新フロントオフィスの意義を12人の専門家が語る

公開: 2015-09-14

新しいフロントオフィスジョープリッツィ

私が最初にビジネスを始めたとき、「フロントオフィス」という用語は、会社の執行または管理オフィスを意味していました。私は営業担当者で、フロントオフィスの受付を通り過ぎて、フロントオフィスの重役と話がしたかったのです。

しかし、ビジネスの他のすべてと同じように、言語は進化します。現在、ほとんどの市場部門で「フロントオフィス」は、顧客とやり取りするさまざまな部門を意味しています。一般に、それは販売 + マーケティング + サービス/成功の連合です (Act-On 内では、Team Trifecta と呼んでいます)。

この新しいフロントオフィスは、重要な新しい役割を果たします。今日のバイヤーは (ほぼ何でも) 積極的で、自律的で、自己教育的であり、あなたが気付くずっと前に、あなたのブランドや製品について深く調査することがあります。テクノロジーを巧みに使用するマーケティング担当者は、これらの初期のほとんど目に見えないタッチポイントでデータを収集し、購入者の個々のプロファイルを構築できます。このデータが新しいフロントオフィスの連携したコンポーネント間で共有されると、すべての部門の全員が調整されたパーソナライズされたサービスをそれらの購入者に提供できます。購入者はこれをシームレスなエンゲージメントと認識し、顧客であり続けるための強力なインセンティブとなります。

この新しいフロントオフィスは、統合された一連のテクノロジを使用して、進化する自己決定型のバイヤーに対応しています。これは良いことだと思いますが、マーケティングテクノロジーは私たちのビジネスなので、もちろんそのように考えています。より客観的な視点を得るために、Paige Musto (当社のコミュニケーションディレクター) は、この質問を街頭に持ち出し、業界の専門家、アナリスト、ブロガー、インフルエンサーにそれぞれの視点を検討してもらうことにしました。

だからここに質問があります：

今後2年間でフロントオフィスはどのように進化すると思いますか?

そして、ここに答えがあります：

アンクシュ・グプタ

MarTech アドバイザー@thelearnedman

顧客とのタッチポイントがこれまで以上に頻繁に現れるようになり、これにより、メールマーケティングの自動化から CRM、分析、アドテクなど、あらゆるものを網羅するマーケティングテクノロジーシステムへのフロントオフィスへの投資がますます促進されると思います。今後 2 年間で、マーケティング担当者は、統一されたビューまたは 360 度ビューを作成できるシステムを要求し、提供されるようになると考えてください。

ダニエル・ニューマン

フォーブス寄稿者; BroadSuite, Inc. および V3 B の社長@danielnewmanUV

ビッグデータ、分析、モビリティの急速な成長に伴い、上級管理職がデジタル、データ、顧客中心主義で重要な役割を追加しているのを目にします。チーフデータオフィサーやチーフカスタマーオフィサーなどの役割は、C スイートへの道を見つけるでしょう。直感に大きく依存していたほとんどすべての役割が、データを使用して検証を求めていることに気付くようになりました。ここでの最大のリスクと注意点は、大量のデータから価値を見出す方法を真に知っている人が必要だということです。なぜなら、すべてのデータが適切であるとは限らず、最も聞きたいことを伝えるためにデータをゆがめることがあまりにも多いためです。

デビッド・ラーブ

ラーブ・アソシエイツ@draab

[顧客対応システム] が相互に、またマーケティングとさらに統合され、各顧客に提供されるエクスペリエンスがその顧客のニーズに合わせて調整され、その会社のビジネス目標を達成できるようになることを期待しています。これには、フロントオフィスシステムと、会社のコア顧客データベースおよび顧客管理システムとの間の継続的な通信が必要です。そのため、治療の選択は、顧客の過去の履歴 (顧客データベース内)、現在の状況 (フロントオフィスシステムから) に基づいて行うことができます。ビジネス目標 (顧客管理システムから)。「顧客管理システム」とは、ルール、予測モデル、ビジネス目標、およびどの治療が長期的に最良の結果をもたらすかを判断するために必要なものを使用して治療を選択するものを意味します. これはキャンペーン管理と考えることができますが、現在の「キャンペーン」の概念は多かれ少なかれ連続した一連のメッセージであり、実際には狭すぎます。現代の顧客管理は、現実世界のカスタマージャーニーの予測不可能な性質に適応するために、それよりも柔軟である必要があります。

ダグラス・カー

DK New Media、マーケティングテクノロジーブログ@douglaskarr

企業が競合他社と消費者の両方の攻撃を先取りするのに十分なほど迅速であることを望むのであれば、企業の官僚主義 - 中間管理職の層 - を取り除く必要があります。今後 2 年間で、フロントオフィスでの中間管理職の減少が見られます。従業員は、最小限の監督の下で到着したときに問題を修正できるようにする必要があります。マネージャーは、障害を取り除き、従業員に刺激を与え、企業を生産性、効率、および顧客体験の向上に導く必要があります。

ジョン・ケツィアー

ベンチャービート@johnkoetsier

今日、マーケティングチームは、複雑で変化するカスタマージャーニーを理解するのに役立つオムニチャネルマーケティングツールを必要としています。顧客がどこに来ても、複数のデバイスや異なるメディアであっても顧客を認識し、見込み客と顧客の両方がブランドと深く関わるためにいつでも必要なものを提供する、スマートにカスタマイズされたエクスペリエンスを提示できる必要があります。

ジョー・プリッツィ

コンテンツマーケティングインスティテュート@joepulizzi

今日、私たちのコミュニケーション方法を除いて、すべてが別の会社によって複製される可能性があります。つまり、フロントオフィスは、定期的に顧客とコミュニケーションをとる方法と理由に完全に没頭する必要があります。コミュニケーションは、お客様のために新しく異なる体験を生み出す方法です。それはどのように見えますか？たまたま製品やサービスを販売しているメディア企業のように見える企業が増えるでしょう。

ローリー・マッケイブ

SMB グループ@lauriemccabe

SMB Group の 2015 SMB Routes to Market Study によると、SMB の 50% が「新規顧客を獲得することが最大のビジネス課題である」と述べており、この課題はますます深刻になっています。バイヤーが販売に連絡する前に、複数のチャネルでオンラインでより多くの調査と評価を行うにつれて、企業はより強力なデジタルフットプリントを構築するために進化する必要があります。マインドシェアと市場シェアを獲得するには、コンテンツマーケティング、ソーシャルメディアエンゲージメント、検索、メールマーケティング、ウェブサイトのアップグレード、モバイルマーケティングをつなぐことが不可欠になります。

リサ・フーバー・マクグリービー

FierceContentManagement @lisah

今後 2 年間で、サイロ化されたコンテンツは遠い記憶になるか、少なくともそうあるべきであり、企業はチーム間で使用するためにデータを解放する方法を実装します。コンテンツ管理は、カスタマーエクスペリエンス管理に大きな影響を与えるため、[今後も] フロントオフィスの焦点となります。特にマーケティングは、統合されたエンタープライズシステムを使用して貴重なデータと分析にアクセスできるという利点を享受します。

エンタープライズシステムの進化は、ワークフローをより効率的にし、データを整理してアクセスしやすく、検索しやすく、有用なものにするという点で、多くのことをもたらします。ただし、テクノロジーは、それをサポートするポリシーとトレーニングによってのみ効果を発揮します。

最終的に、フロントオフィスで使用されるツールとテクノロジーの有効性は、強力な従業員トレーニングと、従業員がツールを最大限に活用することを制限することなく、会社のコンプライアンスと情報ガバナンスのニーズに対応する強制力のあるポリシーに依存します。

ナタリー・ペトホフ

星座研究@drnatalie

サイロ化された部門はなくなります。企業は、マーケティング、販売、カスタマーサービス、e コマース、およびその他の部門を接続しないわけにはいきません。そうなると、顧客に可能な限り最高の顧客体験を提供できなくなり、結果として市場シェアを失うことになります。

マット・マレン

451研究@MattMullenUK

今後数年間でフロントオフィスに見られる最大の変化は、コンテキストを反映する方法になる可能性があります。プロファイリング、パーソナライゼーション、およびデータの賢明な使用を通じて、顧客のコンテキストの反映がますます目に見えるようになっている領域では、組織自体のコンテキストがやや不足しています。たとえば、顧客へのオファーが、在庫の入手可能性、供給と近接性、または製品の適合性に関する知識を示すことを保証します。組織内に存在するすべてのデータですが、リアルタイムなどでフロントエンドエクスペリエンスに接続されることはめったにありません。

ポール・グリーンバーグ

[メール保護]

企業の経営陣および実務者レベルでは、顧客エンゲージメントとそれをサポートする戦略/プログラム/テクノロジーに明確かつ一貫した関心があります。マッキンゼーは 1 年前にデジタルイノベーションに関する調査を行い、企業がイノベーションを起こす主な理由は顧客エンゲージメント (69%) でした。これにより、企業は、個々の顧客との継続的なやり取りを維持するのに十分な方法で顧客の要求を満たす方法を中心に、文化を再調整することを余儀なくされています。倒産。これは、今後数年だけでなく、今後 10 年間、さらにはそれ以降も続く可能性が高いです。

スチュワート・ロジャース

ベンチャービート@therealsjr

マーケティングテクノロジーに関しては、最近フロントオフィスに最も大きな影響を与えた製品は、ソーシャルメディア管理にある傾向があります。しかし、フロントオフィスであっても、ソーシャルメディア全体はまだ十分にソーシャル化されていません。 VB インサイトの SMM ソリューションに関する私の最近のレポートでは、ほとんどの大手ブランド (80% 近く) がソーシャルメディアを使用して、関与するのではなく、ブロードキャストすることを発見しました。なぜ？ブロードキャストは簡単にセットアップでき、結果は追跡可能です。今後 2 年間で、企業がより効果的に関与し、顧客満足度、口コミ、紹介収入に起因するより複雑なリターンを理解するのに役立つ SMM ツールがさらに登場するでしょう。

Act-On では、マーケターが顧客との関係を前進させるための主要なスチュワードとして機能していると考えています。これは、マーケティングが見込み客の獲得から顧客の維持、そしてその間に考えられるすべてのタイプのコミュニケーションまで、顧客のライフサイクル全体を通じて果たす独自の役割です。 . また、データの収集と分析、一貫性の保証、および企業がサービスの約束を果たすことを可能にする上で、マーケティングテクノロジーが大きな役割を果たしていることもわかっています。

これの多くは、行動エンゲージメントデータの記録データベースになりつつあるマーケティングオートメーションによって可能になっています。 CRM は顧客の記録データベースであり、私たちの見解では常にそうあるべきです。しかし、マーケティングオートメーションによって取得された豊富なエンゲージメントデータを重ねて表示することで、より深い洞察を得ることができます。統合されたシステムにより、販売、サポート、およびマーケティングのすべてが同じインテリジェンスにアクセスできるようになり、その結果、顧客により良いサービスを提供できるようになりました。

これは実際にはどのように見えるでしょうか? CMSWire に寄稿している Jonathan Moran 氏は次のように語っています (太字は私たちのものです)。

「…オンラインのタイヤ販売店から、大幅な割引のタイミングの良いオファーを受け取りました。この小売業者は、私の車両の現在の走行距離だけでなく、私の購入履歴も知っていました。彼らがこのデータの意味を理解しただけでなく、データに基づいて行動し、私の真実の瞬間が訪れたときに私を助けてくれたことを知ってよかったです.

「その結果、その小売業者への忠誠心が高まりました。今では、タイヤを購入する際に検討する唯一の業者です (そうです、私は最近多くのタイヤを購入しました)。」

フロントオフィストリフェクタの接続

Act-On は、Act-On Anywhere と呼ばれる Chrome ブラウザー拡張機能を開発しました。これは、販売、マーケティング、およびサービスのフロントオフィスの 3 つの部門にわたって重要なデータを配信します。

想像してみてください: 顧客サポート担当者が、怒った顧客から電話を受けました。あなたの担当者は、顧客サービスアプリケーションで働いています。デジタルワークスペースを離れることなく、担当者は Act-On Anywhere をクリックし、顧客のタイムラインを調べます。彼らは、あなたのウェブサイトとの最初のやり取りから、送信された最新の電子メールまで、この顧客のエンゲージメントを確認します。これは、担当者がこの顧客が誰で、何が重要かをよりよく理解し、問題を解決するために使用できるデータです。 Act-On Anywhere は、顧客に関する同じエンゲージメントデータをフロントオフィス部門のメンバー全員が利用できるようにするために活用できるツールです。それがチームワークです。それが継続です。最も重要なことは、それが顧客にとってより良い体験になるということです。

近い将来、新しいフロントオフィスはどうなると思いますか? チームを統合する方法を見つけていますか? あなたの良いアイデアを共有してください。