12 Experten erläutern die Bedeutung des neuen Front Office

Als ich ins Geschäft einstieg, bezeichnete der Begriff „Front Office“ die Geschäftsführung oder Verwaltung eines Unternehmens. Ich war ein Vertriebsmitarbeiter und wollte an dieser Empfangsdame vorbeikommen, damit ich mit diesem Front-Office-Manager sprechen konnte.

Aber Sprache entwickelt sich, genau wie alles andere im Geschäftsleben. In den meisten Marktsektoren bezeichnet „Front Office“ heute die verschiedenen Abteilungen, die mit Ihren Kunden interagieren. Im Allgemeinen ist es die Koalition aus Vertrieb + Marketing + Service/Erfolg (innerhalb von Act-On nennen wir es gerne das Team Trifecta).

Dieses neue Front Office spielt eine wichtige neue Rolle. Die heutigen Käufer (von fast allem) sind proaktiv, autonom und bilden sich selbst weiter, und sie recherchieren möglicherweise gründlich über Ihre Marke und Ihre Produkte, lange bevor Sie sich dessen bewusst sind. Vermarkter, die Technologie geschickt einsetzen, können an diesen frühen, fast unsichtbaren Berührungspunkten Daten sammeln und individuelle Käuferprofile erstellen. Wenn diese Daten über die aufeinander abgestimmten Komponenten des neuen Front Office verteilt werden, kann jeder in jeder Abteilung diesen Käufern einen koordinierten, personalisierten Service bieten. Der Käufer empfindet dies als nahtloses Engagement – ​​und es ist ein starker Anreiz für ihn, Ihr Kunde zu bleiben.

Dieses neue Front Office verwendet eine Sammlung integrierter Technologien, um mit unserem sich entwickelnden, selbstbestimmten Käufer Schritt zu halten. Wir denken, dass das eine gute Sache ist, aber Marketingtechnologie ist unser Geschäft, also sehen wir das natürlich so. Um eine objektivere Perspektive zu erhalten, beschloss Paige Musto (unsere Kommunikationsdirektorin), diese Frage auf die Straße zu stellen und Branchenexperten, Analysten, Blogger und Meinungsbildner zu bitten, ihre jeweiligen Standpunkte einzubringen.

Hier also die Frage:

Wie sehen Sie die Entwicklung des Front Office in den nächsten zwei Jahren?

Und hier sind die Antworten:

Ankush Gupta

MarTech-Berater @thelearnedman

Kundenkontaktpunkte tauchen immer häufiger auf, und ich denke, dies wird immer mehr Front-Office-Investitionen in Marketingtechnologiesysteme antreiben, die alles von E-Mail-Marketing-Automatisierung über CRM, Analysen bis hin zu Ad-Tech usw. umfassen. I Denken Sie, dass Marketer in den nächsten zwei Jahren Systeme fordern und bedienen werden, die es ihnen ermöglichen, eine einheitliche oder 360-Grad-Ansicht zu erstellen, die es ihnen ermöglicht, ihre Interessenten und Kunden über alle Berührungspunkte hinweg einzubeziehen.

Daniel Neumann

Forbes-Mitarbeiter; Präsident von BroadSuite, Inc. und V3 B @danielnewmanUV

Mit dem schnellen Wachstum von Big Data, Analytik und Mobilität sehe ich, dass Führungskräfte Schlüsselrollen in den Bereichen Digital, Daten und Kundenorientierung hinzufügen. Rollen wie Chief Data Officer und Chief Customer Officer werden ihren Weg in die C-Suite finden. Nahezu jede Rolle, die früher stark von der Intuition abhing, sucht heute nach Bestätigung durch die Verwendung von Daten. Der größte Risiko- und Vorsichtspunkt hier ist, dass wir Leute brauchen, die wirklich wissen, wie man den Wert in der Masse von Daten findet, denn nicht alle Daten sind gut und zu oft können wir Daten verzerren, um uns zu sagen, was wir am meisten hören wollen.

David Rab

Raab Associates @draab

Ich gehe davon aus, dass [Systeme mit Kundenkontakt] stärker miteinander und mit dem Marketing integriert werden, sodass die Erfahrungen, die jedem Kunden bereitgestellt werden, auf die Bedürfnisse dieses Kunden zugeschnitten sind und die Geschäftsziele des Unternehmens erfüllen. Dies erfordert eine kontinuierliche Kommunikation zwischen den Front-Office-Systemen und der zentralen Kundendatenbank und den Kundenverwaltungssystemen des Unternehmens, sodass Behandlungsentscheidungen auf der Vergangenheit des Kunden (in der Kundendatenbank), dem aktuellen Kontext (aus dem Front-Office-System) und basieren können Geschäftsziele (aus dem Kundenmanagementsystem). Mit „Kundenmanagementsystem“ meine ich etwas, das Behandlungen anhand von Regeln, Vorhersagemodellen, Geschäftszielen und allem, was sonst noch erforderlich ist, auswählt, um herauszufinden, welche Behandlung die besten langfristigen Ergebnisse liefert. Sie können sich das als Kampagnenmanagement vorstellen, aber die derzeitige Vorstellung von „Kampagnen“ als mehr oder weniger aufeinanderfolgende Sätze von Nachrichten ist wirklich zu eng; Modernes Kundenmanagement muss flexibler sein, um sich an die Unvorhersehbarkeit realer Kundenreisen anzupassen.

Douglas Karr

DK Neue Medien, Marketing-Technologie-Blog @douglaskarr

Bürokratie in Unternehmen – Schichten des mittleren Managements – muss abgebaut werden, wenn Unternehmen hoffen, flexibel genug zu sein, um Angriffen sowohl von Wettbewerbern als auch von Verbrauchern zuvorzukommen. In den nächsten zwei Jahren werden wir weiter sehen … wir müssen sehen … einen Rückgang der Positionen im mittleren Management im Front Office. Die Mitarbeiter müssen befähigt werden, Probleme bei ihrer Ankunft mit minimaler Aufsicht zu beheben. Manager müssen Hindernisse beseitigen, ihre Mitarbeiter inspirieren und Unternehmen zu Produktivität, Effizienz und einem verbesserten Kundenerlebnis führen.

John Koetsier

VentureBeat @johnkoetsier

Heutzutage benötigen Marketingteams Omnichannel-Marketing-Tools, die ihnen helfen, die komplexe und sich ändernde Customer Journey zu verstehen. Sie müssen in der Lage sein, den Kunden zu erkennen, wo immer er oder sie hereinkommt, sogar auf mehreren Geräten und verschiedenen Medien, und intelligente, maßgeschneiderte Erlebnisse zu präsentieren, die sowohl Interessenten als auch Kunden das bieten, was sie zu jedem Zeitpunkt brauchen, um sich tiefer mit der Marke auseinanderzusetzen.

Joe Pulizzi

Content-Marketing-Institut @joepulizzi

Alles kann heute von einem anderen Unternehmen dupliziert werden, außer wie wir kommunizieren. Das bedeutet, dass das Front Office vollständig darin eingetaucht sein muss, wie und warum es regelmäßig mit Kunden kommuniziert. Kommunikation ist die Art und Weise, wie wir neue und andere Erfahrungen für unsere Kunden schaffen. Wie sieht das aus? Immer mehr Unternehmen werden wie Medienunternehmen aussehen und sich so anfühlen, die zufällig Produkte und Dienstleistungen verkaufen.

Laurie McCabe

SMB-Gruppe @lauriemccabe

50 % der KMU sagen laut der SMB-Studie „Routes to Market“ von 2015, dass „die Gewinnung neuer Kunden ihre größte geschäftliche Herausforderung ist“, und diese Herausforderung nimmt zu. Da Einkäufer mehr Online-Recherchen und -Bewertungen über mehrere Kanäle durchführen, bevor sie sich jemals an den Vertrieb wenden, müssen sich Unternehmen weiterentwickeln, um einen stärkeren digitalen Fußabdruck aufzubauen. Das Verbinden der Punkte zwischen Content-Marketing, Social-Media-Engagement, Suche, E-Mail-Marketing, Website-Upgrades und mobilem Marketing wird entscheidend sein, um Bewusstsein und Marktanteile zu gewinnen.

Lisa Hoover McGreevy

FierceContentManagement @lisah

In den nächsten zwei Jahren werden isolierte Inhalte eine ferne Erinnerung sein – oder sollten es zumindest sein –, da Unternehmen Möglichkeiten implementieren, Daten für die teamübergreifende Nutzung freizugeben. Content Management wird dank seines erheblichen Einflusses auf das Customer Experience Management ein Schwerpunkt des Front Office bleiben. Insbesondere das Marketing wird den Vorteil genießen, durch den Einsatz integrierter Unternehmenssysteme auf wertvolle Daten und Analysen zugreifen zu können.

Die Entwicklung von Unternehmenssystemen bringt viel mit sich, wenn es darum geht, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und Daten zu organisieren, um sie zugänglicher, durchsuchbarer und nützlicher zu machen. Technologie ist jedoch nur so gut wie die Richtlinien und Schulungen, die sie unterstützen.

Letztendlich hängt die Effektivität der im Front Office verwendeten Tools und Technologien von einer starken Mitarbeiterschulung und durchsetzbaren Richtlinien ab, die die Compliance- und Information-Governance-Anforderungen des Unternehmens erfüllen, ohne die Mitarbeiter daran zu hindern, die Tools voll auszuschöpfen.

Natalie Petouhoff

Konstellationsforschung @drnatalie

Es wird keine isolierten Abteilungen mehr geben. Unternehmen können es sich nicht leisten, Marketing, Vertrieb, Kundenservice, E-Commerce und andere Abteilungen nicht miteinander zu verbinden. Wenn sie dies tun, werden sie den Kunden sicherlich nicht das bestmögliche Kundenerlebnis bieten können und dadurch Marktanteile verlieren.

Matt Mullen

451 Forschung @MattMullenUK

Die größte Veränderung, die wir in den nächsten Jahren im Front Office sehen werden, wird wahrscheinlich darin bestehen, wie es den Kontext widerspiegelt. Während die Reflexion des Kontexts eines Kunden ein Bereich war, der durch Profilerstellung, Personalisierung und vernünftige Nutzung von Daten zunehmend sichtbar wurde, fehlte etwas der Kontext der Organisation selbst. Zum Beispiel sicherzustellen, dass Angebote an Kunden ein Wissen über die Verfügbarkeit von Lagerbeständen, Lieferung und Nähe oder Eignung des Produkts zeigen; alle Daten, die innerhalb von Organisationen vorhanden sind, aber selten in Echtzeit mit dem Front-End-Erlebnis verbunden sind.

Paul Grünberg

[E-Mail geschützt]

Es gibt ein klares und beständiges Interesse auf Management- und Praktikerebene in Unternehmen an Kundenbindung und Strategien/Programmen/Technologien, die dies unterstützen. McKinsey führte vor einem Jahr eine Studie über digitale Innovationen durch und der Hauptgrund für Innovationen in Unternehmen war die Kundenbindung (69 %). Dies zwingt Unternehmen dazu, ihre Kulturen neu auszurichten, um die Anforderungen der Kunden so zu erfüllen, dass sie eine kontinuierliche Interaktion mit diesem einzelnen Kunden aufrechterhalten – und die Strategien und Programme zu entwickeln, die dies möglich machen, ohne sie dazu zu bringen Konkurs. Dies gilt nicht nur für die nächsten paar Jahre, sondern höchstwahrscheinlich für das nächste Jahrzehnt – und sogar darüber hinaus.

Stewart Rogers

VentureBeat @therealsjr

In Bezug auf Marketingtechnologien waren die Produkte, die in letzter Zeit den größten Einfluss auf das Front Office hatten, tendenziell im Social Media Management zu finden. Doch Social Media insgesamt ist auch im Front Office noch nicht sozial genug. In meinem kürzlich erschienenen Bericht über SMM-Lösungen für VB Insight habe ich festgestellt, dass die meisten großen Marken (fast 80 %) soziale Medien nutzen, um zu verbreiten, nicht um sich zu engagieren. Warum? Denn Broadcasting ist einfach einzurichten und die Ergebnisse nachvollziehbar. In den nächsten zwei Jahren werden wir mehr SMM-Tools sehen, die Unternehmen helfen, sich effektiver zu engagieren, und dabei helfen, die komplexeren Renditen zu verstehen, die auf Kundenzufriedenheit, Mundpropaganda und Einnahmen aus Empfehlungen zurückzuführen sind.

Bei Act-On sehen wir Marketingspezialisten als die wichtigsten Verwalter der Kundenbeziehung in der Zukunft, da Marketing während des gesamten Kundenlebenszyklus eine einzigartige Rolle spielt: von der Gewinnung potenzieller Kunden über die Kundenbindung bis hin zu allen möglichen Arten der Kommunikation dazwischen . Wir sehen auch, dass Marketingtechnologie eine große Rolle bei der Erfassung und Analyse von Daten, der Gewährleistung von Konsistenz und der Befähigung von Unternehmen spielt, ihre Serviceversprechen zu erfüllen.

Wir sehen, dass vieles davon durch die Marketingautomatisierung ermöglicht wird – die sich schnell zur Datenbank für Aufzeichnungen über verhaltensbezogene Engagementdaten entwickelt. CRM ist und sollte unserer Meinung nach immer die Kundendatenbank sein. Aber es kann mit umfangreichen Engagement-Daten überlagert werden, die durch Marketingautomatisierung erfasst werden, um tiefere Einblicke zu geben. Mit einem integrierten System können Vertrieb, Support und Marketing nun alle auf dieselbe Intelligenz zugreifen und ihre Kunden dadurch besser bedienen.

Wie könnte das in Aktion aussehen? Jonathan Moran, der für CMSWire schreibt, sagt uns (fetter Text von uns):

„… Ich habe ein rechtzeitiges Angebot von einem Online-Reifenhändler mit einem hohen Rabatt erhalten. Dieser Händler kannte meine Kaufhistorie sowie den aktuellen Kilometerstand meines Fahrzeugs. Es war gut zu wissen, dass sie nicht nur verstanden, was diese Daten bedeuteten , sondern auch darauf reagierten und mir halfen, als der Moment der Wahrheit eintrat.

„Infolgedessen ist meine Loyalität zu diesem Händler gestiegen – so sehr, dass er jetzt der einzige Anbieter ist, den ich beim Reifenkauf in Betracht ziehe (und ja, ich habe in letzter Zeit viele Reifen gekauft).“

Anbindung des Front Office Trifecta

Act-On hat eine Chrome-Browser-Erweiterung namens Act-On Anywhere entwickelt, die Schlüsseldaten über das Front-Office-Trifecta aus Vertrieb, Marketing und Service liefert.

Stellen Sie sich vor: Ihr Kundenbetreuer erhält einen Anruf von einem wütenden Kunden. Ihr Mitarbeiter arbeitet in einer Kundendienstanwendung. Ohne seinen digitalen Arbeitsplatz zu verlassen, klickt der Vertriebsmitarbeiter auf „Act-On Anywhere“ und sieht sich die Chronik des Kunden an. Sie sehen das Engagement dieses Kunden von der ersten Interaktion mit Ihrer Website bis zur letzten E-Mail, die sie erhalten haben. Dies sind Daten, die der Vertriebsmitarbeiter verwenden kann, um besser zu verstehen, wer dieser Kunde ist und was ihm wichtig ist, und um das Problem zu lösen. Act-On Anywhere ist ein Tool, das Sie nutzen können, um die gleichen Engagement-Daten zu Ihren Kunden allen Mitarbeitern Ihrer Front-Office-Abteilung zur Verfügung zu stellen. Das ist Teamarbeit. Das ist Kontinuität. Das Wichtigste: Das ist ein besseres Erlebnis für Ihren Kunden.

Was wird Ihrer Meinung nach in naher Zukunft mit dem neuen Front Office passieren? Finden Sie Wege, Ihre Teams zu integrieren? Teilen Sie bitte Ihre guten Ideen.