos cuenta de esto".

“Si vemos que un tema en particular está generando muchas conversaciones, hablaremos de manera proactiva con los clientes sobre este tema”

En cuanto a las diferentes herramientas, hay tantas formas diferentes de hacerlo. No se trata tanto de una sola cosa que debería estar haciendo, sino más bien del concepto de tratar de adelantarse a los problemas antes de que se informen. Si piensa en usted mismo y en cómo interactúa con los productos y servicios, ni siquiera se molesta en acudir al servicio de atención al cliente la mayor parte del tiempo. Eso es lo que parece ser, y si el CSAT promedio está aumentando, significa que más empresas también están pensando: "Está bien, ¿cómo podemos hacer aún más?"

Declan Ivory: Sí. El soporte proactivo es bastante fundamental desde nuestro punto de vista. En Intercom, tenemos esta filosofía del embudo: soporte proactivo, soporte de autoservicio, soporte humano. Y eso significa que tratamos de observar el viaje del cliente desde el momento en que se compromete por primera vez con el producto hasta que lo usa. Nos enfocamos mucho en el lado de la incorporación y en cómo podemos preparar al cliente de manera proactiva para el éxito. Eso significa que colaboramos de forma transversal, por ejemplo, con nuestra organización Academy, que se encarga de gran parte de la formación de nuestros clientes. Vemos la información de forma proactiva con nuestros clientes desde toda la fase de incorporación.

También observamos conversaciones de alto volumen, y si vemos que un tema en particular está generando muchas conversaciones, hablaremos de manera proactiva con los clientes sobre este tema y los informaremos. La gestión de vacaciones, por ejemplo, es un tema de gran interés dentro de Intercom. Entonces, cuando se acerquen los períodos de vacaciones, ya sea Acción de Gracias, Navidad o Nochevieja, saldremos y pondremos a disposición de nuestros clientes artículos sobre cómo pueden administrar la programación a través de eso. También tenemos lo que nos gusta llamar soporte reactivo proactivo. Entonces, si hay un problema con la plataforma, nos aseguramos de dirigirnos a los clientes y asesorarlos de manera proactiva sobre lo que está sucediendo, en lugar de hacer que vayan a la página de estado.

“Tienes que iterar todo el tiempo y mejorar el nivel de proactividad que brindas a tus clientes”

Hay muchas cosas que puedes hacer de manera proactiva, pero creo que es un viaje. Como decías, Liam, y como también decía Martin, hay capas. Y creo que tienes que iterar todo el tiempo y mejorar el nivel de proactividad que brindas a tus clientes. No es una situación del tipo de una sola vez: es un aprendizaje y una comprensión constantes para ver cómo puede agregar más valor de manera proactiva para sus clientes.

Macrina Sheridan: Una de las cosas en las que realmente estamos pensando en Aircall es dónde nos encontramos con el cliente en su viaje y su ciclo de vida con nuestro producto. ¿Dónde podemos educarlos sobre el producto y su uso para asegurarnos de que sientan que tienen las herramientas disponibles? Es posible que no sepan cómo usar una determinada parte de la plataforma, pero podemos asegurarnos de que les proporcionamos las herramientas y los recursos educativos para que puedan acceder a ellos cuando los necesiten y predecir sus movimientos antes de que puedan saberlo. que son esas cosas Creo que es realmente interesante lo que dijo Martin sobre la participación proactiva y la notificación a los clientes de la comunicación sobre los errores que se conocen en la plataforma. Ese es un concepto muy interesante para mí, pero en este momento, en lo que más nos enfocamos es en la educación. Y creo que cuando hablamos de compartir errores, eso es probablemente algo muy valioso, particularmente cuando hablamos de herramientas críticas para el negocio.

Liam Geraghty: ¿Qué impacto vio que tuvo en su apoyo desde que lo implementó?

Martin Koiva: Sí, no es la respuesta más interesante porque siempre ha existido en nuestro caso. Así que realmente no podemos decirlo, pero según nuestro CSAT muy alto y solo la felicidad general percibida de los clientes, parece jugar un papel clave. Durante mucho tiempo, tuvimos un solo rol combinado que estaba orientado al cliente, que incluía soporte proactivo e incorporación y todas esas cosas. Y esa es la filosofía que tenemos: en la medida de lo posible, debe intentar que sea una experiencia perfecta, debe ser sin esfuerzo y sin problemas para el cliente. Y una de las formas en que puede hacerlo es si puede infundir soporte proactivo y hacer que las conexiones internas entre soporte, ventas y éxito sean lo más fluidas posible. Entonces, desde la perspectiva del cliente, todo fluye. Se le contacta de manera proactiva en el momento adecuado y, con suerte, ni siquiera necesita comunicarse.

Declan Ivory: Una cosa que, desde nuestra perspectiva, ha funcionado muy bien es centrarse en la fase de incorporación y tratar de ser muy proactivo durante eso. Reduce el tiempo que tarda el cliente en obtener valor de la inversión que ha realizado en Intercom. Realmente se está asegurando de que obtengan un retorno de esa inversión mucho más rápido a través de todo el enfoque proactivo. Al ser muy proactivos con nuestros clientes, en realidad estamos reduciendo la interacción de casos y conversaciones con nosotros, por lo que también nos ayuda a escalar mejor. Estos son dos impactos bastante tangibles que hemos tenido a partir de un enfoque más proactivo de soporte.

Tendencias para 2022 y más allá

Liam Geraghty: El soporte proactivo se usa a menudo para reducir la carga de trabajo de su equipo de soporte, al igual que el soporte de autoservicio. ¿Podrían todos compartir algunos detalles sobre las iniciativas de autoservicio que implementan y cómo las combinan con soporte proactivo y automatización para ofrecer soporte rápido y fácil sin presionar a sus equipos?

Declan Ivory: Todo el enfoque de la estrategia de autoservicio es multifacético y el soporte proactivo es un aspecto. Otra cosa es tener una comunidad muy vibrante y fuerte. La comunidad y los clientes de Interconnected, en cierta medida, se apoyan mutuamente. Los clientes están resolviendo problemas incluso sin tener que involucrarse desde el punto de vista del soporte. Y eso es parte de una estrategia de autoservicio y una sólida gestión del conocimiento.

“Hay una manera de hacerlo de manera incorrecta: que el cliente sienta que no hay forma de comunicarse con esta empresa para obtener apoyo humano”

Dentro de nuestro componente de centro de ayuda dentro de Intercom, hemos tratado de brindar la mayor ayuda y asistencia, tanto en términos de los aspectos técnicos del producto como en cómo lo usan, lo instalan, lo configuran, etc. Tener esa información disponible y mostrarlo en contexto, en términos de dónde está el cliente y cómo está usando el producto, también es absolutamente fundamental para una estrategia de autoservicio y, en última instancia, genera una mejor experiencia para el cliente. Algunas personas ven el autoservicio como una forma de reducir costos o ser más eficientes, pero al final del día ofrece una experiencia de cliente mucho mejor porque la mayoría de los clientes quieren autoservicio. Si puede proporcionarles esa capacidad, la adoptarán y tendrán una mejor experiencia de cliente en la parte posterior.

Martin Koiva: Es un acto de equilibrio. Muchas empresas ven el autoservicio como una forma de eliminar por completo el servicio al cliente. Hay una manera de hacerlo de manera incorrecta: que el cliente sienta que simplemente no hay forma de comunicarse con esta empresa para obtener apoyo humano. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.