12 Uzman Yeni Ön Büro'nun Önemini Açıklıyor

İşe ilk başladığımda “ön büro” terimi, bir şirketin yönetici veya idari ofisi anlamına geliyordu. Ben bir satış temsilcisiydim ve o ön büro resepsiyonistini geçip o ön büro yöneticisiyle konuşabilmek istedim.

Ancak iş dünyasındaki diğer her şey gibi dil de gelişir. Çoğu pazar sektöründe "ön büro" artık müşterilerinizle etkileşim halinde olan çeşitli departmanları ifade etmektedir. Genel olarak, satış + pazarlama + hizmet/başarı koalisyonudur (Act-On içinde buna Üçlü Takım adını vermeyi seviyoruz).

Bu yeni ön büro önemli bir yeni rol oynuyor. Bugünün alıcıları (neredeyse her şeyin) proaktif, özerk ve kendi kendini eğiten kişilerdir ve siz farkına varmadan çok önce markanız ve ürünleriniz hakkında derin araştırmalar yapabilirler. Teknolojiyi ustaca kullanan pazarlamacılar, bu erken, neredeyse görünmez temas noktalarında veri toplayabilir ve bireysel alıcı profilleri oluşturabilir. Bu veriler yeni ön büronun uyumlu bileşenleri arasında paylaşıldığında, her departmandaki herkes bu alıcılara koordineli, kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir. Alıcı bunu kusursuz bir etkileşim olarak algılar ve bu, müşteriniz olarak kalmaları için güçlü bir teşviktir.

Bu yeni ön büro, gelişen, kendi kaderini tayin eden alıcılarımıza ayak uydurmak için bir dizi entegre teknoloji kullanıyor. Bunun iyi bir şey olduğunu düşünüyoruz, ancak pazarlama teknolojisi bizim işimiz, bu yüzden elbette öyle görüyoruz. Daha objektif bir bakış açısı elde etmek için, Paige Musto (iletişim direktörümüz) bu soruyu sokağa taşımaya ve sektör uzmanlarından, analistlerden, blog yazarlarından ve etkileyicilerden kendi bakış açılarını değerlendirmelerini istemeye karar verdi.

İşte soru şu:

Önümüzdeki iki yıl içinde ön büronun gelişimini nasıl görüyorsunuz?

İşte cevaplar:

Ankuş Gupta

MarTech Danışmanı @thelearnedman

Müşteri temas noktaları her zamankinden daha sık bir şekilde ortaya çıkıyor ve bence bu, e-posta pazarlama otomasyonundan CRM'ye, analitikten reklam teknolojisine vb. her şeyi kapsayan pazarlama teknolojisi sistemlerine giderek daha fazla ön büro yatırımını ateşleyecek. önümüzdeki iki yıl içinde pazarlamacılar, birleşik veya 360 derecelik bir görünüm oluşturmalarına olanak tanıyan ve tüm temas noktalarında potansiyel müşterileri ve müşterileriyle etkileşim kurmalarına olanak tanıyan sistemler talep edecek ve hizmet alacaklarını düşünün.

Daniel Newman

Forbes katılımcısı; BroadSuite, Inc. ve V3 B Başkanı @danielnewmanUV

Büyük Veri, Analitik ve Mobilitenin hızlı büyümesiyle birlikte, üst düzey yöneticilerin dijital, veri ve müşteri merkezliliğe önemli roller eklediğini görüyorum. Baş Veri Sorumlusu ve Baş Müşteri Sorumlusu gibi roller C-Suite'e girecek. Eskiden büyük ölçüde sezgiye bağlı olan hemen hemen her rol, artık kendilerini veri kullanımı aracılığıyla doğrulama ararken bulacaktır. Buradaki en büyük risk ve uyarı noktası, veri yığınındaki değeri nasıl bulacağımızı gerçekten bilen insanlara ihtiyacımız var çünkü tüm veriler iyi değil ve çoğu zaman bize en çok duymak istediğimiz şeyi söylemek için verileri çarpıtabiliyoruz.

David Raab

Raab Associates @draab

[Müşteriye dönük sistemlerin] birbiriyle ve pazarlamayla daha entegre olmasını bekliyorum, böylece her müşteriye sunulan deneyimler müşterinin ihtiyaçlarına ve şirketin iş hedeflerine ulaşacak şekilde şekillendiriliyor. Bu, ön büro sistemleri ile şirketin temel müşteri veri tabanı ve müşteri yönetim sistemleri arasında sürekli iletişim gerektirir, böylece tedavi seçenekleri müşterinin geçmiş geçmişine (müşteri veri tabanında), mevcut bağlama (ön büro sisteminden) ve iş hedefleri (müşteri yönetim sisteminden). "Müşteri yönetim sistemi" ile, hangi tedavinin en iyi uzun vadeli sonuçları sağlayacağını anlamak için kuralları, tahmine dayalı modelleri, iş hedeflerini ve ihtiyaç duyulan diğer her şeyi kullanarak tedavileri seçen bir şeyi kastediyorum. Bunu kampanya yönetimi olarak düşünebilirsiniz, ancak şu anki “kampanyalar” az çok sıralı mesaj kümeleri olarak gerçekten çok dar; gerçek dünyadaki müşteri yolculuklarının öngörülemeyen doğasına uyum sağlamak için modern müşteri yönetiminin bundan daha esnek olması gerekiyor.

douglas karr

DK Yeni Medya, Pazarlama Teknolojisi Blogu @douglaskarr

Şirketler hem rakiplerin hem de tüketicilerin saldırılarını önleyecek kadar çevik olmayı umuyorsa, şirketlerdeki bürokrasi - orta düzey yönetim katmanları - ortadan kaldırılmalıdır. Önümüzdeki iki yıl içinde ön bürodaki orta düzey yönetici pozisyonlarında bir düşüş görmeye devam edeceğiz... görmeliyiz. Çalışanlar, minimum denetimle geldiklerinde sorunları düzeltme yetkisine sahip olmalıdır. Yöneticilerin önündeki engelleri kaldırması, çalışanlarına ilham vermesi ve şirketleri üretkenliğe, etkinliğe ve iyileştirilmiş müşteri deneyimine yönlendirmesi gerekiyor.

John Koetsier

@johnkoetsier

Günümüzde pazarlama ekipleri, karmaşık ve değişen müşteri yolculuğunu anlamalarına yardımcı olacak çok kanallı pazarlama araçlarına ihtiyaç duyuyor. Birden fazla cihazda ve farklı ortamlarda bile müşteriyi nerede olursa olsun tanıyabilmeleri ve hem potansiyel müşterilere hem de müşterilere herhangi bir anda markayla daha derin bir ilişki kurmak için ihtiyaç duydukları şeyi veren akıllı özelleştirilmiş deneyimler sunabilmeleri gerekir.

Joe Pulizzi

İçerik Pazarlama Enstitüsü @joepulizzi

Bugün iletişim kurma şeklimiz dışında her şey başka bir şirket tarafından kopyalanabilir. Bu, ön büronun müşterilerle düzenli olarak nasıl ve neden iletişim kurduklarına tamamen kaptırılması gerektiği anlamına gelir. İletişim, müşterilerimiz için yeni ve farklı deneyimler yaratacağımız yoldur. Bu neye benziyor? Daha fazla şirket, tesadüfen ürün ve hizmet satan medya şirketleri gibi görünecek ve hissedecek.

Laurie McCabe

KOBİ Grubu @lauriemccabe

SMB Group'un 2015 SMB Pazar Araştırmasına Giden Yolları Araştırmasına göre, KOBİ'lerin %50'si "yeni müşteriler çekmenin en büyük iş zorluğu" olduğunu söylüyor ve bu zorluk giderek artıyor. Alıcılar, satışla iletişime geçmeden önce birden fazla kanalda çevrimiçi olarak daha fazla araştırma ve değerlendirme yaptıkça, işletmelerin daha güçlü bir dijital ayak izi oluşturmak için gelişmesi gerekiyor. İçerik pazarlaması, sosyal medya katılımı, arama, e-posta pazarlaması, web sitesi yükseltmeleri ve mobil pazarlama arasındaki noktaları birleştirmek, fikir paylaşımını ve pazar payını yakalamak için gerekli hale gelecektir.

Lisa Hoover McGreevy

@lisah

Önümüzdeki iki yıl içinde, şirketler ekipler arasında kullanım için verileri serbest bırakmanın yollarını uygulamaya koydukça, silolara ayrılmış içerik uzak bir anı olacak - veya en azından öyle olmalı. İçerik yönetimi, müşteri deneyimi yönetimi üzerindeki önemli etkisi sayesinde ön büronun odak noktası olmaya devam edecek. Özellikle pazarlama, entegre kurumsal sistemlerin kullanımı yoluyla değerli verilere ve analitiklere erişebilmenin avantajından yararlanacaktır.

Kurumsal sistemlerin evrimi, iş akışlarını daha verimli hale getirme ve verileri daha erişilebilir, aranabilir ve kullanışlı hale getirmek için düzenleme açısından masaya çok şey getiriyor. Ancak teknoloji yalnızca onu destekleyen politikalar ve eğitim kadar iyidir.

Sonuç olarak, ön büroda kullanılan araçların ve teknolojinin etkinliği, çalışanların araçları tam potansiyelleriyle kullanmasını kısıtlamadan şirketin uyum ve bilgi yönetişimi ihtiyaçlarını karşılayan güçlü işçi eğitimine ve uygulanabilir politikalara dayanacaktır.

Natalie Petouhoff

Takımyıldız Araştırması @drnatalie

Artık silolanmış departmanlar olmayacak. Şirketler pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, e-ticaret ve diğer departmanları birbirine bağlamamayı göze alamazlar. Bunu yaparlarsa, kesinlikle müşterilere mümkün olan en iyi müşteri deneyimlerini sunamazlar ve sonuç olarak pazar payını kaybederler.

Matt Mullen

451 Araştırma @MattMullenUK

Önümüzdeki birkaç yıl içinde ön büroda göreceğimiz en büyük değişiklik, muhtemelen bağlamı nasıl yansıttığı olacaktır. Bir müşterinin bağlamının yansımasının, verilerin profil oluşturma, kişiselleştirme ve mantıklı kullanımı yoluyla giderek daha görünür hale geldiği bir alan olduğu yerde, kuruluşun kendi bağlamı biraz eksikti. Örneğin, müşterilere yapılan tekliflerin stokun mevcudiyeti, arz ve yakınlık veya ürünün uygunluğu hakkında bilgi sahibi olduğunu göstermesini sağlamak; kuruluşlar içinde var olan ancak nadiren gerçek zamanlı gibi bir şekilde ön uç deneyimine bağlanan tüm veriler.

Paul Greenberg

[e-posta korumalı]

Şirketlerde yönetim ve uygulayıcı seviyesinde, müşteri bağlılığına ve bunu destekleyecek stratejilere/programlara/teknolojilere açık ve tutarlı bir ilgi vardır. McKinsey bir yıl önce dijital inovasyon üzerine bir çalışma yaptı ve şirketlerin inovasyon yapmasının başlıca nedeni müşteri bağlılığıydı (%69). Bu, şirketleri, müşterilerin taleplerini, söz konusu bireysel müşteriyle süregelen etkileşimi sürdürmek için yeterince iyi bir şekilde nasıl karşılayacakları konusunda kültürlerini yeniden düzenlemeye ve onları ikna etmeden bunu mümkün kılan stratejiler ve programlar geliştirmeye zorluyor. iflas. Bu sadece önümüzdeki birkaç yıl için değil, büyük ihtimalle önümüzdeki on yıl ve hatta sonrası için geçerli.

Stewart Rogers

@therealsjr

Pazarlama teknolojileri açısından son dönemde ön büro etkisi en fazla olan ürünler sosyal medya yönetimine yöneldi. Yine de bir bütün olarak sosyal medya, ön büroda bile yeterince sosyal değil. VB Insight için SMM çözümleri hakkındaki son raporumda, çoğu büyük markanın (%80'e yakın) sosyal medyayı etkileşim kurmak için değil, yayın yapmak için kullandığını gördüm. Neden? Çünkü yayın kurulumu kolaydır ve sonuçlar izlenebilir. Önümüzdeki iki yıl içinde, işletmelerin daha etkili bir şekilde etkileşim kurmasına ve müşteri memnuniyeti, ağızdan ağza iletişim ve yönlendirme gelirine atfedilen daha karmaşık getirileri anlamamıza yardımcı olan daha fazla SMM aracı göreceğiz.

Act-On'da, müşteri ilişkilerinin ana temsilcileri olarak hizmet veren pazarlamacıların, pazarlamanın tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca oynadığı benzersiz rol için ilerlediğini görüyoruz: potansiyel müşterileri çekmekten müşterileri elde tutmaya ve aradaki tüm olası iletişim türlerine kadar. . Ayrıca pazarlama teknolojisinin veri toplama ve analiz etmede, tutarlılığı sağlamada ve işletmelerin hizmet vaatlerini yerine getirmelerini sağlamada büyük bir rol oynadığını görüyoruz.

Bunun çoğunun, hızla davranışsal katılım verileri için kayıt veritabanı haline gelen pazarlama otomasyonu aracılığıyla mümkün kılındığını görüyoruz. CRM, bizim görüşümüze göre her zaman müşteri kayıt veritabanı olmalıdır. Ancak, pazarlama otomasyonu yoluyla elde edilen zengin katılım verileriyle üst üste bindirilerek daha derin içgörüler elde edilebilir. Entegre bir sistemle satış, destek ve pazarlama artık aynı zekaya erişebilir ve sonuç olarak müşterilerine daha iyi hizmet verebilir.

Bu eylemde nasıl görünebilir? CMSWire için yazan Jonathan Moran bize şunu söylüyor (bize ait kalın metin):

“… Çevrimiçi bir lastik satıcısından iyi zamanlanmış ve yüksek indirimli bir teklif aldım. Bu satıcı, satın alma geçmişimin yanı sıra aracımın mevcut kilometresini de biliyordu. Sadece bu verilerin ne anlama geldiğini anlamadıklarını , aynı zamanda buna göre hareket ettiklerini ve hakikat anım gerçekleştiğinde bana yardımcı olduklarını bilmek güzeldi.

"Sonuç olarak, o satıcıya olan bağlılığım arttı - o kadar ki, artık bir lastik satın alırken dikkate aldığım tek sağlayıcı onlar (ve evet, son zamanlarda çok sayıda lastik satın aldım).

Ön Büro Trifecta'yı Bağlama

Act-On, ön büro satış, pazarlama ve hizmet üçlüsünde önemli verileri sağlayan Act-On Anywhere adlı bir Chrome tarayıcı uzantısı geliştirdi.

Düşünün: Müşteri destek temsilciniz kızgın bir müşteriden bir telefon alıyor. Temsilciniz bir müşteri hizmetleri uygulamasında çalışıyor. Temsilci, dijital çalışma alanlarından ayrılmadan Her Yerde Harekete Geç'e tıklar ve müşterinin zaman çizelgesine bakar. Bu müşterinin web sitenizle ilk etkileşimlerinden kendilerine gönderilen en son e-postaya kadar olan katılımını görürler. Bu, temsilcinin bu müşterinin kim olduğunu ve onlar için neyin önemli olduğunu daha iyi anlamak ve sorunu çözmek için kullanabileceği verilerdir. Act-On Anywhere, müşterilerinize ilişkin aynı etkileşim verilerini ön büro departmanı üyelerinizde de kullanılabilir hale getirmek için yararlanabileceğiniz bir araçtır. Bu ekip çalışması. Bu devamlılıktır. En önemlisi: Bu, müşteriniz için daha iyi bir deneyim.

Yakın gelecekte yeni ön büro ile ne olacağını düşünüyorsunuz ? Ekiplerinizi entegre etmenin yollarını mı buluyorsunuz? Güzel fikirlerinizi paylaşın lütfen.