12 experți explică semnificația noului front office

Când am început prima dată în afaceri, termenul „front office” însemna biroul executiv sau administrativ al unei companii. Eram reprezentant de vânzări și am vrut să trec de recepționerul acela de la front-office, ca să pot vorbi cu acel director de la front-office.

Dar limbajul evoluează, la fel ca orice altceva în afaceri. În majoritatea sectoarelor de piață, „front office” înseamnă acum diferitele departamente care interacționează cu clienții tăi. În general, este coaliția vânzări + marketing + service/succes (în interiorul Act-On, ne place să o numim Team Trifecta).

Acest nou front office joacă un nou rol important. Cumpărătorii din ziua de azi (aproape orice) sunt proactivi, autonomi și autoeducați și pot face cercetări profunde asupra mărcii și produselor tale cu mult înainte să fii conștient de ele. Specialiștii de marketing care folosesc tehnologia cu pricepere pot aduna date în aceste puncte de contact timpurii, aproape invizibile, și pot construi profiluri individuale ale cumpărătorilor. Când aceste date sunt partajate între componentele aliniate ale noului front office, toată lumea din fiecare departament poate oferi acelor cumpărători servicii coordonate și personalizate. Cumpărătorul percepe acest lucru ca pe un angajament fără întreruperi – și este un stimulent puternic pentru a-ți rămâne clientul.

Acest nou front office folosește o colecție de tehnologii integrate pentru a ține pasul cu cumpărătorul nostru în evoluție și autodeterminare. Credem că acesta este un lucru bun, dar tehnologia de marketing este afacerea noastră, așa că desigur că o vedem așa. Pentru a obține o perspectivă mai obiectivă, Paige Musto (directorul nostru de comunicare) a decis să ia această întrebare în stradă și să le ceară experților din industrie, analiștilor, bloggeriților și influențelor să cântărească cu punctele lor de vedere respective.

Deci iată întrebarea:

Cum vedeți evoluția front office-ului în următorii doi ani?

Și iată răspunsurile:

Ankush Gupta

MarTech Advisor @thelearnedman

Punctele de contact ale clienților apar din ce în ce mai frecvent și cred că acest lucru va alimenta din ce în ce mai multe investiții de la front-office în sistemele tehnologice de marketing care cuprind totul, de la automatizarea marketingului prin e-mail la CRM, analiză la tehnologia publicitară etc. Gândiți-vă că în următorii doi ani, marketerii vor cere și vor primi sisteme care le vor permite să creeze o vedere unificată sau de 360 ​​de grade, permițându-le să-și implice potențialii și clienții în toate punctele de contact.

Daniel Newman

colaborator Forbes; Președinte al BroadSuite, Inc. și V3 B @danielnewmanUV

Odată cu creșterea rapidă a Big Data, Analytics și Mobilitate, văd directori seniori adăugând roluri cheie în digital, date și centrare pe client. Roluri precum Chief Data Officer și Chief Customer Officer își vor găsi drumul în C-Suite. Aproape orice rol care depindea în mare măsură de intuiție se va găsi acum să caute validare prin utilizarea datelor. Cel mai mare risc și punct de precauție aici este că avem nevoie de oameni care știu cu adevărat să găsească valoarea în masa de date, deoarece nu toate datele sunt bune și prea des putem denatura datele pentru a ne spune ceea ce ne dorim cel mai mult să auzim.

David Raab

Asociații Raab @draab

Mă aștept ca [sistemele orientate către client] să devină mai integrate între ele și cu marketingul, astfel încât experiențele livrate fiecărui client să fie adaptate nevoilor clientului respectiv și să îndeplinească obiectivele de afaceri ale acelei companii. Acest lucru necesită o comunicare continuă între sistemele de front office și baza de date de bază pentru clienți a companiei și sistemele de management al clienților, astfel încât alegerile de tratament se pot baza pe istoricul trecut al clientului (în baza de date a clienților), contextul actual (din sistemul front-office) și obiectivele de afaceri (din sistemul de management al clienților). Prin „sistem de management al clienților”, mă refer la ceva care alege tratamente folosind reguli, modele predictive, obiective de afaceri și orice altceva este necesar pentru a afla care tratament va produce cele mai bune rezultate pe termen lung. Vă puteți gândi la asta ca la managementul campaniei, dar noțiunea actuală de „campanii” ca seturi mai mult sau mai puțin secvențiale de mesaje este într-adevăr prea îngustă; managementul modern al clienților trebuie să fie mai flexibil decât atât pentru a se adapta la natura imprevizibilă a călătoriilor clienților din lumea reală.

Douglas Karr

DK New Media, Blog de tehnologie de marketing @douglaskarr

Birocrația la companii – straturile de management mediu – trebuie eliminată dacă companiile speră să fie suficient de agile pentru a preveni atacurile atât ale concurenților, cât și ale consumatorilor. În următorii doi ani, vom continua să vedem... trebuie să vedem... o scădere a pozițiilor de middle management în front office. Angajații trebuie să fie împuterniciți să corecteze problemele pe măsură ce ajung cu o supraveghere minimă. Managerii trebuie să elimine obstacolele, să-și inspire angajații și să conducă corporațiile către productivitate, eficiență și experiență îmbunătățită a clienților.

John Koetsier

VentureBeat @johnkoetsier

Astăzi, echipele de marketing au nevoie de instrumente de marketing omnicanal care să le ajute să înțeleagă călătoria complexă și în schimbare a clienților. Ei trebuie să fie capabili să recunoască clientul oriunde el sau ea vine, chiar și pe mai multe dispozitive și medii diferite și să prezinte experiențe inteligente personalizate care oferă atât potențialilor, cât și clienților ceea ce au nevoie în orice moment pentru a se implica mai profund cu marca.

Joe Pulizzi

Institutul de marketing de conținut @joepulizzi

Totul poate fi duplicat astăzi de o altă companie, cu excepția modului în care comunicăm. Aceasta înseamnă că front office-ul trebuie să fie complet cufundat în modul în care și de ce comunică cu clienții în mod regulat. Comunicarea este modul în care vom crea experiențe noi și diferite pentru clienții noștri. Cum arată asta? Mai multe companii vor arăta și se vor simți ca niște companii media care se întâmplă să vândă produse și servicii.

Laurie McCabe

Grupul SMB @lauriemccabe

50% dintre IMM-uri spun că „atragerea de noi clienți este cea mai mare provocare a lor de afaceri”, conform studiului SMB Routes to Market 2015 al SMB Group, iar această provocare se intensifică. Pe măsură ce cumpărătorii efectuează mai multe cercetări și evaluări online pe mai multe canale înainte de a contacta vânzările, companiile trebuie să evolueze pentru a construi o amprentă digitală mai puternică. Conectarea punctelor dintre marketingul de conținut, implicarea în rețelele sociale, căutarea, marketingul prin e-mail, upgrade-urile site-urilor web și marketingul mobil va deveni esențială pentru a captura mentalitatea și cota de piață.

Lisa Hoover McGreevy

FierceContentManagement @lisah

În următorii doi ani, conținutul izolat va fi – sau cel puțin ar trebui să fie – o amintire îndepărtată, pe măsură ce companiile implementează modalități de eliberare a datelor pentru utilizare în echipe. Managementul conținutului va [rămâne] un accent al front office-ului, datorită impactului său semnificativ asupra managementului experienței clienților. Marketingul, în special, se va bucura de avantajul de a putea accesa date și analize valoroase prin utilizarea sistemelor integrate de întreprindere.

Evoluția sistemelor de întreprindere aduce multe în discuție în ceea ce privește eficientizarea fluxurilor de lucru și organizarea datelor pentru a le face mai accesibile, mai ușor de căutat și mai util. Cu toate acestea, tehnologia este la fel de bună ca și politicile și formarea care o susțin.

În cele din urmă, eficacitatea instrumentelor și tehnologiei utilizate în front office se va baza pe o pregătire puternică a lucrătorilor și pe politici aplicabile care abordează nevoile companiei de conformitate și guvernanță a informațiilor, fără a restricționa angajații să folosească instrumentele la maximum potențial.

Natalie Petouhoff

Constellation Research @drnatalie

Nu vor mai exista departamente izolate. Companiile nu își pot permite să nu conecteze marketingul, vânzările, serviciul pentru clienți, comerțul electronic și alte departamente. Dacă o fac, cu siguranță nu vor putea oferi clienților cele mai bune experiențe posibile și, ca urmare, vor pierde cota de piață.

Matt Mullen

451 Cercetare @MattMullenUK

Cea mai mare schimbare pe care o vom vedea în front office în următorii doi ani va fi probabil modul în care reflectă contextul. Acolo unde reflectarea contextului unui client a fost un domeniu care prin profilare, personalizare și utilizarea judicioasă a datelor a fost din ce în ce mai vizibilă, contextul organizației în sine a lipsit oarecum. De exemplu, asigurarea faptului că ofertele făcute clienților demonstrează cunoașterea disponibilității stocului, a aprovizionării și a proximității sau adecvarea produsului; toate datele care există în cadrul organizațiilor, dar rareori sunt conectate în timp real la experiența front-end.

Paul Greenberg

[email protected]

Există un interes clar și consecvent la nivelul managementului și al practicienilor la companii pentru implicarea clienților și strategiile/programele/tehnologiile care vor sprijini acest lucru. McKinsey a făcut un studiu în urmă cu un an despre inovarea digitală, iar motivul principal pentru care companiile au inovat a fost implicarea clienților (69%). Acest lucru obligă companiile să-și realineze culturile în jurul modului în care vor îndeplini cerințele clienților într-un mod suficient de bun pentru a susține interacțiunea continuă cu acel client individual – și pentru a dezvolta strategiile și programele care să facă acest lucru fezabil, fără a-i determina faliment. Acest lucru nu este doar pentru următorii doi ani, ci cel mai probabil următorul deceniu – și chiar și dincolo.

Stewart Rogers

VentureBeat @therealsjr

În ceea ce privește tehnologiile de marketing, produsele care au avut cel mai mult impact în front office recent au avut tendința de a fi în managementul rețelelor sociale. Cu toate acestea, rețelele sociale în ansamblu nu sunt încă suficient de sociale, chiar și în front office. În raportul meu recent despre soluțiile SMM pentru VB Insight, am descoperit că majoritatea mărcilor mari (aproape de 80%) folosesc rețelele sociale pentru a difuza, nu a se implica. De ce? Pentru că difuzarea este ușor de configurat, iar rezultatele sunt urmăribile. În următorii doi ani, vom vedea mai multe instrumente SMM care ajută companiile să se implice mai eficient și să înțeleagă returnările mai complexe atribuite satisfacției clienților, cuvântului în gură și veniturilor din recomandare.

La Act-On, vedem specialiștii în marketing acționând ca principalii administratori ai relației cu clienții, pentru rolul unic pe care îl joacă marketingul de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului: de la atragerea de potențiali, până la păstrarea clienților și toate tipurile posibile de comunicare între ele. . De asemenea, vedem că tehnologia de marketing joacă un rol important în colectarea și analiza datelor, asigurând coerența și permițând companiilor să își îndeplinească promisiunile de servicii.

Vedem că o mare parte din acest lucru este posibilă prin automatizarea marketingului – care devine rapid baza de date de înregistrare a datelor privind implicarea comportamentală. CRM este, și în opinia noastră ar trebui să fie întotdeauna, baza de date a clienților. Dar poate fi suprapus cu date bogate de implicare capturate prin automatizarea marketingului, oferind o perspectivă mai profundă. Cu un sistem integrat, vânzările, asistența și marketingul pot avea acum acces la aceeași informație și, ca urmare, pot să-și deservească mai bine clienții.

Cum ar putea arăta asta în acțiune? Jonathan Moran, care scrie pentru CMSWire, ne spune (text aldine al nostru):

„... Am primit o ofertă la timp de la un comerciant online de anvelope cu o reducere mare. Acest comerciant cu amănuntul cunoștea istoricul achizițiilor mele, precum și kilometrajul actual al vehiculului meu. A fost bine de știut că nu numai că au înțeles ce înseamnă aceste date , ci și că au acționat pe baza lor , ajutându-mă atunci când a avut loc momentul meu de adevăr.

„Ca urmare, loialitatea mea față de acel comerciant cu amănuntul a crescut – atât de mult încât sunt acum singurul furnizor pe care îl iau în considerare atunci când cumpăr o anvelopă (și da, am achiziționat o mulțime de anvelope recent).”

Conectarea Front Office Trifecta

Act-On a dezvoltat o extensie de browser Chrome numită Act-On Anywhere care furnizează date cheie în trifectul front-office de vânzări, marketing și servicii.

Imaginați-vă: reprezentantul dvs. de asistență pentru clienți primește un apel de la un client furios. Reprezentantul dvs. lucrează într-o aplicație de serviciu pentru clienți. Fără a părăsi spațiul lor de lucru digital, reprezentantul dă clic pe Act-On Anywhere și se uită la cronologia clientului. Ei văd implicarea acestui client de la prima interacțiune cu site-ul dvs. web până la cel mai recent e-mail pe care l-au trimis. Acestea sunt date pe care reprezentantul le poate folosi pentru a înțelege mai bine cine este acest client și ce este important pentru el și pentru a rezolva problema. Act-On Anywhere este un instrument pe care îl puteți folosi pentru a face aceleași date despre implicarea clienților dvs. disponibile pentru membrii departamentului dvs. de front office. Asta e munca în echipă. Asta e continuitatea. Cel mai important: aceasta este o experiență mai bună pentru clientul dvs.

Ce credeți că se va întâmpla cu noul front office în viitorul apropiat? Găsiți modalități de a vă integra echipele? Împărtășește-ți ideile bune, te rog.