2022년 고객 서비스 품질 벤치마크 보고서: 내년도 지원 전략에 대한 원탁 회의

작년에 Intercom, Klaus 및 Support Driven은 협력하여 최초의 지원 품질 벤치마크를 게시하여 고객 서비스의 좋은 결과가 어떤 것인지 확인했습니다. 올해는 더 나아가고 있습니다.

지난 몇 년 동안 팬데믹으로 인해 조직은 성장, 지원 제공 및 전 세계 고객 유지 방식에 적응하고 변경해야 했습니다. 이를 위해 기업은 지원을 차별화 요소이자 핵심 비즈니스 가치 동인으로 비판적으로 바라보아야 했습니다.

2022년 고객 서비스 품질 벤치마크 보고서에서 우리는 개별 지표보다 더 깊이 있는 것을 보고 싶었습니다. 결국 메트릭은 작업의 영향을 측정하는 데 도움이 되지만 내러티브만 지원합니다. 우리는 업계에 대한 더 깊은 이해를 원했기 때문에 다양한 업계의 리더 300명을 대상으로 설문조사를 통해 고객 지원 분야에서 부상하고 있는 주요 트렌드를 알아냈습니다.

결과는 다음과 같습니다. 기업은 고객 서비스의 영향을 측정하고 좋은 경험을 제공하기 위해 셀프 서비스 및 사전 지원과 같은 도구로 전환하는 데 더 많은 투자를 하고 있습니다. 측정할 수 있는 것을 개선하는 것이 훨씬 쉽고 전략이 분명히 효과가 있음을 알리기 위해 이러한 지표를 주시하고 있습니다. 평균 CSAT가 작년에 비해 11% 포인트 증가하여 증가하고 있습니다.

이 에피소드에서 우리는 Aircall과 Klaus의 파트너를 초대하여 올해 보고서의 주요 내용, 앞으로의 과제, 2022년 및 그 이후의 추세에 대해 논의했습니다.

오늘 저와 함께하는 사람은 다음과 같습니다.

• Aircall의 글로벌 최전선 지원 이사인 Macrina Sheridan
• 클라우스 설립자이자 CEO인 마틴 코이바(Martin Koiva)는
• Declan Ivory, Intercom 고객 지원 부사장

시간이 부족하세요? 다음은 몇 가지 핵심 사항입니다.

• 내부 품질 점수는 상담원의 강점과 성장 기회에 대한 보다 전체적인 관점을 제공하고 조직이 팀의 작업에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.
• 짧은 첫 번째 응답 시간도 중요하지만 고객, 문제, 회사의 리소스 및 업계 표준에 대해 이해가 되는 사항을 고려해야 합니다.
• 확장하면서 품질을 유지하려면 압박을 받고 있더라도 고용에 대한 기준을 타협하지 마십시오. 그런 다음, 온보딩에 투자하고 성공을 위해 설정하는 문제입니다.
• 봇을 사용하여 대화를 분류하거나 간단한 쿼리를 해결하면 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있고 인원을 추가하지 않고도 확장할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 지원과 마찬가지로 사전 예방적 지원은 지원 팀에 도달하는 쿼리 수를 줄여 고객 만족을 유지하면서 조직을 확장할 수 있도록 지원합니다.

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상승하는 CSAT

Liam Geraghty: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 Liam Geraghty입니다. 작년에 Intercom, Klaus 및 Support Driven은 고객 서비스의 좋은 결과가 실제로 어떤 모습인지 밝히는 것을 목표로 최초의 지원 품질 벤치마크 보고서를 발행하기 위해 협력했습니다. 2022년 고객 서비스 품질 벤치마크 보고서에서 우리의 목표는 개별 지표보다 더 심층적으로 살펴보는 것이었습니다. 대신 우리는 업계의 동향을 보고 싶었습니다. 올해 보고서의 결과를 통해 벤치마크 지표가 향하고 있는 방향에 대해 더 큰 이야기를 할 수 있습니다.

오늘 쇼에 나와 함께 보고서와 지원 품질이 비즈니스에 미치는 영향에 대해 논의하기 위해 Aircall의 글로벌 프론트라인 지원 이사인 Macrina Sheridan, Klaus의 설립자이자 CEO인 Martin Koiva, Intercom의 고객 지원 부사장인 Declan Ivory가 참석했습니다. 오늘 다룰 보고서에서 가져온 세 가지 주요 주제가 있습니다. 첫 번째는 실제 지원 품질 벤치마크를 살펴보고 패널리스트가 이 벤치마크에서 본 경향에 대해 논의할 것입니다. 그런 다음 사전 예방적 지원과 셀프 서비스 솔루션에 대해 이야기하고 지원, 품질 및 성장에 대해 이야기할 때 이 두 가지가 어떻게 부합하는지 설명합니다.

"보고서에서 인터뷰한 팀의 평균 CSAT가 올해 78%에서 89%로 11% 포인트 증가했음을 알게 되었습니다."

보고서에서 직접 가져온 지원 품질 벤치마크인 첫 번째 주제로 들어가 보겠습니다. 이 수치에 대한 자세한 내용을 제공하기 위해 소프트웨어 및 인터넷 산업, 소비자 서비스 산업, 금융 산업 및 직원 10명에서 10,000명 이상에 이르는 회사 규모의 수백 명의 지원 전문가에게 설문 조사를 보냈습니다. 보고서에 언급된 6가지 데이터 포인트 중 3가지 데이터 포인트인 CSAT, IQS 및 FRT에 중점을 둘 것입니다.

먼저 회사가 사용자의 기대를 얼마나 잘 충족하는지 측정하는 측정항목인 CSAT부터 살펴보겠습니다. 회사의 서비스에 얼마나 만족하는지에 대한 설문조사로 계산됩니다. 보고서에서 인터뷰한 팀의 평균 CSAT가 올해 78%에서 89%로 11% 포인트 증가했음을 알게 되었습니다.

여기에 패널리스트를 불러들이고 이것이 고객의 CSAT에도 반영된 경향이 있는지 묻고 싶습니다. 그렇다면 평균 CSAT가 증가하고 있다고 생각하는 이유에 대한 통찰력이 있는지 듣고 싶습니다. 마틴, 당신부터 시작하겠습니다.

"솔직히 때로는 경쟁할 만한 것이 별로 없기 때문에 초점은 고객 만족, 우수한 서비스로 옮겨가고 있습니다."

Martin Koiva: 이것의 기반이 되는 큰 추세는 특정 제품과 서비스의 상품화를 향한 움직임입니다. 정말 높은 고객 만족도, 훌륭한 고객 서비스가 경쟁력 있는 차별화 요소가 되며 다양한 영역에서 일어나고 있습니다. 나는 초점이 고객 만족, 우수한 서비스로 옮겨가고 있다고 생각합니다. 솔직히 말해서 때로는 경쟁할 다른 것이 별로 없기 때문입니다. 다른 모든 것이 일부 산업에서 매우 유사하다면 바로 그곳에서 경쟁이 실제로 일어나기 때문입니다.

Liam Geraghty: 그리고 Declan, Intercom 고객에게 무엇을 보았습니까?

Declan Ivory: 음, 일반적으로 고객은 항상 감사하게도 매우 높은 CSAT 평점을 주었습니다. 그리고 우리는 그것이 유지되는 것을 보았지만 CSAT가 증가한 것은 매우 흥미롭습니다. 그리고 지난 몇 년을 되돌아보면 팬데믹의 결과로 전 세계에 비즈니스를 제공하는 방식에서 우리가 수행해야 했던 변화가 조직이 디지털 혁신을 가속화하는 데 실제로 도움이 되었습니다. 이를 통해 Martin이 말한 것처럼 지원을 차별화 요소로 비판적으로 살펴보아야 했으며 비즈니스 디지털화로 전환하면서 디지털 고객 경험에 대해 생각해야 했습니다. 자연스럽게 수능이 올라갔다고 생각합니다. 기술을 다른 방식으로 사용하여 지원을 제공하고 비용 센터가 아닌 부가 가치로 간주하면 지원을 차별화할 수 있습니다. 그리고 그것은 우리가 설문조사에서 보고 있는 추세에서 나타나고 있습니다.

더 나은 통찰력을 위한 측정항목 결합

Liam Geraghty: 다른 벤치마크인 IQS 또는 내부 품질 점수로 이동합니다. 듣는 모든 사람이 익숙하지 않을 수 있으므로 정의하는 것으로 시작하고 싶습니다. IQS는 지원 팀이 내부 표준에 대해 얼마나 잘 수행하는지 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 각 지원 팀의 개별 스코어카드를 기반으로 합니다. 기준은 회사마다 다르며 39%의 회사만이 IQS를 추적한다고 보고하지만, 추적하는 회사의 경우 평균 IQS가 81%에서 89%로 올라갔습니다. Martin, Klaus가 IQS에 대해 어느 정도 전문가라는 것을 알고 있으므로 다시 시작하고 싶습니다. IQS 추적의 이점과 이를 추적하는 데 필요한 단계를 공유할 수 있습니까?

"고객 피드백만 추적하면 환자에게 의사의 성과에 대한 피드백을 요청하는 것과 같습니다."

Martin Koiva: 간단히 말해서 IQS는 CSAT와 동일하지만 내부에서 본 것입니다. CSAT가 고객이 상호 작용에서 회사가 어떻게 했는지 말하는 고객이라면 IQS는 해당 상호 작용에서 고객이 어떻게 했는지 평가하는 회사입니다. 기본적으로 내부 점수입니다. 따라서 우리 모두가 한 팀이라면 다른 팀의 누군가가 우리의 작업을 평가하고 "그래, 그들은 절차를 따랐다. 이 작업에서는 매우 잘 수행되었지만 이 작업에서는 그렇지 않았다"고 말할 수 있습니다. 그렇게 하려는 이유는 고객 피드백만 추적하면 환자에게 의사의 성과에 대한 피드백을 요청하는 것과 비슷하기 때문입니다. 물론 그것도 중요하지만 의사의 의학적 능력을 평가할 수 있는 위치도 아니다. 그렇기 때문에 이러한 내부 검토도 수행해야 합니다. 엔지니어링의 코드 검토, 서면 편집 프로세스 또는 영업 코칭과 매우 유사합니다.

Liam Geraghty: Macrina, 이에 대해 어떻게 생각하십니까?

Macrina Sheridan: 마찬가지로 우리는 특히 Aircall에서 IQS를 독특한 방식으로 사용합니다. 지원 팀을 고용할 때의 일반적인 철학은 지원을 내부적으로 성장하는 사람들의 경력을 위한 인큐베이터로 사용하는 것입니다. 지원 에이전트는 제품에 대한 지식과 역할에서 개발하는 일부 기술을 감안할 때 정말 놀라운 채용을 하는 경우가 많습니다. IQS는 지표 단독보다 에이전트의 강점과 성장 기회에 대한 보다 전체적인 관점을 개발하는 데 실제로 도움이 되기 때문에 이러한 맥락에서 가치가 있을 수 있습니다. 메트릭은 내러티브를 지원할 수 있지만 모두 함께 작동해야 합니다. 그것들은 신체의 다른 기관과 같으며, 모두 우리 팀 내에 있는 선수들과 조직 내에서 이들을 효과적으로 사용할 수 있는 방법에 대한 보다 전체적인 관점을 지원합니다.

Martin Koiva: 거기 에 한 가지 덧붙이고 싶은 것은 이것이 단지 이것에 관한 것이 아니라는 것입니다. 음, 솔직히 말해서, 만들어진 측정 기준입니다. 메트릭은 규모에 따라 무언가를 설명해야 하지만, 궁극적으로는 진행 중인 작업을 체계적으로 검토하거나 통찰력을 얻으려는 노력에 관한 것입니다. 당신과 최전선 사이에 이미 하나의 레이어가 있는 경우 검토하고 피드백을 제공하는 이 전용 프로세스가 없으면 해당 대화에서 실제로 무슨 말을 하는지 알지 못합니다. 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 모릅니다. . 또한 Macrina가 말했듯이 사람들이 어떻게 행동하고 있으며 무슨 말을 하는지에 대한 인식을 얻는 것입니다. 솔직히 말해서 혼자서는 그다지 도움이 되지 않는 숫자가 아닙니다.

"첫 응답 시간이 절대적으로 중요하지만 해당 고객과 해당 시점의 문제에 적합한 속도로 응답하는 것도 중요하다고 생각합니다."

Liam Geraghty: 제가 조사하고 싶은 마지막 벤치마크는 FRT 또는 첫 번째 응답 시간입니다. 첫 번째 응답 시간은 매우 간단합니다. 고객이 티켓을 시작하고 지원 담당자의 첫 번째 응답 사이의 시간입니다. 평균은 산업에 따라 많이 다르며, 일부 산업은 FRT가 불과 몇 초에 불과하고 FRT가 24시간보다 긴 다른 산업은 자동화에 크게 의존합니다. 귀사에서 고객 티켓에 대한 빠른 응답을 제공하는 것을 우선순위로 두십니까? 그렇다면 FRT가 무엇이며 어떻게 얻었는지 공유할 수 있습니까?

Declan Ivory: 첫 반응은 때로 매우 감동적입니다. 그리고 저에게는 모든 것이 고객의 기대치를 이해하는 것과 어떤 의미에서는 고객과 소통하고 이에 응답할지 여부에 대한 고객의 기대치를 설정하는 데 중점을 두고 있습니다. 고객이 가지고 있는 문제는 고객 영향과 긴급성의 조합에 따라 절대적으로 요구되고 즉각적인 대응이 필요하며 지원 조직으로서 이러한 특정 문제에 대해 고객을 위해 있어야 합니다. 그리고 고객을 위한 즉각적인 참여가 필요하지 않을 수 있고 고객이 가장 효과적인 방법으로 문제를 실제로 해결할 수 있는 적절한 기술이나 전문 지식을 갖춘 사람이 있을 때까지 기다려도 되는 상황이 있습니다. 때로는 고객이 편리할 때 응답하는 것이기도 합니다. 채팅 백 또는 콜백 일정을 잡는 것이 고객에게 적합하고 고객이 가진 문제나 문제에 대해 최대한의 참여를 이끌어내는 것이 가장 합리적이라면 실제로 괜찮습니다.

“당신은 무엇을 감당할 수 있습니까? FRT를 운전하기 위해 엔지니어를 작업에서 제외시켜야 한다면 그것이 최선의 생각이 아닐 수도 있기 때문입니다.”

고객 경험을 살펴보면 FRT는 고객과 소통할 때 신뢰를 구축하기 때문에 중요합니다. 그들은 당신이 문제의 소유권을 갖고 있다는 것을 알고 있지만 궁극적으로 문제를 해결해야 할 때이며 또한 문제를 해결하는 방법 측면에서 당신의 품질도 중요합니다. FRT는 절대적으로 중요하지만 해당 고객과 해당 시점의 문제에 대해 합리적인 속도로 대응하는 것이기도 하다고 생각합니다. 따라서 항상 가장 빠른 응답이 필요한 것은 아닙니다.

마틴 코이바: 네, 물론입니다. 거기에는 세 가지 요소가 있다고 생각합니다. 우선, 무엇을 감당할 수 있습니까? FRT를 운전하기 위해 엔지니어가 작업을 중단해야 하는 경우에는 그것이 최선의 생각이 아닐 수도 있습니다. 그렇다면 실제로 FRT로 가질 수 있는 것은 무엇입니까? 확실히 대부분의 회사는 모든 자원을 투자하면 몇 초 만에 FRT를 가질 수 있다고 생각하지만 대부분의 경우에는 이치에 맞지 않습니다. 그런 다음 경쟁자가 무엇을 하고 있는지에 대한 질문이 있습니다. 비교해 보면 끔찍해 보인다면 아마도 FRT에서 작업해야 할 것입니다.

그리고 Declan이 말한 내용이기도 합니다. 컨텍스트에서 실제로 의미가 있는 내용입니다. 음식 운반대가 어딘가에 밖에 서 있으면 즉시 전달해야 하기 때문에 전화 지원이 필요한 특정 영역이 있지만 매우 긴급하지 않은 것을 판매하는 경우 24시간 FRT가 완벽할 수 있습니다. 이것들은 내가 고려할 사항이지만 원칙적으로 내 경험에 따르면 더 나은 FRT는 항상 꽤 좋습니다. CSAT에 도움이 되며 대부분의 경우 도움이 됩니다.

규모에 따른 품질

Liam Geraghty: 저는 오늘 쇼의 두 번째 파트로 넘어가고 싶습니다. 성장을 통해 품질을 유지하는 방법입니다. 인터뷰한 지원 전문가의 놀랍게도 48%가 이것이 가장 큰 문제라고 느꼈기 때문에 두 번째 주제로 이 주제를 선택했습니다. 회사가 확장됨에 따라 점점 더 많은 고객을 확보하게 되며, 이는 고객 지원 요청이 점점 더 많아진다는 의미입니다. 이러한 성장에 대한 준비가 되어 있지 않은 경우 지원 전략을 조정하지 않고 지원 팀에 대한 증가된 압력을 관리하려고 시도하고 관리하는 것이 금세 압도될 수 있습니다. 모두 빠르게 성장하는 회사의 일원이거나 초기부터 회사에 합류하여 지원 팀을 확장한 패널리스트로 돌아가서 귀하와 귀하의 팀은 지원 품질을 잃지 않고 증가하는 지원 쿼리를 어떻게 관리했습니까?

"확장 및 성장 속도가 빠르더라도 고용의 품질을 유지하고 막대를 손상시키지 않아야 합니다."

Martin Koiva: 예, 우리의 경우에는 매우 간단합니다. 이전 직장에서 저는 Pipedrive라는 회사의 고객 지원 글로벌 책임자였으며 기본적으로 우리가 운영하는 채널의 수를 줄이는 것이 답이었습니다. 초기에는 많은 문제가 있었지만 나중에 깨달았습니다. 실제로 동시에 모든 곳에서 필요하지 않습니다. 그래서 우리는 채널 수를 줄이고 그 당시에 합리적이라고 생각하고 시간이 지남에 따라 변경되는 채널에 집중했습니다. 그리고 우리는 모든 면에서 더 나아졌습니다. 품질이 향상되고 속도가 향상되었으며 본질적으로 더 적은 작업을 수행하려고 했습니다.

Declan Ivory: 저에게는 여러 가지 요인이 있지만 가장 중요한 것 중 하나는 실제로 고용과 관련하여 기준을 유지하는 것입니다. 하루가 끝나면 적합한 사람을 고용해야 하며, 빠르게 확장하고 성장하더라도 고용의 품질을 유지하고 기준을 타협하지 않는지 확인해야 합니다. 그것이 첫 번째 요점입니다. 그리고 다음 요점은 에이전트나 전문가를 성공으로 이끄는 방식으로 온보딩해야 한다는 것입니다. 고객에게 지원을 제공해야 하는 제품 영역과 내부적으로, 특히 고객에게 양질의 경험을 제공하는 방법에 대한 프로세스를 이해하고 있는지 확인해야 합니다.

확장할 때 온보딩에 올바른 투자를 하는 것이 중요합니다. 특히 조직이 확장됨에 따라 더 복잡해지는 경우에는 더욱 그렇습니다. 품질을 유지하는 것이 핵심입니다. 그리고 팀, 특히 새로운 구성원에게 일정 수준의 자율성을 제공하는 것과 관련이 있습니다. 예, 그들이 고객을 대신하여 문제에 대한 소유권을 가질 것으로 기대하지만 안전망이 있는지, 더 많은 종신 상담원과 엔지니어를 이용할 수 있는지, 다른 사람과 소통할 수 있는 권한을 제공해야 합니다. 필요한 지원을 받습니다. 품질을 유지하려면 확장할 때 이러한 종류의 협업 환경이 정말 중요합니다.

그것이 첫 번째 부분인 인간 지원 부분입니다. 확장의 다른 부분은 자동화를 통해서든 더 나은 판매 서비스 기술을 통해서든 가지고 있는 작업 유입과 받는 연락 수를 줄이는 방법을 살펴보는 것입니다. 이 둘의 조합에 집중하면 지원 조직을 실제로 확장하고 고품질 지원과 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

"성공을 위해 설정하지 않으면 고객에게 피해를 줄 뿐만 아니라 팀원과 고객에게도 피해를 줍니다."

Liam Geraghty: 이에 대한 후속 질문으로, 성장을 통해 지원 품질을 유지하는 데 온보딩 및 빈번한 품질 보증 검토 실행이 얼마나 큰 요소라고 생각하십니까?

Macrina Sheridan: 나는 Declan의 말에 동의합니다. 빨리 고용할 필요가 있거나 긴급한 상황이 있더라도 고용이 필요하더라도 절대 강압적으로 고용하지 마십시오. 새로운 사람을 영입할 때 훈련과도 관련이 있다고 생각합니다. 사람들을 티켓 대기열이나 채팅 대기열 또는 전화 대기열에 빨리 넣고 싶은 충동이 있을 수 있습니다. 그러나 성공을 위해 설정하지 않고 고객을 지원할 수 있는 리소스나 도구가 없다고 느낀다면 고객에게 피해를 줄 뿐만 아니라 벗어나기가 매우 어렵기 때문입니다. 지원 대기열에 들어가면 팀원과 고객에게도 피해를 줍니다. 신입 사원에게 이 공간을 제공하여 필요한 지원 시스템을 갖추고 있다고 확신하거나 제품 지식과 프로세스 지식에 대한 좋은 기반을 갖추는 것은 장기적으로 정말 가치가 있으며 확실히 할 가치가 있다고 생각합니다. 사람들이 훈련할 시간이 있다는 것.

Martin Koiva: 나는 그 두 가지 생각에 100% 동의하고 저도 같은 경험을 했습니다. 그리고 그 일을 하면 이전에 Macrina가 이야기한 회사에서도 이 혜택을 받게 됩니다. 그들이 성공할 준비가 되어 있다면 사람들은 지원에 합류한 다음 회사에서 다른 훌륭한 일을 계속합니다. 그리고 실제로, 그것이 당신에게도 해당되는지는 모르겠지만, 우리에게는 반대 문제가 있었습니다. 사람들이 너무 빨리 지원을 중단하고 있었기 때문에 우리는 당신이 필요로 하는 규칙을 마련해야 했습니다. 1년 동안 머물고 다음으로 이동할 수 있습니다. 그렇지 않으면…

Macrina Sheridan: 우리도 똑같이 해야 했습니다. 그런 재능있는 사람들을 고용하는 것이 문제입니다.

Martin Koiva: 그게 가장 좋은 문제죠, 그렇죠?

자동화를 최대한 활용

Liam Geraghty: 성장을 통한 지원 품질 유지에 대해 이야기하는 동안 자동화에 대해 언급했습니다. 그래서 이에 대해 더 자세히 이야기하고 싶습니다. 내부적으로 어떤 자동화 도구를 사용하는지, 왜 배치했는지, 배치한 이후로 어떤 영향을 미쳤는지 자세히 말씀해 주시겠습니까?

Martin Koiva: Intercom 또는 Aircall에 대해 들어본 적이 있습니까? 훌륭합니다. 우리가 둘 다 사용하기 때문에 나는 농담조차하지 않습니다. 그리고 Intercom의 기능 이름이라고 생각되는 Guide가 있어 고객을 신속하게 온보딩하는 데 정말 도움이 됩니다. 우리는 인터콤과 에어콜에 내장된 많은 것들을 사용합니다. 우리는 아주 초기부터 사용했기 때문에 큰 비교가 없었습니다. 그래서 다양한 자동화 기능이 없었다면 얼마나 나빴을지 모릅니다. 그리고 우리는 모든 대화형 팝업 등을 가지고 있지만 처음부터 우리 제품에 완전히 내장되어 있습니다.

"확장을 가능하게 하고 비즈니스를 확장할 때 선형적으로 사람을 추가할 필요가 없도록 하는 측면에서 자동화 및 봇 기술의 사용이 매우 중요했습니다."

Declan Ivory: Martin이 언급했듯이 Intercom은 자동화 기능이 내장된 훌륭한 플랫폼이므로 Intercom 플랫폼을 사용하여 지원을 제공할 수 있다는 것은 행운입니다. 예를 들어, 우리는 봇을 매우 광범위하게 사용하여 대화가 들어오는 대로 분류하고, 더 많은 고객 컨텍스트를 얻으려고 시도하고, 사람이 프로세스에 참여하기 전에 가능한 많은 정보를 갖도록 합니다. 또한 해결 봇을 사용하여 완전히 자동화된 방식으로 문제를 사전에 시도하고 해결합니다. 예를 들어 지난주에만 1,700개 이상의 대화를 분류했습니다. 그리고 순전히 사전에 분류하고 해당 프로세스를 자동화할 수 있도록 직원 수의 5~10%를 절약했을 것입니다. 다시 말하지만, 확장을 가능하게 하고 비즈니스를 확장할 때 선형적으로 사람을 추가할 필요가 없도록 하는 측면에서 자동화 및 봇 기술의 사용이 매우 중요했습니다.

자동화는 자동화의 한 측면이자 전반적인 셀프 서비스 전략에 불과합니다. 우리는 상호 연결된 커뮤니티를 운영하는 것을 좋아합니다. 우리는 제품 둘러보기, 온보딩 및 가능한 한 많은 정보를 사전에 제공하여 확장 문제에서 품질을 유지하는 데 도움이 되는 다른 사전 지원 이니셔티브도 추진하고 싶습니다. 우리는 직원들에게 고객을 위한 올바른 문제에 집중합니다.

Macrina Sheridan: 현재 Aircall에 있는 일부 도구와 시스템을 재평가하고 있습니다. 그러나 우리가 고려하고 있는 큰 두 가지 사항은 회사의 지속적인 성장과 내부적으로의 투명성과 함께 확장할 수 있는 능력입니다. 매우 중요하다고 생각합니다. 조직이 성장함에 따라 지원뿐만 아니라 내부적으로 다른 고객 대면 팀에서 합류할 때 신입 사원과 기존 팀이 원활하게 전환할 수 있도록 이 두 가지 사항이 절대적으로 중요합니다. 사람들이 필요할 수 있는 컨텍스트와 액세스가 있는지 확인합니다.

능동적으로 나아가기

Liam Geraghty: 작년에 동일한 설문 조사를 실시했을 때 인터뷰에 응한 지원 전문가의 85%가 반복적인 작업을 줄이기 위해 사전 예방적 지원을 사용하고 있다고 말했습니다. 올해 보고서에서 지원 전문가의 70%가 2022년에는 사전 예방적 지원에 더 많은 투자를 할 계획이라고 말했습니다. 이것이 나에게 의미하는 바는 사전 예방적 지원은 켜고 끄는 스위치가 아니라는 것입니다. 사용하더라도 항상 추가하고 개선할 수 있는 방법이 있습니다. 패널로 돌아가서 귀사에서 사전 예방적 지원을 어떻게 사용했는지 공유해 달라고 요청하고 싶습니다. 또는 사용 사례가 더 흥미로운 경우 고객이 사전 지원을 사용하는 것을 본 적이 있습니까?

Martin Koiva: 많은 선구적인 회사들이 매우 높은 CSAT 점수를 기록하고 있기 때문에 이것이 성배가 되고 있다고 생각합니다. 그리고 결국에는 "좋아, 우리가 무엇을 더 할 수 있을까?" 분명히 95% 또는 100% CSAT가 모든 것이 완벽하다는 것을 의미하지는 않기 때문입니다. 우리는 항상 더 많은 것을 할 수 있습니다. 그리고 사전 예방적 지원, 즉 문제가 보고되기 전에 미리 대처하는 것이 그 다음 단계입니다. 그래서 최근에 우리 고객들 사이에서 그것에 대해 많은 이야기가 있었고, 우리 고객들의 대부분은 규모가 크고 일반적으로 상당히 고급 지원 조직입니다. 그리고 당신이 할 수 있는 방법은 얼마든지 있습니다. 아주 기본적인 수준에서 소프트웨어 제품이 있다고 가정해 보겠습니다. 버그가 발생할 가능성이 있는 고객을 찾고 사전에 그들에게 연락하여 "이봐, 우리가 이것을 알아차렸다"라고 말할 수 있습니다.

"특정 주제가 많은 대화를 생성하는 것으로 확인되면 이 주제에 대해 고객에게 적극적으로 다가갈 것입니다."

다른 도구에 관해서는, 당신이 그것에 대해 갈 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 그것은 당신이 해야 할 한 가지 일에 관한 것이 아니라 보고되기 전에 문제를 미리 해결하려는 개념에 관한 것입니다. 자신에 대해 생각하고 제품 및 서비스와 상호 작용하는 방식에 대해 생각하면 대부분의 시간 동안 고객 지원에 가는 데 신경을 쓰지 않아도 됩니다. 그것이 대략적인 것 같습니다. 평균 CSAT가 올라가면 더 많은 회사에서도 "좋아, 우리가 어떻게 더 많이 할 수 있니?"라고 생각하고 있음을 의미합니다.

데클란 아이보리: 네. 사전 예방적 지원은 우리의 관점에서 매우 기본적입니다. Intercom에는 이러한 깔때기 철학이 있습니다. 즉, 사전 지원, 셀프 서비스 지원, 인적 지원입니다. 즉, 고객이 제품을 처음 사용하는 시점부터 제품을 사용하는 시점까지의 고객 여정을 살펴보려고 합니다. 우리는 사물의 온보딩 측면과 성공을 위해 고객을 사전에 설정하는 방법에 많은 초점을 맞추고 있습니다. 이는 예를 들어 고객을 위해 많은 교육을 수행하는 Academy 조직과 기능 간 협업을 수행한다는 것을 의미합니다. 우리는 전체 온보딩 단계에서 고객과 함께 정보를 능동적으로 봅니다.

우리는 또한 대용량 대화를 살펴보고 특정 주제가 많은 대화를 생성하는 것을 발견하면 이 주제에 대해 고객에게 적극적으로 다가가 알릴 것입니다. 예를 들어 휴일 관리는 인터콤 내에서 가장 높은 관심을 받는 주제입니다. 따라서 추수감사절이나 크리스마스, 새해 전날과 같이 휴가 기간이 다가오면 고객이 이를 통해 일정을 관리할 수 있는 방법에 대한 기사를 제공할 것입니다. 또한 사후 예방적 지원이라고 하는 것도 있습니다. 따라서 플랫폼에 문제가 있는 경우 상태 페이지로 이동하는 대신 고객에게 직접 가서 상황에 대해 사전에 조언하고 있는지 확인합니다.

"항상 반복하고 고객에게 제공하는 사전 대응 수준을 개선해야 합니다."

선제적으로 할 수 있는 일이 많이 있지만, 여행이라고 생각합니다. 말씀하신 것처럼 리암과 마틴도 말했듯이 층이 있습니다. 그리고 항상 반복하고 고객에게 제공하는 사전 예방 수준을 개선해야 한다고 생각합니다. 한 번만 하면 되는 상황이 아닙니다. 고객을 위해 사전에 더 많은 가치를 추가할 수 있는 방법을 알아보기 위해 끊임없이 배우고 이해하는 것입니다.

Macrina Sheridan: Aircall에서 우리가 진정으로 생각하는 것 중 하나는 고객의 여정과 우리 제품의 수명 주기에서 고객을 만나는 곳입니다. 그들이 사용할 수 있는 도구가 있다고 느낄 수 있도록 제품 및 제품 사용법에 대해 어디에서 교육할 수 있습니까? 그들은 플랫폼의 특정 부분을 사용하는 방법을 모를 수도 있지만, 우리는 교육 도구와 리소스를 그들에게 푸시하여 그들이 필요할 때 액세스하고 그들이 알기 전에 그들의 움직임을 예측할 수 있도록 할 수 있습니다. 그 것들이 무엇인지. 저는 Martin이 플랫폼에서 알려진 버그에 대한 커뮤니케이션에 대해 사전에 적극적으로 참여하고 클라이언트에게 알리는 것에 대해 말한 것이 정말 흥미롭다고 생각합니다. 그것은 나에게 매우 흥미로운 개념이지만, 지금 우리가 가장 집중하고 있는 것은 교육입니다. 그리고 버그 공유에 대해 이야기할 때 특히 비즈니스 크리티컬 도구에 대해 이야기할 때 이는 매우 가치 있는 일이라고 생각합니다.

Liam Geraghty: 지원을 시작한 후 지원에 어떤 영향을 미쳤습니까?

Martin Koiva: 예, 가장 흥미로운 대답은 아닙니다. 왜냐하면 그것은 항상 우리의 경우에 존재했기 때문입니다. 그래서 우리는 실제로 말할 수 없지만 매우 높은 CSAT와 고객의 일반적인 인식 행복을 기반으로 하면 중요한 역할을 하는 것 같습니다. 가장 오랜 시간 동안 우리는 사전 예방적 지원과 온보딩 등 모든 것을 포함하여 고객을 대면하는 단일 결합된 역할을 수행했습니다. 이것이 우리가 가지고 있는 철학입니다. 가능한 한 끊김 없는 경험이 되도록 노력해야 하며, 고객을 위해 손쉽고 끊김이 없어야 합니다. 그리고 이를 수행할 수 있는 방법 중 하나는 사전 예방적 지원을 주입하고 내부적으로 지원, 영업 및 성공 간의 연결을 최대한 매끄럽게 만들 수 있는 경우입니다. 따라서 고객의 관점에서 모든 것은 그냥 흘러갑니다. 적절한 시기에 능동적으로 연락을 받으며 연락할 필요가 없기를 바랍니다.

Declan Ivory: 우리의 관점에서 볼 때 정말 잘 작동한 한 가지는 온보딩 단계에 집중하고 이를 통해 매우 적극적으로 노력하는 것입니다. 고객이 Intercom에 투자한 것에서 가치를 얻는 데 걸리는 시간을 단축합니다. 전체 사전 예방적 접근 방식을 통해 훨씬 더 빠르게 해당 투자에 대한 수익을 얻고 있는지 확인하고 있습니다. 고객에게 매우 적극적으로 대처함으로써 실제로 사례 및 대화 상호 작용을 줄임으로써 더 나은 규모로 확장하는 데 도움이 됩니다. 이는 지원에 대한 보다 적극적인 접근 방식을 통해 얻은 두 가지 실질적인 영향입니다.

2022년 이후의 트렌드

Liam Geraghty: 사전 예방적 지원은 종종 지원 팀의 작업량을 줄이는 데 사용되며 셀프 서비스 지원도 마찬가지입니다. 귀하가 시행하고 있는 셀프 서비스 이니셔티브에 대한 세부 정보와 이를 사전 지원 및 자동화와 결합하여 팀에 압력을 가하지 않고 빠르고 쉬운 지원을 제공하는 방법에 대해 공유해 주시겠습니까?

Declan Ivory: 전체 셀프 서비스 전략 접근 방식은 다면적이며 사전 지원은 한 측면입니다. 또 하나는 매우 활기차고 강력한 커뮤니티가 있다는 것입니다. 서로 연결된 커뮤니티와 고객은 어느 정도 서로를 지지하고 있습니다. 고객은 지원 관점에서 개입하지 않고도 문제를 해결하고 있습니다. 이는 셀프 서비스 전략과 강력한 지식 관리의 일부입니다.

"잘못된 방식으로 하는 방법이 있습니다. 고객이 이 회사를 통해 인적 지원을 받을 수 있는 방법이 없다고 느낄 수 있습니다."

Intercom 내의 헬프 센터 구성 요소 내에서 제품의 기술적 측면뿐만 아니라 제품 사용, 설정, 구성 등의 측면에서 최대한 많은 도움과 지원을 제공하려고 노력했습니다. 해당 정보를 사용할 수 있도록 고객의 위치와 제품 사용 방식과 관련하여 상황에 맞게 표시하는 것은 셀프 서비스 전략에서도 절대적으로 기본이며 궁극적으로 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 어떤 사람들은 셀프 서비스를 비용을 절감하거나 더 효율적으로 만드는 방법으로 생각하지만 대부분의 고객이 셀프 서비스를 원하기 때문에 하루가 끝나면 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 당신이 그들에게 그 기능을 제공할 수 있다면, 그들은 그것을 수용하고 뒤에서 더 나은 고객 경험을 가질 것입니다.

Martin Koiva: 균형을 잡는 행위입니다. 많은 회사에서 셀프 서비스를 고객 서비스를 완전히 없애는 방법으로 간주합니다. 고객이 이 회사를 통해 인적 지원을 받을 수 있는 방법이 없다고 느끼게 하는 잘못된 방법이 있습니다. 좋은 방법은 고객이 그들에게 연락할 수 있다고 느끼게 하는 것입니다. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. 이것은 단지 하나의 예일 뿐입니다. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. 듣기 주셔서 감사합니다.