12位专家解读新前台的意义
已发表: 2015-09-14
当我刚开始做生意时，“front office”一词是指公司的执行或行政办公室。 我是一名销售代表，我想通过那个前台接待员，这样我就可以和那个前台主管交谈了。
但是语言在进化，就像商业中的其他一切一样。 在大多数市场领域，“前台”现在表示与客户互动的各个部门。 一般来说，它是销售 + 营销 + 服务/成功的联盟（在 Act-On 内部，我们喜欢称之为 Team Trifecta）。
这个新的前台办公室扮演着重要的新角色。 今天的买家（几乎所有的买家）都是主动的、自主的和自我教育的，他们可能在您意识到之前很久就对您的品牌和产品进行了深入研究。 熟练使用技术的营销人员可以在这些早期的、几乎看不见的接触点收集数据，并建立买家的个人档案。 当这些数据在新的前台部门的一致组件之间共享时，每个部门的每个人都可以为这些买家提供协调的、个性化的服务。 买家认为这是一种无缝的互动——这是让他们继续成为您的客户的强大动力。
这个新的前台正在使用一系列集成技术来跟上我们不断发展、自主决定的买家的步伐。 我们认为这是一件好事，但营销技术是我们的业务，所以我们当然这么看。 为了获得更客观的视角，Paige Musto（我们的传播总监）决定将这个问题带到大街上，请行业专家、分析师、博主和有影响力的人发表各自的观点。
所以这里是问题：
您如何看待未来两年前台的发展？
以下是答案：
安库什古普塔
MarTech顾问@thelearnedman
客户接触点的出现越来越频繁，我认为这只会推动越来越多的前台投资于营销技术系统，涵盖从电子邮件营销自动化到 CRM、分析到广告技术等方方面面。我认为在未来两年内，营销人员将要求并获得服务系统，使他们能够创建统一或 360 度视图，从而使他们能够通过所有接触点吸引潜在客户和客户。
丹尼尔·纽曼
福布斯贡献者； BroadSuite, Inc. 总裁和 V3 B @danielnewmanUV
随着大数据、分析和移动性的快速增长，我看到高级管理人员在数字、数据和以客户为中心方面增加了关键角色。 首席数据官和首席客户官等角色将进入 C-Suite。 几乎所有过去高度依赖直觉的角色现在都会发现自己正在通过使用数据来寻求验证。 这里最大的风险和警示点是我们需要真正知道如何在海量数据中找到价值的人，因为并非所有数据都是好的，而且我们经常会歪曲数据来告诉我们最想听到的内容。
大卫·拉布
Raab Associates @draab
我希望 [面向客户的系统] 彼此之间以及与市场营销的整合程度更高，以便为每个客户提供的体验都是根据该客户的需求量身定制的，以满足该公司的业务目标。 这需要前台系统与公司的核心客户数据库和客户管理系统之间的持续通信，因此治疗选择可以基于客户的过去历史（在客户数据库中）、当前上下文（来自前台系统）和业务目标（来自客户管理系统）。 我所说的“客户管理系统”是指使用规则、预测模型、业务目标以及确定哪种处理方式将产生最佳长期结果所需的任何其他方式来选择处理方式。 您可以将其视为活动管理，但当前将“活动”定义为或多或少连续的消息集的概念实在太狭隘了； 现代客户管理需要比这更灵活，以适应现实世界客户旅程的不可预测性。
道格拉斯卡尔
DK 新媒体，营销技术博客@douglaskarr
如果公司希望足够灵活以先发制人地阻止竞争对手和消费者的攻击，就必须消除公司的官僚主义——中层管理层。 在接下来的两年里，我们将继续看到……我们必须看到……前台中层管理职位的减少。 员工到达时必须有权在最少的监督下纠正问题。 管理者需要扫除障碍，激励员工，并引导企业提高生产力、效率和改善客户体验。
约翰·科西尔
VentureBeat @johnkoetsier
如今，营销团队需要全渠道营销工具来帮助他们了解复杂多变的客户旅程。 他们需要能够识别客户，无论他或她进来在哪里，甚至是在多种设备和不同媒体上，并提供智能定制体验，让潜在客户和客户在任何特定时刻都能获得他们需要的东西，以便与品牌进行更深入的互动。
乔·普利齐
内容营销学院@joepulizzi
今天的一切都可以被另一家公司复制，除了我们的沟通方式。 这意味着前台需要充分了解他们定期与客户沟通的方式和原因。 沟通是我们为客户创造全新和不同体验的方式。 那看起来像什么？ 越来越多的公司看起来和感觉起来就像是碰巧销售产品和服务的媒体公司。
劳里·麦凯布
SMB 集团@lauriemccabe
根据 SMB Group 的 2015 年 SMB 市场路径研究，50% 的 SMB 表示“吸引新客户是他们最大的业务挑战”，而且这一挑战正在加剧。 随着买家在接触销售之前通过多个渠道在线进行更多研究和评估，企业必须发展以建立更强大的数字足迹。 将内容营销、社交媒体参与、搜索、电子邮件营销、网站升级和移动营销之间的点连接起来将成为获取思想份额和市场份额的关键。
丽莎·胡佛·麦格里维
FierceContentManagement @lisah
在接下来的两年里，随着公司实施免费数据供跨团队使用的方法，孤立的内容将成为——或者至少应该成为——遥远的记忆。 内容管理将 [仍然] 是前台的重点，这要归功于它对客户体验管理的重大影响。 尤其是市场营销将受益于能够通过使用集成企业系统访问有价值的数据和分析。
企业系统的发展在使工作流更高效和组织数据以使其更易于访问、可搜索和有用方面带来了很多好处。 然而，技术的好坏取决于支持它的政策和培训。
最终，前台使用的工具和技术的有效性将依赖于强大的员工培训和可执行的政策，这些政策可以满足公司的合规性和信息治理需求，同时又不限制员工充分发挥这些工具的潜力。
娜塔莉佩图霍夫
星座研究@drnatalie
将不再有孤立的部门。 公司不能不连接营销、销售、客户服务、电子商务和其他部门。 如果他们这样做，他们肯定无法为客户提供最好的客户体验，并因此失去市场份额。
马特马伦
451 研究@MattMullenUK
未来几年我们将在前台看到的最大变化很可能是它如何反映环境。 通过分析、个性化和明智地使用数据，客户环境的反映越来越明显，但组织本身的环境却有所欠缺。 例如，确保向客户提供的报价表明了解库存的可用性、供应和邻近性或产品的适用性； 组织内部存在的所有数据，但很少实时连接到前端体验。
保罗·格林伯格
[电子邮件保护]
公司的管理层和从业者层面对客户参与和支持这一点的战略/计划/技术有着明确而一致的兴趣。 麦肯锡一年前做过一项关于数字创新的研究，公司创新的主要原因是客户参与度 (69%)。 这迫使公司重新调整他们的文化，围绕他们将如何以一种足以维持与个别客户的持续互动的方式来满足客户的需求——并制定战略和计划，使其在不驱使他们进入的情况下变得可行。破产。 这不仅是未来几年，而且最有可能是未来十年——甚至更久。
斯图尔特罗杰斯
VentureBeat @therealsjr
在营销技术方面，最近对前台影响最大的产品往往是社交媒体管理。 然而，社交媒体作为一个整体仍然不够社交，即使在前台也是如此。 在我最近关于 VB Insight 的 SMM 解决方案的报告中，我发现大多数大品牌（接近 80%）使用社交媒体进行传播，而不是参与。 为什么？ 因为广播很容易设置，而且结果是可跟踪的。 在接下来的两年里，我们将看到更多的 SMM 工具帮助企业更有效地参与，并帮助理解归因于客户满意度、口碑和推荐收入的更复杂的回报。
在 Act-On，我们认为营销人员是客户关系向前发展的主要管理者，因为营销在整个客户生命周期中发挥着独特的作用：从吸引潜在客户到留住客户，以及两者之间所有可能的沟通类型. 我们还看到营销技术在收集和分析数据、确保一致性以及使企业能够兑现其服务承诺方面发挥着巨大作用。
我们看到，这在很大程度上是通过营销自动化实现的——营销自动化正在迅速成为行为参与数据的记录数据库。 CRM 是，而且在我们看来应该始终是客户记录数据库。 但它可以与通过营销自动化捕获的丰富参与数据叠加，从而提供更深入的洞察力。 借助集成系统，销售、支持和市场营销现在都可以访问相同的智能，从而能够更好地为客户服务。
这在实际中会是什么样子？ 为 CMSWire 撰稿的 Jonathan Moran 告诉我们（我们的粗体文字）：
“……我从一家在线轮胎零售商那里收到了一份非常及时的报价，并且有很大的折扣。 这家零售商知道我的购买历史以及我车辆的当前里程。 很高兴知道他们不仅理解这些数据的含义，而且还据此采取行动，在我的关键时刻出现时帮助我。
“结果，我对那家零售商的忠诚度增加了——以至于他们现在是我购买轮胎时唯一考虑的供应商（是的，我最近购买了很多轮胎）。”
连接前台三连胜
Act-On 开发了一款名为 Act-On Anywhere 的 Chrome 浏览器扩展程序，可在销售、营销和服务的前台三重奏中提供关键数据。
想象一下：您的客户支持代表接到一位愤怒的客户打来的电话。 您的代表在客户服务应用程序中工作。 在不离开他们的数字工作空间的情况下，该代表单击“随处行动”并查看客户的时间表。 从他们与您的网站的第一次互动到他们收到的最近一封电子邮件，他们会看到该客户的参与度。 销售代表可以使用这些数据更好地了解这个客户是谁，什么对他们很重要，并解决问题。 Act-On Anywhere 是一种工具，您可以利用它使您的前台部门成员可以获得相同的客户参与数据。 这就是团队合作。 这就是连续性。 最重要的是：这对您的客户来说是更好的体验。
您认为在不久的将来新的前台会发生什么？ 您是否正在寻找整合团队的方法？ 请分享您的好想法。