Rapport de référence sur la qualité du service client 2022 : une table ronde sur les stratégies d'assistance pour l'année à venir

L'année dernière, Intercom, Klaus et Support Driven se sont associés pour publier la toute première référence de qualité d'assistance afin de découvrir à quoi ressemblent les bons résultats en matière de service client. Cette année, nous allons encore plus loin.

Au cours des deux dernières années, la pandémie a contraint les organisations à s'adapter et à modifier leur façon de se développer, de fournir une assistance et de fidéliser leurs clients dans le monde entier. Et ce faisant, les entreprises ont dû examiner de manière critique le support en tant que différenciateur et moteur de valeur commerciale de base.

Avec le rapport de référence sur la qualité du service client 2022, nous voulions aller au-delà des mesures individuelles. Après tout, alors que les métriques nous aident à mesurer l'impact de notre travail, elles ne supportent qu'un récit. Nous voulions une vue plus approfondie de l'industrie, et donc, nous avons interrogé près de 300 leaders dans une gamme d'industries pour découvrir les principales tendances émergentes dans l'espace de support client.

Les résultats sont là : les entreprises investissent davantage dans la mesure de l'impact de leur service client et se tournent vers des outils tels que le libre-service et l'assistance proactive pour offrir une bonne expérience. Il est beaucoup plus facile d'améliorer ce que vous pouvez mesurer, et garder un œil sur ces indicateurs pour éclairer vos stratégies a clairement porté ses fruits - le CSAT moyen est en hausse, augmentant de 11 points de pourcentage par rapport à l'année dernière.

Dans cet épisode, nous avons invité nos partenaires d'Aircall et de Klaus à discuter des principaux points à retenir du rapport de cette année, des défis à venir et des tendances pour 2022 et au-delà.

Me rejoignent aujourd'hui :

• Macrina Sheridan, directrice du support mondial de première ligne chez Aircall
• Martin Koiva, fondateur et PDG de Klaus
• Declan Ivory, vice-président du support client chez Intercom

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Un score de qualité interne offre une vue plus globale des points forts et des opportunités de croissance d'un agent et aide les organisations à mieux comprendre le travail de leurs équipes.
• Bien qu'un temps de première réponse court soit important, il doit prendre en compte ce qui a du sens pour le client, le problème, les ressources de l'entreprise et la norme de l'industrie.
• Pour maintenir la qualité à mesure que vous évoluez, ne compromettez pas vos limites en matière d'embauche, même si vous le faites sous pression. Ensuite, il s'agit d'investir dans l'intégration et de les préparer au succès.
• L'utilisation de bots pour trier les conversations ou résoudre des requêtes simples permet à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes et vous permet d'évoluer sans ajouter d'effectifs.
• À l'instar de l'assistance en libre-service, l'assistance proactive réduit le nombre de requêtes qui parviennent à votre équipe d'assistance, ce qui aide les organisations à évoluer tout en garantissant la satisfaction des clients.

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CSAT en hausse

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom, je m'appelle Liam Geraghty. L'année dernière, Intercom, Klaus et Support Driven se sont associés pour publier le tout premier rapport de référence sur la qualité du support dans le but de découvrir à quoi ressemblent réellement les bons résultats du service client. Dans le rapport de référence sur la qualité du service client 2022, notre objectif était d'aller au-delà des mesures individuelles. Au lieu de cela, nous voulions voir les tendances de l'industrie. Les conclusions du rapport de cette année nous permettent de raconter une histoire encore plus grande de la direction que prennent les mesures de référence.

Macrina Sheridan, directrice du support mondial de première ligne chez Aircall, Martin Koiva, fondateur et PDG de Klaus, et Declan Ivory, vice-président du support client chez Intercom, me rejoignent aujourd'hui dans l'émission pour discuter du rapport et de l'impact de la qualité du support sur les entreprises. Il y a trois sujets principaux tirés du rapport que nous allons aborder aujourd'hui. Le premier passera en revue les références réelles de la qualité du support et discutera des tendances que nos panélistes ont constatées sur ces références. Et puis nous parlerons de l'assistance proactive et des solutions en libre-service et de la façon dont ces deux éléments s'intègrent lorsqu'il s'agit d'assistance, de qualité et de croissance.

« Dans le rapport, nous apprenons que le CSAT moyen des équipes interrogées a augmenté de 11 points de pourcentage, passant de 78 % à 89 % cette année »

Passons donc à notre premier sujet, à savoir les critères de qualité du support tirés directement du rapport. Pour donner plus de contexte à ces chiffres, nous avons envoyé une enquête à des centaines de professionnels de l'assistance dans l'industrie des logiciels et d'Internet, l'industrie des services aux consommateurs, les industries financières et bien d'autres avec des tailles d'entreprises allant de 10 employés à plus de 10 000. Nous allons nous concentrer sur trois points de données sur les six mentionnés dans le rapport : CSAT, IQS et FRT.

Commençons par examiner le CSAT, qui est la mesure qui mesure dans quelle mesure une entreprise répond aux attentes de ses utilisateurs. Il est calculé par sondage avec une question à l'effet de savoir dans quelle mesure êtes-vous satisfait des services de l'entreprise. Dans le rapport, nous apprenons que le CSAT moyen des équipes interrogées a augmenté de 11 points de pourcentage, passant de 78 % à 89 % cette année.

Je veux faire venir nos panélistes ici et vous demander s'il s'agit d'une tendance que vous avez également constatée dans le CSAT de vos clients. Et si c'est le cas, je serais curieux de savoir si vous avez des idées sur la raison pour laquelle vous pensez que le CSAT moyen est en hausse. Martin, je pourrais commencer par vous.

"L'accent est mis sur la satisfaction du client, sur un excellent service, car franchement, parfois, il n'y a pas grand-chose d'autre sur lequel rivaliser"

Martin Koiva : La grande tendance qui sous-tend une grande partie de tout cela est le passage à la banalisation de certains produits et services : la satisfaction client très élevée, l'excellent service client, devient un différenciateur concurrentiel et cela se produit dans de nombreux domaines différents. Je pense que l'accent est mis sur la satisfaction du client, sur un excellent service, car franchement, parfois, il n'y a pas grand-chose d'autre sur lequel rivaliser, car si tout le reste est assez similaire dans certaines industries, c'est là que la concurrence se produit réellement.

Liam Geraghty : Et Declan, qu'avez-vous vu avec les clients d'Intercom ?

Declan Ivory : Eh bien, en général, nos clients nous ont toujours, heureusement, donné des notes CSAT très élevées, et nous avons vu cela se maintenir, mais il est très intéressant que le CSAT ait augmenté. Et si vous regardez en arrière au cours des deux dernières années, les changements que nous avons dû apporter à la façon dont nous avons mené nos activités à travers le monde à la suite de la pandémie ont vraiment aidé les organisations à accélérer leur transformation numérique. Et ce faisant, ils ont dû examiner de manière critique le support en tant que différenciateur, comme l'a dit Martin, et ils ont dû penser à l'expérience client numérique alors qu'ils ont pris le virage de la numérisation de leur entreprise. Je pense que cela a naturellement fait grimper le CSAT. Utiliser la technologie d'une manière différente pour fournir une assistance, la considérer comme une valeur ajoutée par opposition à un centre de coûts signifie que nous pouvons différencier l'assistance. Et cela ressort de la tendance que nous observons dans l'enquête.

Combiner les métriques pour de meilleures informations

Liam Geraghty : Passons à une autre référence : l'IQS ou le score de qualité interne. Je veux commencer par le définir comme si tout le monde ne le connaissait pas. L'IQS est une mesure utilisée pour mesurer les performances de votre équipe d'assistance par rapport aux normes internes. Il est basé sur les tableaux de bord individuels de chaque équipe d'assistance. La norme sera différente pour chaque entreprise, et seulement 39 % des entreprises déclarent suivre l'IQS, mais pour celles qui le font, l'IQS moyen est passé de 81 % à 89 %. Martin, je sais que Klaus est en quelque sorte un expert en matière d'IQS, alors j'aimerais recommencer avec vous. Pourriez-vous partager certains des avantages du suivi IQS et les étapes nécessaires pour le suivre ?

"Si vous ne suivez que les commentaires des clients, cela revient à demander au patient des commentaires sur la performance du médecin"

Martin Koiva : Tout simplement, IQS est la même chose que CSAT mais vu de l'intérieur. Si CSAT correspond aux clients qui disent ce que l'entreprise a fait dans l'interaction, IQS est l'entreprise qui évalue ce qu'ils ont fait dans cette interaction. C'est essentiellement le score interne. Donc, si nous formons tous une seule équipe, quelqu'un d'une autre équipe pourrait évaluer notre travail et dire : " D'accord, ici, ils ont suivi les procédures, cela s'est très bien passé avec ceci, mais pas avec cela. » Et la raison pour laquelle vous voulez faire cela est que si vous ne suivez que les commentaires des clients, cela revient à demander au patient des commentaires sur la performance du médecin. Bien sûr, c'est important, mais ils ne sont pas non plus en mesure d'évaluer les prouesses médicales d'un médecin. C'est pourquoi vous devez également effectuer ces examens internes. C'est très similaire à la revue de code en ingénierie, au processus d'édition en rédaction ou au coaching en vente.

Liam Geraghty : Macrina, que pensez-vous de cela ?

Macrina Sheridan : De même, nous utilisons IQS d'une manière unique, en particulier chez Aircall. Ma philosophie générale en matière d'embauche pour mes équipes de support est d'utiliser le support comme un incubateur pour développer la carrière des personnes en interne. Les agents de support font souvent des embauches vraiment incroyables compte tenu de la connaissance qu'ils ont du produit et de certaines des compétences qu'ils développent dans le rôle. IQS peut être précieux dans ce contexte car il nous aide vraiment à développer une vision plus globale des forces d'un agent et des opportunités de croissance mieux que les seuls indicateurs. Les métriques peuvent soutenir un récit, mais elles doivent toutes fonctionner ensemble. Ils sont comme différents organes dans un corps, et ils soutiennent tous une vision plus holistique des joueurs que nous avons au sein de notre équipe et comment nous pouvons les utiliser efficacement dans l'organisation.

Martin Koiva : Une chose que j'ajouterais à cela, c'est qu'il ne s'agit pas seulement de cette métrique, eh bien, franchement, inventée. Les métriques sont censées décrire quelque chose à grande échelle, mais en fin de compte, il s'agit pour vous d'examiner systématiquement ou d'essayer d'avoir un aperçu du travail en cours. Si vous avez déjà une couche entre vous et la ligne de front, vous ne savez pas à moins que vous n'ayez ce processus dédié d'examen et de retour d'information, et vous ne savez pas ce qui se dit réellement dans ces conversations, ce qui se passe réellement . Il s'agit aussi, comme le disait Macrina, de prendre conscience de ce que font les gens et de ce qui se dit. Il n'y a pas que ce chiffre qui, franchement, seul, ne vous aide pas autant.

"Le premier temps de réponse est absolument important, mais je pense qu'il s'agit également de répondre au rythme qui a du sens pour ce client et pour le problème à ce moment-là"

Liam Geraghty : La dernière référence dans laquelle je veux plonger est le FRT ou le premier temps de réponse. Le délai de première réponse est assez simple : il s'agit du temps entre le lancement d'un ticket par un client et la première réponse du représentant de l'assistance. La moyenne varie beaucoup selon les industries, certaines industries s'appuyant fortement sur l'automatisation pour avoir un FRT de quelques secondes seulement et d'autres industries ayant des FRT de plus de 24 heures. Faites-vous une priorité pour vos entreprises d'offrir une réponse rapide aux tickets clients ? Et si oui, pourriez-vous nous dire quel est votre FRT et comment vous en êtes arrivé là ?

Declan Ivory : La première réponse est parfois une chose très émotive. Et pour moi, tout est centré sur la compréhension des attentes des clients et aussi, dans un certain sens, sur la définition des attentes des clients quant à savoir si vous allez vous engager avec eux et y répondre. Il y a certainement des problèmes que les clients ont qui, sur la base de la combinaison de l'impact sur le client et de l'urgence, exigent absolument et nécessitent une réponse immédiate, et en tant qu'organisation de support, nous devrions être là pour le client pour ces problèmes particuliers. Et il y a des situations où il n'est pas nécessaire d'engager immédiatement le client et le client peut attendre que la personne possédant les compétences ou l'expertise appropriées soit disponible pour résoudre le problème de la manière la plus efficace possible. Parfois, il s'agit aussi de répondre quand cela convient au client. Planifier un chat ou un rappel est en fait acceptable si c'est ce qui convient au client et est le plus logique pour obtenir le maximum d'engagement autour de n'importe quel problème ou problème qu'il a.

« Que pouvez-vous vous permettre ? Parce que si vous devez éloigner les ingénieurs de leur travail pour réduire le FRT, alors ce n'est peut-être pas la meilleure idée.

Si nous examinons l'expérience client, le FRT est important car vous établissez la confiance lorsque vous vous engagez avec le client. Ils savent que vous vous appropriez le problème, mais en fin de compte, il s'agit du temps pour résoudre le problème et aussi de la qualité avec laquelle vous êtes en termes de résolution du problème. Le FRT est absolument important, mais je pense qu'il s'agit également de réagir au rythme qui a du sens pour ce client et pour le problème à ce moment-là. Il ne s'agit donc pas nécessairement de la réponse la plus rapide.

Martin Koiva : Oui, bien sûr. Je pense qu'il y a trois facteurs qui entrent en jeu. Tout d'abord, que pouvez-vous vous permettre ? Parce que si vous devez éloigner, je ne sais pas, les ingénieurs de leur travail pour faire tomber le FRT, alors ce n'est peut-être pas la meilleure idée. Alors, que pouvez-vous réellement vous permettre d'avoir en tant que FRT ? Parce que, bien sûr, je pense que la plupart des entreprises pourraient avoir FRT en quelques secondes si elles y consacraient toutes leurs ressources, mais cela n'a pas de sens dans la plupart des cas. Ensuite, il y a une question de savoir ce que font vos concurrents. Si vous avez l'air horrible en comparaison, vous devez probablement travailler sur votre FRT.

Et puis c'est ce que Declan disait aussi – il s'agit de ce qui a du sens dans le contexte. Il y a certains domaines où vous avez besoin d'une assistance téléphonique, car si un transporteur de nourriture se tient quelque part à l'extérieur, il doit passer immédiatement, mais si vous vendez quelque chose qui n'est pas super urgent, un FRT de 24 heures peut parfaitement convenir. Ce sont les choses que je considérerais, mais en règle générale, d'après mon expérience, un meilleur FRT est toujours assez bon. Il vous aide avec CSAT, et il aide avec presque tout.

Qualité à grande échelle

Liam Geraghty : Je veux passer à la deuxième partie de l'émission aujourd'hui, qui est de savoir comment maintenir la qualité grâce à la croissance. J'ai choisi cela comme deuxième sujet à couvrir, car 48 % des professionnels de l'assistance interrogés ont estimé qu'il s'agissait de leur plus gros problème. Au fur et à mesure qu'une entreprise se développe, elle acquiert de plus en plus de clients, ce qui signifie de plus en plus de demandes d'assistance client. Si vous n'êtes pas préparé à cette croissance, il peut rapidement devenir écrasant d'essayer de gérer la pression accrue sur votre équipe d'assistance sans apporter d'ajustements à votre stratégie d'assistance. Revenons donc à nos panélistes qui ont tous fait partie d'entreprises à croissance rapide ou ont rejoint une entreprise depuis ses débuts et ont renforcé l'équipe d'assistance, comment vous et votre équipe avez-vous géré l'augmentation des demandes d'assistance sans perdre la qualité de votre assistance ?

"Même si vous évoluez et grandissez rapidement, vous devez vous assurer de maintenir la qualité de votre recrutement et de ne pas compromettre vos barres"

Martin Koiva : Oui, c'est assez simple dans notre cas. Dans mon emploi précédent, j'étais le responsable mondial du support client d'une société appelée Pipedrive, et la réponse était essentiellement de réduire le nombre de canaux sur lesquels nous opérions. Nous avons eu beaucoup de problèmes au début, mais ensuite nous avons réalisé que nous n'ont pas besoin d'être partout en même temps. Nous avons donc réduit le nombre de chaînes et nous nous sommes concentrés sur celles qui nous semblaient logiques à l'époque, et qui ont également changé avec le temps. Et nous sommes devenus meilleurs à tous points de vue. La qualité a augmenté, la vitesse a augmenté, et il essayait simplement de faire moins de choses mais mieux, essentiellement.

Declan Ivory : Pour moi, il y a un certain nombre de facteurs, mais l'un des plus critiques est en fait de maintenir la barre en matière d'embauche. Vous devez embaucher les bonnes personnes en fin de compte, et même si vous évoluez et grandissez rapidement, vous devez vous assurer de maintenir la qualité de votre embauche et de ne pas compromettre vos barres. C'est le premier point. Et le point suivant est que vous devez intégrer des agents ou des spécialistes de manière à les préparer au succès. Vous devez vous assurer qu'ils comprennent et connaissent les domaines de produits pour lesquels ils sont censés fournir une assistance et qu'ils comprennent vos processus en interne, en particulier la manière dont vous offrez une expérience de qualité au client.

Au fur et à mesure que vous évoluez, il est important que vous fassiez les bons investissements dans l'intégration, en particulier si votre organisation devient plus complexe à mesure qu'elle évolue. C'est la clé du maintien de la qualité sur toute la ligne. Et puis, il s'agit aussi de donner une certaine autonomie à l'équipe, notamment aux nouveaux membres. Oui, vous vous attendez à ce qu'ils prennent en charge les problèmes au nom des clients, mais assurez-vous qu'il existe un filet de sécurité, qu'il y a plus d'agents et d'ingénieurs permanents à leur disposition et que vous leur donnez le pouvoir d'aller s'engager avec d'autres personnes et obtenir le soutien dont ils ont besoin. Ce type d'environnement collaboratif est vraiment essentiel à mesure que vous évoluez si vous voulez maintenir la qualité.

C'est la première partie, qui est la partie du soutien humain. L'autre partie de la mise à l'échelle consiste à examiner le flux de travail que vous avez et les moyens de réduire le nombre de contacts que vous obtenez, que ce soit grâce à l'automatisation ou à de meilleures technologies de service de vente. En vous concentrant sur une combinaison des deux, vous pouvez vraiment faire évoluer une organisation de support et fournir un support de haute qualité et une excellente expérience client.

"Si vous ne les préparez pas au succès, non seulement vous allez les blesser, mais vous blessez également leurs coéquipiers et les clients"

Liam Geraghty : En guise de question complémentaire, à votre avis, dans quelle mesure l'intégration et l'exécution d'examens d'assurance qualité fréquents ont-ils joué un rôle dans le maintien de la qualité de l'assistance tout au long de la croissance ?

Macrina Sheridan : Je suis d'accord avec Declan que même s'il y a un besoin ou une urgence d'embaucher rapidement, n'embauchez jamais sous la contrainte, même si vous l'êtes. Je pense que cela va de pair avec la formation également, lorsque vous recrutez de nouvelles personnes. Il y a probablement une envie de mettre les gens dans la file d'attente des tickets ou dans une file d'attente de chat ou une file d'attente téléphonique rapidement. Mais si vous ne les préparez pas au succès, s'ils n'ont pas l'impression d'avoir les ressources ou les outils pour être en mesure de soutenir les clients, non seulement vous allez leur faire du mal parce qu'il est très difficile de sortir de la file d'attente d'assistance une fois que vous y êtes, mais vous blessez également leurs coéquipiers et les clients. Je pense que donner aux nouvelles recrues cet espace pour se développer pleinement, pour avoir l'assurance qu'elles disposent du système d'assistance dont elles ont besoin ou qu'elles ont une bonne base de connaissances sur les produits et les processus est vraiment précieux à long terme et vaut la peine de s'assurer avec lesquels les gens ont le temps de s'entraîner.

Martin Koiva: Je suis à 100% d'accord avec ces deux pensées, et j'ai également vécu la même expérience. Et si vous faites ces choses, vous obtiendrez également cet avantage pour l'entreprise dont Macrina parlait auparavant. S'ils sont prêts à réussir, les gens rejoignent le support et continuent ensuite à faire d'autres grandes choses dans l'entreprise. Et en fait, je ne sais pas si c'était le cas pour vous aussi, mais nous avions le problème inverse - les gens quittaient le support si rapidement parce qu'ils étaient si capables que nous avons dû mettre en place une règle dont vous avez besoin rester un an et ensuite tu pourrais passer à autre chose parce que sinon…

Macrina Sheridan : Nous avons dû faire la même chose. Un tel problème pour embaucher des personnes aussi talentueuses.

Martin Koiva : C'est le meilleur problème à avoir, n'est-ce pas ?

Tirer le meilleur parti de l'automatisation

Liam Geraghty : L'automatisation a été mentionnée alors que nous parlions du maintien de la qualité du support tout au long de la croissance. J'aimerais donc en parler plus en détail. Pourriez-vous nous en dire plus sur les outils d'automatisation que vous utilisez en interne, pourquoi vous les avez mis en place et quel est l'impact qu'ils ont eu depuis que vous les avez mis en place ?

Martin Koiva : Avez-vous entendu parler d'Intercom ou d'Aircall ? Ce sont super. Je ne plaisante même pas parce que nous utilisons les deux. Et nous avons Guide, qui je pense est le nom de la fonctionnalité, d'Intercom, qui nous aide vraiment à intégrer rapidement les clients. Nous utilisons beaucoup de choses intégrées à Intercom et Aircall. Je n'ai pas vraiment de bonne comparaison car nous les utilisons depuis le tout début, donc je ne sais pas à quel point cela aurait été sans ces diverses fonctionnalités d'automatisation. Et nous avons toutes ces fenêtres contextuelles interactives et ainsi de suite, mais elles sont entièrement intégrées à notre produit dès le départ.

"En termes de mise à l'échelle et de s'assurer que nous n'avons pas à ajouter de personnes de manière linéaire à mesure que nous développons l'entreprise, l'utilisation de l'automatisation et de la technologie des bots a été essentielle"

Declan Ivory : Comme Martin l'a mentionné, Intercom est une excellente plate-forme avec automatisation intégrée, donc j'ai beaucoup de chance de pouvoir utiliser la plate-forme Intercom pour fournir une assistance. Ainsi, par exemple, nous utilisons les bots assez largement pour trier les conversations au fur et à mesure qu'elles arrivent, pour essayer d'obtenir plus de contexte client et pour nous assurer que nous avons autant d'informations que possible avant qu'un humain ne soit impliqué dans le processus. Nous utilisons également le bot de résolution pour essayer de résoudre les problèmes en amont de manière totalement automatisée. Donc, juste à titre d'exemple, la semaine dernière seulement, nous avons trié plus de 1 700 conversations. Et nous avons probablement économisé entre 5 et 10 % de nos effectifs pour pouvoir trier en amont et automatiser ce processus. Donc, encore une fois, en termes de mise à l'échelle et de s'assurer que nous n'avons pas à ajouter de personnes de manière linéaire à mesure que nous développons l'entreprise, l'utilisation de l'automatisation et de la technologie des bots a été essentielle.

L'automatisation n'en est qu'une facette et une stratégie globale de libre-service. Nous aimons animer notre communauté, qui est Interconnectée. Nous aimons également mener d'autres initiatives de support proactives - visites de produits, intégration et nous assurer que nous fournissons de manière proactive autant d'informations que possible, ce qui nous aide à maintenir la qualité dans le défi de la mise à l'échelle. Nous concentrons vraiment nos gens sur les bons problèmes pour nos clients.

Macrina Sheridan : Nous réévaluons actuellement certains des outils et systèmes que nous avons mis en place chez Aircall. Mais deux des grandes choses que nous envisageons sont la capacité d'évoluer avec la croissance continue de notre entreprise et la transparence en interne également. Je pense que c'est très important. Au fur et à mesure que l'organisation se développe, ces deux choses deviennent absolument cruciales pour nous assurer que nous avons des transitions en douceur pour nos nouvelles recrues et nos équipes existantes, non seulement sur le support, mais à mesure qu'elles se joignent à d'autres équipes en contact avec les clients, en interne, et pour faire sûr qu'il y a un contexte et un accès là où les gens pourraient en avoir besoin.

Devenir proactif

Liam Geraghty : Lorsque nous avons mené la même enquête l'année dernière, nous avons constaté que 85 % des professionnels de l'assistance interrogés ont déclaré qu'ils utilisaient une assistance proactive pour réduire les tâches répétitives. Dans le rapport de cette année, 70 % des professionnels du support ont déclaré qu'ils prévoyaient d'investir davantage dans le support proactif en 2022. Ce que cela signifie pour moi, c'est que le support proactif n'est pas un interrupteur que vous activez et désactivez. Même si vous l'utilisez, il y a toujours moyen d'en ajouter et de l'améliorer. De retour à nos panélistes, je veux vous demander de partager comment vous avez utilisé le support proactif dans vos entreprises. Ou, si le cas d'utilisation est plus intéressant, avez-vous vu vos clients utiliser un support proactif ?

Martin Koiva : Je pense que cela devient le Saint Graal parce que de nombreuses entreprises pionnières atteignent des chiffres CSAT très élevés, et finalement, vous arriverez à un point où vous vous demanderez : " Ok, que pouvons-nous faire d'autre ?" Car clairement, 95% ou 100% CSAT ne veut pas dire que tout est parfait. Nous pouvons toujours faire plus. Et le support proactif, ou anticiper le problème avant qu'il ne soit signalé, est la prochaine frontière. Donc, il y a eu beaucoup de discussions à ce sujet récemment parmi nos clients, et la plupart de nos clients sont de grandes organisations de support généralement assez avancées. Et il existe de nombreuses façons de le faire. À un niveau très basique, disons que vous avez un produit logiciel, vous pouvez essayer de rechercher des clients qui sont potentiellement touchés par un bogue et les contacter de manière proactive et leur dire : "Hé, nous avons remarqué cela".

"Si nous constatons qu'un sujet particulier génère de nombreuses conversations, nous contacterons de manière proactive les clients sur ce sujet"

En ce qui concerne les différents outils, il y a tellement de façons différentes de s'y prendre. Il ne s'agit pas tant d'une seule chose que vous devriez faire que du concept d'essayer d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne soient signalés. Si vous pensez à vous-même et à la façon dont vous interagissez avec les produits et services, vous ne prenez même pas la peine d'aller au support client la plupart du temps. C'est de cela qu'il semble s'agir, et si le CSAT moyen augmente, cela signifie que de plus en plus d'entreprises se demandent : « D'accord, comment pouvons-nous faire encore plus ?

Declan Ivory : Ouais. Le support proactif est assez fondamental de notre point de vue. Chez Intercom, nous avons cette philosophie de l'entonnoir - support proactif, support libre-service, support humain. Et cela signifie que nous essayons d'examiner le parcours du client depuis le moment où il s'engage pour la première fois dans le produit jusqu'à son utilisation du produit. Nous nous concentrons beaucoup sur l'intégration des choses et sur la manière dont nous pouvons préparer le client de manière proactive au succès. Cela signifie que nous collaborons de manière interfonctionnelle, par exemple avec notre organisation Academy, qui assure une grande partie de la formation pour nos clients. Nous voyons les informations de manière proactive avec nos clients dès toute la phase d'intégration.

Nous examinons également les conversations à volume élevé, et si nous constatons qu'un sujet particulier génère de nombreuses conversations, nous contacterons de manière proactive les clients sur ce sujet et les sensibiliserons. La gestion des congés, par exemple, est un sujet d'actualité au sein d'Intercom. Ainsi, lorsque les périodes de vacances approchent, que ce soit Thanksgiving, Noël ou le Nouvel An, nous sortirons et mettrons des articles à la disposition de nos clients sur la façon dont ils peuvent gérer la planification grâce à cela. Nous avons également ce que nous aimons appeler un support proactif réactif. Donc, s'il y a un problème avec la plate-forme, nous nous assurons d'aller voir les clients et de les conseiller de manière proactive sur ce qui se passe, au lieu de les faire aller sur la page d'état.

"Vous devez itérer tout le temps et améliorer le niveau de proactivité que vous offrez à vos clients"

Il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire de manière proactive, mais c'est un voyage, je pense. Comme vous le disiez, Liam, et comme Martin l'a également dit, il y a des couches. Et je pense que vous devez constamment itérer et améliorer le niveau de proactivité que vous offrez à vos clients. Ce n'est pas une situation de type one-and-done – c'est un apprentissage et une compréhension constants pour voir comment vous pouvez ajouter plus de valeur de manière proactive pour vos clients.

Macrina Sheridan : L'une des choses auxquelles nous pensons vraiment chez Aircall est de rencontrer le client dans son parcours et son cycle de vie avec notre produit. Où pouvons-nous les éduquer sur le produit et l'utilisation du produit pour s'assurer qu'ils ont l'impression d'avoir les outils à leur disposition ? Ils ne savent peut-être pas comment utiliser une certaine partie de la plate-forme, mais nous pouvons nous assurer que nous leur fournissons les outils et les ressources pédagogiques afin qu'ils puissent y accéder quand ils en ont besoin et prédire leurs mouvements avant qu'ils ne soient en mesure de savoir quelles sont ces choses. Je pense que c'est vraiment intéressant ce que Martin a dit à propos de l'engagement proactif et de la notification aux clients de la communication autour des bogues connus dans la plate-forme. C'est un concept très intéressant pour moi, mais en ce moment, ce sur quoi nous nous concentrons surtout, c'est l'éducation. Et je pense que lorsque nous parlons de partager des bogues, c'est probablement quelque chose de très précieux, en particulier lorsque nous parlons d'outils critiques pour l'entreprise.

Liam Geraghty : Quel impact avez-vous constaté sur votre soutien depuis que vous l'avez mis en place ?

Martin Koiva : Oui, ce n'est pas la réponse la plus intéressante car elle a toujours été en place dans notre cas. Donc, nous ne pouvons pas vraiment le dire, mais sur la base de notre CSAT très élevé et du bonheur général perçu des clients, cela semble jouer un rôle clé. Pendant très longtemps, nous avons eu un seul rôle combiné qui était en contact avec le client, qui comprenait un support proactif et une intégration et toutes ces choses. Et c'est la philosophie que nous avons - dans la mesure du possible, vous devez essayer d'en faire une expérience fluide, sans effort et transparente pour le client. Et l'une des façons de le faire est d'infuser un support proactif et de rendre les connexions internes entre le support, les ventes et le succès aussi transparentes que possible. Ainsi, du point de vue du client, tout coule de source. Vous êtes contacté de manière proactive au bon moment et j'espère que vous n'avez même pas besoin de tendre la main.

Declan Ivory : Une chose qui, de notre point de vue, a très bien fonctionné est de se concentrer sur la phase d'intégration et d'essayer d'être très proactif à travers cela. Vous réduisez le temps qu'il faut au client pour tirer profit de l'investissement qu'il a fait dans Intercom. Vous vous assurez vraiment qu'ils obtiennent un retour sur investissement beaucoup plus rapidement grâce à toute l'approche proactive. En étant très proactifs avec nos clients, nous réduisons en fait l'interaction des cas et des conversations avec nous, ce qui nous aide également à mieux évoluer. Ce sont deux impacts assez tangibles que nous avons eus grâce à une approche plus proactive de l'assistance.

Tendances pour 2022 et au-delà

Liam Geraghty : L'assistance proactive est souvent utilisée pour réduire la charge de travail de votre équipe d'assistance, tout comme l'assistance en libre-service. Pourriez-vous tous partager quelques détails sur les initiatives de libre-service que vous avez mises en place et comment vous les associez à un support proactif et à l'automatisation pour offrir un support rapide et facile sans mettre de pression sur vos équipes ?

Declan Ivory : Toute l'approche de la stratégie de libre-service est multiforme et le support proactif en est un aspect. Une autre chose est d'avoir une communauté très dynamique et forte. La communauté interconnectée et les clients se soutiennent, dans une certaine mesure. Les clients résolvent leurs problèmes même sans jamais avoir à s'engager du point de vue de l'assistance. Et cela fait partie d'une stratégie de libre-service et d'une solide gestion des connaissances.

"Il y a une façon de faire les choses dans le mauvais sens - pour que le client ait l'impression qu'il n'y a tout simplement aucun moyen de contacter cette entreprise pour obtenir un support humain"

Au sein de notre composant de centre d'aide au sein d'Intercom, nous avons essayé de fournir autant d'aide et d'assistance, à la fois en termes d'aspects techniques du produit, mais aussi sur la façon dont ils l'utilisent, l'installent, le configurent, etc. Avoir ces informations disponibles et l'afficher dans son contexte, en termes d'endroit où se trouve le client et de la façon dont il utilise le produit, est également absolument fondamental pour une stratégie de libre-service, et cela conduit finalement à une meilleure expérience client. Certaines personnes considèrent le libre-service comme un moyen de réduire les coûts ou d'être plus efficace, mais il offre une bien meilleure expérience client en fin de compte car la plupart des clients veulent se servir eux-mêmes. Si vous pouvez leur fournir cette capacité, ils l'adopteront et bénéficieront d'une meilleure expérience client.

Martin Koiva : C'est un exercice d'équilibre. De nombreuses entreprises considèrent le libre-service comme un moyen de supprimer complètement le service client. Il y a une façon de faire les choses dans le mauvais sens - pour que le client ait l'impression qu'il n'y a tout simplement aucun moyen de communiquer avec cette entreprise pour obtenir un soutien humain. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.