12 الخبراء يشرحون أهمية المكتب الأمامي الجديد

عندما بدأت العمل لأول مرة ، كان مصطلح "المكتب الأمامي" يعني المكتب التنفيذي أو الإداري للشركة. كنت مندوب مبيعات ، وأردت أن أتجاوز موظف الاستقبال في المكتب الأمامي حتى أتمكن من التحدث إلى هذا المسؤول التنفيذي في المكتب الأمامي.

لكن اللغة تتطور ، تمامًا مثل كل شيء آخر في العمل. في معظم قطاعات السوق ، يشير مصطلح "المكتب الأمامي" الآن إلى الأقسام المختلفة التي تتفاعل مع عملائك. بشكل عام ، إنه تحالف المبيعات + التسويق + الخدمة / النجاح (داخل Act-On ، نود أن نطلق عليه اسم Team Trifecta).

يلعب هذا المكتب الأمامي الجديد دورًا جديدًا مهمًا. المشترون اليوم (لأي شيء تقريبًا) استباقيون ومستقلون ومعلمون ذاتيًا ، وقد يجرون بحثًا عميقًا عن علامتك التجارية ومنتجاتك قبل وقت طويل من معرفتك بها. يمكن للمسوقين الذين يستخدمون التكنولوجيا بمهارة جمع البيانات في نقاط الاتصال المبكرة وغير المرئية هذه ، وإنشاء ملفات تعريف فردية للمشترين. عندما تتم مشاركة هذه البيانات عبر المكونات المتوافقة مع المكتب الأمامي الجديد ، يمكن للجميع في كل قسم تقديم خدمة منسقة وشخصية لهؤلاء المشترين. يرى المشتري هذا على أنه ارتباط سلس - وهو حافز قوي له ليظل عميلك.

يستخدم هذا المكتب الأمامي الجديد مجموعة من التقنيات المتكاملة لمواكبة المشتري المتطور الذي يقرر ذاتيًا. نعتقد أن هذا أمر جيد ، لكن تكنولوجيا التسويق هي عملنا ، لذلك بالطبع نراها بهذه الطريقة. للحصول على منظور أكثر موضوعية ، قررت Paige Musto (مديرة الاتصالات لدينا) طرح هذا السؤال على الشارع وطلب من خبراء الصناعة والمحللين والمدونين والمؤثرين تقييم وجهات نظرهم.

إذن هذا هو السؤال:

كيف ترى تطور المكتب الأمامي خلال العامين المقبلين؟

وإليك الإجابات:

أنكوش جوبتا

Martech Advisor theleArnedman

تظهر نقاط اتصال العملاء بشكل متكرر أكثر من أي وقت مضى ، وأعتقد أن هذا سيؤدي فقط إلى زيادة استثمارات المكاتب الأمامية في أنظمة تكنولوجيا التسويق التي تشمل كل شيء من أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني إلى CRM والتحليلات إلى تقنية الإعلان وما إلى ذلك. فكر على مدار العامين المقبلين ، سيطلب المسوقون ويحصلون على أنظمة مخدومة تسمح لهم بإنشاء عرض موحد أو 360 درجة ، مما يسمح لهم بإشراك توقعاتهم وعملائهم عبر جميع نقاط الاتصال.

دانيال نيومان

مساهم في فوربس رئيس شركة BroadSuite، Inc. و V3 BdanielnewmanUV

مع النمو السريع للبيانات الضخمة والتحليلات والتنقل ، أرى كبار المديرين التنفيذيين يضيفون أدوارًا رئيسية في الرقمية والبيانات والتركيز على العملاء. سوف تجد الأدوار مثل كبير مسؤولي البيانات وكبير موظفي العملاء طريقهم إلى C-Suite. تقريبًا أي دور كان يعتمد بشكل كبير على الحدس سيجد نفسه الآن يبحث عن التحقق من الصحة من خلال استخدام البيانات. أكبر نقطة تحذيرية ومخاطرة هنا هي أننا بحاجة إلى أشخاص يعرفون حقًا كيفية العثور على القيمة في كتلة البيانات لأنه ليست كل البيانات جيدة ، وفي كثير من الأحيان يمكننا تحريف البيانات لإخبارنا بما نريد أن نسمعه أكثر.

ديفيد راب

Raab Associates @ دراب

أتوقع أن تصبح [الأنظمة التي تواجه العملاء] أكثر تكاملاً مع بعضها البعض ومع التسويق ، بحيث يتم تصميم التجارب المقدمة لكل عميل وفقًا لاحتياجات ذلك العميل وتلبية أهداف الشركة التجارية. يتطلب ذلك اتصالاً مستمراً بين أنظمة المكاتب الأمامية وقاعدة بيانات العملاء الأساسية للشركة وأنظمة إدارة العملاء ، لذلك يمكن أن تستند خيارات العلاج على التاريخ السابق للعميل (في قاعدة بيانات العملاء) ، والسياق الحالي (من نظام المكتب الأمامي) و أهداف العمل (من نظام إدارة العملاء). أعني بـ "نظام إدارة العملاء" شيئًا يختار العلاجات باستخدام القواعد والنماذج التنبؤية وأهداف العمل وأي شيء آخر مطلوب لمعرفة العلاج الذي سيحقق أفضل النتائج على المدى الطويل. يمكنك التفكير في هذا على أنه إدارة حملة ولكن المفهوم الحالي "للحملات" كمجموعات متسلسلة من الرسائل هو في الحقيقة ضيق للغاية ؛ يجب أن تكون إدارة العملاء الحديثة أكثر مرونة من ذلك من أجل التكيف مع الطبيعة غير المتوقعة لرحلات العملاء في العالم الحقيقي.

دوغلاس كار

DK New Media ، مدونة تكنولوجيا التسويق douglaskarr

يجب إزالة البيروقراطية في الشركات - طبقات الإدارة الوسطى - إذا كانت الشركات تأمل في أن تكون ذكية بما يكفي لاستباق هجوم كل من المنافسين والمستهلكين. في العامين المقبلين ، سنستمر في رؤية ... يجب أن نرى ... تراجعًا في مناصب الإدارة الوسطى في المكتب الأمامي. يجب تمكين الموظفين من تصحيح المشكلات عند وصولهم بأقل قدر من الإشراف. يحتاج المديرون إلى إزالة الحواجز وإلهام موظفيهم وتوجيه الشركات نحو الإنتاجية والكفاءة وتحسين تجربة العملاء.

جون كوتسير

VentureBeat @Johnkoetsier

اليوم ، تحتاج فرق التسويق إلى أدوات تسويق متعددة القنوات تساعدهم على فهم رحلة العميل المعقدة والمتغيرة. يجب أن يكونوا قادرين على التعرف على العميل أينما جاء ، حتى على أجهزة متعددة ووسائط مختلفة ، وتقديم تجارب ذكية مخصصة تمنح كل من العملاء المحتملين والعملاء ما يحتاجون إليه في أي لحظة للتفاعل بشكل أعمق مع العلامة التجارية.

جو بوليزي

معهد تسويق المحتوى joepulizzi

كل شيء اليوم يمكن أن تكرره شركة أخرى باستثناء الطريقة التي نتواصل بها. هذا يعني أن المكتب الأمامي يحتاج إلى الانغماس الكامل في كيفية ولماذا يتواصلون مع العملاء بشكل منتظم. التواصل هو الطريقة التي سنخلق بها تجارب جديدة ومختلفة لعملائنا. كيف يبدو ذلك؟ ستبدو المزيد من الشركات وكأنها شركات إعلامية تبيع المنتجات والخدمات.

لوري مكابي

مجموعة SMBlauriemccabe

يقول 50٪ من الشركات الصغيرة والمتوسطة أن "جذب عملاء جدد هو التحدي الأكبر بالنسبة لهم في مجال الأعمال" ، وفقًا لدراسة طرق SMB Group لعام 2015 إلى السوق ، ويتزايد هذا التحدي. نظرًا لأن المشترين يجرون المزيد من البحث والتقييم عبر الإنترنت عبر قنوات متعددة قبل أن يتصلوا بالمبيعات ، يجب أن تتطور الشركات لبناء بصمة رقمية أقوى. سيصبح ربط النقاط بين تسويق المحتوى ، ومشاركة الوسائط الاجتماعية ، والبحث ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وترقيات مواقع الويب والتسويق عبر الهاتف المحمول أمرًا ضروريًا لالتقاط مشاركة العقل وحصة السوق.

ليزا هوفر ماكجريفي

FierCeContentManagementlisah

في العامين المقبلين ، سيكون المحتوى المنعزل - أو على الأقل يجب أن يكون - ذاكرة بعيدة حيث تطبق الشركات طرقًا لتحرير البيانات لاستخدامها عبر الفرق. [ستبقى] إدارة المحتوى محور تركيز المكتب الأمامي ، وذلك بفضل تأثيرها الكبير على إدارة تجربة العملاء. سيستمتع التسويق على وجه الخصوص بميزة القدرة على الوصول إلى البيانات والتحليلات القيمة من خلال استخدام أنظمة المؤسسة المتكاملة.

يجلب تطور أنظمة المؤسسة الكثير إلى الجدول فيما يتعلق بجعل سير العمل أكثر كفاءة وتنظيم البيانات لجعلها أكثر سهولة وقابلية للبحث وفائدة. ومع ذلك ، فإن التكنولوجيا جيدة مثل السياسات والتدريب الذي يدعمها.

في النهاية ، ستعتمد فعالية الأدوات والتكنولوجيا المستخدمة في المكتب الأمامي على تدريب قوي للعاملين وسياسات قابلة للتنفيذ تلبي احتياجات امتثال الشركة وإدارة المعلومات دون تقييد الموظفين من استخدام الأدوات إلى أقصى إمكاناتهم.

ناتالي بيتوهوف

كوكبة البحث drnatalie

لن يكون هناك المزيد من الأقسام المنعزلة. لا تستطيع الشركات تحمل تكلفة عدم ربط التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والتجارة الإلكترونية والإدارات الأخرى. إذا فعلوا ذلك ، فلن يتمكنوا بالتأكيد من تزويد العملاء بأفضل تجارب العملاء الممكنة ، ونتيجة لذلك يفقدون حصتهم في السوق.

مات مولين

عايض القحطاني

من المرجح أن يكون التغيير الأكبر الذي سنراه في المكتب الأمامي في العامين المقبلين هو كيف يعكس السياق. عندما يكون انعكاس سياق العميل مجالًا أصبح مرئيًا بشكل متزايد من خلال التنميط والتخصيص والاستخدام الحكيم للبيانات ، فإن سياق المؤسسة نفسها كان يفتقر إلى حد ما. على سبيل المثال ، التأكد من أن العروض المقدمة للعملاء تُظهر المعرفة بتوافر المخزون والتوريد والقرب أو ملاءمة المنتج ؛ جميع البيانات الموجودة داخل المؤسسات ، ولكن نادرًا ما يتم ربطها في أي شيء مثل الوقت الفعلي بتجربة الواجهة الأمامية.

بول جرينبيرج

[بريد إلكتروني محمي]

هناك اهتمام واضح ومتسق على مستوى الإدارة والممارس في الشركات بمشاركة العملاء والاستراتيجيات / البرامج / التقنيات التي ستدعم ذلك. أجرت ماكينزي دراسة قبل عام عن الابتكار الرقمي وكان السبب الرئيسي وراء ابتكار الشركات هو مشاركة العملاء (69٪). هذا يجبر الشركات على إعادة تنظيم ثقافاتها حول كيفية تلبية متطلبات العملاء بطريقة جيدة بما يكفي للحفاظ على التفاعل المستمر مع هذا العميل الفردي - ولتطوير الاستراتيجيات والبرامج التي تجعل ذلك ممكنًا دون دفعهم إلى ذلك. إفلاس. هذا ليس فقط في العامين المقبلين ولكن العقد القادم هو الأرجح - وحتى بعده.

ستيوارت روجرز

VentureBeat therealsjr

فيما يتعلق بتقنيات التسويق ، تميل المنتجات التي كان لها أكبر تأثير في المكاتب الأمامية مؤخرًا إلى أن تكون في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، لا تزال وسائل التواصل الاجتماعي ككل غير اجتماعية بما يكفي ، حتى في المكتب الأمامي. في تقريري الأخير حول حلول SMM لـ VB Insight ، وجدت أن معظم العلامات التجارية الكبرى (ما يقرب من 80٪) تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للبث وليس المشاركة. لماذا؟ لأن البث سهل الإعداد ، والنتائج قابلة للتتبع. على مدار العامين المقبلين ، سنرى المزيد من أدوات SMM التي تساعد الشركات على المشاركة بشكل أكثر فاعلية ، وتساعد على فهم العوائد الأكثر تعقيدًا التي تُعزى إلى رضا العملاء والكلمات الشفهية وإيرادات الإحالة.

في Act-On ، نرى المسوقين يعملون كمشرفين رئيسيين لعلاقة العملاء في المضي قدمًا ، للدور الفريد الذي يلعبه التسويق طوال دورة حياة العميل بأكملها: من جذب العملاء المحتملين إلى الاحتفاظ بالعملاء وجميع أنواع الاتصال الممكنة فيما بينهم . نرى أيضًا أن تقنية التسويق تلعب دورًا كبيرًا في جمع البيانات وتحليلها ، وضمان الاتساق ، وتمكين الشركات من الوفاء بوعود الخدمة الخاصة بها.

نرى الكثير من هذا ممكناً من خلال أتمتة التسويق - والتي سرعان ما أصبحت قاعدة بيانات لسجل بيانات المشاركة السلوكية. CRM هو ، وفي رأينا يجب أن يكون دائمًا ، قاعدة بيانات العملاء للسجلات. ولكن يمكن تراكبها ببيانات المشاركة الثرية التي تم التقاطها من خلال أتمتة التسويق ، مما يوفر رؤية أعمق. من خلال نظام متكامل ، يمكن الآن للمبيعات والدعم والتسويق الوصول إلى نفس المعلومات والقدرة على خدمة عملائهم بشكل أفضل نتيجة لذلك.

كيف يمكن أن يبدو هذا في العمل؟ يخبرنا جوناثان موران ، الذي يكتب لـ CMSWire (نص عريض لنا):

"... تلقيت عرضًا في الوقت المناسب من بائع تجزئة للإطارات عبر الإنترنت بخصم كبير. كان بائع التجزئة هذا يعرف تاريخ الشراء الخاص بي بالإضافة إلى الأميال الحالية لسيارتي. كان من الجيد معرفة أنهم لم يفهموا فقط ما تعنيه هذه البيانات ، ولكنهم تصرفوا وفقًا لها ، وساعدوني عندما حدثت لحظة الحقيقة.

"نتيجة لذلك ، زاد ولائي لبائع التجزئة هذا - لدرجة أنهم أصبحوا الآن المزود الوحيد الذي أعتبره عند شراء الإطارات (ونعم ، لقد اشتريت الكثير من الإطارات مؤخرًا)."

ربط مكتب الجبهة تريفيكتا

طورت Act-On امتدادًا لمتصفح Chrome يسمى Act-On Anywhere والذي يوفر البيانات الأساسية عبر trifecta للمكتب الأمامي للمبيعات والتسويق والخدمة.

تخيل: يتلقى مندوب دعم العملاء مكالمة من عميل غاضب. مندوبك يعمل في تطبيق خدمة العملاء. دون مغادرة مساحة العمل الرقمية الخاصة بهم ، ينقر المندوب على Act-On Anywhere وينظر في الجدول الزمني للعميل. يرون مشاركة هذا العميل منذ تفاعلهم الأول مع موقع الويب الخاص بك إلى آخر بريد إلكتروني تم إرساله لهم. هذه هي البيانات التي يمكن للممثل استخدامها لفهم هوية هذا العميل بشكل أفضل وما هو مهم بالنسبة له وحل المشكلة. Act-On Anywhere هي أداة يمكنك الاستفادة منها لجعل بيانات المشاركة نفسها على عملائك متاحة عبر أعضاء قسم المكتب الأمامي لديك. هذا هو العمل الجماعي. هذا استمرارية. الأهم: هذه تجربة أفضل لعميلك.

ما رأيك سيحدث مع المكتب الأمامي الجديد في المستقبل القريب؟ هل تجد طرقًا لدمج فرقك؟ شارك بأفكارك الجيدة ، من فضلك.