รายงานเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้าปี 2022: โต๊ะกลมเกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุนสำหรับปีหน้า

ปีที่แล้ว Intercom, Klaus และ Support Driven ได้ร่วมมือกันเผยแพร่เกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการสนับสนุนเป็นครั้งแรกเพื่อค้นหาว่าผลลัพธ์ที่ดีในการบริการลูกค้าเป็นอย่างไร ปีนี้เราจะไปไกลกว่านี้

ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา การระบาดใหญ่ได้บีบให้องค์กรต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลงวิธีการเติบโต ให้การสนับสนุน และรักษาลูกค้าไว้ทั่วโลก และในการทำเช่นนั้น ธุรกิจต่างๆ ต้องพิจารณาการสนับสนุนอย่างถี่ถ้วนในฐานะตัวสร้างความแตกต่างและตัวขับเคลื่อนมูลค่าธุรกิจหลัก

ด้วยรายงานเปรียบเทียบคุณภาพการบริการลูกค้าปี 2022 เราต้องการเจาะลึกมากกว่าเมตริกแต่ละรายการ แม้ว่าเมตริกจะช่วยให้เราวัดผลกระทบของงานได้ แต่ก็สนับสนุนเพียงการเล่าเรื่องเท่านั้น เราต้องการมุมมองที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในอุตสาหกรรมนี้ ดังนั้นเราจึงสำรวจผู้นำเกือบ 300 คนจากหลากหลายอุตสาหกรรมเพื่อค้นหาแนวโน้มสำคัญที่เกิดขึ้นในพื้นที่สนับสนุนลูกค้า

ผลลัพธ์อยู่ใน: ธุรกิจต่างๆ ลงทุนมากขึ้นในการวัดผลกระทบของการบริการลูกค้า และหันไปใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การบริการตนเองและการสนับสนุนเชิงรุกเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ดี การปรับปรุงสิ่งที่คุณวัดได้ง่ายกว่ามาก และคอยดูตัวชี้วัดเหล่านี้เพื่อแจ้งให้ทราบว่ากลยุทธ์ของคุณได้รับผลตอบแทนอย่างชัดเจน – CSAT เฉลี่ยกำลังเพิ่มขึ้น โดยเพิ่มขึ้น 11 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว

ในตอนนี้ เราได้เชิญพันธมิตรของเราที่ Aircall และ Klaus เพื่อหารือเกี่ยวกับประเด็นสำคัญจากรายงานประจำปีนี้ ความท้าทายที่รออยู่ข้างหน้า และแนวโน้มในปี 2022 และปีต่อๆ ไป

เข้าร่วมกับฉันวันนี้คือ:

• Macrina Sheridan ผู้อำนวยการ Global Frontline Support ที่ Aircall
• Martin Koiva ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Klaus
• Declan Ivory รองประธานฝ่ายบริการลูกค้าที่ Intercom

สั้นตรงเวลา? ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• คะแนนคุณภาพภายในให้มุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับจุดแข็งและโอกาสในการเติบโตของตัวแทน และช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับงานของทีม
• แม้ว่าเวลาในการตอบกลับครั้งแรกที่สั้นจะมีความสำคัญ แต่ควรคำนึงถึงความเหมาะสมสำหรับลูกค้า ปัญหา ทรัพยากรของบริษัท และมาตรฐานอุตสาหกรรม
• เพื่อรักษาคุณภาพตามขนาดของคุณ อย่าประนีประนอมยอมความในการจ้างงาน แม้ว่าคุณจะอยู่ภายใต้แรงกดดันก็ตาม จากนั้นจึงเป็นเรื่องของการลงทุนในการเริ่มต้นใช้งานและเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ
• การใช้บอทเพื่อคัดแยกการสนทนาหรือแก้ปัญหาการสอบถามง่ายๆ จะช่วยให้ทีมของคุณมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นและช่วยให้คุณปรับขนาดได้โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน
• เช่นเดียวกับการสนับสนุนแบบบริการตนเอง การสนับสนุนเชิงรุกช่วยลดจำนวนการสืบค้นที่เข้าถึงทีมสนับสนุนของคุณ ช่วยให้องค์กรปรับขนาดได้ในขณะที่รักษาความพึงพอใจของลูกค้า

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

CSAT ที่เพิ่มขึ้น

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อ Liam Geraghty ปีที่แล้ว Intercom, Klaus และ Support Driven ได้ร่วมมือกันเผยแพร่รายงานเปรียบเทียบคุณภาพการสนับสนุนเป็นครั้งแรกโดยมีเป้าหมายเพื่อเปิดเผยผลลัพธ์ที่ดีในการบริการลูกค้า ในรายงานการเปรียบเทียบคุณภาพการบริการลูกค้าปี 2022 เป้าหมายของเราคือมองให้ลึกกว่าเมตริกแต่ละรายการ เราต้องการดูแนวโน้มในอุตสาหกรรมแทน ผลการวิจัยจากรายงานประจำปีนี้ทำให้เราสามารถบอกเล่าเรื่องราวที่ยิ่งใหญ่กว่าของทิศทางที่ตัวชี้วัดมาตรฐานกำลังมุ่งหน้าไป

Macrina Sheridan ผู้อำนวยการ Global Frontline Support ที่ Aircall ร่วมแสดงกับฉันในวันนี้เพื่อหารือเกี่ยวกับรายงานและผลกระทบด้านคุณภาพการสนับสนุน ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Klaus และ Declan Ivory รองประธานฝ่ายบริการลูกค้าที่ Intercom มีสามหัวข้อหลักที่นำมาจากรายงานที่เราจะพูดถึงในวันนี้ หัวข้อแรกจะกล่าวถึงเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการสนับสนุนจริง และพูดคุยถึงแนวโน้มที่ผู้ร่วมอภิปรายของเราได้เห็นในเกณฑ์มาตรฐานเหล่านี้ จากนั้นเราจะพูดถึงโซลูชันการสนับสนุนเชิงรุกและการบริการตนเอง และวิธีที่ทั้งสองเข้ากันได้เมื่อพูดถึงการสนับสนุน คุณภาพ และการเติบโต

“ในรายงาน เราได้เรียนรู้ว่า CSAT เฉลี่ยของทีมที่สัมภาษณ์เพิ่มขึ้น 11 เปอร์เซ็นต์จาก 78% เป็น 89% ในปีนี้”

มาเริ่มกันที่หัวข้อแรกของเรา ซึ่งก็คือเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการสนับสนุนที่นำมาจากรายงานโดยตรง เพื่อให้บริบทกับตัวเลขเหล่านี้มากขึ้น เราได้ส่งแบบสำรวจไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนหลายร้อยคนในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์และอินเทอร์เน็ต อุตสาหกรรมบริการผู้บริโภค อุตสาหกรรมการเงิน และอื่นๆ อีกมากมาย โดยมีขนาดบริษัทตั้งแต่ 10 คนจนถึง 10,000 คนขึ้นไป เราจะเน้นที่จุดข้อมูลสามจุดจากหกจุดที่กล่าวถึงในรายงาน: CSAT, IQS และ FRT

เริ่มต้นด้วยการดู CSAT ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่วัดว่าบริษัทตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้ได้ดีเพียงใด คำนวณโดยการสำรวจโดยมีคำถามเกี่ยวกับผลว่าคุณพอใจกับบริการของบริษัทมากน้อยเพียงใด ในรายงาน เราได้เรียนรู้ว่า CSAT เฉลี่ยของทีมที่สัมภาษณ์เพิ่มขึ้น 11 เปอร์เซ็นต์จาก 78% เป็น 89% ในปีนี้

ฉันต้องการนำผู้ร่วมอภิปรายของเรามาที่นี่และถามคุณว่านี่เป็นแนวโน้มที่คุณเห็นว่าสะท้อนอยู่ใน CSAT ของลูกค้าของคุณด้วยหรือไม่ และถ้าเป็นเช่นนั้น ฉันอยากทราบว่าคุณมีข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมคุณถึงคิดว่า CSAT เฉลี่ยกำลังเพิ่มขึ้น มาร์ติน ฉันอาจจะเริ่มกับคุณ

“เน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า การบริการที่เป็นเลิศ เพราะบางทีก็ไม่มีอะไรให้แข่งขันมากนัก”

Martin Koiva: เทรนด์ใหญ่ที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้คือการย้ายไปสู่การทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่างกลายเป็นสินค้า - ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงมาก การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน และกำลังเกิดขึ้นในหลายๆ ด้าน ฉันคิดว่าโฟกัสไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า ไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ เพราะความจริงแล้ว บางครั้งไม่มีอะไรให้แข่งขันกันมากนัก เพราะถ้าอย่างอื่นค่อนข้างคล้ายกันในบางอุตสาหกรรม การแข่งขันก็จะเกิดขึ้นนั่นเอง

Liam Geraghty: และ Declan คุณเห็นอะไรกับลูกค้าอินเตอร์คอมบ้าง?

Declan Ivory: โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าของเรามักจะได้รับการจัดอันดับ CSAT ที่สูงมาก และเราเห็นว่ายังคงรักษาไว้ แต่ที่น่าสนใจมากที่ CSAT เพิ่มขึ้น และถ้าคุณมองย้อนกลับไปในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงที่เราต้องทำในการส่งมอบธุรกิจทั่วโลกอันเป็นผลมาจากการระบาดใหญ่ได้ช่วยให้องค์กรต่างๆ เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างแท้จริง และในการทำเช่นนั้น พวกเขาต้องพิจารณาการสนับสนุนอย่างถี่ถ้วนในฐานะตัวสร้างความแตกต่าง ดังที่มาร์ตินกล่าวไว้ และพวกเขาต้องคิดถึงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลในขณะที่พวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงไปสู่การทำธุรกิจให้เป็นดิจิทัล ฉันคิดว่านั่นทำให้เกิด CSAT ขึ้นโดยธรรมชาติ การใช้เทคโนโลยีในลักษณะที่แตกต่างออกไปในการให้การสนับสนุน โดยมองว่าเป็นการเพิ่มมูลค่าแทนที่จะเป็นศูนย์ต้นทุนหมายความว่าเราสามารถแยกความแตกต่างของการสนับสนุนได้ และนั่นคือเทรนด์ที่เราเห็นในแบบสำรวจ

การรวมเมตริกเพื่อข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น

Liam Geraghty: ก้าวไปสู่เกณฑ์มาตรฐานอื่น – IQS หรือคะแนนคุณภาพภายใน ฉันต้องการเริ่มต้นด้วยการกำหนดว่าไม่ใช่ทุกคนที่ฟังอาจคุ้นเคย IQS เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดว่าทีมสนับสนุนของคุณทำงานได้ดีเพียงใดเมื่อเทียบกับมาตรฐานภายใน ขึ้นอยู่กับตารางสรุปสถิติของแต่ละทีมสนับสนุน มาตรฐานจะแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท และมีเพียง 39% ของบริษัทที่รายงานการติดตาม IQS แต่สำหรับบริษัทที่ติดตาม IQS เฉลี่ยเพิ่มขึ้นจาก 81% เป็น 89% มาร์ติน ฉันรู้ว่าเคลาส์ค่อนข้างเชี่ยวชาญด้าน IQS ดังนั้นฉันจึงต้องการเริ่มต้นกับคุณอีกครั้ง คุณช่วยแบ่งปันประโยชน์บางประการของการติดตาม IQS และขั้นตอนที่จำเป็นในการติดตามได้หรือไม่

“หากคุณติดตามเฉพาะคำติชมของลูกค้า มันก็เหมือนกับการถามผู้ป่วยเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของแพทย์”

Martin Koiva: พูดง่ายๆ คือ IQS เหมือนกับ CSAT แต่มองจากภายใน หาก CSAT คือลูกค้าที่บอกว่าบริษัทมีปฏิสัมพันธ์อย่างไร IQS คือบริษัทที่ประเมินว่าพวกเขาทำอย่างไรในการโต้ตอบนั้น โดยพื้นฐานแล้วเป็นคะแนนภายใน ดังนั้น หากเราทุกคนเป็นทีมเดียวกัน อาจมีบางคนจากอีกทีมหนึ่งประเมินงานของเราและพูดว่า “เอาล่ะ พวกเขาทำตามขั้นตอนแล้ว ทำได้ดีมากกับเรื่องนี้ แต่ไม่ใช่ในเรื่องนี้” และเหตุผลที่คุณต้องการทำเช่นนั้นก็คือถ้าคุณติดตามเฉพาะคำติชมของลูกค้า มันก็เหมือนกับการถามผู้ป่วยเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของแพทย์ แน่นอน นั่นเป็นสิ่งสำคัญ แต่พวกเขาก็ไม่อยู่ในฐานะที่จะประเมินความสามารถทางการแพทย์ของแพทย์ได้ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องทำการตรวจสอบภายในเหล่านี้ด้วย คล้ายกับการตรวจสอบโค้ดในทางวิศวกรรม กระบวนการแก้ไขเป็นลายลักษณ์อักษร หรือการฝึกสอนในการขาย

Liam Geraghty: Macrina คุณคิดอย่างไรกับเรื่องนี้?

Macrina Sheridan: ในทำนองเดียวกัน เราใช้ IQS ในรูปแบบที่ไม่เหมือนใคร โดยเฉพาะที่ Aircall ปรัชญาทั่วไปของฉันในการว่าจ้างทีมสนับสนุนคือการใช้การสนับสนุนเป็นศูนย์บ่มเพาะสำหรับการเติบโตของอาชีพของผู้คนภายใน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมักจะจ้างงานที่น่าทึ่งจริงๆ เมื่อพิจารณาจากความรู้ที่พวกเขามีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และทักษะบางอย่างที่พวกเขาพัฒนาในบทบาทนี้ IQS สามารถมีคุณค่าในบริบทนั้น เพราะมันช่วยให้เราพัฒนามุมมององค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับจุดแข็งของตัวแทนและโอกาสในการเติบโตได้ดีกว่าการวัดเพียงอย่างเดียว เมตริกสามารถสนับสนุนการเล่าเรื่องได้ แต่ทั้งหมดต้องทำงานร่วมกัน พวกเขาเป็นเหมือนอวัยวะต่างๆ ในร่างกาย และสนับสนุนมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นของผู้เล่นที่เรามีในทีมของเรา และเราจะใช้พวกมันอย่างมีประสิทธิภาพในองค์กรได้อย่างไร

Martin Koiva: สิ่งหนึ่งที่ฉันจะเพิ่มเข้าไปก็คือ มันไม่เพียงแค่เกี่ยวกับเรื่องนี้เท่านั้น ตรงไปตรงมา เมตริกที่สร้างขึ้นมา เมตริกควรอธิบายบางสิ่งบางอย่างในวงกว้าง แต่ในท้ายที่สุด มันเกี่ยวกับคุณในการตรวจสอบอย่างเป็นระบบหรือพยายามทำความเข้าใจเกี่ยวกับงานที่กำลังเกิดขึ้น หากคุณมีชั้นหนึ่งระหว่างคุณกับแนวหน้าอยู่แล้ว คุณจะไม่รู้เลย เว้นแต่ว่าคุณมีกระบวนการตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะโดยเฉพาะ และคุณไม่รู้ว่าบทสนทนาเหล่านั้นกำลังพูดอะไรอยู่ สิ่งที่เกิดขึ้นจริง . นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการที่ Macrina พูดถึงการตระหนักถึงวิธีที่ผู้คนกำลังทำอะไรและสิ่งที่กำลังพูดอยู่ ไม่ใช่แค่ตัวเลขนั้น ซึ่งบอกตรงๆ ว่าไม่ได้ช่วยอะไรคุณมากนัก

“เวลาตอบสนองครั้งแรกมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการตอบสนองด้วยความเร็วที่เหมาะสมสำหรับลูกค้ารายนั้นและสำหรับปัญหา ณ เวลานั้น”

Liam Geraghty: เกณฑ์มาตรฐานสุดท้ายที่ฉันต้องการเจาะลึกคือ FRT หรือเวลาตอบสนองครั้งแรก เวลาตอบกลับครั้งแรกค่อนข้างตรงไปตรงมา – เป็นเวลาระหว่างลูกค้าที่เริ่มต้นตั๋วกับการตอบกลับครั้งแรกของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ค่าเฉลี่ยแตกต่างกันไปมากขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม โดยบางอุตสาหกรรมพึ่งพาระบบอัตโนมัติเป็นอย่างมากเพื่อให้มี FRT เพียงไม่กี่วินาที และอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่มี FRT นานกว่า 24 ชั่วโมง คุณให้ความสำคัญกับบริษัทของคุณในการตอบสนองตั๋วลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือไม่? และถ้าเป็นเช่นนั้น คุณช่วยแชร์หน่อยได้ไหมว่า FRT ของคุณคืออะไรและทำอย่างไร

Declan Ivory: การตอบสนองครั้งแรกบางครั้งก็เป็นเรื่องที่อารมณ์ดี และสำหรับฉัน ทั้งหมดนี้มีศูนย์กลางอยู่ที่การทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า และในความรู้สึกบางอย่าง การกำหนดความคาดหวังของลูกค้าโดยรอบว่าคุณจะมีส่วนร่วมกับพวกเขาและตอบสนองต่อพวกเขาหรือไม่ มีปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญ โดยอิงจากการผสมผสานระหว่างผลกระทบต่อลูกค้าและความเร่งด่วน ความต้องการอย่างแท้จริงและต้องการการตอบสนองในทันที และในฐานะองค์กรสนับสนุน เราควรอยู่ที่นั่นเพื่อลูกค้าสำหรับปัญหาเฉพาะเหล่านั้น และมีบางสถานการณ์ที่อาจไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทันที และลูกค้าก็ไม่เป็นไรที่จะรอเมื่อบุคคลที่มีทักษะหรือความเชี่ยวชาญที่เหมาะสมพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ บางครั้งก็เกี่ยวกับการตอบสนองเมื่อสะดวกสำหรับลูกค้าด้วย จริง ๆ แล้วการกำหนดเวลาแชทกลับหรือโทรกลับนั้นถือว่าใช้ได้ หากนั่นคือสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้า และเหมาะสมที่สุดที่จะได้รับการมีส่วนร่วมสูงสุดเกี่ยวกับปัญหาหรือปัญหาใดก็ตามที่พวกเขามี

“อะไรที่คุณสามารถจ่ายได้? เพราะถ้าคุณต้องการนำวิศวกรออกจากงานเพื่อขับรถลง FRT นั่นอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด”

หากเราพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้า FRT มีความสำคัญเนื่องจากคุณสร้างความไว้วางใจเมื่อคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้า พวกเขารู้ว่าคุณกำลังเป็นเจ้าของปัญหา แต่ท้ายที่สุดก็เกี่ยวกับเวลาในการแก้ไขปัญหาและคุณภาพที่คุณอยู่ในแง่ของวิธีการแก้ไขปัญหาเช่นกัน FRT มีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการตอบสนองต่อจังหวะที่เหมาะสมสำหรับลูกค้ารายนั้นและสำหรับปัญหา ณ เวลานั้น ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับการตอบสนองที่เร็วที่สุดเสมอไป

Martin Koiva: ใช่ แน่นอน ฉันคิดว่ามีสามปัจจัยที่เกี่ยวข้อง ก่อนอื่นคุณสามารถจ่ายอะไรได้บ้าง? เพราะถ้าคุณจำเป็นต้องใช้ ไม่รู้สิ วิศวกรเลิกงานเพื่อขับ FRT นั่นอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด ดังนั้นสิ่งที่คุณสามารถมีได้ในฐานะ FRT? เพราะแน่นอน ฉันคิดว่าบริษัทส่วนใหญ่สามารถมี FRT ได้ในไม่กี่วินาทีหากพวกเขาทุ่มเททรัพยากรทั้งหมดให้กับมัน แต่นั่นไม่สมเหตุสมผลในกรณีส่วนใหญ่ แล้วมีคำถามว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่ หากคุณดูแย่เมื่อเปรียบเทียบ คุณอาจต้องทำงานกับ FRT ของคุณ

และนั่นคือสิ่งที่ Declan พูดด้วย – มันเกี่ยวกับสิ่งที่เหมาะสมจริง ๆ ในบริบท มีบางพื้นที่ที่คุณต้องการความช่วยเหลือทางโทรศัพท์ เนื่องจากหากผู้ให้บริการอาหารยืนอยู่ข้างนอกที่ไหนสักแห่ง พวกเขาต้องผ่านเข้าไปทันที แต่หากคุณขายของที่ไม่เร่งด่วนมาก FRT 24 ชั่วโมงอาจใช้ได้อย่างสมบูรณ์ นั่นคือสิ่งที่ฉันจะพิจารณา แต่ตามประสบการณ์ของฉัน FRT ที่ดีกว่ามักจะค่อนข้างดีเสมอ มันช่วยคุณด้วย CSAT และมันช่วยได้ทุกอย่างเป็นส่วนใหญ่

คุณภาพตามขนาด

Liam Geraghty: ฉันต้องการไปยังส่วนที่สองของการแสดงในวันนี้ ซึ่งเป็นวิธีการรักษาคุณภาพผ่านการเติบโต ฉันเลือกหัวข้อนี้เป็นหัวข้อที่ 2 ที่จะกล่าวถึง เพราะ 48% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนที่ให้สัมภาษณ์รู้สึกว่านี่เป็นปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา ขณะที่บริษัทกำลังขยายใหญ่ขึ้น บริษัทก็ได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งหมายความว่ามีการร้องขอการสนับสนุนลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ หากคุณไม่พร้อมสำหรับการเติบโตนั้น การพยายามและจัดการกับแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในทีมสนับสนุนของคุณอาจกลายเป็นเรื่องยุ่งยากอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ ดังนั้น กลับมาที่ผู้ร่วมอภิปรายของเราที่เคยเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วหรือเข้าร่วมบริษัทตั้งแต่เริ่มแรกและขยายทีมสนับสนุน คุณและทีมของคุณจัดการคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นโดยไม่สูญเสียคุณภาพของการสนับสนุนได้อย่างไร

“แม้ว่าคุณจะกำลังขยายและเติบโตอย่างรวดเร็ว คุณต้องแน่ใจว่าคุณรักษาคุณภาพการจ้างงานของคุณและไม่ประนีประนอมบาร์ของคุณ”

Martin Koiva: ใช่ มันค่อนข้างง่ายในกรณีของเรา ในงานก่อนหน้านี้ ฉันเป็นหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทั่วโลกของบริษัทที่ชื่อ Pipedrive และคำตอบก็คือโดยพื้นฐานแล้วการลดจำนวนช่องทางที่เราดำเนินการอยู่ เรามีปัญหามากมายในช่วงแรกๆ แต่แล้วเราก็ตระหนักว่าเรา ไม่จำเป็นต้องอยู่ทุกที่ในเวลาเดียวกัน ดังนั้นเราจึงลดจำนวนช่องและมุ่งเน้นไปที่ช่องที่เราคิดว่าสมเหตุสมผลในขณะนั้น และนั่นก็เปลี่ยนไปตามกาลเวลา และเราก็ดีขึ้นในทุก ๆ ด้าน คุณภาพเพิ่มขึ้น ความเร็วเพิ่มขึ้น และมันก็แค่พยายามทำบางสิ่งให้น้อยลงแต่โดยพื้นฐานแล้วดีขึ้น

Declan Ivory: สำหรับฉัน มีหลายปัจจัย แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญที่สุดคือการรักษาระดับความสามารถของคุณในการจ้างงาน คุณต้องจ้างคนที่ใช่เมื่อสิ้นสุดวัน และแม้ว่าคุณจะขยายและเติบโตอย่างรวดเร็ว คุณต้องแน่ใจว่าคุณรักษาคุณภาพการจ้างงานของคุณไว้และอย่าประนีประนอมกับบาร์ของคุณ นั่นคือจุดแรก และประเด็นต่อไปคือ คุณต้องเข้าร่วมกับตัวแทนหรือผู้เชี่ยวชาญในลักษณะที่เตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ คุณต้องทำให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจและรู้ส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาคาดว่าจะให้การสนับสนุนและเข้าใจกระบวนการของคุณภายใน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับวิธีที่คุณมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า

เมื่อคุณปรับขนาด สิ่งสำคัญคือคุณต้องลงทุนอย่างเหมาะสมในการเริ่มต้นใช้งาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากองค์กรของคุณมีความซับซ้อนมากขึ้นตามการปรับขนาด นั่นเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาคุณภาพต่อไป และจากนั้น ยังเป็นการสร้างระดับความเป็นอิสระให้กับทีม โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับสมาชิกใหม่ ใช่ คุณคาดหวังให้พวกเขาเป็นเจ้าของปัญหาในนามของลูกค้า แต่ให้แน่ใจว่ามีเครือข่ายความปลอดภัย มีตัวแทนและวิศวกรที่ดำรงตำแหน่งมากขึ้น และคุณให้อำนาจพวกเขาในการไปมีส่วนร่วมกับผู้อื่นและ รับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ สภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันแบบนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อคุณปรับขนาดหากคุณต้องการรักษาคุณภาพ

นั่นคือส่วนแรกซึ่งเป็นส่วนสนับสนุนมนุษย์ ส่วนอื่น ๆ ของการปรับขนาดคือการดูที่กระแสงานที่คุณมีและวิธีลดจำนวนผู้ติดต่อที่คุณได้รับ ไม่ว่าจะผ่านระบบอัตโนมัติหรือเทคโนโลยีการบริการการขายที่ดีขึ้น คุณสามารถปรับขนาดองค์กรสนับสนุนและมอบการสนับสนุนคุณภาพสูงและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การรวมกันของทั้งสอง

“ถ้าคุณไม่เตรียมพวกเขาให้ประสบความสำเร็จ คุณจะไม่เพียงแต่ทำร้ายพวกเขา แต่คุณกำลังทำร้ายเพื่อนร่วมทีมและลูกค้าด้วย”

Liam Geraghty: จากคำถามติดตามผล คุณคิดว่าการเริ่มทำงานและดำเนินการตรวจสอบการประกันคุณภาพบ่อยครั้งมีปัจจัยสำคัญเพียงใดในการรักษาคุณภาพการสนับสนุนผ่านการเติบโต

Macrina Sheridan: ฉันเห็นด้วยกับ Declan ว่าถึงแม้มีความจำเป็นหรือเร่งด่วนที่จะจ้างอย่างรวดเร็ว อย่าจ้างภายใต้การบังคับ แม้ว่าคุณจะเป็นก็ตาม ฉันคิดว่ามันควบคู่ไปกับการฝึกอบรมเช่นกัน เมื่อคุณนำคนใหม่เข้าร่วม อาจมีความต้องการให้ใส่คนในคิวตั๋วหรือในคิวการแชทหรือคิวโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว แต่ถ้าคุณไม่ได้เตรียมพวกเขาให้ประสบความสำเร็จ หากพวกเขาไม่รู้สึกว่าพวกเขามีทรัพยากรหรือเครื่องมือที่สามารถรองรับลูกค้าได้ คุณจะไม่เพียงแค่ทำร้ายพวกเขาเท่านั้นเพราะมันยากมากที่จะออกไป คิวสนับสนุนเมื่อคุณอยู่ในนั้น แต่คุณกำลังทำร้ายเพื่อนร่วมทีมและลูกค้าด้วยเช่นกัน ฉันคิดว่าการให้พื้นที่นี้แก่พนักงานใหม่อย่างเต็มที่เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขามีระบบสนับสนุนที่พวกเขาต้องการหรือมีพื้นฐานที่ดีในความรู้ผลิตภัณฑ์และความรู้เกี่ยวกับกระบวนการผลิตนั้นมีค่ามากในระยะยาวและคุ้มค่าที่จะทำอย่างแน่นอน ที่ผู้คนมีเวลาฝึกฝนด้วย

Martin Koiva: ฉันเห็นด้วย 100% กับทั้งสองความคิดนั้น และฉันก็มีประสบการณ์แบบเดียวกันด้วย และถ้าคุณทำสิ่งเหล่านั้น คุณจะได้รับประโยชน์นี้สำหรับบริษัทที่ Macrina พูดถึงมาก่อนด้วย หากพวกเขาพร้อมสำหรับความสำเร็จ ผู้คนจะเข้าร่วมสนับสนุนและทำสิ่งที่ยอดเยี่ยมอื่นๆ ในบริษัทต่อไป และที่จริงแล้ว ฉันไม่รู้ว่าเป็นกรณีของคุณหรือเปล่า แต่เรามีปัญหาตรงกันข้าม – ผู้คนย้ายออกจากการสนับสนุนอย่างรวดเร็วเพราะพวกเขามีความสามารถมากจนเราต้องวางกฎเกณฑ์ที่คุณต้องการ อยู่สักปีแล้วไปต่อได้ เพราะไม่อย่างนั้น...

Macrina Sheridan: เราก็ต้องทำเช่นเดียวกัน ปัญหาการจ้างคนเก่งแบบนี้

Martin Koiva: นั่นคือปัญหาที่ดีที่สุดใช่ไหม

ทำให้ดีที่สุดของระบบอัตโนมัติ

Liam Geraghty: ระบบอัตโนมัติถูกกล่าวถึงในขณะที่เรากำลังพูดถึงการรักษาคุณภาพการสนับสนุนผ่านการเติบโต เลยอยากพูดให้ละเอียดกว่านี้ คุณช่วยบอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมืออัตโนมัติที่คุณใช้ภายใน เหตุใดคุณจึงนำเครื่องมือเหล่านี้ไปใช้ และผลกระทบที่คุณได้รับตั้งแต่คุณติดตั้งแล้วมีอะไรบ้าง

Martin Koiva: คุณเคยได้ยินเรื่อง Intercom หรือ Aircall หรือไม่? มันเยี่ยมมาก ฉันไม่ได้ล้อเล่นเพราะเราใช้ทั้งสองอย่าง และเรามี Guide ซึ่งฉันคิดว่าเป็นชื่อของฟีเจอร์จาก Intercom ที่ช่วยให้เราสามารถต้อนรับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เราใช้สิ่งต่างๆ มากมายใน Intercom และ Aircall ฉันไม่มีการเปรียบเทียบที่ดีนักเพราะเราใช้มันมาตั้งแต่แรกๆ ดังนั้นฉันจึงไม่รู้ว่ามันจะแย่ขนาดไหนถ้าไม่มีคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติต่างๆ เหล่านั้น และเรามีป๊อปอัปแบบอินเทอร์แอกทีฟเหล่านั้นทั้งหมดและอะไรก็ตาม แต่มันถูกสร้างมาอย่างสมบูรณ์ในผลิตภัณฑ์ของเราตั้งแต่เริ่มต้น

“ในแง่ของการเปิดใช้งานการปรับขนาดและการทำให้แน่ใจว่าเราไม่ต้องเพิ่มผู้คนเป็นเส้นตรงในขณะที่เราปรับขนาดธุรกิจ การใช้ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีบอทเป็นสิ่งสำคัญ”

Declan Ivory: ดังที่ Martin กล่าวไว้ Intercom เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมที่มีระบบอัตโนมัติในตัว ดังนั้นฉันโชคดีมากที่สามารถใช้แพลตฟอร์ม Intercom เพื่อให้การสนับสนุนได้ ตัวอย่างเช่น เราใช้บอทค่อนข้างกว้างขวางเพื่อคัดแยกการสนทนาที่เข้ามา พยายามรับบริบทของลูกค้ามากขึ้น และเพื่อให้แน่ใจว่าเรามีข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ก่อนที่มนุษย์จะเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการ เรายังใช้บอทความละเอียดเพื่อลองและแก้ไขปัญหาล่วงหน้าในแบบอัตโนมัติทั้งหมด ตัวอย่างเช่น เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เราคัดแยกการสนทนามากกว่า 1,700 รายการ และเราอาจประหยัดเงินได้ตั้งแต่ 5 ถึง 10% ของจำนวนพนักงานของเรา เพื่อให้สามารถคัดแยกล่วงหน้าและทำให้กระบวนการนั้นเป็นไปโดยอัตโนมัติ ดังนั้นอีกครั้ง ในแง่ของการเปิดใช้งานการปรับขนาดและการทำให้แน่ใจว่าเราไม่ต้องเพิ่มคนเป็นเส้นตรงในขณะที่เราปรับขนาดธุรกิจ การใช้ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีบอทเป็นสิ่งสำคัญ

ระบบอัตโนมัติเป็นเพียงแง่มุมเดียวและเป็นกลยุทธ์การบริการตนเองโดยรวม เราชอบที่จะขับเคลื่อนชุมชนของเราซึ่งเชื่อมต่อถึงกัน เราชอบที่จะขับเคลื่อนโครงการสนับสนุนเชิงรุกอื่นๆ เช่นกัน เช่น การทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ การเริ่มต้นใช้งาน และทำให้แน่ใจว่าเรากำลังให้ข้อมูลในเชิงรุกให้มากที่สุด ซึ่งช่วยให้เรารักษาคุณภาพในการท้าทายการปรับขนาด เราให้ความสำคัญกับพนักงานของเราในเรื่องที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าของเรา

Macrina Sheridan: ขณะนี้เรากำลังประเมินเครื่องมือและระบบบางอย่างที่ Aircall อีกครั้ง แต่สิ่งสำคัญสองประการที่เรากำลังพิจารณาคือความสามารถในการขยายธุรกิจตามการเติบโตอย่างต่อเนื่องของบริษัทและความโปร่งใสภายในองค์กรด้วย ฉันคิดว่ามันสำคัญมาก เมื่อองค์กรเติบโตขึ้น สองสิ่งนี้กลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าเรามีการเปลี่ยนผ่านที่ราบรื่นสำหรับผู้จ้างงานใหม่และทีมที่มีอยู่ของเรา ไม่เพียงแต่ในการสนับสนุนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเมื่อพวกเขาเข้าร่วมจากทีมอื่นๆ ที่เผชิญหน้ากับลูกค้า ทั้งภายในและเพื่อให้ แน่ใจว่ามีบริบทและการเข้าถึงในที่ที่ผู้คนอาจต้องการ

เป็นเชิงรุก

Liam Geraghty: เมื่อเราดำเนินการสำรวจแบบเดียวกันในปีที่แล้ว เราพบว่า 85% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนที่สัมภาษณ์กล่าวว่าพวกเขากำลังใช้การสนับสนุนเชิงรุกเพื่อลดงานที่ซ้ำซากจำเจ ในรายงานประจำปีนี้ 70% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในการสนับสนุนเชิงรุกในปี 2022 สิ่งที่สำคัญสำหรับฉันคือการสนับสนุนเชิงรุกไม่ใช่สวิตช์ที่คุณเปิดและปิด แม้ว่าคุณจะใช้มัน แต่ก็ยังมีวิธีเพิ่มและปรับปรุงอยู่เสมอ กลับมาที่ผู้อภิปรายของเรา ฉันต้องการขอให้คุณแบ่งปันว่าคุณเคยใช้การสนับสนุนเชิงรุกในบริษัทของคุณอย่างไร หรือหากกรณีการใช้งานน่าสนใจกว่า คุณเคยเห็นลูกค้าของคุณใช้การสนับสนุนเชิงรุกหรือไม่?

Martin Koiva: ฉันคิดว่ามันกำลังกลายเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ เพราะบริษัทผู้บุกเบิกหลายแห่งกำลังตีตัวเลข CSAT ที่สูงมาก และในที่สุด คุณจะอยู่ในจุดที่เช่น "เอาล่ะ เราจะทำอะไรได้อีก" เพราะอย่างชัดเจน 95% หรือ 100% CSAT ไม่ได้หมายความว่าทุกอย่างสมบูรณ์แบบ เราสามารถทำได้มากขึ้น และการสนับสนุนเชิงรุกหรือการก้าวไปข้างหน้าของปัญหาก่อนที่จะมีการรายงานคือพรมแดนถัดไป จึงมีการพูดคุยกันมากมายในหมู่ลูกค้าของเราเมื่อเร็วๆ นี้ และลูกค้าส่วนใหญ่ของเราเป็นองค์กรสนับสนุนที่ค่อนข้างก้าวหน้า และมีหลายวิธีที่คุณสามารถทำได้ ในระดับพื้นฐาน สมมติว่าคุณมีผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ คุณสามารถลองค้นหาลูกค้าที่อาจพบข้อบกพร่องและติดต่อพวกเขาในเชิงรุกและพูดว่า "นี่ เราสังเกตเห็นแล้ว"

“หากเราเห็นว่าหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งสร้างการสนทนาจำนวนมาก เราจะออกไปหาลูกค้าในหัวข้อนี้ในเชิงรุก”

สำหรับเครื่องมือต่างๆ มีวิธีต่างๆ มากมายที่คุณสามารถทำได้ ไม่ใช่เรื่องเดียวที่คุณควรทำและมากกว่าเกี่ยวกับแนวคิดในการพยายามนำหน้าปัญหาก่อนที่จะได้รับรายงาน หากคุณนึกถึงตัวเองและวิธีที่คุณมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์และบริการ ส่วนใหญ่แล้วคุณจะไม่ต้องไปที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าด้วยซ้ำ นั่นคือสิ่งที่ดูเหมือนว่าจะเป็น และถ้า CSAT เฉลี่ยเพิ่มขึ้น หมายความว่าบริษัทจำนวนมากขึ้นก็คิดเช่นกันว่า "เอาล่ะ เราจะทำมากกว่านี้ได้อย่างไร"

Declan Ivory: ใช่ การสนับสนุนเชิงรุกนั้นค่อนข้างพื้นฐานจากมุมมองของเรา ที่ Intercom เรามีปรัชญาของช่องทางนี้ – การสนับสนุนเชิงรุก การสนับสนุนด้วยตนเอง การสนับสนุนของมนุษย์ และนั่นหมายความว่าเราพยายามดูการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขามอบผลิตภัณฑ์ให้กับพวกเขาโดยใช้ผลิตภัณฑ์ เรามุ่งเน้นอย่างมากในด้านการเริ่มต้นใช้งาน และวิธีที่เราสามารถตั้งค่าลูกค้าให้พร้อมสำหรับความสำเร็จในเชิงรุก นั่นหมายความว่าเราทำงานร่วมกันข้ามสายงาน เช่น กับองค์กร Academy ซึ่งจัดการฝึกอบรมให้กับลูกค้าของเราเป็นจำนวนมาก เราเห็นข้อมูลในเชิงรุกกับลูกค้าของเราจากขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมด

นอกจากนี้เรายังพิจารณาการสนทนาที่มีปริมาณมาก และหากเราเห็นว่าหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งสร้างการสนทนาจำนวนมาก เราจะออกไปหาลูกค้าในหัวข้อนี้ในเชิงรุกและทำให้พวกเขาทราบ ตัวอย่างเช่น การจัดการวันหยุดเป็นหัวข้อที่มีความสนใจสูงภายในอินเตอร์คอม ดังนั้นเมื่อถึงช่วงวันหยุด ไม่ว่าจะเป็นวันขอบคุณพระเจ้า คริสต์มาส หรือวันส่งท้ายปีเก่า เราจะออกไปและนำเสนอบทความให้กับลูกค้าของเราเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถจัดการตารางเวลาได้ นอกจากนี้เรายังมีสิ่งที่เรียกว่าการสนับสนุนเชิงรุกเชิงโต้ตอบ ดังนั้น หากมีปัญหากับแพลตฟอร์ม เรากำลังดำเนินการตรวจสอบกับลูกค้าและให้คำแนะนำในเชิงรุกเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น แทนที่จะให้พวกเขาไปที่หน้าสถานะ

“คุณต้องทำซ้ำตลอดเวลาและปรับปรุงระดับของกิจกรรมเชิงรุกที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ”

มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในเชิงรุก แต่ฉันคิดว่ามันเป็นการเดินทาง อย่างที่คุณพูด เลียม และอย่างที่มาร์ตินพูดด้วย มันมีเลเยอร์อยู่ และฉันคิดว่าคุณต้องทำซ้ำตลอดเวลาและปรับปรุงระดับของกิจกรรมเชิงรุกที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ใช่สถานการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่เป็นการเรียนรู้และทำความเข้าใจอย่างต่อเนื่องเพื่อดูว่าคุณสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณในเชิงรุกได้อย่างไร

Macrina Sheridan: สิ่งหนึ่งที่เราคิดจริงๆ เกี่ยวกับ Aircall คือการที่เราพบลูกค้าในการเดินทางและวงจรชีวิตของพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์ของเรา เราจะให้ความรู้แก่พวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการใช้ผลิตภัณฑ์ได้ที่ไหนเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกว่ามีเครื่องมือที่พร้อมใช้งาน พวกเขาอาจไม่ทราบวิธีใช้แพลตฟอร์มบางส่วน แต่เราสามารถตรวจสอบได้ว่าเรากำลังผลักดันเครื่องมือและทรัพยากรด้านการศึกษาให้กับพวกเขา เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าถึงได้เมื่อต้องการและคาดการณ์การเคลื่อนไหวของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะสามารถรู้ได้ สิ่งเหล่านั้นคืออะไร ฉันคิดว่ามันน่าสนใจมากที่มาร์ตินพูดเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมในเชิงรุกและแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการสื่อสารเกี่ยวกับจุดบกพร่องที่รู้จักในแพลตฟอร์ม นั่นเป็นแนวคิดที่น่าสนใจมากสำหรับฉัน แต่ตอนนี้ สิ่งที่เราเน้นมากที่สุดคือการศึกษา และฉันคิดว่าเมื่อเราพูดถึงการแชร์จุดบกพร่อง นั่นอาจเป็นสิ่งที่มีค่ามาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราพูดถึงเครื่องมือที่สำคัญต่อธุรกิจ

Liam Geraghty: คุณเห็นผลกระทบอะไรต่อการสนับสนุนของคุณตั้งแต่วางมันลง?

Martin Koiva: ใช่ ไม่ใช่คำตอบที่น่าสนใจที่สุด เพราะมันเคยเกิดขึ้นในกรณีของเรา ดังนั้นเราจึงไม่สามารถบอกได้จริงๆ แต่จาก CSAT ที่สูงมากของเรา และเพียงแค่ความสุขที่ลูกค้ารับรู้โดยทั่วไป ดูเหมือนว่าจะมีส่วนสำคัญ เป็นเวลานานที่สุดที่เรามีบทบาทร่วมกันซึ่งก็คือการเผชิญหน้ากับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนเชิงรุกและการเริ่มต้นใช้งาน และทุกสิ่งเหล่านั้น และนั่นคือปรัชญาที่เรามี คุณควรพยายามทำให้เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สำหรับลูกค้าควรทำได้อย่างง่ายดายและราบรื่น และวิธีหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือคุณสามารถใส่การสนับสนุนเชิงรุก และสร้างการเชื่อมต่อภายในระหว่างการสนับสนุน การขาย และความสำเร็จอย่างราบรื่นที่สุด ดังนั้น จากมุมมองของลูกค้า ทุกสิ่งทุกอย่างก็ไหลลื่น คุณจะได้รับการติดต่ออย่างทันท่วงทีในเวลาที่เหมาะสม และหวังว่าคุณจะไม่ต้องติดต่อมาด้วยซ้ำ

Declan Ivory: จากมุมมองของเรา สิ่งหนึ่งที่ใช้ได้ผลดีมากคือการมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานและพยายามดำเนินการในเชิงรุกอย่างมาก คุณลดเวลาที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อให้ได้มูลค่าจากการลงทุนในอินเตอร์คอม คุณแน่ใจจริงๆ ว่าพวกเขาจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนนั้นเร็วกว่ามากผ่านแนวทางเชิงรุกทั้งหมด โดยการเป็นเชิงรุกกับลูกค้าของเรา เรากำลังลดการโต้ตอบของกรณีและปัญหาและการสนทนากับเรา ดังนั้นจึงช่วยให้เราปรับขนาดได้ดีขึ้นเช่นกัน นี่เป็นผลกระทบที่จับต้องได้สองประการที่เราได้รับจากการสนับสนุนเชิงรุกมากขึ้น

เทรนด์ปี 2022 และปีต่อๆ ไป

Liam Geraghty: การสนับสนุนเชิงรุกมักใช้เพื่อลดภาระงานของทีมสนับสนุนของคุณ เช่นเดียวกับการสนับสนุนแบบบริการตนเอง คุณช่วยแชร์รายละเอียดบางอย่างเกี่ยวกับความคิดริเริ่มด้านการบริการตนเองที่คุณวางไว้ และวิธีจับคู่กับการสนับสนุนเชิงรุกและระบบอัตโนมัติเพื่อให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและง่ายดายโดยไม่กดดันทีมของคุณ

Declan Ivory: แนวทางกลยุทธ์แบบบริการตนเองทั้งหมดมีหลากหลายแง่มุม และการสนับสนุนเชิงรุกก็เป็นส่วนหนึ่ง อีกสิ่งหนึ่งคือการมีชุมชนที่มีชีวิตชีวาและเข้มแข็งมาก ชุมชนที่เชื่อมต่อถึงกันและลูกค้าต่างก็สนับสนุนซึ่งกันและกันในระดับหนึ่ง ลูกค้ากำลังแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมจากมุมมองของฝ่ายสนับสนุน และนั่นเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการตนเองและการจัดการความรู้ที่แข็งแกร่ง

“มีวิธีการที่ไม่ถูกต้อง – สำหรับลูกค้าที่รู้สึกว่าไม่มีทางผ่านไปยังบริษัทนี้เพื่อรับการสนับสนุนของมนุษย์”

ภายในศูนย์ช่วยเหลือของเราภายใน Intercom เราได้พยายามให้ความช่วยเหลือและช่วยเหลือมากเท่าที่ควร ทั้งในแง่ของด้านเทคนิคของผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงวิธีการใช้งาน ตั้งค่า กำหนดค่า ฯลฯ เพื่อให้มีข้อมูลดังกล่าว และการแสดงในบริบทในแง่ของตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่และวิธีที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์นั้นเป็นพื้นฐานอย่างยิ่งต่อกลยุทธ์การบริการตนเองเช่นกัน และในที่สุดก็จะขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นในที่สุด บางคนมองว่าการบริการตนเองเป็นวิธีลดต้นทุนหรือทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นมากในตอนท้ายเพราะลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการบริการตนเอง หากคุณสามารถให้ความสามารถนั้นแก่พวกเขาได้ พวกเขาจะยอมรับและมีประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นที่ด้านหลัง

Martin Koiva: เป็นการปรับสมดุล หลายบริษัทมองว่าการบริการตนเองเป็นเพียงการละเลยการบริการลูกค้าโดยสิ้นเชิง มีวิธีการที่ไม่ถูกต้อง – เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่มีทางผ่านไปยังบริษัทนี้เพื่อรับการสนับสนุนของมนุษย์ The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.