2022 年客戶服務質量基準報告：未來一年支持戰略圓桌會議

去年，Intercom、Klaus 和 Support Driven 合作發布了首個支持質量基準，以揭示客戶服務的良好結果。 今年，我們走得更遠。

在過去的幾年裡，這種流行病迫使組織適應並改變他們在世界各地的發展、提供支持和留住客戶的方式。 在這樣做的過程中，企業必須批判性地將支持視為差異化因素和核心業務價值驅動因素。

通過 2022 年客戶服務質量基準報告，我們希望比單個指標更深入地研究。 畢竟，雖然指標可以幫助我們衡量工作的影響，但它們只支持敘述。 我們想要更深入地了解該行業，因此，我們對各行各業的近 300 位領導者進行了調查，以發現客戶支持領域出現的主要趨勢。

結果是：企業正在更多地投資於衡量其客戶服務的影響，並轉向自助服務和主動支持等工具來推動良好的體驗。 改進您可以衡量的內容要容易得多，並且密切關注這些指標以告知您的策略顯然已經獲得了回報 - 平均 CSAT 正在上升，與去年相比增加了 11 個百分點。

在本集中，我們邀請了 Aircall 和 Klaus 的合作夥伴討論今年報告的主要內容、未來的挑戰以及 2022 年及以後的趨勢。

今天加入我的是：

• Macrina Sheridan，Aircall 全球前線支持總監
• Klaus 創始人兼首席執行官 Martin Koiva
• 對講機客戶支持副總裁 Declan Ivory

時間短？ 以下是一些關鍵要點：

• 內部質量分數可以更全面地了解代理的優勢和成長機會，並幫助組織深入了解其團隊的工作。
• 雖然短的第一響應時間很重要，但它應該考慮到什麼對客戶有意義、問題、公司資源和行業標準。
• 為了在您擴大規模時保持質量，請不要在招聘方面妥協——即使您是在壓力下這樣做的。 然後，投資入職並為成功做好準備是一個問題。
• 使用機器人對對話進行分類或解決簡單查詢可以讓您的團隊專注於更複雜的問題，並允許您在不增加員工人數的情況下進行擴展。
• 與自助式支持一樣，主動式支持可減少到達您的支持團隊的查詢數量，從而幫助組織在保持客戶滿意度的同時擴大規模。

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上升的 CSAT

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom，我是 Liam Geraghty。 去年，Intercom、Klaus 和 Support Driven 合作發布了第一份支持質量基準報告，目的是揭示客戶服務中的良好結果實際上是什麼樣的。 在 2022 年客戶服務質量基準報告中，我們的目標是比單個指標更深入地研究。 相反，我們想查看行業趨勢。 今年報告的調查結果讓我們能夠講述基準指標走向的更大故事。

Aircall 全球前線支持總監 Macrina Sheridan、Klaus 創始人兼首席執行官 Martin Koiva 和 Intercom 客戶支持副總裁 Declan Ivory 今天與我一起討論報告以及支持質量如何影響企業。 我們今天要討論的報告中包含三個主要主題。 第一個將回顧實際的支持質量基準，並討論我們的小組成員在這些基准上看到的趨勢。 然後我們將討論主動支持和自助服務解決方案，以及在討論支持、質量和增長時這兩者如何配合。

“在報告中，我們了解到受訪團隊的平均 CSAT 增加了 11 個百分點，從今年的 78% 上升到 89%”

因此，讓我們進入第一個主題，即直接從報告中獲取的支持質量基準。 為了為這些數據提供更多背景信息，我們向軟件和互聯網行業、消費者服務行業、金融行業等數百名支持專業人員發送了一項調查，公司規模從 10 名員工到 10,000 多人不等。 我們將重點關注報告中提到的六個數據點中的三個數據點：CSAT、IQS 和 FRT。

讓我們從 CSAT 開始，它是衡量公司滿足其用戶期望的程度的指標。 它是通過調查計算得出的，問題是您對公司服務的滿意度。 在報告中，我們了解到，受訪團隊的平均 CSAT 增加了 11 個百分點，從今年的 78% 上升到 89%。

我想把我們的小組成員請來這裡，問你這是否也是你在客戶的 CSAT 中看到的一種趨勢。 如果是這樣，我很想知道您是否對為什麼認為平均 CSAT 呈上升趨勢有任何見解。 馬丁，我可以從你開始。

“重點轉移到客戶滿意度和優質服務上，因為坦率地說，有時沒有什麼可競爭的”

Martin Koiva：這其中的大趨勢是某些產品和服務的商品化——真正高的客戶滿意度、優質的客戶服務成為競爭優勢，這在許多不同的領域都在發生。 我認為重點正在轉移到客戶滿意度和優質服務上，因為坦率地說，有時沒有什麼可以競爭的，因為如果某些行業的其他一切都非常相似，那麼這就是真正發生競爭的地方。

Liam Geraghty： Declan，你對 Intercom 客戶有什麼看法？

Declan Ivory：嗯，總的來說，謝天謝地，我們的客戶一直給予我們非常高的 CSAT 評級，而且我們已經看到這種情況保持不變，但有趣的是 CSAT 有所增加。 如果您回顧過去幾年，由於大流行，我們在全球範圍內交付業務的方式必須做出的改變確實幫助組織加速了他們的數字化轉型。 正如馬丁所說，在這樣做的過程中，他們必須批判性地將支持視為差異化因素，並且他們必須考慮數字客戶體驗，因為他們已經將業務數字化。 我認為這自然推動了 CSAT。 以不同的方式使用技術提供支持，將其視為增值而不是成本中心，這意味著我們可以區分支持。 這體現在我們在調查中看到的趨勢中。

結合指標以獲得更好的洞察力

Liam Geraghty：轉向另一個基準——IQS 或內部質量得分。 我想首先將其定義為並非每個收聽的人都可能熟悉它。 IQS 是用於衡量您的支持團隊在內部標準方面表現如何的指標。 它基於每個支持團隊的個人記分卡。 每個公司的標準會有所不同，只有 39% 的公司報告跟踪 IQS，但對於那些這樣做的公司，平均 IQS 從 81% 上升到 89%。 Martin，我知道 Klaus 有點像 IQS 方面的專家，所​​以我想再次從你開始。 您能否分享一些跟踪 IQS 的好處以及跟踪它所需的步驟？

“如果您只跟踪客戶反饋，那麼這很像向患者詢問醫生表現的反饋”

Martin Koiva：很簡單，IQS 與 CSAT 相同，但從內部來看。 如果 CSAT 是客戶說公司在互動中的表現，那麼 IQS 是公司評估他們在互動中的表現。 這基本上是內部分數。 因此，如果我們都是一個團隊，來自另一個團隊的人可能會評估我們的工作並說，“好吧，他們在這裡遵循程序，在這方面做得很好，但在這方面做得不好。” 而你想要這樣做的原因是，如果你只跟踪客戶的反饋，那麼這很像要求病人對醫生的表現進行反饋。 當然，這很重要，但他們也無法評估醫生的醫療能力。 這就是為什麼您也需要進行這些內部審查的原因。 它與工程中的代碼審查、書面編輯過程或銷售指導非常相似。

Liam Geraghty： Macrina，您對此有何看法？

Macrina Sheridan：同樣，我們以獨特的方式使用 IQS，尤其是在 Aircall 中。 在招聘我的支持團隊時，我的一般理念是將支持用作內部發展人們職業生涯的孵化器。 考慮到他們對產品的了解以及他們在該職位中培養的一些技能，支持代理通常會做出令人難以置信的招聘。 在這種情況下，IQS 可能很有價值，因為它確實比單獨的指標更好地幫助我們更全面地了解代理人的優勢和增長機會。 指標可以支持敘述，但它們都必須協同工作。 它們就像身體中的不同器官，它們都支持更全面地了解我們團隊中的球員以及我們如何在組織中有效地使用他們。

Martin Koiva：我要補充的一件事是，這不僅僅是關於這個，坦率地說，是虛構的指標。 指標應該大規模地描述某些事情，但歸根結底，它是關於您系統地審查或試圖深入了解正在發生的工作。 如果你和前線之間已經有一層，那麼你不知道除非你有這個專門的審查和提供反饋的過程，而且你不知道這些對話中實際在說什麼，實際發生了什麼. 正如 Macrina 所說，這也是為了了解人們在做什麼以及在說什麼。 不僅僅是那個數字，坦率地說，單獨的，它對你沒有多大幫助。

“第一響應時間絕對重要，但我認為這也是關於以對那個客戶和當時的問題有意義的速度做出響應”

Liam Geraghty：我想深入研究的最後一個基準是 FRT 或首次響應時間。 第一響應時間非常簡單——它是客戶發起工單和支持代表的第一響應之間的時間。 平均值因行業而異，有些行業嚴重依賴自動化，FRT 只需幾秒鐘，而其他行業的 FRT 時間超過 24 小時。 您是否將貴公司的優先事項放在對客戶工單的快速響應上？ 如果是這樣，您能否分享一下您的 FRT 是什麼以及您是如何做到的？

Declan Ivory：第一反應有時是一件非常情緒化的事情。 對我來說，這一切都圍繞著理解客戶的期望，從某種意義上說，圍繞你是否會與他們互動並回應他們來設定客戶的期望。 客戶肯定有問題，基於客戶影響和緊迫性的結合，絕對要求並需要立即響應，作為支持組織，我們應該為客戶解決這些特定問題。 在某些情況下，可能不需要客戶立即參與，客戶可以等待具有適當技能或專業知識的人能夠以最有效的方式實際解決問題。 有時它也是關於在客戶方便時做出回應。 安排回聊或回電實際上是可以的，如果這適合客戶並且最有意義的是獲得圍繞他們遇到的任何問題或問題的最大參與度。

“你買得起什麼？ 因為如果你需要讓工程師遠離他們的工作來降低 FRT，那麼也許這不是最好的主意”

如果我們看客戶體驗，FRT 很重要，因為您在與客戶互動時會建立信任。 他們知道您對問題負責，但最終是解決問題的時候了，而且您在解決問題方面的質量也是如此。 FRT 絕對重要，但我認為這也是關於以對該客戶和當時的問題有意義的速度做出響應。 所以它不一定總是關於最快的響應。

Martin Koiva：是的，當然。 我認為其中有三個因素。 首先，你買得起什麼？ 因為如果你需要，我不知道，工程師離開他們的工作來降低 FRT，那麼也許這不是最好的主意。 那麼，作為 FRT，您實際上能負擔得起什麼？ 因為，可以肯定的是，我認為大多數公司如果將所有資源都投入到 FRT 上，可以在幾秒鐘內完成，但這在大多數情況下是沒有意義的。 然後有一個問題是你的競爭對手在做什麼。 如果相比之下你看起來很糟糕，你可能需要在你的 FRT 上工作。

然後這就是德克蘭所說的——它是關於在上下文中真正有意義的東西。 在某些區域您需要電話支持，因為如果食品運輸商站在外面的某個地方，他們需要立即通過，但如果您銷售的東西不是超級緊急的，24 小時的 FRT 可能完全沒問題。 這些是我會考慮的事情，但作為一項規則，根據我的經驗，更好的 FRT 總是相當不錯的。 它可以幫助您進行 CSAT，並且幾乎可以幫助您解決所有問題。

規模化質量

Liam Geraghty：我想繼續今天節目的第二部分，即如何通過增長保持質量。 我選擇了這個作為第二個主題來討論，因為驚人的 48% 的受訪支持專業人士認為這是他們最大的痛點。 隨著公司規模的擴大，它獲得了越來越多的客戶，這意味著越來越多的客戶支持請求。 如果您沒有為這種增長做好準備，那麼在不調整支持策略的情況下嘗試管理支持團隊增加的壓力可能很快就會變得不堪重負。 那麼回到我們的小組成員，他們都是快速成長公司的一員，或者從早期就加入了一家公司並擴大了支持團隊，您和您的團隊如何在不損失支持質量的情況下管理增加的支持查詢？

“即使你正在快速擴張和成長，你也必須確保你保持招聘質量，並且不要損害你的酒吧”

Martin Koiva：是的，在我們的案例中非常簡單。 在我之前的工作中，我是一家名為 Pipedrive 的公司的全球客戶支持主管，答案基本上是減少我們運營的渠道數量。早期我們遇到了很多問題，但後來我們意識到我們實際上不需要同時在任何地方。 因此，我們減少了頻道的數量，並專注於我們當時認為有意義的頻道，並且隨著時間的推移也發生了變化。 我們只是在各個方面都變得更好。 質量提高了，速度提高了，本質上它只是試圖做更少的事情，但做得更好。

Declan Ivory：對我來說，有很多因素，但最關鍵的因素之一實際上是在招聘時保持你的標準。 你必須在一天結束時僱用合適的人，即使你正在擴大規模和快速成長，你也必須確保你保持招聘的質量並且不損害你的酒吧。 這是第一點。 下一點是，您必須以一種為成功做好準備的方式招募代理或專家。 您必須確保他們了解並了解他們需要提供支持的產品領域，並且他們了解您的內部流程，尤其是關於您如何為客戶提供優質體驗的流程。

隨著您的擴展，在入職培訓方面進行正確的投資非常重要，尤其是當您的組織隨著規模的擴大而變得更加複雜時。 這是保持質量的關鍵。 然後，它還圍繞著為團隊提供一定程度的自主權，尤其是對新成員。 是的，您希望他們代表客戶對問題負責，但要確保有一個安全網，有更多的終身代理和工程師可供他們使用，並且您授予他們去與其他人接觸的權力，並且獲得他們需要的支持。 如果您要保持質量，這種協作環境在您進行擴展時非常重要。

這是第一部分，即人力支持部分。 擴展的另一部分是查看您擁有的工作流入以及減少您獲得的聯繫數量的方法，無論是通過自動化還是更好的銷售服務技術。 專注於兩者的結合，您可以真正擴展支持組織並提供高質量的支持和出色的客戶體驗。

“如果你不讓他們成功，你不僅會傷害他們，還會傷害他們的隊友和客戶”

Liam Geraghty：作為對此的後續問題，您認為入職和運行頻繁的質量保證審查對於通過增長保持支持質量有多大的影響？

Macrina Sheridan：我同意德克蘭的觀點，即使有快速招聘的需要或緊迫性，也不要在脅迫下招聘，即使你是。 我認為這也與培訓齊頭並進，當你讓新人加入時。 可能會有一種將人們快速排入票務隊列或聊天隊列或電話隊列的衝動。 但如果你沒有為他們的成功做好準備，如果他們覺得自己沒有資源或工具來支持客戶，那麼你不僅會傷害他們，因為很難擺脫一旦你加入支持隊列，但你也在傷害他們的隊友和客戶。 我認為為新員工提供充分提升的空間，讓他們確信他們擁有所需的支持系統，或者他們擁有良好的產品知識和流程知識基礎，從長遠來看確實很有價值，值得確保人們有時間一起訓練。

Martin Koiva：我 100% 同意這兩個想法，我也有同樣的經歷。 如果你做這些事情，你也會為 Macrina 之前所說的公司獲得這種好處。 如果他們準備好取得成功，人們就會加入支持，然後繼續在公司做其他偉大的事情。 實際上，我不知道你是否也是這種情況，但我們遇到了相反的問題——人們很快就失去了支持，因為他們的能力如此之強，以至於我們不得不制定一個你需要的規則呆一年，然後你可以繼續前進，否則……

Macrina Sheridan：我們也必須這樣做。 僱用這麼有才華的人真是個問題。

Martin Koiva：這是最好的問題，對吧？

充分利用自動化

Liam Geraghty：我們在談論通過增長保持支持質量時提到了自動化。 所以我想更詳細地談談這個問題。 您能否告訴我們更多關於您在內部使用哪些自動化工具，為什麼要使用它們，以及自從您使用它們以來它們產生了什麼影響？

Martin Koiva：你聽說過 Intercom 或 Aircall 嗎？ 那些很棒。 我什至不是在開玩笑，因為我們兩者都用。 我們有來自 Intercom 的 Guide，我認為它是該功能的名稱，它確實可以幫助我們快速加入客戶。 我們使用了很多內置於 Intercom 和 Aircall 中的東西。 我真的沒有很好的比較，因為我們從很早的時候就一直在使用它們，所以我不知道如果沒有這些不同的自動化功能會有多糟糕。 我們有所有這些交互式彈出窗口等等，但它從一開始就完全內置在我們的產品中。

“在實現規模化並確保我們不必在業務擴展時線性增加人員方面，自動化和機器人技術的使用至關重要”

Declan Ivory：正如 Martin 提到的，Intercom 是一個內置自動化的出色平台，所以我很幸運能夠使用 Intercom 平台提供支持。 因此，例如，我們非常廣泛地使用機器人來對進入的對話進行分類，以嘗試獲取更多的客戶上下文，並確保在人類參與該過程之前我們擁有盡可能多的信息。 我們還使用解決方案機器人嘗試以完全自動化的方式預先解決問題。 舉個例子，僅在上週，我們就對 1,700 多個對話進行了分類。 我們可能節省了 5% 到 10% 的員工數量，以便完全能夠預先進行分類並自動化該流程。 再說一次，在實現規模化並確保我們不必在業務擴展時線性增加人員方面，自動化和機器人技術的使用至關重要。

自動化只是其中的一個方面，也是一種整體的自助服務策略。 我們喜歡推動我們的社區，這是互連的。 我們也喜歡推動其他主動支持計劃——產品參觀、入職培訓，並確保我們主動提供盡可能多的信息，這有助於我們在擴展挑戰中保持質量。 我們真正讓我們的員工專注於為客戶解決正確的問題。

Macrina Sheridan：我們目前正在重新評估 Aircall 現有的一些工具和系統。 但我們正在考慮的兩件大事是隨著我們公司的持續增長和內部透明度而擴展的能力。 我認為這非常重要。 隨著組織的發展，這兩件事對於確保我們的新員工和現有團隊能夠順利過渡至關重要，不僅是在支持方面，而且在他們從內部其他面向客戶的團隊加入時，以及確保人們可能需要它的上下文和訪問權限。

積極進取

Liam Geraghty：當我們去年進行同樣的調查時，我們發現 85% 的受訪支持專業人員表示他們正在使用主動支持來減少重複性任務。 在今年的報告中，70% 的支持專業人士表示，他們計劃在 2022 年在主動支持方面投入更多資金。這對我來說意味著主動支持不是您打開和關閉的開關。 即使您使用它，也總有辦法添加和改進它。 回到我們的小組成員，我想請您分享您如何在公司中使用主動支持。 或者，如果用例更有趣，您是否看到您的客戶使用主動支持？

Martin Koiva：我認為它正在成為聖杯，因為許多開創性的公司都達到了非常高的 CSAT 數字，最終，你會處於這樣的地步，“好吧，我們還能做什麼？” 因為顯然，95% 或 100% CSAT 並不意味著一切都是完美的。 我們總是可以做得更多。 主動支持，或在問題被報告之前搶先一步，是下一個前沿領域。 因此，最近我們的客戶中有很多關於它的討論，我們的大多數客戶都是大型的，通常是非常先進的支持組織。 您可以通過多種方式做到這一點。 在一個非常基本的層面上，假設您有一個軟件產品，您可以嘗試尋找可能遇到錯誤的客戶並主動聯繫他們並說：“嘿，我們注意到了這一點。”

“如果我們看到某個特定主題引起了很多對話，我們會主動就這個主題與客戶進行交流”

至於不同的工具，您可以通過多種不同的方式進行操作。 與其說是你應該做的一件事，不如說是關於在問題被報告之前試圖超越問題的概念。 如果您考慮自己以及如何與產品和服務互動，那麼大多數時候您甚至都不會費心去尋求客戶支持。 看起來就是這樣，如果平均 CSAT 上升，這意味著更多的公司也在考慮，“好吧，我們怎樣才能做得更多？”

德克蘭象牙：是的。 從我們的角度來看，主動支持非常重要。 在 Intercom，我們有這種漏斗哲學——主動支持、自助支持、人工支持。 這意味著我們會嘗試著眼於客戶從他們第一次使用產品到他們使用產品的旅程。 我們非常關注事物的入職方面以及我們如何主動為客戶成功做好準備。 這意味著我們進行跨職能合作，例如，與我們的學院組織合作，該組織為我們的客戶進行了大量培訓。 從整個入職階段，我們都會主動與客戶一起查看信息。

我們還會查看大量對話，如果我們發現某個特定主題正在引發大量對話，我們將主動與客戶就該主題進行交流並讓他們意識到。 例如，管理假期是 Intercom 中的一個熱門話題。 因此，當假期即將到來時，無論是感恩節、聖誕節還是新年前夜，我們都會出去向我們的客戶提供有關他們如何管理日程安排的文章。 我們也有我們喜歡所說的被動式主動支持。 因此，如果平台出現問題，我們會確保我們會針對客戶並就正在發生的事情主動向他們提供建議，而不是讓他們進入狀態頁面。

“您必須始終進行迭代並提高為客戶提供的主動性水平”

你可以主動做很多事情，但我認為這是一段旅程。 正如你所說，利亞姆，正如馬丁也所說，有層次。 而且我認為您必須始終進行迭代並提高您為客戶提供的主動性水平。 這不是一勞永逸的情況——它需要不斷學習和理解，以了解如何主動為客戶增加更多價值。

Macrina Sheridan：我們在 Aircall 真正考慮的一件事是我們在客戶的旅程和他們的產品生命週期中與他們會面的地方。 我們在哪裡可以對他們進行產品和產品使用方面的教育，以確保他們感覺自己擁有可用的工具？ 他們可能不知道如何使用平台的某個部分，但我們可以確保我們正在向他們推送教育工具和資源，以便他們可以在需要時訪問它並在他們能夠知道之前預測他們的動作那些東西是什麼。 我認為 Martin 所說的關於主動參與並通知客戶圍繞平台中已知的錯誤進行的溝通真的很有趣。 這對我來說是一個非常有趣的概念，但現在，我們主要關注的是教育。 而且我認為當我們談論共享錯誤時，這可能是非常有價值的，特別是當我們談論業務關鍵工具時。

Liam Geraghty：自從您實施它以來，您認為它對您的支持有什麼影響？

Martin Koiva：是的，這不是最有趣的答案，因為在我們的案例中它一直存在。 所以我們真的不能說，但基於我們非常高的 CSAT 和客戶普遍感知的幸福感，它似乎發揮了關鍵作用。 在最長的時間裡，我們只有一個面向客戶的綜合角色，其中包括主動支持和入職培訓以及所有這些事情。 這就是我們的理念——盡可能地，你應該嘗試讓它成為一種無縫的體驗，它應該對客戶來說是毫不費力和無縫的。 您可以做到這一點的方法之一是，如果您可以注入主動支持，並使支持、銷售和成功之間的內部聯繫盡可能無縫。 所以，從客戶的角度來看，一切都是流動的。 在正確的時間主動與您聯繫，希望您甚至不需要伸出援手。

Declan Ivory：從我們的角度來看，一件事非常有效，那就是專注於入職階段，並努力在此過程中非常積極主動。 您可以減少客戶從他們對 Intercom 的投資中獲得價值所需的時間。 您確實在確保他們通過整個積極主動的方法更快地獲得投資回報。 通過積極主動地對待我們的客戶，我們實際上減少了​​與我們的案例和對話互動，因此它也幫助我們更好地擴展。 這是我們從更積極主動的支持方式中獲得的兩個非常切實的影響。

2022 年及以後的趨勢

Liam Geraghty：主動支持通常用於減少支持團隊的工作量，自助服務支持也是如此。 你們能否分享一些有關您實施的自助服務計劃的詳細信息，以及您如何將它們與主動支持和自動化相結合，從而在不給您的團隊帶來壓力的情況下提供快速簡便的支持？

Declan Ivory：整個自助服務策略方法是多方面的，主動支持是一方面。 另一件事是擁有一個非常充滿活力和強大的社區。 互聯社區和客戶在某種程度上是相互支持的。 即使從支持的角度來看，客戶也無需參與就可以解決問題。 這是自助服務戰略和強大的知識管理的一部分。

“有一種方法是錯誤的——讓客戶覺得沒有辦法通過這家公司獲得人力支持”

在對講機的幫助中心組件中，我們試圖提供盡可能多的幫助和幫助，無論是在產品的技術方面，還是產品的使用方式、設置、配置等方面。讓這些信息可用並在上下文中顯示它，就客戶所在的位置以及他們如何使用產品而言，這也是自助服務策略的絕對基礎，它最終會推動更好的客戶體驗。 有些人將自助服務視為降低成本或提高效率的一種方式，但它最終會提供更好的客戶體驗，因為大多數客戶都希望自助服務。 如果您可以為他們提供這種能力，他們就會接受它並在背後擁有更好的客戶體驗。

Martin Koiva：這是一種平衡行為。 許多公司將自助服務視為完全取消客戶服務的一種方式。 有一種方法是錯誤的——讓客戶覺得沒有辦法通過這家公司獲得人力支持。 好的方法是讓客戶覺得他們可以與他們聯繫，但他們還有其他所有選擇。 There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. 謝謝收聽。