Birinci taraf verileri nedir?

Birinci taraf verileri, çevrimiçi etkileşimin ve müşteri deneyimlerinin geleceğidir. Bunun iki yolu yok.

Haziran 2021'de Google, artık bireyleri çerezler aracılığıyla çevrimiçi olarak izlemeyeceğini doğruladı. Apple'ın Safari ve Mozilla Firefox gibi rakiplerin varsayılan olarak çerez içermediği düşünüldüğünde bu şaşırtıcı değil - ancak Google'ın bundan sonra verileri nasıl toplayıp kullanacağı konusunda şimdiden tartışmalar var.

Tartışılamayan bir husus, bu çerezsiz geleceğe ilerlerken birinci taraf verilerinin değeridir. Basitçe söylemek gerekirse, birinci taraf verileri, şirketinizin sahip olduğu ve doğrudan hedef kitlenizden (yani müşteriler, site ziyaretçileri, potansiyel müşteriler) topladığı bilgilerdir. Daha yüksek standartlarda katılım çabalarına güç veren zengin, ilk elden bir hakikat kaynağıdır. Yıllar boyunca üçüncü taraf verilerine getirilen kısıtlamalar (yani, GDPR), söz konusu verilerin sorumlu kullanımı hakkında artan sorular ve tüketicilerden şeffaflık arzusu göz önüne alındığında, asıl soru şudur: neden şirketler ilk önce öncelik vermedi? parti verileri ilk etapta?

Birinci taraf verilerinin ne olduğunu, Intercom'un bu veriler üzerinde nasıl başarılı olduğunu ve daha akıllı müşteri katılımını desteklemek için bundan nasıl yararlanılacağını tartışalım.

Birinci taraf verileri nedir?

Birinci taraf verileri, doğrudan müşterilerinizden, site ziyaretçilerinizden ve uygulama kullanıcılarınızdan, hem geçmiş hem de gerçek zamanlı olarak sayısız temas noktasında işletmenizle gerçek etkileşimlerine dayalı olarak topladığınız bilgilerdir. Özetle, kullanıcılarınızdan rızayla ve ilk elden topladığınız tüm bilgilerdir ve değeri burada yatmaktadır.

“Tüketicilerin %76'sı artık üstün deneyimler karşılığında bu verileri işletmelere emanet etmekten mutlu”

Birinci taraf verileri, işletmelerin son derece kişiselleştirilmiş içerik, reklam ve en önemlisi, bireysel kullanıcılara hitap eden deneyimler oluşturmasına olanak tanır, çünkü bu, müşteri içgörüsü elde edebileceğiniz en doğru kaynaktır (örneğin, müşterilerin neyle ilgilendiğini, hangi sorunlarla ilgilendiğini) karşı karşıya oldukları, ihtiyaçlarının ve tercihlerinin neler olduğu). Ancak, doğru verileri toplamak ve doğru aksiyonları almak, ancak ürününüzde veya sitenizde, müşterilerinizle o anda karşılaşan ve onlara ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını soracak bir mekanizmaya sahip olduğunuzda mümkündür.

Geçmişte, müşteri deneyiminin müşterileri çekmek ve elde tutmak için nasıl kilit araç haline geldiğini tartışmıştık ve birinci taraf verileri bu deneyim motorunun yakıtıdır. Tüketiciler geçmişte veri paylaşımı konusunda tereddütlüyken, şimdi %76'sı bu verileri üstün deneyimler, teklifler ve ürünler karşılığında işletmelere emanet etmekten mutlu. Bu, tüm tarafların yararlandığı bir anlayıştır.

“Müşteri ve işletme arasında – üründe, anda ve şartlarında – açık bir iletişim kanalı, birinci taraf verilerinin gücünü düzgün bir şekilde toplamak ve kullanmak için çok önemlidir. Ancak, yalnızca tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca bu etkileşim kanalını etkinleştirdiğinizde daha değerli hale gelir.”
Anna Griffin, Intercom Pazarlama Direktörü

Intercom'da uzun zamandır müşteri verilerinin önemine inanıyoruz - zengin içgörüler elde etmek için müşterilerimizle doğrudan sohbet etmek, bunları güvenli bir şekilde depolamak ve deneyimleri sürekli iyileştirmek için kullanmak. Bu verilerle sitenizdeki her etkileşimi kişiselleştirebilirsiniz - segmentlere göre hedefli mesajlar gönderebilir, kampanyaları kişiselleştirebilir, müşteri etkileşimlerini ve sohbet geçmişini görüntüleyebilir ve hatta sohbet robotlarınızı sık sorulan soruları tanımaları için eğiterek otomatik hale getirebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu artık pazarlama, satış ve destek temsilcilerinden müşteri adayından sadık müşteriye kadar olan iletişimleri içeren doğrusal değil. Bu nedenle, tüm teknoloji yığınınızdan gelen verileri entegre etmeyi kolaylaştırdık - yani müşterilerinizin bağlamı, müşteri yolculuğunun neresinde olduklarına veya kiminle konuştuklarına bakılmaksızın onları takip eder. Markalar, kusursuz çok kanallı deneyimler sunmakta zorlanıyor ve iş karar vericilerinin yaklaşık yarısı, markalarının kanallar arasında bağlam taşıma yeteneğine sahip olmadığını söylüyor. Bu, rekabetçi kalmanın önündeki büyük bir engeldir, çünkü işletme katılımcılarının yaklaşık %85'i, müşterilerinin kusursuz bir marka deneyimi için içeriklerinin kendilerini kanaldan kanala takip etmesini tercih ettiğini belirtiyor. Bu nedenle, veri kaynaklarınızı tek bir teknoloji yığınında bir araya getirmek, ekibinizin müşterilerle artan beklentilerini karşılamaya devam edecek şekilde etkileşim kurmasını sağlar.

Üçüncü taraf verileriyle ilgili sorun

Üçüncü taraf verileri, hedef kitlenizle doğrudan ilişkisi olmayan kuruluşlar tarafından toplanır. Veri işlemcileri bunları birden fazla kaynaktan toplar, temizler ve ardından potansiyel müşteriler ve müşterilerle hedefli etkileşimler oluşturmak için kullanan dijital pazarlamacılara, reklamcılara ve satış ekiplerine sunar (veya satar).

“Bireyler tarafından sağlanan zengin ilk elden bilgilerle karşılaştırıldığında, yalnızca geniş bir kitlenin geniş bir anlayışını sağlar”

Bu tür verilerle ilgili bir sorun, daha belirsiz olma eğiliminde olmasıdır. Bireylerin katkıda bulunduğu zengin ilk elden bilgilerle karşılaştırıldığında, bireyin farklı deneyimlerini ve hedeflerini hesaba katmadan yalnızca geniş bir kitlenin geniş bir anlayışını sağlar.

Sadece bu değil, GDPR'den Google'ın çerezsiz geleceğine ve hatta Apple'ın “Akıllı İzleme Önleme” güncellemesi gibi şirketlerin girişimlerine kadar, üçüncü taraf verileri genellikle veri gizliliği yasalarıyla kısıtlanır. Bunu toplamak için kullanılan yöntemlerden bahsetmiyorum bile, tüketicilerin artan gizlilik beklentileriyle uyumlu olmayabilir.

"Çerezsiz geleceğe" alternatif olarak Google, birinci taraf veri işlemenin güçlendirilmesini önerir.

“Bu, sadakati güçlendirmek ve deneyimi geliştirmekten daha fazlası. Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin size en çok ilgi gösterdiği veya size en çok ihtiyaç duyduğu anda işlemler için yeni fırsatlar yaratmakla ilgilidir. Çerezsiz bir dünyada, müşteri yaşam döngüsü boyunca devam eden katılım, işin geleceğidir ve yeni nesil müşteri değeri ve büyümesi için kullanılmayan alandır.”
Anna Griffin, Intercom Pazarlama Direktörü

İster pazarlamacı, ister satış temsilcisi, e-ticaret yöneticisi veya başka biri olun, odağı üçüncü taraf verilerinden birinci taraf verilerine kaydırmak endişeye neden olmamalıdır. Aslında bu değişim döneminin işletmelere veri toplama, analiz etme ve kullanma süreçlerini güçlendirmeleri için birçok fırsat getireceğine inanıyoruz. Ve yeni veri süreçlerini erkenden devreye sokanlar, rekabette bir sıçrama yapmak için ayakta duruyorlar.

Intercom birinci taraf verileriyle nasıl başarılı olur?

Üçüncü taraf verilerinden uzaklaşmak, pazarlama ekiplerinin artık kişiselleştirilmiş, duyarlı deneyimler oluşturmak için ihtiyaç duydukları verilere sahip olmayacağı anlamına gelmez. Bu bilgileri paylaşmayı tercih eden tüketicilerden eyleme dönüştürülebilir veriler elde etmelerine yardımcı olacak araçlara daha fazla yatırım yapmaları gerekebilir.

“Intercom gibi birleşik müşteri iletişim platformları, satış, pazarlama ve destek genelindeki tüm ekipler için bu anlamlı etkileşimleri oluşturmanın anahtarıdır. Yalnızca müşteri yaşam döngüsünün tüm temas noktalarında zengin yapay zeka oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda tek bir müşteri kaydına hizmet ederek işletmelerin siloları parçalamasına ve müşteriye daha iyi hizmet vermek için çapraz işlevli ekiplerin birlikte çalışmasına yardımcı olur.”
Anna Griffin, Intercom Pazarlama Direktörü

Intercom'un birleşik platformu The Engagement OS, satış, pazarlama ve destekten her temas noktasında ilk elden topladığınız tüm müşteri verilerinden yararlanmanızı sağlar. Hedefleme, kişiselleştirme, optimizasyon ve raporlama, Intercom tarafından yakalanan ve depolanan tüm müşteri ve etkinlik verileriniz (sitenizde gerçekleştirilen işlemler, etkileşim geçmişi, sohbet geçmişi, hangi pakette oldukları ve daha fazlası dahil olmak üzere) ile daha sağlam ve etkili hale gelir. . Ayrıca, iki yönlü iletişim kanallarını etkinleştirme yeteneğiyle, tüm müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında müşterilerinizi sürekli olarak dinleyebilir, onlardan öğrenebilir ve aksiyon alabilirsiniz.

"Mutlu ve sadık müşterilerle sonuçlanacak uyumlu ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratın"

Doğrudan müşterilerinizden dinamik, canlı veriler toplamak, kişiselleştirilmiş ve yüksek düzeyde hedeflenmiş mesajları ve iş akışlarını güçlendirebileceğiniz ve daha derin içgörüleri ortaya çıkarabileceğiniz anlamına gelir. Bu etkileşimler Intercom'un müşteri iletişim platformunda saklanır ve tüm kanallarda (örn. Switch, Mobile Push ve Carousels, Whatsapp, uygulama içi Mesajlar, Messenger, Botlar, e-posta, sosyal, Anketler ve daha fazlası) paylaşılır. Bu nedenle, mutlu ve sadık müşterilerle sonuçlanacak uyumlu ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilirsiniz.

Sadece bu da değil, toplanan tüm verilerin Intercom'da güvenli bir şekilde saklandığından emin olabilirsiniz. Bilgi Güvenliği (InfoSec) ekibimiz, müşterilerimizin platformumuza duyduğu güveni korur ve SOC2 Tip II ve HIPAA tasdik raporlarımız ve ISO27001 sertifikamız ile kanıtlandık, böylece işletmelerin verileri gönül rahatlığıyla toplayıp depolayabiliyoruz.

Intercom'un Katılım İşletim Sistemi, bilgi toplamak, depolamak ve kullanmak için programlanmış özelliklerin yanı sıra halihazırda kullandığınız araçları entegre etmek için uyumlu olan veri senkronizasyonu düşünülerek oluşturulmuştur. Bu temel işlevlerden bazılarına bir göz atalım:

Özel Botlar

Özel Botlarımız, doğrudan müşterilerden birinci taraf verilerini (örneğin, adları, e-posta adresi, sitenizi ne sıklıkla ziyaret ettikleri, ziyaret ettikleri cihaz, nerede bulundukları, ürününüze ne zaman kaydoldukları ve daha fazlası) toplar. çok daha hızlı ve verimli bir şekilde destekleyin ve ekibinizin zaman ve enerjisinden tasarruf edin. Botlarımız, sunulan desteğinizin kalitesini otomatik olarak iyileştirmek için topladıkları bilgilerden öğrenirler. Örneğin, bir chatbot "başka bir kullanıcıyı nasıl eklerim?" gibi bir soruyu nasıl yanıtlayacağını biliyorsa. “Başka bir kullanıcıyı nereye eklerim?”i otomatik olarak tanıyabilir. aynı anlama sahip olması gibi. Bu benzer ifadeler bilgi bankasına otomatik olarak eklenebilir, böylece gelecekteki sorular da aynı şekilde ifade edilir.

Çözünürlük Botumuzla, müşteri yazmayı bitirmeden önce proaktif olarak ilgili yanıtlar önererek bunu bir adım daha ileri götürebilirsiniz. Bu, müşterileriniz için daha hızlı, daha tutarlı destek ve destek temsilcileriniz için daha az tekrarlayan soru anlamına gelir. Çözünürlük Botu, sorguları yanıtlamaya ve çözmeye yardımcı olmak için SSS'ler veya bilgi bankası makaleleri gibi mevcut kaynaklarınızı da kullanır. Müşteri harcaması, işletme türü, konum ve daha fazlası gibi verilere dayalı olarak nasıl yanıt vereceğini seçme gücüne sahipsiniz. Bu, müşterilerinizin sorunlarının, ihtiyaçlarına hiper hedefli yanıtlarla çözüldüğü anlamına gelir.

anketler

Gerçekten kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamak için Intercom Anketleri uygulayın. Birinci taraf verilerini toplayın ve bunları geniş ölçekte takip eylemlerini ve iş akışlarını desteklemek için kullanın. Bu geri bildirim, potansiyel müşteri yakalamadan işe alım, NPS, ürün geri bildirimi ve kesintiye kadar, işinizin nasıl basit ve verimli bir şekilde çalıştığını sürekli olarak optimize etmenize olanak tanır. Müşteri yanıtlarına dayalı mesajlaşma kampanyaları oluşturarak, içeriği ve ekibinizden aldıkları yardımı kişiselleştirerek ve çok daha fazlasını yaparak kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturun.

JavaScript

JavaScript API'miz ile müşteri davranışlarınız hakkında daha fazla bilgi edinin. Bu bilgileri, Messenger'ın onlar için nasıl göründüğünü özelleştirmek gibi kişiselleştirme için kullanabilirsiniz. Olaylarla, bir müşterinin bir işlem yaptığı her sefer, bu işlemin ayrıntılarını (meta veriler) ve müşterinin bu işlemi ilk, son ve toplam kaç kez gerçekleştirdiğini kaydedebilirsiniz. Intercom'da etkinlikleri izlemeye başladığınızda, müşterilerinizi filtreleyebilir ve eylemlerine göre onlara mesaj gönderebilirsiniz.

Örneğin, belirli bir özelliği en son kullandıkları zamandan bu yana "X gün" geçtiğinde küratörlü bir dürtme mesajı gönderebilirsiniz. Bunları ayarladıktan sonra, doğru müşterilere doğru zamanda doğru mesajları gönderebilir ve Messenger'ın kullanıcılarınız için nasıl göründüğünü özelleştirebilirsiniz. Örneğin, premium müşteriler için VIP desteği sağlamak istiyorsanız, bunu bu kullanıcılara gösterebilir ve diğer herkes için gizleyebilirsiniz.

Satış ekibi

Salesforce entegrasyonumuzla satış, pazarlama ve destek verilerini bir araya getirin. Web sitenize geldiklerinde otomatik olarak yeni müşteri adayları oluşturun ve ekiplerinize kimlerle etkileşim kurdukları konusunda tam bağlam sağlayın. Otomasyon ayrıca, müşteri adaylarını ve müşterileri, hesap sahiplerine veya doğru satış veya destek ekibine yönlendirerek doğru ekip arkadaşına daha hızlı ulaştırmanıza olanak tanır. Salesforce aracılığıyla topladığınız veriler daha sonra hedeflenen kampanyaları güçlendirmek için kullanılabilir ve hedef kitle segmentasyonu, mesajların daha etkili katılım için doğru zamanda doğru kişilere gönderilmesi anlamına gelir.

Segment entegrasyonu

Segment, müşteri verilerini geniş ölçekte toplamanızı ve kontrol etmenizi otomatikleştirmeye yardımcı olmak için Salesforce ile entegre edebileceğiniz bir Müşteri Veri Platformudur. Segment, veri toplamayı standart hale getirmek, kullanıcı kayıtlarını birleştirmek ve müşteri verilerini ihtiyaç duyulan herhangi bir sisteme yönlendirmek için eksiksiz bir araç takımı sunar.

“Şirketlerin birinci taraf veri toplama için yeni pazarlama ve analitik araçları kullanması gerektiğinden, konsolidasyon araçları verileri düzene sokmak için anahtar olacak”

Ayrıca Intercom ile kullanıcılarınızın web, mobil ve sunucu uygulamalarınızda markanızla nasıl etkileşime girdiğini senkronize edebilirsiniz. Şirketlerin birinci taraf veri toplama için yeni pazarlama ve analitik araçları kullanması gerektiğinden, Segment gibi konsolidasyon araçları satış, destek ve pazarlamadaki tüm ekipler için veri erişimini kolaylaştırmak için anahtar olacaktır.

pazar

Marketo entegrasyonumuz, web sitesi ziyaretçilerini, ad veya e-posta gibi Messenger'da açıkça sağladıkları bilgilere dayanarak tanımlamanıza olanak tanır, ancak aynı zamanda bir miktar tanımlama bilgisi takibi de kullanır. Yeni bir müşteri adayı oluşturulduğunda veya yeterlilik verileri eklendiğinde veya güncellendiğinde (örn. endüstri, şirket büyüklüğü vb.) herhangi bir Intercom özniteliğini Marketo'daki ilgili alanlara eşleyebilir ve Marketo'daki görüşme bilgilerini günlüğe kaydedebilirsiniz (örn. lider ile görüşmenin nerede yapıldığı). başlatıldı). Marketo'yu Intercom ile entegre etmek, bir müşteri adayını beslemek, onunla bağlantı kurmak ve onu dönüştürmek için hiçbir fırsatı kaçırmayacağınız anlamına gelir.

Birinci taraf verileri, benzersiz deneyimler

Sonuç olarak, başarılı müşteri yolculukları için doğru veriler gereklidir - veriye dayalı stratejiler olmadan, müşteri deneyimleri alakalı kalmaya yetecek kadar rekabetçi olmayacak ve nihayetinde kesintiye yol açacaktır. Aslında, bir Forrester araştırmasındaki çevrimiçi yetişkinlerin %60'ı, "Tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamayan bir web sitesine geri dönme ihtimalim yok" dedi.

Verilerimiz müşteriden gelir ve işletmelere hedef kitleleri hakkında gerçekten bilgi edinme ve zengin, sorunsuz, çok kanallı deneyimler oluşturma fırsatı sunar. Bu, çevrimiçi müşterilerin artık beklediği şeydir ve zorlanmaya devam edecek bir çubuktur.

Veri destekli kişiselleştirme, mesajlaşma ve daha fazlasıyla müşterilerinizle yolculuklarının herhangi bir temas noktasında nasıl buluşabileceğinizi keşfetmek için Katılım İşletim Sistemimize göz atın.