تقرير معيار جودة خدمة العملاء لعام 2022: مائدة مستديرة حول استراتيجيات الدعم للعام المقبل

في العام الماضي ، اشتركت Intercom و Klaus و Support Driven في نشر أول معيار جودة للدعم على الإطلاق للكشف عن النتائج الجيدة في خدمة العملاء. هذا العام ، نذهب إلى أبعد من ذلك.

على مدى العامين الماضيين ، أجبر الوباء المنظمات على التكيف وإجراء تغييرات في كيفية نموها وتقديم الدعم والاحتفاظ بالعملاء في جميع أنحاء العالم. وعند القيام بذلك ، كان على الشركات أن تنظر بشكل نقدي إلى الدعم كعامل تمييز وقيمة أساسية للأعمال.

مع تقرير معيار جودة خدمة العملاء لعام 2022 ، أردنا أن ننظر بشكل أعمق من المقاييس الفردية. بعد كل شيء ، بينما تساعدنا المقاييس في قياس تأثير عملنا ، إلا أنها تدعم السرد فقط. أردنا نظرة أعمق للصناعة ، ولذا ، قمنا باستطلاع آراء ما يقرب من 300 قائد عبر مجموعة من الصناعات لاكتشاف الاتجاهات الرئيسية الناشئة في مجال دعم العملاء.

كانت النتائج في: تستثمر الشركات أكثر في قياس تأثير خدمة العملاء والتحول إلى أدوات مثل الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي لتحقيق تجربة جيدة. من الأسهل كثيرًا تحسين ما يمكنك قياسه ، وقد أتت مراقبة هذه المؤشرات لإبلاغ استراتيجياتك بثمارها بشكل واضح - متوسط ​​CSAT آخذ في الارتفاع ، حيث زاد بنسبة 11 نقطة مئوية مقارنة بالعام الماضي.

في هذه الحلقة ، قمنا بدعوة شركائنا في Aircall و Klaus لمناقشة النتائج الرئيسية من تقرير هذا العام ، والتحديات المقبلة ، والاتجاهات لعام 2022 وما بعده.

انضم إليّ اليوم:

• ماكرينا شيريدان ، مدير Global Frontline Support في Aircall
• مارتن كويفا ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة كلاوس
• Declan Ivory ، نائب الرئيس لدعم العملاء في Intercom

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• تقدم نقاط الجودة الداخلية نظرة أكثر شمولاً لنقاط قوة الوكيل وفرص النمو وتساعد المؤسسات على اكتساب نظرة ثاقبة لعمل فرقها.
• في حين أن وقت الاستجابة الأول القصير مهم ، إلا أنه يجب أن يأخذ في الاعتبار ما هو منطقي بالنسبة للعميل ، والمشكلة ، وموارد الشركة ، ومعيار الصناعة.
• للحفاظ على الجودة أثناء التوسع ، لا تساوم على معايير التوظيف - حتى لو كنت تقوم بذلك تحت الضغط. بعد ذلك ، يتعلق الأمر بالاستثمار في الإعداد وإعدادهم لتحقيق النجاح.
• يؤدي استخدام الروبوتات لفرز المحادثات أو حل الاستفسارات البسيطة إلى تحرير فريقك من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا ويسمح لك بالتوسع دون إضافة عدد الموظفين.
• مثل دعم الخدمة الذاتية ، يقلل الدعم الاستباقي من عدد الاستعلامات التي تصل إلى فريق الدعم الخاص بك ، مما يساعد المؤسسات على التوسع مع الحفاظ على رضا العملاء.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

ارتفاع CSAT

حسام جيراغتي: مرحبًا ومرحبًا بكم في Inside Intercom ، أنا Liam Geraghty. في العام الماضي ، اشتركت Intercom و Klaus و Support Driven في نشر أول تقرير معياري جودة للدعم على الإطلاق بهدف الكشف عن النتائج الجيدة في خدمة العملاء. في تقرير معيار جودة خدمة العملاء لعام 2022 ، كان هدفنا هو النظر بشكل أعمق من المقاييس الفردية. بدلاً من ذلك ، أردنا عرض الاتجاهات في الصناعة. تسمح لنا نتائج تقرير هذا العام برواية قصة أكبر عن الاتجاه الذي تتجه إليه المقاييس المعيارية.

انضم إليّ اليوم في المعرض لمناقشة التقرير وكيفية تأثير جودة الدعم على الأعمال التجارية ، ماكرينا شيريدان ، مدير Global Frontline Support في Aircall ، و Martin Koiva ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Klaus ، و Declan Ivory ، نائب الرئيس لدعم العملاء هنا في Intercom. هناك ثلاثة مواضيع رئيسية مأخوذة من التقرير والتي سنناقشها اليوم. الأول سيتطرق إلى معايير جودة الدعم الفعلي ، ومناقشة الاتجاهات التي شاهدها أعضاء اللجنة في هذه المعايير. وبعد ذلك سنتحدث عن الدعم الاستباقي وحلول الخدمة الذاتية وكيف يتناسب هذان الاثنان عند الحديث عن الدعم والجودة والنمو.

"علمنا في التقرير أن متوسط ​​CSAT للفرق التي تمت مقابلتها قد زاد بنسبة 11 نقطة مئوية ، من 78٪ إلى 89٪ هذا العام"

لذلك دعونا ندخل في موضوعنا الأول ، وهو معايير جودة الدعم المأخوذة مباشرة من التقرير. لإعطاء المزيد من السياق لهذه الأرقام ، أرسلنا استبيانًا إلى مئات من محترفي الدعم في صناعة البرمجيات والإنترنت ، وصناعة خدمات المستهلك ، والصناعات المالية ، وغيرها الكثير مع أحجام شركات تتراوح من 10 موظفين إلى أكثر من 10000. سنركز على ثلاث نقاط بيانات من أصل ستة مذكورة في التقرير: CSAT و IQS و FRT.

لنبدأ بالنظر إلى CSAT ، وهو المقياس الذي يقيس مدى تلبية الشركة لتوقعات مستخدميها. يتم حسابها من خلال استبيان بسؤال حول مدى رضاك ​​عن خدمات الشركة. في التقرير ، علمنا أن متوسط ​​CSAT للفرق التي تمت مقابلتها قد زاد بنسبة 11 نقطة مئوية ، من 78٪ إلى 89٪ هذا العام.

أريد أن أحضر أعضاء اللجنة هنا وأسألك عما إذا كان هذا هو الاتجاه الذي رأيته ينعكس في CSAT لعملائك أيضًا. وإذا كان الأمر كذلك ، فسأكون فضوليًا لمعرفة ما إذا كان لديك أي رؤى حول سبب اعتقادك أن متوسط ​​CSAT في ارتفاع. مارتن ، قد أبدأ معك.

"ينصب التركيز على إرضاء العملاء ، إلى الخدمة الممتازة ، لأنه بصراحة ، في بعض الأحيان لا يوجد الكثير للمنافسة عليه"

مارتن كويفا: الاتجاه الكبير الذي يكمن وراء الكثير من هذا هو التحرك نحو سلعة بعض المنتجات والخدمات - الرضا المرتفع للعملاء حقًا ، وخدمة العملاء الرائعة ، تصبح عامل تمييز تنافسي وهذا يحدث في العديد من المجالات المختلفة. أعتقد أن التركيز ينصب على إرضاء العملاء ، إلى الخدمة الممتازة ، لأنه بصراحة ، في بعض الأحيان لا يوجد الكثير للمنافسة عليه لأنه إذا كان كل شيء آخر مشابهًا إلى حد كبير في بعض الصناعات ، فهذا هو المكان الذي تحدث فيه المنافسة بالفعل.

حسام جيراغتي: وديكلان ، ماذا رأيت مع عملاء Intercom؟

ديكلان إيفوري: حسنًا ، بشكل عام ، لطالما قدم عملاؤنا ، ولحسن الحظ ، درجات عالية جدًا من CSAT ، وقد رأينا ذلك ثابتًا ، ولكن من المثير جدًا زيادة CSAT. وإذا نظرت إلى الوراء على مدى العامين الماضيين ، فإن التغييرات التي كان علينا إجراؤها في كيفية تقديمنا للأعمال في جميع أنحاء العالم نتيجة للوباء قد ساعدت بالفعل المنظمات على تسريع تحولها الرقمي. وعند القيام بذلك ، كان عليهم أن ينظروا بشكل نقدي إلى الدعم كعامل تمييز ، كما قال مارتن ، وكان عليهم التفكير في تجربة العملاء الرقمية حيث قاموا بهذا التحول إلى رقمنة أعمالهم. أعتقد أن هذا قد أدى بطبيعة الحال إلى رفع CSAT. إن استخدام التكنولوجيا بطريقة مختلفة لتقديم الدعم ، والنظر إليها على أنها قيمة مضافة بدلاً من مركز التكلفة يعني أنه يمكننا تمييز الدعم. وهذا يأتي في الاتجاه الذي نراه في الاستطلاع.

الجمع بين المقاييس للحصول على رؤى أفضل

Liam Geraghty: الانتقال إلى معيار آخر - IQS أو درجة الجودة الداخلية. أريد أن أبدأ بتعريفه لأنه قد لا يكون كل من يستمع إليه على دراية به. IQS هو مقياس يستخدم لقياس مدى جودة أداء فريق الدعم الخاص بك مقابل المعايير الداخلية. يعتمد على بطاقات النتائج الفردية لكل فريق دعم. سيكون المعيار مختلفًا لكل شركة ، وأفادت 39٪ فقط من الشركات بتتبع IQS ، ولكن بالنسبة للشركات التي تفعل ذلك ، ارتفع متوسط ​​IQS من 81٪ إلى 89٪. مارتن ، أعرف أن كلاوس خبير إلى حد ما في IQS ، لذلك أود أن أبدأ معك مرة أخرى. هل يمكنك مشاركة بعض فوائد تتبع IQS والخطوات المطلوبة لتتبعه؟

"إذا كنت تتبع ملاحظات العملاء فقط ، فسيكون الأمر أشبه بمطالبة المريض بتعليقات على أداء الطبيب"

مارتن كويفا: بكل بساطة ، IQS هو نفس الشيء مثل CSAT ولكن ينظر إليه من الداخل. إذا كان CSAT هو العملاء الذين يقولون كيف كان أداء الشركة في التفاعل ، فإن شركة IQS هي الشركة التي تقيم كيف فعلوا في هذا التفاعل. إنها في الأساس النتيجة الداخلية. لذلك إذا كنا جميعًا فريقًا واحدًا ، فقد يقوم شخص ما من فريق آخر بتقييم عملنا ويقول ، "حسنًا ، لقد اتبعوا الإجراءات ، لقد نجحنا كثيرًا في هذا ولكن ليس في هذا." والسبب وراء رغبتك في القيام بذلك هو أنك إذا قمت فقط بتتبع ملاحظات العملاء ، فإن الأمر يشبه إلى حد كبير مطالبة المريض بالتعليق على أداء الطبيب. بالطبع ، هذا مهم ، لكنهم أيضًا ليسوا في وضع يسمح لهم بتقييم البراعة الطبية للطبيب. لهذا السبب تحتاج إلى إجراء هذه المراجعات الداخلية أيضًا. إنه مشابه جدًا لمراجعة الكود في الهندسة ، أو عملية التحرير الكتابي ، أو التدريب على المبيعات.

حسام جيراغتي: ماكرينا ، ما رأيك في هذا؟

ماكرينا شيريدان: وبالمثل ، نستخدم IQS بطريقة فريدة ، لا سيما في Aircall. فلسفتي العامة عندما يتعلق الأمر بالتوظيف لفرق الدعم الخاصة بي هي استخدام الدعم كحاضنة لتنمية وظائف الأشخاص داخليًا. غالبًا ما يقوم وكلاء الدعم بتوظيفات مذهلة حقًا نظرًا لمعرفتهم بالمنتج وبعض المهارات التي يطورونها في هذا الدور. يمكن أن تكون IQS ذات قيمة في هذا السياق لأنها تساعدنا حقًا في تطوير رؤية أكثر شمولية لنقاط قوة الوكيل وفرص النمو بشكل أفضل من المقاييس وحدها. يمكن أن تدعم المقاييس السرد ، لكن يجب عليهم جميعًا العمل معًا. إنهم مثل أعضاء مختلفة في الجسم ، وهم جميعًا يدعمون رؤية أكثر شمولية للاعبين الذين لدينا داخل فريقنا وكيف يمكننا استخدامها بفعالية في المنظمة.

مارتن كويفا: هناك شيء واحد أود أن أضيفه إلى ذلك هو أن الأمر لا يتعلق فقط بهذا ، حسنًا ، بصراحة ، المقياس المصطنع. من المفترض أن تصف المقاييس شيئًا ما على نطاق واسع ، ولكن في النهاية ، يتعلق الأمر بمراجعة منهجية أو محاولة اكتساب نظرة ثاقبة للعمل الذي يحدث. إذا كان لديك بالفعل طبقة واحدة بينك وبين الخطوط الأمامية ، فأنت لا تعرف ما لم تكن لديك هذه العملية المخصصة للمراجعة وتقديم الملاحظات ، ولا تعرف ما يقال بالفعل في تلك المحادثات ، فما الذي يحدث بالفعل . إنه يتعلق أيضًا ، كما تقول ماكرينا ، باكتساب الوعي بكيفية عمل الناس وما يقال. ليس هذا الرقم وحده ، بصراحة ، لا يساعدك كثيرًا.

"وقت الاستجابة الأول مهم للغاية ، لكنني أعتقد أنه يتعلق أيضًا بالاستجابة بالسرعة المناسبة لذلك العميل وللمشكلة في ذلك الوقت"

Liam Geraghty: آخر معيار أريد أن أتعمق فيه هو FRT أو وقت الاستجابة الأول. وقت الاستجابة الأول واضح ومباشر - إنه الوقت بين قيام العميل ببدء التذكرة والاستجابة الأولى لمندوب الدعم. يختلف المتوسط ​​كثيرًا اعتمادًا على الصناعات ، حيث تعتمد بعض الصناعات بشكل كبير على الأتمتة للحصول على FRT لبضع ثوانٍ فقط والصناعات الأخرى التي لديها FRTs أطول من 24 ساعة. هل تجعل من أولويات شركاتك تقديم استجابة سريعة لتذاكر العملاء؟ وإذا كان الأمر كذلك ، فهل يمكنك مشاركة FRT وكيف وصلت إلى ذلك؟

ديكلان إيفوري: الاستجابة الأولى تكون أحيانًا شديدة الانفعالات. وبالنسبة لي ، يتمحور الأمر كله حول فهم توقعات العملاء وأيضًا ، إلى حد ما ، تحديد توقعات العملاء حول ما إذا كنت ستتعامل معهم وتستجيب لهم. هناك بالتأكيد مشكلات يواجهها العملاء ، بناءً على مزيج تأثير العميل والإلحاح ، ويطلبون ويتطلبون استجابة فورية ، وكمؤسسة داعمة ، يجب أن نكون هناك من أجل العميل لتلك المشكلات المحددة. وهناك مواقف قد لا يحتاج فيها العميل إلى مشاركة فورية ويكون العميل على ما يرام في الانتظار حتى يتوفر الشخص الذي يتمتع بالمهارة أو الخبرة المناسبة لحل المشكلة فعليًا بأكثر الطرق فعالية ممكنة. في بعض الأحيان يتعلق الأمر أيضًا بالاستجابة عندما يكون ذلك مناسبًا للعميل. إن جدولة إعادة الدردشة أو معاودة الاتصال أمر جيد حقًا إذا كان هذا هو ما يناسب العميل ويكون أكثر منطقية للحصول على أقصى قدر من المشاركة حول أي مشكلة أو مشكلة لديهم.

"ما الذي يمكنك تحمله؟ لأنه إذا كنت بحاجة إلى إبعاد المهندسين عن عملهم للتغلب على FRT ، فربما لا تكون هذه هي الفكرة الأفضل "

إذا نظرنا إلى تجربة العميل ، فإن FRT مهمة لأنك تبني الثقة عندما تتعامل مع العميل. إنهم يعلمون أنك تتولى المسؤولية عن المشكلة ، ولكن في النهاية حان الوقت لحل المشكلة وكذلك الجودة التي تتمتع بها فيما يتعلق بكيفية حل المشكلة أيضًا. إن FRT مهم للغاية ، لكنني أعتقد أنه يتعلق أيضًا بالاستجابة بالسرعة المناسبة لذلك العميل وللمشكلة في ذلك الوقت. لذلك لا يتعلق الأمر بالضرورة بأسرع استجابة دائمًا.

مارتن كويفا: أجل ، بالتأكيد. أعتقد أن هناك ثلاثة عوامل تدخل في ذلك. بادئ ذي بدء ، ما الذي يمكنك تحمله؟ لأنه إذا كنت تريد أن تأخذ ، لا أعرف ، المهندسين بعيدًا عن عملهم لقيادة FRT ، فربما لا تكون هذه هي الفكرة الأفضل. إذن ، ما الذي يمكنك الحصول عليه بالفعل مثل FRT؟ لأنه ، بالتأكيد ، أعتقد أن معظم الشركات يمكن أن يكون لديها FRT في ثوانٍ إذا وضعت كل مواردها من أجلها ، لكن هذا غير منطقي في معظم الحالات. ثم هناك سؤال حول ما تفعله منافسيك. إذا كنت تبدو مروعًا بالمقارنة ، فربما تحتاج إلى العمل على FRT الخاص بك.

ثم هذا ما قاله ديكلان أيضًا - إنه يتعلق بما هو منطقي في الواقع في السياق. هناك مناطق معينة تحتاج فيها إلى دعم عبر الهاتف لأنه إذا كان حامل الطعام يقف في الخارج في مكان ما ، فعليه المرور على الفور ، ولكن إذا كنت تبيع شيئًا ليس عاجلاً للغاية ، فقد يكون FRT لمدة 24 ساعة جيدًا تمامًا. هذه هي الأشياء التي قد أفكر فيها ، ولكن كقاعدة عامة ، من واقع خبرتي ، فإن FRT الأفضل دائمًا ما تكون جيدة جدًا. يساعدك في CSAT ، وهو يساعد في الغالب في كل شيء.

الجودة على نطاق واسع

ليام جيراغتي: أريد الانتقال إلى الجزء الثاني من العرض اليوم ، وهو كيفية الحفاظ على الجودة من خلال النمو. اخترت هذا كموضوع ثانٍ يجب تغطيته لأن 48٪ من محترفي الدعم الذين تمت مقابلتهم شعروا أنه كان أكبر نقطة ألم لديهم. نظرًا لأن الشركة تتوسع ، فإنها تستحوذ على المزيد والمزيد من العملاء ، مما يعني المزيد والمزيد من الطلبات لدعم العملاء. إذا لم تكن مستعدًا لهذا النمو ، فقد يصبح من الصعب محاولة إدارة الضغط المتزايد على فريق الدعم الخاص بك دون إجراء تعديلات على استراتيجية الدعم الخاصة بك. لذا ، بالعودة إلى أعضاء اللجنة الذين كانوا جميعًا جزءًا من الشركات سريعة النمو أو انضموا إلى شركة منذ الأيام الأولى وقاموا بتوسيع فريق الدعم ، كيف تمكنت أنت وفريقك من إدارة استفسارات الدعم المتزايدة دون فقدان جودة دعمك؟

"حتى لو كنت تتوسع وتنمو بسرعة ، يجب أن تتأكد من أنك تحافظ على جودة التوظيف ولا تتنازل عن حاناتك"

مارتن كويفا: نعم ، الأمر بسيط جدًا في حالتنا. في وظيفتي السابقة ، كنت الرئيس العالمي لدعم العملاء في شركة تدعى Pipedrive ، وكانت الإجابة هناك تقلل عدد القنوات التي كنا نعمل فيها. واجهنا الكثير من المشكلات في الأيام الأولى ، ولكننا أدركنا بعد ذلك أننا لست بحاجة إلى التواجد في كل مكان في نفس الوقت. لذلك قللنا عدد القنوات وركزنا على القنوات التي اعتقدنا أنها منطقية في ذلك الوقت ، والتي تغيرت أيضًا بمرور الوقت. وقد أصبحنا أفضل من كل النواحي. ارتفعت الجودة ، وارتفعت السرعة ، وكانت تحاول فقط القيام بأشياء أقل ولكن بشكل أفضل ، بشكل أساسي.

ديكلان إيفوري: بالنسبة لي ، هناك عدد من العوامل ، ولكن من أهمها الحفاظ على المستوى الخاص بك عندما يتعلق الأمر بالتوظيف. يجب عليك تعيين الأشخاص المناسبين في نهاية اليوم ، وحتى إذا كنت تتوسع وتنمو بسرعة ، فيجب عليك التأكد من أنك تحافظ على جودة التوظيف ولا تتنازل عن الحانات الخاصة بك. هذه هي النقطة الأولى. والنقطة التالية هي أنه يتعين عليك ضم وكلاء أو متخصصين بطريقة تؤهلهم للنجاح. يجب أن تتأكد من أنهم يفهمون ويعرفون مجالات المنتج التي من المتوقع أن يقدموا الدعم فيها وأنهم يفهمون عملياتك داخليًا ، لا سيما حول كيفية تقديم تجربة عالية الجودة للعميل.

أثناء التوسع ، من المهم أن تقوم بالاستثمارات الصحيحة في الإعداد ، خاصة إذا كانت مؤسستك تزداد تعقيدًا كلما اتسعت. هذا هو مفتاح الحفاظ على الجودة باستمرار. وبعد ذلك ، يتعلق الأمر أيضًا بتقديم مستوى من الاستقلالية للفريق ، خاصة للأعضاء الجدد. نعم ، تتوقع منهم أن يأخذوا ملكية القضايا نيابة عن العملاء ، ولكن تأكد من وجود شبكة أمان ، وأن هناك المزيد من الوكلاء والمهندسين المعينين المتاحين لهم ، وأنك تمنحهم السلطة للذهاب والتفاعل مع أشخاص آخرين و الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه. هذا النوع من البيئة التعاونية أمر بالغ الأهمية حقًا عندما تقوم بالتوسع إذا كنت ستحافظ على الجودة.

هذا هو الجزء الأول ، وهو جزء الدعم البشري. الجزء الآخر من التوسع هو النظر إلى تدفق العمل الذي لديك وطرق تقليل عدد جهات الاتصال التي تحصل عليها ، سواء كان ذلك من خلال الأتمتة أو تقنيات خدمة مبيعات أفضل. بالتركيز على مزيج من الاثنين ، يمكنك حقًا توسيع نطاق مؤسسة داعمة وتقديم دعم عالي الجودة وتجربة عملاء رائعة.

"إذا لم تقم بإعدادهم لتحقيق النجاح ، فلن تؤذيهم فحسب ، بل ستؤذي زملائهم في الفريق والعملاء أيضًا"

ليام جيراغتي: كسؤال متابعة لهذا ، ما هو حجم العامل الذي تعتقد أنه كان على متن الطائرة وإجراء مراجعات ضمان الجودة المتكررة في الحفاظ على جودة الدعم من خلال النمو؟

ماكرينا شيريدان: أتفق مع ديكلان في أنه حتى لو كانت هناك حاجة أو إلحاح للتوظيف بسرعة ، فلا تقم أبدًا بالتوظيف تحت الإكراه ، حتى لو كنت كذلك. أعتقد أن هذا يسير جنبًا إلى جنب مع التدريب أيضًا ، عندما تجلب أشخاصًا جددًا. ربما تكون هناك رغبة في وضع الأشخاص في قائمة انتظار التذاكر أو في قائمة انتظار الدردشة أو قائمة انتظار الهاتف بسرعة. ولكن إذا لم تكن تقوم بإعدادهم لتحقيق النجاح ، وإذا لم يشعروا أن لديهم الموارد أو الأدوات اللازمة لدعم العملاء ، فلن تؤذيهم فقط لأنه من الصعب جدًا الخروج من قائمة انتظار الدعم بمجرد دخولك إليها ، لكنك تؤذي زملائهم في الفريق والعملاء أيضًا. أعتقد أن منح الموظفين الجدد هذه المساحة للتكثف بشكل كامل ، والشعور بالثقة في أن لديهم نظام الدعم الذي يحتاجون إليه ، أو أن لديهم أساسًا جيدًا لمعرفة المنتج ومعرفة العملية أمر مهم حقًا على المدى الطويل ويستحق التأكد أن الناس لديهم الوقت للتدريب معها.

مارتن كويفا: أتفق مع هاتين الفكرتين بنسبة 100٪ ، ولدي نفس التجربة أيضًا. وإذا قمت بهذه الأشياء ، فستحصل أيضًا على هذه الميزة للشركة التي كانت ماكرينا تتحدث عنها من قبل. إذا تم إعدادهم للنجاح ، فإن الأشخاص ينضمون إلى الدعم ثم يواصلون القيام بأشياء رائعة أخرى في الشركة. وفي الواقع ، لا أعرف ما إذا كان هذا هو الحال بالنسبة لك أيضًا ، ولكن كان لدينا مشكلة معاكسة - كان الناس يتحركون بسرعة كبيرة لأنهم كانوا قادرين جدًا على وضع قاعدة في المكان الذي تحتاجه للبقاء لمدة عام ثم يمكنك المضي قدمًا لأنه بخلاف ذلك ...

ماكرينا شيريدان: كان علينا أن نفعل الشيء نفسه. هذه مشكلة توظيف مثل هؤلاء الموهوبين.

مارتن كويفا: هذه هي أفضل مشكلة لديك ، أليس كذلك؟

الاستفادة القصوى من الأتمتة

ليام جيراغتي: تم ذكر الأتمتة أثناء حديثنا عن الحفاظ على جودة الدعم من خلال النمو. لذا أود التحدث عن هذا بمزيد من التفصيل. هل يمكنك إخبارنا بالمزيد حول أدوات الأتمتة التي تستخدمها داخليًا ، ولماذا وضعتها في مكانها الصحيح ، وما هو تأثيرها منذ أن وضعتها في مكانها الصحيح؟

مارتن كويفا: هل سمعت عن الاتصال الداخلي أو Aircall؟ هذه رائعة. أنا لا أمزح حتى لأننا نستخدم كليهما. ولدينا دليل ، والذي أعتقد أنه اسم الميزة ، من Intercom ، والذي يساعدنا حقًا في استيعاب العملاء بسرعة. نحن نستخدم الكثير من العناصر المضمنة في الاتصال الداخلي و Aircall. ليس لدي مقارنة رائعة حقًا لأننا كنا نستخدمها منذ الأيام الأولى ، لذلك لا أعرف مدى سوء الأمر بدون ميزات الأتمتة المختلفة هذه. ولدينا كل تلك النوافذ المنبثقة التفاعلية وما إلى ذلك ، لكنها مدمجة بالكامل في منتجنا منذ البداية.

"فيما يتعلق بتمكين النطاق والتأكد من أننا لا نضطر إلى إضافة أشخاص بشكل خطي أثناء قيامنا بتوسيع نطاق الأعمال ، كان استخدام الأتمتة وتكنولوجيا الروبوت أمرًا بالغ الأهمية"

ديكلان إيفوري: كما ذكر مارتن ، تعد Intercom منصة رائعة مزودة بأتمتة مضمنة ، لذلك أنا محظوظ جدًا لأنني أستطيع استخدام نظام Intercom الأساسي لتقديم الدعم. لذلك ، على سبيل المثال ، نستخدم الروبوتات على نطاق واسع جدًا لفرز المحادثات فور ظهورها ، لمحاولة الحصول على المزيد من سياق العميل ، وللتأكد من أن لدينا أكبر قدر ممكن من المعلومات قبل أن يشارك أي إنسان في هذه العملية. نستخدم أيضًا روبوت الحل لمحاولة حل المشكلات مقدمًا بطريقة آلية تمامًا. على سبيل المثال ، في الأسبوع الماضي وحده ، قمنا بفرز أكثر من 1700 محادثة. وربما وفرنا في أي مكان ما بين 5 إلى 10٪ من عدد الموظفين لدينا حتى نتمكن من الفرز مقدمًا وأتمتة هذه العملية. مرة أخرى ، فيما يتعلق بتمكين النطاق والتأكد من عدم الحاجة إلى إضافة أشخاص بشكل خطي أثناء قيامنا بتوسيع نطاق الأعمال ، كان استخدام الأتمتة وتكنولوجيا الروبوت أمرًا بالغ الأهمية.

الأتمتة هي جانب واحد فقط من جوانبها واستراتيجية عامة للخدمة الذاتية. نحب أن نقود مجتمعنا المترابط. نحب أيضًا قيادة مبادرات الدعم الاستباقي الأخرى - جولات المنتجات ، والتأهيل ، والتأكد من أننا نقدم بشكل استباقي أكبر قدر ممكن من المعلومات ، مما يساعدنا على الحفاظ على الجودة في تحدي التوسع. نحن حقا نركز موظفينا على القضايا المناسبة لعملائنا.

ماكرينا شيريدان: نقوم حاليًا بإعادة تقييم بعض الأدوات والأنظمة التي لدينا في Aircall. لكن اثنين من الأشياء الكبيرة التي نفكر فيها هما القدرة على التوسع مع النمو المستمر لشركتنا والشفافية داخليًا أيضًا. أعتقد أنه مهم جدًا. مع نمو المنظمة ، يصبح هذان الشيئان حاسمين للغاية للتأكد من أن لدينا انتقالات سلسة لموظفينا الجدد وفرقنا الحالية ، ليس فقط على الدعم ، ولكن أيضًا أثناء انضمامهم من الفرق الأخرى التي تواجه العملاء ، داخليًا ، وللتنفيذ بالتأكيد هناك سياق والوصول حيث قد يحتاجه الناس.

الذهاب استباقي

ليام جيراغتي: عندما أجرينا نفس الاستطلاع العام الماضي ، وجدنا أن 85٪ من محترفي الدعم الذين تمت مقابلتهم قالوا إنهم يستخدمون الدعم الاستباقي لتقليل المهام المتكررة. في تقرير هذا العام ، قال 70٪ من محترفي الدعم إنهم يخططون للاستثمار بشكل أكبر في الدعم الاستباقي في عام 2022. ما يعنيه هذا بالنسبة لي هو أن الدعم الاستباقي ليس مفتاحًا يمكنك تشغيله وإيقافه. حتى إذا كنت تستخدمه ، فهناك دائمًا طرق للإضافة إليه وتحسينه. بالعودة إلى أعضاء اللجنة ، أود أن أطلب منك مشاركة كيفية استخدامك للدعم الاستباقي في شركاتك. أو ، إذا كانت حالة الاستخدام أكثر إثارة للاهتمام ، هل رأيت عملاءك يستخدمون الدعم الاستباقي؟

مارتن كويفا: أعتقد أنه أصبح الكأس المقدسة لأن العديد من الشركات الرائدة لديها أرقام عالية جدًا في CSAT ، وفي النهاية ، ستكون في مرحلة مثل ، "حسنًا ، ماذا يمكننا أن نفعل أيضًا؟" لأنه من الواضح أن 95٪ أو 100٪ CSAT لا تعني أن كل شيء على ما يرام. يمكننا دائما أن نفعل المزيد. والدعم الاستباقي ، أو استباق المشكلة قبل الإبلاغ عنها ، هو الحد التالي. لذلك ، كان هناك الكثير من الحديث عن ذلك مؤخرًا بين عملائنا ، ومعظم عملائنا من كبار ، وعادة ما تكون مؤسسات دعم متقدمة جدًا. وهناك عدد من الطرق التي يمكنك القيام بها. على المستوى الأساسي للغاية ، لنفترض أن لديك منتجًا برمجيًا ، يمكنك محاولة البحث عن العملاء الذين من المحتمل أن يتعرضوا لخلل والتواصل معهم بشكل استباقي والقول ، "مرحبًا ، لقد لاحظنا هذا."

"إذا رأينا أن موضوعًا معينًا يُولِّد الكثير من المحادثات ، فسننتقل بشكل استباقي إلى العملاء حول هذا الموضوع"

بالنسبة للأدوات المختلفة ، فهناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكنك اتباعها. لا يتعلق الأمر كثيرًا بشيء واحد يجب عليك فعله والمزيد حول مفهوم محاولة تجاوز المشكلات قبل الإبلاغ عنها. إذا كنت تفكر في نفسك وكيف تتفاعل مع المنتجات والخدمات ، فلن تهتم حتى بالذهاب إلى دعم العملاء في معظم الأوقات. هذا ما يبدو أنه يدور حوله ، وإذا كان متوسط ​​CSAT يرتفع ، فهذا يعني أن المزيد من الشركات تفكر أيضًا ، "حسنًا ، كيف يمكننا فعل المزيد؟"

ديكلان إيفوري: أجل. الدعم الاستباقي أساسي جدًا من وجهة نظرنا. في Intercom ، لدينا فلسفة القمع - الدعم الاستباقي ، دعم الخدمة الذاتية ، الدعم البشري. وهذا يعني أننا نحاول ونلقي نظرة على رحلة العميل من وقت التزامهم الأول بالمنتج باستخدام المنتج. لدينا الكثير من التركيز على جانب الإعداد للأشياء وكيف يمكننا إعداد العميل بشكل استباقي لتحقيق النجاح. هذا يعني أننا نتعاون عبر الوظائف ، على سبيل المثال ، مع منظمة الأكاديمية الخاصة بنا ، والتي تقوم بالكثير من التدريب لعملائنا. نرى المعلومات بشكل استباقي مع عملائنا من مرحلة الإعداد بأكملها.

نحن ننظر أيضًا إلى المحادثات ذات الحجم الكبير ، وإذا رأينا أن موضوعًا معينًا يولد الكثير من المحادثات ، فسنخرج بشكل استباقي إلى العملاء حول هذا الموضوع ونجعلهم على دراية بذلك. إدارة العطلات ، على سبيل المثال ، هي موضوع ذو أهمية عالية داخل الاتصال الداخلي. لذلك عندما تقترب فترات العطلات ، سواء كان ذلك في عيد الشكر أو عيد الميلاد أو ليلة رأس السنة الجديدة ، سنخرج ونوفر مقالات لعملائنا حول كيفية إدارة الجدولة من خلال ذلك. لدينا أيضًا ما نود أن نطلق عليه الدعم الاستباقي التفاعلي. لذلك إذا كانت هناك مشكلة في النظام الأساسي ، فنحن نتأكد من أننا نتوجه إلى العملاء وننصحهم بشكل استباقي حول ما يحدث ، بدلاً من جعلهم ينتقلون إلى صفحة الحالة.

"عليك التكرار طوال الوقت وتحسين مستوى النشاط الاستباقي الذي تقدمه لعملائك"

هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها بشكل استباقي ، لكنها رحلة ، على ما أعتقد. كما كنت تقول يا ليام ، وكما قال مارتن أيضًا ، هناك طبقات. وأعتقد أنه يجب عليك التكرار طوال الوقت وتحسين مستوى النشاط الاستباقي الذي تقدمه لعملائك. إنها ليست حالة فردية - إنها التعلم المستمر والفهم لمعرفة كيف يمكنك إضافة المزيد من القيمة بشكل استباقي لعملائك.

ماكرينا شيريدان: أحد الأشياء التي نفكر فيها حقًا في Aircall هو المكان الذي نلتقي فيه بالعميل في رحلتهم ودورة حياتهم مع منتجنا. أين يمكننا تثقيفهم حول المنتج واستخدامه للتأكد من أنهم يشعرون أن لديهم الأدوات المتاحة لهم؟ قد لا يعرفون كيفية استخدام جزء معين من النظام الأساسي ، ولكن يمكننا التأكد من أننا ندفع الأدوات والموارد التعليمية إليهم حتى يتمكنوا من الوصول إليها عندما يحتاجون إليها والتنبؤ بتحركاتهم قبل أن يتمكنوا من معرفة ما هذه الأشياء. أعتقد أنه من المثير للاهتمام حقًا ما قاله مارتن عن المشاركة الاستباقية وإخطار العملاء بالتواصل حول الأخطاء المعروفة في النظام الأساسي. هذا مفهوم مثير جدًا للاهتمام بالنسبة لي ، لكن في الوقت الحالي ، ما نركز عليه في الغالب هو التعليم. وأعتقد عندما نتحدث عن مشاركة الأخطاء ، فمن المحتمل أن يكون هذا شيئًا ذا قيمة كبيرة ، لا سيما عندما نتحدث عن الأدوات المهمة للأعمال.

ليام جيراغتي: ما هو الأثر الذي تركته على دعمك منذ أن وضعته موضع التنفيذ؟

مارتن كويفا: نعم ، ليست الإجابة الأكثر إثارة للاهتمام لأنها كانت موجودة دائمًا في حالتنا. لذلك لا يمكننا أن نقول حقًا ، ولكن استنادًا إلى CSAT المرتفع للغاية والسعادة العامة المتصورة للعملاء ، يبدو أنها تلعب دورًا رئيسيًا. لأطول وقت ، كان لدينا دور واحد مشترك كان يواجه العملاء ، والذي تضمن الدعم الاستباقي والتأهيل وكل هذه الأشياء. وهذه هي فلسفتنا - لأكبر قدر ممكن ، يجب أن تحاول جعلها تجربة سلسة ، يجب أن تكون سهلة وسلسة للعميل. وإحدى الطرق التي يمكنك القيام بذلك هي إذا كان بإمكانك بث الدعم الاستباقي وإجراء الاتصالات داخليًا بين الدعم والمبيعات والنجاح بأكبر قدر ممكن من السلاسة. لذلك ، من منظور العميل ، كل شيء يتدفق فقط. يتم الاتصال بك بشكل استباقي في الوقت المناسب ونأمل ألا تحتاج حتى للتواصل.

ديكلان إيفوري: أحد الأشياء التي نجحت بشكل جيد من وجهة نظرنا هو التركيز على مرحلة الإعداد ومحاولة أن تكون استباقيًا للغاية خلال ذلك. أنت تقلل الوقت الذي يستغرقه العميل للحصول على قيمة من الاستثمار الذي قام به في الاتصال الداخلي. أنت تتأكد حقًا من حصولهم على عائد على هذا الاستثمار بسرعة أكبر بكثير من خلال النهج الاستباقي بأكمله. من خلال كوننا استباقيًا للغاية مع عملائنا ، فإننا في الواقع نحد من تفاعل الحالة والمحادثة معنا ، لذا فهو يساعدنا على التوسع بشكل أفضل أيضًا. هذان أثران ملموسان تمامًا كان لدينا من نهج أكثر استباقية للدعم.

الاتجاهات لعام 2022 وما بعده

Liam Geraghty: غالبًا ما يستخدم الدعم الاستباقي لتقليل عبء العمل على فريق الدعم وكذلك دعم الخدمة الذاتية. هل يمكنكم جميعًا مشاركة بعض التفاصيل حول مبادرات الخدمة الذاتية التي وضعتها وكيفية ربطها بالدعم الاستباقي والأتمتة لتقديم دعم سريع وسهل دون الضغط على فرقكم؟

ديكلان إيفوري: نهج إستراتيجية الخدمة الذاتية بالكامل متعدد الأوجه والدعم الاستباقي هو أحد الجوانب. شيء آخر هو وجود مجتمع قوي وحيوي للغاية. يدعم المجتمع المترابط والعملاء بعضهم البعض إلى حد ما. يتم حل المشكلات للعملاء حتى بدون الاضطرار إلى المشاركة من وجهة نظر الدعم. وهذا جزء من استراتيجية الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة القوية.

"هناك طريقة لفعل ذلك بطريقة خاطئة - يشعر العميل أنه لا توجد طريقة للوصول إلى هذه الشركة للدعم البشري"

ضمن مكون مركز المساعدة الخاص بنا داخل Intercom ، حاولنا تقديم أكبر قدر من المساعدة والمساعدة ، سواء من حيث الجوانب الفنية للمنتج ولكن أيضًا كيفية استخدامه وإعداده وتكوينه وما إلى ذلك. وعرضه في السياق ، من حيث مكان وجود العميل وكيف يستخدم المنتج أمر أساسي تمامًا لاستراتيجية الخدمة الذاتية أيضًا ، ويؤدي في النهاية إلى تجربة أفضل للعملاء. ينظر بعض الأشخاص إلى الخدمة الذاتية على أنها وسيلة لتقليل التكاليف أو زيادة الكفاءة ، ولكنها تقدم تجربة عملاء أفضل بكثير في نهاية اليوم لأن معظم العملاء يريدون الخدمة الذاتية. إذا كان بإمكانك توفير هذه الإمكانية لهم ، فسوف يتبنونها ويحصلون على تجربة عملاء أفضل في الخلف.

مارتن كويفا: إنه عمل متوازن. تنظر العديد من الشركات إلى الخدمة الذاتية على أنها طريقة للتخلص من خدمة العملاء تمامًا. هناك طريقة لفعل ذلك بالطريقة الخاطئة - لكي يشعر العميل أنه لا توجد طريقة للوصول إلى هذه الشركة للدعم البشري. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.