12명의 전문가가 새로운 Front Office의 중요성을 설명합니다.

제가 처음 사업을 시작했을 때 프론트 오피스라는 용어는 회사의 임원 또는 관리 사무실을 의미했습니다. 나는 영업사원이었고 프론트 오피스 접수원을 지나서 프론트 오피스 경영진과 이야기할 수 있기를 원했습니다.

그러나 비즈니스의 다른 모든 것과 마찬가지로 언어도 진화합니다. 대부분의 시장 부문에서 "프론트 오피스"는 이제 고객과 상호 작용하는 다양한 부서를 의미합니다. 일반적으로 판매 + 마케팅 + 서비스/성공의 연합입니다(Act-On 내부에서는 이를 Team Trifecta라고 부릅니다).

이 새로운 프론트 오피스는 중요한 새로운 역할을 수행합니다. 오늘날의 구매자(거의 모든 것)는 능동적이고 자율적이며 자가 교육적이며 귀하가 인지하기 훨씬 전에 귀하의 브랜드와 제품에 대해 심도 있는 조사를 할 수 있습니다. 기술을 능숙하게 사용하는 마케팅 담당자는 초기에 거의 보이지 않는 접점에서 데이터를 수집하고 구매자의 개별 프로필을 구축할 수 있습니다. 이 데이터가 새로운 프런트 오피스의 조정된 구성 요소 전체에서 공유되면 모든 부서의 모든 사람이 해당 구매자에게 조정되고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 구매자는 이를 원활한 참여로 인식하고 고객을 유지하려는 강력한 동기를 부여합니다.

이 새로운 프론트 오피스는 통합 기술 모음을 사용하여 진화하고 자기 결정적인 구매자를 따라잡고 있습니다. 우리는 이것이 좋은 일이라고 생각하지만 마케팅 기술은 우리 사업이므로 당연히 그렇게 봅니다. 보다 객관적인 관점을 얻기 위해 Paige Musto(커뮤니케이션 디렉터)는 이 질문을 거리로 가져가서 업계 전문가, 분석가, 블로거 및 인플루언서에게 각자의 관점을 고려해 보도록 요청하기로 결정했습니다.

질문은 다음과 같습니다.

향후 2년 동안 프런트 오피스가 어떻게 발전할 것으로 보십니까?

답은 다음과 같습니다.

안쿠시 굽타

MarTech 고문 @thelearnedman

고객 접점이 그 어느 때보다 더 자주 등장하고 이것이 이메일 마케팅 자동화에서 CRM, 분석, 광고 기술 등에 이르기까지 모든 것을 포함하는 마케팅 기술 시스템에 대한 프론트 오피스 투자를 점점 더 촉진할 것이라고 생각합니다. I 향후 2년 동안 마케터는 통합된 또는 360도 뷰를 생성하여 모든 접점에서 잠재 고객과 고객을 참여시킬 수 있는 시스템을 요구하고 제공받을 것입니다.

다니엘 뉴먼

포브스 기고자; BroadSuite, Inc. 및 V3 B 회장 @danielnewmanUV

빅 데이터, 분석 및 모빌리티의 급속한 성장과 함께 저는 고위 경영진이 디지털, 데이터 및 고객 중심주의에서 핵심 역할을 추가하는 것을 봅니다. 최고 데이터 책임자 및 최고 고객 책임자와 같은 역할은 C-Suite에 들어갈 것입니다. 직관에 크게 의존했던 거의 모든 역할은 이제 데이터 사용을 통해 검증을 찾고 있습니다. 여기서 가장 큰 위험과 주의점은 모든 데이터가 좋은 것은 아니며 우리가 가장 듣고 싶은 것을 알려주기 위해 데이터를 왜곡할 수 있기 때문에 대량의 데이터에서 가치를 찾는 방법을 진정으로 아는 사람이 필요하다는 것입니다.

데이비드 라브

랍 어소시에이츠 @draab

[고객 대면 시스템]이 서로 더 통합되고 마케팅과 더욱 통합되어 각 고객에게 제공되는 경험이 해당 고객의 요구 사항과 회사의 비즈니스 목표에 맞게 조정될 것으로 기대합니다. 이를 위해서는 프론트 오피스 시스템과 회사의 핵심 고객 데이터베이스 및 고객 관리 시스템 간의 지속적인 통신이 필요하므로 치료 선택은 고객의 과거 이력(고객 데이터베이스에서), 현재 컨텍스트(프런트 오피스 시스템에서) 및 비즈니스 목표(고객 관리 시스템에서). "고객 관리 시스템"이란 규칙, 예측 모델, 비즈니스 목표 및 어떤 치료법이 장기적으로 최상의 결과를 가져올지 파악하는 데 필요한 모든 것을 사용하여 치료법을 선택하는 것을 의미합니다. 이것을 캠페인 관리라고 생각할 수 있지만 다소 순차적인 메시지 집합이라는 현재의 "캠페인" 개념은 너무 좁습니다. 현대 고객 관리는 실제 고객 여정의 예측할 수 없는 특성에 적응하기 위해 그보다 더 유연해야 합니다.

더글라스 카

DK New Media, 마케팅 기술 블로그 @douglaskarr

기업이 경쟁자와 소비자 모두의 공격을 선제할 수 있을 만큼 민첩해지려면 기업의 관료주의(중간 관리 계층)를 제거해야 합니다. 앞으로 2년 동안 우리는 계속해서 보게 될 것입니다… 꼭 봐야 합니다… 직원은 최소한의 감독 하에 도착하면 문제를 바로잡을 수 있는 권한을 부여받아야 합니다. 관리자는 장애물을 제거하고 직원에게 영감을 주며 기업이 생산성, 효율성 및 고객 경험을 개선하도록 이끌어야 합니다.

존 코에시에

VentureBeat @johnkoetsier

오늘날 마케팅 팀은 복잡하고 변화하는 고객 여정을 이해하는 데 도움이 되는 옴니채널 마케팅 도구가 필요합니다. 그들은 고객이 어디에 있든, 심지어 여러 장치와 다른 미디어에서도 고객을 인식할 수 있어야 하며, 잠재 고객과 고객 모두가 브랜드에 더 깊이 관여하기 위해 주어진 순간에 필요한 것을 제공하는 스마트한 맞춤형 경험을 제시할 수 있어야 합니다.

조 풀리지

콘텐츠 마케팅 연구소 @joepulizzi

오늘날 우리가 의사소통하는 방법을 제외하고 모든 것은 다른 회사에서 복사할 수 있습니다. 즉, 프런트 오피스는 정기적으로 고객과 소통하는 방법과 이유에 완전히 몰입해야 합니다. 커뮤니케이션은 우리가 고객을 위해 새롭고 다른 경험을 만드는 방법입니다. 어떻게 생겼나요? 더 많은 회사가 제품과 서비스를 판매하는 미디어 회사처럼 보이고 느껴질 것입니다.

로리 맥케이브

SMB 그룹 @lauriemccabe

SMB Group의 2015 SMB Routes to Market Study에 따르면 중소기업의 50%는 "신규 고객 유치가 가장 큰 비즈니스 과제"라고 말하며 이 과제는 더욱 심화되고 있습니다. 구매자가 판매에 연락하기 전에 여러 채널에서 온라인으로 더 많은 조사 및 평가를 수행함에 따라 비즈니스는 더 강력한 디지털 발자국을 구축하도록 진화해야 합니다. 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어 참여, 검색, 이메일 마케팅, 웹사이트 업그레이드 및 모바일 마케팅 사이의 점을 연결하는 것은 마인드 셰어와 시장 점유율을 확보하는 데 필수적입니다.

리사 후버 맥그리비

FierceContentManagement @lisah

향후 2년 동안 기업이 팀 전체에서 사용할 수 있도록 데이터를 무료로 제공하는 방법을 구현함에 따라 격리된 콘텐츠는 먼 기억이 될 것입니다. 콘텐츠 관리는 고객 경험 관리에 상당한 영향을 미치기 때문에 프런트 오피스의 초점이 [여전히] 될 것입니다. 특히 마케팅은 통합 엔터프라이즈 시스템을 사용하여 귀중한 데이터 및 분석에 액세스할 수 있는 이점을 누릴 수 있습니다.

엔터프라이즈 시스템의 발전은 워크플로를 보다 효율적으로 만들고 데이터를 구성하여 액세스, 검색 및 유용성을 향상시키는 측면에서 테이블에 많은 것을 제공합니다. 그러나 기술은 이를 지원하는 정책 및 교육만큼 우수합니다.

결국 프런트 오피스에서 사용되는 도구와 기술의 효율성은 직원이 도구를 최대한 활용하지 못하도록 제한하지 않으면서 회사의 규정 준수 및 정보 거버넌스 요구 사항을 해결하는 강력한 직원 교육과 시행 가능한 정책에 달려 있습니다.

나탈리 페투호프

별자리 연구 @drnatalie

더 이상 고립된 부서는 없을 것입니다. 회사는 마케팅, 영업, 고객 서비스, 전자 상거래 및 기타 부서를 연결하지 않을 수 없습니다. 그렇게 한다면 고객에게 최상의 고객 경험을 제공할 수 없으며 결과적으로 시장 점유율을 잃게 될 것입니다.

매트 멀렌

451 리서치 @MattMullenUK

향후 몇 년 동안 프런트 오피스에서 볼 수 있는 가장 큰 변화는 상황을 반영하는 방식일 것입니다. 고객의 상황에 대한 반영이 프로파일링, 개인화 및 데이터의 현명한 사용을 통해 점점 가시화되는 영역인 경우 조직 자체의 상황은 다소 부족했습니다. 예를 들어, 고객에게 제공되는 제안이 재고의 가용성, 공급 및 근접성 또는 제품의 적합성에 대한 지식을 입증하는지 확인합니다. 조직 내에 존재하지만 프런트 엔드 경험에 실시간으로 연결되는 경우는 거의 없는 모든 데이터입니다.

폴 그린버그

[이메일 보호]

고객 참여 및 이를 지원할 전략/프로그램/기술에 대한 회사의 경영진 및 실무자 수준에서 명확하고 일관된 관심이 있습니다. McKinsey는 1년 전에 디지털 혁신에 대한 연구를 수행했으며 기업이 혁신한 주된 이유는 고객 참여(69%)였습니다. 이로 인해 기업은 개별 고객과 지속적인 상호 작용을 지속하기에 충분히 좋은 방식으로 고객의 요구 사항을 충족하는 방법을 중심으로 문화를 재정비하고, 고객을 강제하지 않고 실현 가능한 전략과 프로그램을 개발해야 합니다. 파산. 이는 향후 몇 년 동안만이 아니라 향후 10년, 심지어 그 이후에도 마찬가지입니다.

스튜어트 로저스

VentureBeat @therealsjr

마케팅 기술 측면에서 최근 프론트 오피스에 가장 큰 영향을 미친 제품은 소셜 미디어 관리에 있는 경향이 있습니다. 그러나 소셜 미디어는 프런트 오피스에서도 여전히 충분히 사회적이지 않습니다. VB Insight의 SMM 솔루션에 대한 최근 보고서에서 저는 대부분의 대형 브랜드(80%에 가까움)가 참여가 아닌 방송을 위해 소셜 미디어를 사용한다는 사실을 발견했습니다. 왜? 방송 설정이 쉽고 결과를 추적할 수 있기 때문입니다. 향후 2년 동안 기업이 보다 효과적으로 참여하고 고객 만족, 입소문 및 추천 수익으로 인한 보다 복잡한 수익을 이해하는 데 도움이 되는 더 많은 SMM 도구를 보게 될 것입니다.

Act-On에서 우리는 마케팅 담당자가 고객 관계의 주요 청지기 역할을 하는 것을 봅니다. 잠재 고객 유치에서 고객 유지, 그리고 그 사이에 가능한 모든 유형의 커뮤니케이션에 이르기까지 전체 고객 라이프사이클에서 마케팅이 수행하는 고유한 역할을 수행합니다. . 또한 마케팅 기술이 데이터를 수집 및 분석하고 일관성을 보장하며 기업이 서비스 약속을 이행할 수 있도록 하는 데 큰 역할을 하는 것을 봅니다.

마케팅 자동화를 통해 이 중 많은 부분이 가능해졌습니다. 마케팅 자동화는 빠르게 행동 참여 데이터에 대한 기록 데이터베이스가 되고 있습니다. CRM은 우리가 보기에 항상 고객 기록 데이터베이스입니다. 그러나 마케팅 자동화를 통해 수집된 풍부한 참여 데이터로 오버레이되어 더 깊은 통찰력을 제공할 수 있습니다. 통합 시스템을 통해 영업, 지원 및 마케팅은 이제 모두 동일한 인텔리전스에 액세스할 수 있으며 결과적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

실제로는 어떤 모습일까요? CMSWire의 조나단 모란(Jonathan Moran)은 다음과 같이 말합니다.

“… 나는 온라인 타이어 판매점으로부터 적시에 대폭 할인된 제안을 받았습니다. 이 소매업체는 내 차량의 현재 마일리지뿐만 아니라 내 구매 내역도 알고 있었습니다. 그들이 이 데이터가 의미하는 바를 이해했을 뿐만 아니라 진실의 순간이 왔을 때 도움을 주어 조치를 취했다는 사실을 알게 되어 기뻤습니다.

"결과적으로 해당 소매업체에 대한 충성도가 높아져 이제 타이어 구매 시 고려하는 유일한 공급업체가 되었습니다(예, 최근에 많은 타이어를 구매했습니다)."

프론트 오피스 Trifecta 연결

Act-On은 영업, 마케팅 및 서비스의 프런트 오피스 3대 요소에 걸쳐 주요 데이터를 제공하는 Act-On Anywhere라는 Chrome 브라우저 확장 프로그램을 개발했습니다.

상상해 보십시오: 고객 지원 담당자가 화난 고객으로부터 전화를 받습니다. 귀하의 담당자는 고객 서비스 애플리케이션에서 근무합니다. 담당자는 디지털 작업 공간을 떠나지 않고 Act-On Anywhere를 클릭하고 고객의 타임라인을 살펴봅니다. 고객은 웹사이트와의 첫 번째 상호 작용부터 가장 최근에 전송된 이메일까지 이 고객의 참여를 확인합니다. 이것은 담당자가 이 고객이 누구이며 그들에게 중요한 것이 무엇인지 더 잘 이해하고 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 데이터입니다. Act-On Anywhere는 고객에 대한 동일한 참여 데이터를 프런트 오피스 부서 구성원이 사용할 수 있도록 만드는 데 활용할 수 있는 도구입니다. 그것이 팀워크입니다. 연속성입니다. 가장 중요한 점은 고객에게 더 나은 경험을 제공한다는 것입니다.

가까운 장래에 새 프론트 오피스에서 어떤 일이 일어날 것이라고 생각 하십니까 ? 팀을 통합할 방법을 찾고 있습니까? 좋은 아이디어를 공유해주세요.