2022 Customer Service Quality Benchmark Report: Uma mesa redonda sobre estratégias de suporte para o próximo ano

No ano passado, Intercom, Klaus e Support Driven fizeram uma parceria para publicar o primeiro benchmark de qualidade de suporte para descobrir como são os bons resultados no atendimento ao cliente. Este ano, vamos ainda mais longe.

Nos últimos dois anos, a pandemia forçou as organizações a se adaptarem e fazerem mudanças na forma como crescem, fornecem suporte e retêm clientes em todo o mundo. E, ao fazê-lo, as empresas tiveram que olhar criticamente para o suporte como um diferenciador e principal gerador de valor de negócios.

Com o Relatório de Referência de Qualidade do Atendimento ao Cliente de 2022, queríamos olhar mais fundo do que as métricas individuais. Afinal, embora as métricas nos ajudem a medir o impacto do nosso trabalho, elas apenas apoiam uma narrativa. Queríamos uma visão mais profunda do setor e, por isso, pesquisamos quase 300 líderes em vários setores para descobrir as principais tendências emergentes no espaço de suporte ao cliente.

Os resultados estão em: as empresas estão investindo mais na medição do impacto de seu atendimento ao cliente e recorrendo a ferramentas como autoatendimento e suporte proativo para gerar uma boa experiência. É muito mais fácil melhorar o que você pode medir, e ficar de olho nesses indicadores para informar suas estratégias claramente valeu a pena – o CSAT médio está aumentando, aumentando 11 pontos percentuais em relação ao ano passado.

Neste episódio, convidamos nossos parceiros da Aircall e Klaus para discutir as principais conclusões do relatório deste ano, os desafios futuros e as tendências para 2022 e além.

Juntando-se a mim hoje estão:

• Macrina Sheridan, Diretora de Suporte Global de Linha de Frente da Aircall
• Martin Koiva, fundador e CEO da Klaus
• Declan Ivory, vice-presidente de suporte ao cliente da Intercom

Curto no tempo? Aqui estão algumas dicas importantes:

• Um Índice de Qualidade Interno oferece uma visão mais holística dos pontos fortes e das oportunidades de crescimento de um agente e ajuda as organizações a obter informações sobre o trabalho de suas equipes.
• Embora um tempo de primeira resposta curto seja importante, ele deve levar em consideração o que faz sentido para o cliente, o problema, os recursos da empresa e o padrão do setor.
• Para manter a qualidade à medida que você escala, não comprometa seus limites na contratação – mesmo se estiver fazendo isso sob pressão. Então, é uma questão de investir na integração e prepará-los para o sucesso.
• Usar bots para fazer a triagem de conversas ou resolver consultas simples libera sua equipe para se concentrar em problemas mais complexos e permite dimensionar sem adicionar número de funcionários.
• Assim como o suporte de autoatendimento, o suporte proativo reduz o número de consultas que chegam à sua equipe de suporte, ajudando as organizações a escalar e mantendo os clientes satisfeitos.

Se você gosta de nossa discussão, confira mais episódios do nosso podcast. Você pode seguir no Apple Podcasts, Spotify, YouTube ou pegar o feed RSS no player de sua escolha. O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

CSAT em ascensão

Liam Geraghty: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom, sou Liam Geraghty. No ano passado, Intercom, Klaus e Support Driven fizeram uma parceria para publicar o primeiro relatório de referência de qualidade de suporte com o objetivo de descobrir como são os bons resultados no atendimento ao cliente. No relatório de referência de qualidade de atendimento ao cliente de 2022, nosso objetivo era olhar mais fundo do que as métricas individuais. Em vez disso, queríamos ver as tendências do setor. As descobertas do relatório deste ano nos permitem contar uma história ainda maior sobre a direção que as métricas de referência estão tomando.

Juntando-se a mim hoje no programa para discutir o relatório e como a qualidade do suporte impacta os negócios está Macrina Sheridan, Diretora de Suporte Global de Linha de Frente da Aircall, Martin Koiva, fundador e CEO da Klaus, e Declan Ivory, VP de Suporte ao Cliente aqui na Intercom. Há três tópicos principais retirados do relatório que vamos abordar hoje. O primeiro abordará os benchmarks reais de qualidade de suporte e discutirá quais tendências nossos membros do painel viram nesses benchmarks. E então falaremos sobre suporte proativo e soluções de autoatendimento e como esses dois se encaixam quando falamos de suporte, qualidade e crescimento.

“No relatório, ficamos sabendo que o CSAT médio das equipes entrevistadas aumentou 11 pontos percentuais, passando de 78% para 89% este ano”

Então, vamos entrar no nosso primeiro tópico, que são os benchmarks de qualidade de suporte tirados diretamente do relatório. Para dar mais contexto a esses números, enviamos uma pesquisa para centenas de profissionais de suporte no setor de software e Internet, setor de serviços ao consumidor, setores financeiros e muitos outros, com tamanhos de empresas que variam de 10 funcionários a mais de 10.000. Vamos nos concentrar em três pontos de dados dos seis mencionados no relatório: CSAT, IQS e FRT.

Vamos começar analisando o CSAT, que é a métrica que mede o quão bem uma empresa atende às expectativas de seus usuários. É calculado por pesquisa com uma pergunta sobre o quão satisfeito você está com os serviços da empresa. No relatório, ficamos sabendo que o CSAT médio das equipes entrevistadas aumentou 11 pontos percentuais, passando de 78% para 89% neste ano.

Quero trazer nossos palestrantes aqui e perguntar se essa é uma tendência que você viu refletida também no CSAT de seus clientes. E se sim, eu ficaria curioso para saber se você tem alguma ideia sobre por que você acha que o CSAT médio está aumentando. Martin, posso começar com você.

“O foco é passar para a satisfação do cliente, para um serviço de excelência, porque, francamente, às vezes não há muito mais com o que competir”

Martin Koiva: A grande tendência que está por trás de muito disso é o movimento em direção à comoditização de certos produtos e serviços – a satisfação realmente alta do cliente, o ótimo atendimento ao cliente, torna-se um diferencial competitivo e isso está acontecendo em muitas áreas diferentes. Acho que o foco está mudando para a satisfação do cliente, para um serviço excelente, porque, francamente, às vezes não há muito mais para competir, porque se todo o resto é bastante semelhante em alguns setores, é aí que a concorrência realmente acontece.

Liam Geraghty: E Declan, o que você viu com os clientes da Intercom?

Declan Ivory: Bem, em geral, nossos clientes sempre, felizmente, nos deram classificações de CSAT muito altas, e vimos isso se manter, mas é muito interessante que o CSAT tenha aumentado. E se você olhar para trás nos últimos dois anos, as mudanças que tivemos que fazer na forma como entregamos negócios em todo o mundo como resultado da pandemia realmente ajudaram as organizações a acelerar sua transformação digital. E, ao fazer isso, eles tiveram que olhar criticamente para o suporte como um diferencial, como Martin disse, e tiveram que pensar na experiência digital do cliente ao fazer essa mudança para digitalizar seus negócios. Acho que isso naturalmente aumentou o CSAT. Usar a tecnologia de uma maneira diferente para fornecer suporte, encarando-a como um valor agregado em oposição a um centro de custo, significa que podemos diferenciar o suporte. E isso está aparecendo na tendência que estamos vendo na pesquisa.

Combinando métricas para melhores insights

Liam Geraghty: Passando para outro benchmark – IQS ou índice de qualidade interno. Eu quero começar por defini-lo, pois nem todo mundo que está ouvindo pode estar familiarizado com ele. O IQS é uma métrica usada para medir o desempenho de sua equipe de suporte em relação aos padrões internos. É baseado nos scorecards individuais de cada equipe de suporte. O padrão será diferente para cada empresa, e apenas 39% das empresas relatam rastreamento de IQS, mas para as que o fazem, o IQS médio subiu de 81% para 89%. Martin, sei que Klaus é um especialista em IQS, então gostaria de começar com você novamente. Você poderia compartilhar alguns dos benefícios do rastreamento do IQS e as etapas necessárias para rastreá-lo?

“Se você acompanhar apenas o feedback do cliente, é como pedir ao paciente feedback sobre o desempenho do médico”

Martin Koiva: Muito simplesmente, IQS é a mesma coisa que CSAT, mas visto de dentro. Se CSAT são clientes dizendo como a empresa se saiu na interação, IQS é a empresa avaliando como eles se saíram nessa interação. É basicamente a pontuação interna. Então, se todos somos uma equipe, alguém de outra equipe pode avaliar nosso trabalho e dizer: “Ok, aqui eles seguiram os procedimentos, foi muito bem com isso, mas não com isso”. E a razão pela qual você quer fazer isso é que, se você acompanhar apenas o feedback do cliente, será como pedir ao paciente feedback sobre o desempenho do médico. Claro, isso é importante, mas eles também não estão em posição de avaliar as proezas médicas de um médico. É por isso que você precisa fazer essas revisões internas também. É muito semelhante à revisão de código na engenharia, ao processo de edição por escrito ou ao treinamento de vendas.

Liam Geraghty: Macrina, quais são seus pensamentos sobre isso?

Macrina Sheridan: Da mesma forma, usamos o IQS de uma maneira única, principalmente no Aircall. Minha filosofia geral quando se trata de contratar para minhas equipes de suporte é usar o suporte como uma incubadora para desenvolver as carreiras das pessoas internamente. Os agentes de suporte costumam fazer contratações realmente incríveis, devido ao conhecimento que têm do produto e algumas das habilidades que desenvolvem na função. O IQS pode ser valioso nesse contexto porque realmente nos ajuda a desenvolver uma visão mais holística dos pontos fortes de um agente e das oportunidades de crescimento melhor do que apenas as métricas. As métricas podem apoiar uma narrativa, mas todas precisam trabalhar juntas. Eles são como órgãos diferentes em um corpo, e todos eles suportam uma visão mais holística dos jogadores que temos em nossa equipe e como podemos usá-los efetivamente na organização.

Martin Koiva: Uma coisa que eu acrescentaria a isso é que não se trata apenas dessa, bem, francamente, métrica inventada. As métricas devem descrever algo em escala, mas, em última análise, trata-se de você revisar sistematicamente ou tentar obter informações sobre o trabalho que está acontecendo. Se você já tem uma camada entre você e a linha de frente, então você não sabe, a menos que tenha esse processo dedicado de revisar e dar feedback, e não sabe o que realmente está sendo dito nessas conversas, o que realmente está acontecendo . Trata-se também, como Macrina estava dizendo, de tomar consciência de como as pessoas estão fazendo e o que está sendo dito. Não é só esse número, que, francamente, sozinho, não te ajuda tanto.

“O tempo da primeira resposta é absolutamente importante, mas acho que também se trata de responder no ritmo que faz sentido para esse cliente e para o problema naquele momento”

Liam Geraghty: O último benchmark em que quero mergulhar é o FRT ou o tempo de primeira resposta. O tempo da primeira resposta é bastante simples – é o tempo entre um cliente iniciar um ticket e a primeira resposta do representante de suporte. A média varia muito dependendo dos setores, com alguns setores dependendo muito da automação para ter um FRT de apenas alguns segundos e outros setores com FRTs mais de 24 horas. Você prioriza para suas empresas oferecer uma resposta rápida aos chamados dos clientes? E se sim, você poderia compartilhar qual é o seu FRT e como você chegou a isso?

Declan Ivory: A primeira resposta às vezes é uma coisa muito emotiva. E para mim, tudo gira em torno de entender as expectativas do cliente e também, de certa forma, definir as expectativas do cliente sobre se você vai se envolver com eles e responder a eles. Definitivamente, há problemas que os clientes têm que, com base na combinação do impacto e da urgência do cliente, exigem e exigem uma resposta imediata e, como organização de suporte, devemos estar lá para o cliente para esses problemas específicos. E há situações em que pode não ser necessário um envolvimento imediato para o cliente e o cliente pode esperar quando a pessoa com a habilidade ou experiência certa estiver disponível para realmente resolver o problema da maneira mais eficaz possível. Às vezes, trata-se também de responder quando for conveniente para o cliente. Agendar um bate-papo ou retorno de chamada é realmente bom, se for o que convém ao cliente e fizer mais sentido para obter o máximo de envolvimento em torno de qualquer problema ou problema que ele tenha.

“O que você pode pagar? Porque se você precisar tirar os engenheiros de seu trabalho para dirigir o FRT, talvez essa não seja a melhor ideia ”

Se olharmos para a experiência do cliente, o FRT é importante porque você constrói confiança quando se envolve com o cliente. Eles sabem que você está se responsabilizando pelo problema, mas, em última análise, é hora de resolver o problema e também a qualidade com que você está em termos de como você resolve o problema. O FRT é absolutamente importante, mas acho que também se trata de responder no ritmo que faz sentido para esse cliente e para o problema naquele momento. Portanto, não se trata necessariamente da resposta mais rápida sempre.

Martin Koiva: Sim, claro. Acho que há três fatores que influenciam. Em primeiro lugar, o que você pode pagar? Porque se você precisa tirar, eu não sei, engenheiros de seu trabalho para dirigir o FRT, então talvez essa não seja a melhor ideia. Então, o que você pode realmente ter como FRT? Porque, com certeza, acho que a maioria das empresas poderia ter FRT em segundos se colocassem todos os seus recursos nisso, mas isso não faz sentido na maioria dos casos. Depois, há uma questão de o que sua concorrência está fazendo. Se você parecer horrível em comparação, provavelmente precisará trabalhar em seu FRT.

E então é o que Declan também estava dizendo – é sobre o que realmente faz sentido no contexto. Existem certas áreas em que você precisa de suporte por telefone, porque se um transportador de alimentos estiver do lado de fora em algum lugar, eles precisam passar imediatamente, mas se você estiver vendendo algo que não é super urgente, um FRT de 24 horas pode ser perfeitamente adequado. Essas são as coisas que eu consideraria, mas como regra, na minha experiência, melhor FRT é sempre muito bom. Ele ajuda você com CSAT e ajuda em quase tudo.

Qualidade em escala

Liam Geraghty: Eu quero passar para a segunda parte do show hoje, que é como manter a qualidade através do crescimento. Eu escolhi isso como um segundo tópico a ser abordado porque surpreendentes 48% dos profissionais de suporte entrevistados sentiram que esse era seu maior ponto de dor. À medida que uma empresa cresce, ela adquire mais e mais clientes, o que significa mais e mais solicitações de suporte ao cliente. Se você não estiver preparado para esse crescimento, pode rapidamente se tornar esmagador tentar gerenciar o aumento da pressão em sua equipe de suporte sem fazer ajustes em sua estratégia de suporte. Então, voltando aos nossos painelistas que fizeram parte de empresas de rápido crescimento ou ingressaram em uma empresa desde os primeiros dias e aumentaram a equipe de suporte, como você e sua equipe gerenciaram o aumento das consultas de suporte sem perder a qualidade do seu suporte?

“Mesmo se você estiver escalando e crescendo rapidamente, você precisa garantir que você mantenha a qualidade de sua contratação e não comprometa seus bares”

Martin Koiva: Sim, é bem simples no nosso caso. No meu trabalho anterior, eu era o chefe global de suporte ao cliente de uma empresa chamada Pipedrive, e a resposta foi basicamente reduzir o número de canais em que estávamos operando. Tivemos muitos problemas no início, mas depois percebemos que não precisam estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Então reduzimos o número de canais e focamos naqueles que achamos que faziam sentido na época, e isso também mudou com o tempo. E nos tornamos melhores em todos os sentidos. A qualidade aumentou, a velocidade aumentou, e estava apenas tentando fazer menos coisas, mas melhor, essencialmente.

Declan Ivory: Para mim, existem vários fatores, mas um dos mais críticos é realmente manter seu bar quando se trata de contratação. Você precisa contratar as pessoas certas no final do dia e, mesmo que esteja escalando e crescendo rapidamente, precisa manter a qualidade de sua contratação e não comprometer seus bares. Esse é o primeiro ponto. E o próximo ponto é que você precisa integrar agentes ou especialistas de uma maneira que os prepare para o sucesso. Você precisa garantir que eles entendam e conheçam as áreas de produtos para as quais eles devem fornecer suporte e que entendam seus processos internamente, principalmente sobre como você oferece uma experiência de qualidade ao cliente.

À medida que você escala, é importante fazer os investimentos certos na integração, principalmente se sua organização estiver se tornando mais complexa à medida que escala. Essa é a chave para manter a qualidade na linha. Além disso, trata-se também de fornecer um nível de autonomia à equipe, principalmente aos membros mais novos. Sim, você espera que eles se responsabilizem pelos problemas em nome dos clientes, mas certifique-se de que haja uma rede de segurança, que haja mais agentes e engenheiros permanentes disponíveis para eles e que você forneça a eles autoridade para se envolverem com outras pessoas e obter o apoio de que necessitam. Esse tipo de ambiente colaborativo é realmente crítico à medida que você escala para manter a qualidade.

Essa é a primeira parte, que é a parte de suporte humano. A outra parte do dimensionamento é observar o fluxo de trabalho que você tem e as formas de reduzir o número de contatos que você está recebendo, seja por meio de automação ou melhores tecnologias de serviço de vendas. Concentrando-se em uma combinação dos dois, você pode realmente dimensionar uma organização de suporte e fornecer suporte de alta qualidade e uma ótima experiência ao cliente.

“Se você não os estiver preparando para o sucesso, não apenas os prejudicará, mas também os colegas de equipe e os clientes”

Liam Geraghty: Como uma questão de acompanhamento para isso, quão importante você acha que a integração e a execução de revisões frequentes de garantia de qualidade foram para manter a qualidade do suporte por meio do crescimento?

Macrina Sheridan: Concordo com Declan que, mesmo que haja necessidade ou urgência de contratar rapidamente, nunca contrate sob coação, mesmo que você esteja. Eu acho que isso anda de mãos dadas com o treinamento também, quando você está trazendo novas pessoas a bordo. Provavelmente há um desejo de colocar as pessoas na fila de ingressos ou em uma fila de bate-papo ou em uma fila de telefone rapidamente. Mas se você não os estiver preparando para o sucesso, se eles não sentirem que têm os recursos ou as ferramentas para poder dar suporte aos clientes, você não apenas os prejudicará porque é muito difícil sair a fila de suporte uma vez que você está nela, mas você está prejudicando seus colegas de equipe e os clientes também. Acho que dar aos novos contratados esse espaço para crescer totalmente, para se sentirem confiantes de que têm o sistema de suporte de que precisam ou que têm uma boa base de conhecimento do produto e conhecimento do processo é realmente valioso a longo prazo e vale a pena garantir que as pessoas têm tempo para treinar.

Martin Koiva: Concordo 100% com ambos os pensamentos, e também tive a mesma experiência. E se você fizer essas coisas, você também terá esse benefício para a empresa que Macrina estava falando antes. Se eles estão prontos para o sucesso, as pessoas juntam-se ao apoio e depois fazem outras grandes coisas na empresa. E, na verdade, não sei se esse foi o seu caso também, mas tivemos o problema oposto – as pessoas estavam saindo do suporte tão rapidamente porque eram tão capazes que tivemos que estabelecer uma regra que você precisa ficar por um ano e depois você poderia seguir em frente porque senão...

Macrina Sheridan: Tivemos que fazer o mesmo. É um problema contratar pessoas tão talentosas.

Martin Koiva: Esse é o melhor problema, certo?

Tirando o melhor da automação

Liam Geraghty: A automação foi mencionada enquanto falávamos sobre manter a qualidade do suporte por meio do crescimento. Então eu gostaria de falar sobre isso mais detalhadamente. Você poderia nos contar mais sobre quais ferramentas de automação você usa internamente, por que você as implementou e qual é o impacto que elas tiveram desde que você as implementou?

Martin Koiva: Você já ouviu falar de Intercom ou Aircall? Esses são ótimos. Eu nem estou brincando porque nós usamos os dois. E temos o Guide, que acho que é o nome do recurso, da Intercom, que realmente nos ajuda a integrar os clientes rapidamente. Usamos muito do material embutido no Intercom e Aircall. Eu realmente não tenho uma grande comparação porque nós os usamos desde os primeiros dias, então não sei o quão ruim teria sido sem esses vários recursos de automação. E temos todos esses pop-ups interativos e outros enfeites, mas está totalmente integrado ao nosso produto desde o início.

“Em termos de permitir a escala e garantir que não precisemos adicionar pessoas linearmente à medida que escalamos os negócios, o uso de automação e tecnologia de bot tem sido fundamental”

Declan Ivory: Como Martin mencionou, a Intercom é uma ótima plataforma com automação integrada, então tenho muita sorte de poder usar a plataforma Intercom para fornecer suporte. Assim, por exemplo, usamos bots bastante extensivamente para fazer a triagem de conversas à medida que elas chegam, para tentar obter mais contexto do cliente e para garantir que tenhamos o máximo de informações possível antes que um humano seja envolvido no processo. Também usamos o bot de resolução para tentar resolver problemas antecipadamente de maneira totalmente automatizada. Então, apenas como exemplo, só na semana passada, selecionamos mais de 1.700 conversas. E provavelmente economizamos de 5 a 10% do nosso número de funcionários apenas para poder fazer a triagem antecipada e automatizar esse processo. Então, novamente, em termos de permitir a escala e garantir que não tenhamos que adicionar pessoas linearmente à medida que escalamos os negócios, o uso de automação e tecnologia de bot tem sido fundamental.

A automação é apenas uma faceta disso e uma estratégia geral de autoatendimento. Gostamos de conduzir nossa comunidade, que é Interconectada. Também gostamos de conduzir outras iniciativas de suporte proativo – Tours de produtos, integração e garantir que estamos fornecendo proativamente o máximo de informações possível, o que nos ajuda a manter a qualidade no desafio de dimensionamento. Nós realmente focamos nosso pessoal nas questões certas para nossos clientes.

Macrina Sheridan: No momento, estamos reavaliando algumas das ferramentas e sistemas que temos na Aircall. Mas duas das grandes coisas que estamos considerando são a capacidade de escalar com o crescimento contínuo e a transparência de nossa empresa também internamente. Eu acho que é muito importante. À medida que a organização cresce, essas duas coisas se tornam absolutamente cruciais para garantir que tenhamos transições suaves para nossos novos contratados e nossas equipes existentes, não apenas no suporte, mas à medida que estão ingressando de outras equipes voltadas para o cliente, internamente, e para fazer certeza de que há contexto e acesso onde as pessoas possam precisar.

Tornando-se proativo

Liam Geraghty: Quando realizamos a mesma pesquisa no ano passado, descobrimos que 85% dos profissionais de suporte entrevistados disseram que estavam usando suporte proativo para reduzir tarefas repetitivas. No relatório deste ano, 70% dos profissionais de suporte disseram que planejam investir mais em suporte proativo em 2022. O que isso significa para mim é que o suporte proativo não é um botão que você liga e desliga. Mesmo se você usá-lo, sempre há maneiras de adicioná-lo e melhorá-lo. De volta aos nossos painelistas, gostaria de pedir que você compartilhe como você usou o suporte proativo em suas empresas. Ou, se o caso de uso for mais interessante, você viu seus clientes usarem suporte proativo?

Martin Koiva: Acho que está se tornando o Santo Graal porque muitas das empresas pioneiras estão atingindo números de CSAT muito altos e, eventualmente, você chegará a um ponto em que, “Ok, o que mais podemos fazer?” Porque claramente, 95% ou 100% CSAT não significa que tudo está perfeito. Sempre podemos fazer mais. E o suporte proativo, ou antecipar o problema antes que ele seja relatado, é a próxima fronteira. Então, tem havido muita conversa sobre isso recentemente entre nossos clientes, e a maioria de nossos clientes são grandes, geralmente organizações de suporte bastante avançadas. E há várias maneiras de fazer isso. Em um nível muito básico, digamos que você tenha um produto de software, você pode tentar procurar clientes potencialmente atingidos por um bug e entrar em contato com eles de forma proativa e dizer: “Ei, percebemos isso”.

“Se percebermos que um determinado tópico está gerando muitas conversas, iremos proativamente falar com os clientes sobre esse tópico”

Quanto a ferramentas diferentes, há muitas maneiras diferentes de fazer isso. Não é tanto sobre uma única coisa que você deveria estar fazendo e mais sobre o conceito de tentar se antecipar aos problemas antes que eles sejam relatados. Se você pensa em si mesmo e em como interage com produtos e serviços, nem se preocupa em ir ao suporte ao cliente na maioria das vezes. É isso que parece ser, e se o CSAT médio está subindo, significa que mais empresas também estão pensando: “Ok, como podemos fazer ainda mais?”

Declan Ivory: Sim. O suporte proativo é bastante fundamental do nosso ponto de vista. Na Intercom, temos essa filosofia do funil – suporte proativo, suporte de autoatendimento, suporte humano. E isso significa que tentamos observar a jornada do cliente desde o momento em que ele se compromete com o produto até o uso do produto. Temos muito foco no lado da integração e em como podemos preparar proativamente o cliente para o sucesso. Isso significa que colaboramos de forma multifuncional, por exemplo, com nossa organização Academy, que faz muito treinamento para nossos clientes. Vemos as informações de forma proativa com nossos clientes desde toda a fase de integração.

Também analisamos conversas de alto volume e, se percebermos que um determinado tópico está gerando muitas conversas, iremos proativamente aos clientes sobre esse tópico e conscientizá-los. Gerenciar feriados, por exemplo, é um assunto de grande interesse na Intercom. Então, quando os períodos de férias estão chegando, seja no Dia de Ação de Graças, no Natal ou na véspera de Ano Novo, vamos sair e disponibilizar artigos para nossos clientes sobre como eles podem gerenciar o agendamento por meio disso. Também temos o que gostamos de chamar de suporte proativo reativo. Portanto, se houver um problema com a plataforma, estamos nos certificando de que estamos indo até os clientes e aconselhando-os proativamente sobre o que está acontecendo, em vez de levá-los para a página de status.

“Você tem que iterar o tempo todo e melhorar o nível de proatividade que você oferece aos seus clientes”

Há muitas coisas que você pode fazer proativamente, mas é uma jornada, eu acho. Como você estava dizendo, Liam, e como Martin também disse, existem camadas. E acho que você tem que iterar o tempo todo e melhorar o nível de proatividade que você oferece aos seus clientes. Não é uma situação única – é um constante aprendizado e compreensão para ver como você pode agregar mais valor proativamente para seus clientes.

Macrina Sheridan: Uma das coisas em que estamos realmente pensando na Aircall é onde encontramos o cliente em sua jornada e seu ciclo de vida com nosso produto. Onde podemos educá-los sobre o produto e o uso do produto para garantir que eles sintam que têm as ferramentas disponíveis? Eles podem não saber como usar uma determinada parte da plataforma, mas podemos garantir que estamos levando as ferramentas e os recursos de educação para que eles possam acessá-los quando precisarem e prever seus movimentos antes que possam saber o que são essas coisas. Acho muito interessante o que Martin disse sobre engajar e notificar proativamente os clientes sobre a comunicação de bugs conhecidos na plataforma. Esse é um conceito muito interessante para mim, mas agora, o que estamos mais focados é na educação. E acho que quando estamos falando sobre compartilhar bugs, isso provavelmente é algo muito valioso, principalmente quando estamos falando de ferramentas críticas para os negócios.

Liam Geraghty: Que impacto você viu no seu apoio desde que você o colocou em prática?

Martin Koiva: Sim, não é a resposta mais interessante porque sempre esteve em vigor no nosso caso. Portanto, não podemos realmente dizer, mas com base em nosso CSAT muito alto e apenas na felicidade geral percebida dos clientes, parece desempenhar um papel fundamental. Por muito tempo, tivemos uma única função combinada voltada para o cliente, que incluía suporte e integração proativos e todas essas coisas. E essa é a filosofia que temos – tanto quanto possível, você deve tentar torná-la uma experiência perfeita, sem esforço e sem interrupções para o cliente. E uma das maneiras de fazer isso é infundir suporte proativo e fazer as conexões internas entre suporte, vendas e sucesso o mais perfeitas possível. Então, do ponto de vista do cliente, tudo flui. Você é contatado proativamente no momento certo e esperamos que você nem precise entrar em contato.

Declan Ivory: Uma coisa que, do nosso ponto de vista, funcionou muito bem é focar na fase de integração e tentar ser muito proativo com isso. Você reduz o tempo que leva para o cliente obter valor do investimento que fez na Intercom. Você está realmente garantindo que eles obtenham um retorno sobre esse investimento muito mais rapidamente por meio de toda a abordagem proativa. Ao sermos muito proativos com nossos clientes, na verdade estamos reduzindo a interação de casos e conversas conosco, o que nos ajuda a escalar melhor também. Esses são dois impactos bastante tangíveis que tivemos de uma abordagem mais proativa de suporte.

Tendências para 2022 e além

Liam Geraghty: O suporte proativo é frequentemente usado para reduzir a carga de trabalho de sua equipe de suporte, assim como o suporte de autoatendimento. Vocês poderiam compartilhar alguns detalhes sobre as iniciativas de autoatendimento implementadas e como você as combina com suporte proativo e automação para oferecer suporte rápido e fácil sem pressionar suas equipes?

Declan Ivory: Toda a abordagem da estratégia de autoatendimento é multifacetada e o suporte proativo é um aspecto. Outra coisa é ter uma comunidade muito vibrante e forte. A comunidade Interconnected e os clientes estão, até certo ponto, apoiando-se mutuamente. Os clientes estão resolvendo os problemas mesmo sem precisar se envolver do ponto de vista do suporte. E isso faz parte de uma estratégia de autoatendimento e forte gestão do conhecimento.

“Existe uma maneira de fazer isso da maneira errada – para o cliente sentir que não há como chegar a esta empresa para o suporte humano”

Dentro do nosso componente de centro de ajuda dentro da Intercom, tentamos fornecer o máximo de ajuda e assistência, tanto em termos de aspectos técnicos do produto, mas também como eles o usam, configuram, configuram, etc. Ter essa informação disponível e exibi-lo no contexto, em termos de onde o cliente está e como ele está usando o produto, também é absolutamente fundamental para uma estratégia de autoatendimento e, em última análise, leva a uma melhor experiência do cliente. Algumas pessoas veem o autoatendimento como uma forma de reduzir custos ou ser mais eficiente, mas no final das contas ele oferece uma experiência muito melhor ao cliente, porque a maioria dos clientes deseja se autoatender. Se você puder fornecer esse recurso a eles, eles o adotarão e terão uma melhor experiência do cliente nas costas.

Martin Koiva: É um ato de equilíbrio. Muitas empresas veem o autoatendimento como uma forma de acabar com o atendimento ao cliente. Existe uma maneira de fazer isso da maneira errada – para o cliente sentir que não há como chegar a essa empresa para obter suporte humano. The good way is to make the customer feel like they can get through to them, but they have all these other options. There's a reason why you are not given a helpdesk article when you are trying to reach out to the emergency services, right? “How to resuscitate the human being – have you read this article?” You need to be able to get through as well.

In our case, there's a lot of video involved in the self-service because we have a software product. We would use screenshots in the articles, but we've heavily moved towards video in self-service and that has become so easy in the past few years. I think that has actually saved us and our customers a lot of headaches over the past few years.

Liam Geraghty: I want to ask one last question before we wrap up. Is there one trend you see playing a key role in the customer support space in 2022 and ahead? And what trends will your teams focus on?

“The most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support”

Macrina Sheridan: One thing that we're looking at at Aircall is making sure that support and account level information for our clients is all in one place, so customers can feel like everyone at Aircall has a holistic view of issues they might be experiencing, the tools they use when they reached out and making sure our internal teams have full transparency into their entire existing relationship. One of the dangers as teams grow, which I think is sometimes inevitable, is to get ahead of the silos that might quickly exist and to make sure that those barriers are broken down.

That ultimately does benefit the client, but it also helps us move more quickly in our growth, and it helps us respond to clients more quickly and effectively and be able to predict where they might need help and support. And it all goes back to the conversation of where we can predict where our clients might need us and get ahead of it before they need to reach out.

Declan Ivory: For me, the most impactful trend at the moment is the focus that many organizations are putting on using technology in a smarter way when it comes to support. One manifestation is the use of AI/ML technology within the whole support experience. An example is using NLP models to look at customer sentiments in real-time and use them as triggers when you might need to escalate a case or intervene in the case in a different way. And that's just one example. I think the opportunity to apply AI/ML within the support space is almost boundless. And that, for me, is one of the most exciting trends because the technology is maturing in a way where you can actually apply it now and have huge impact in terms of the customer experience.

“Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected”

Martin Koiva: What we do is related to this introspection and insights and review of the conversations that have already happened. And after being involved in this for four years, it's now getting to a place where there are many companies tracking IQS and getting pretty good at it. And the new level they are on now is asking how to connect the dots between what they are seeing and what is happening elsewhere in terms of quality-related performance for the agents and coaching. How do we make sure that what we learn here gets translated into good CSAT?

And then, something actually needs to happen, which is the broader coaching and training, as opposed to just very transactional, “this was wrong here,” or “this was a good greeting in the email.” There needs to be some broader training, and we see that customers are now trying to consolidate that into one big process. They are trying to put the CSAT and IQS data together with training data, and we have also released features for all those things in the past year. Everybody's getting more strategic about improving the quality, not just doing one thing here and then another thing there that isn't connected. So that's the big trend that we're definitely seeing.

Liam Geraghty: That's all the time we have today. I'd like to thank our panelists, Macrina, Declan, and Martin for their insight. Thanks for listening.