12 Pakar Jelaskan Arti Penting Front Office Baru

Ketika saya pertama kali masuk ke bisnis, istilah "kantor depan" berarti kantor eksekutif atau administrasi sebuah perusahaan. Saya adalah perwakilan penjualan, dan saya ingin melewati resepsionis kantor depan itu sehingga saya dapat berbicara dengan eksekutif kantor depan itu.

Tapi bahasa berkembang, seperti semua hal lain dalam bisnis. Di sebagian besar sektor pasar, “kantor depan” sekarang menandakan berbagai departemen yang berinteraksi dengan pelanggan Anda. Secara umum, ini adalah koalisi penjualan + pemasaran + layanan/kesuksesan (di dalam Act-On, kami menyebutnya Team Trifecta).

Kantor depan baru ini memainkan peran baru yang penting. Pembeli saat ini (apa saja) proaktif, otonom, dan mendidik diri sendiri, dan mereka mungkin melakukan penelitian mendalam tentang merek dan produk Anda jauh sebelum Anda menyadarinya. Pemasar yang menggunakan teknologi dengan terampil dapat mengumpulkan data pada titik kontak awal yang hampir tidak terlihat ini, dan membangun profil pembeli individual. Saat data ini dibagikan ke seluruh komponen front office baru yang selaras, setiap orang di setiap departemen dapat memberikan layanan yang terkoordinasi dan dipersonalisasi kepada pembeli tersebut. Pembeli menganggap ini sebagai keterlibatan yang mulus – dan ini merupakan insentif yang kuat bagi mereka untuk tetap menjadi pelanggan Anda.

Kantor depan baru ini menggunakan kumpulan teknologi terintegrasi untuk bersaing dengan pembeli kami yang terus berkembang dan menentukan sendiri. Kami pikir ini adalah hal yang baik, tetapi teknologi pemasaran adalah bisnis kami, jadi tentu saja kami melihatnya seperti itu. Untuk mendapatkan perspektif yang lebih objektif, Paige Musto (direktur komunikasi kami) memutuskan untuk mengajukan pertanyaan ini ke jalan dan meminta pakar industri, analis, blogger, dan influencer untuk mempertimbangkan sudut pandang mereka masing-masing.

Jadi inilah pertanyaannya:

Bagaimana Anda melihat front office berkembang selama dua tahun ke depan?

Dan inilah jawabannya:

Ankush Gupta

Penasihat MarTech @thelearnedman

Titik kontak pelanggan muncul semakin sering dan saya pikir ini hanya akan mendorong lebih banyak investasi front-office ke dalam sistem teknologi pemasaran yang mencakup semuanya mulai dari otomatisasi pemasaran email hingga CRM, analitik hingga teknologi iklan, dll. pikirkan selama dua tahun ke depan pemasar akan menuntut dan mendapatkan sistem yang dilayani yang memungkinkan mereka untuk membuat tampilan terpadu atau 360 derajat, memungkinkan mereka untuk melibatkan prospek dan pelanggan mereka di semua titik kontak.

Daniel Newman

kontributor Forbes; Presiden BroadSuite, Inc. dan V3 B @danielnewmanUV

Dengan pesatnya pertumbuhan Big Data, Analitik, dan Mobilitas, saya melihat para eksekutif senior menambahkan peran kunci dalam digital, data, dan sentrisme pelanggan. Peran seperti Chief Data Officer dan Chief Customer Officer akan masuk ke dalam C-Suite. Hampir semua peran yang dulunya sangat bergantung pada intuisi kini akan mencari validasi melalui penggunaan data. Titik risiko dan kehati-hatian terbesar di sini adalah kita membutuhkan orang yang benar-benar tahu bagaimana menemukan nilai dalam kumpulan data karena tidak semua data bagus dan terlalu sering kita dapat membelokkan data untuk memberi tahu kita apa yang paling ingin kita dengar.

David Raab

Raab Associates @draab

Saya berharap [sistem yang dihadapi pelanggan] menjadi lebih terintegrasi satu sama lain dan dengan pemasaran, sehingga pengalaman yang diberikan kepada setiap pelanggan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tersebut dan untuk memenuhi sasaran bisnis perusahaan tersebut. Hal ini membutuhkan komunikasi terus menerus antara sistem front office dan database pelanggan inti perusahaan dan sistem manajemen pelanggan, sehingga pilihan perawatan dapat didasarkan pada sejarah masa lalu pelanggan (dalam database pelanggan), konteks saat ini (dari sistem front-office) dan tujuan bisnis (dari sistem manajemen pelanggan). Dengan "sistem manajemen pelanggan", maksud saya sesuatu yang memilih perawatan menggunakan aturan, model prediksi, tujuan bisnis, dan apa pun yang diperlukan untuk mengetahui perawatan mana yang akan menghasilkan hasil jangka panjang terbaik. Anda dapat menganggap ini sebagai manajemen kampanye tetapi gagasan "kampanye" saat ini sebagai kumpulan pesan yang kurang lebih berurutan benar-benar terlalu sempit; manajemen pelanggan modern harus lebih fleksibel dari itu untuk beradaptasi dengan sifat perjalanan pelanggan dunia nyata yang tidak dapat diprediksi.

Douglas Karr

DK New Media, Blog Teknologi Pemasaran @douglaskarr

Birokrasi di perusahaan – lapisan manajemen menengah – harus disingkirkan jika perusahaan berharap cukup gesit untuk mendahului serangan pesaing dan konsumen. Dalam dua tahun ke depan, kita akan terus melihat… kita harus melihat… penurunan posisi manajemen menengah di front office. Karyawan harus diberdayakan untuk memperbaiki masalah saat mereka tiba dengan pengawasan minimal. Manajer perlu menghilangkan hambatan, menginspirasi karyawan mereka, dan mengarahkan perusahaan ke produktivitas, efisiensi, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

John Koetsier

VentureBeat @johnkoetsier

Saat ini, tim pemasaran membutuhkan alat pemasaran omnichannel yang membantu mereka memahami perjalanan pelanggan yang kompleks dan terus berubah. Mereka harus dapat mengenali pelanggan di mana pun dia datang, bahkan di beberapa perangkat dan media yang berbeda, dan menghadirkan pengalaman cerdas yang disesuaikan yang memberi prospek dan pelanggan apa yang mereka butuhkan pada saat tertentu untuk terlibat lebih dalam dengan merek.

Joe Pulizzi

Institut Pemasaran Konten @joepulizzi

Semuanya hari ini dapat diduplikasi oleh perusahaan lain kecuali cara kita berkomunikasi. Itu berarti bahwa kantor depan perlu sepenuhnya memahami bagaimana dan mengapa mereka berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur. Komunikasi adalah cara kami menciptakan pengalaman baru dan berbeda bagi pelanggan kami. Seperti apa bentuknya? Lebih banyak perusahaan akan terlihat dan terasa seperti perusahaan media yang kebetulan menjual produk dan layanan.

Laurie McCabe

Grup SMB @lauriemccabe

50% UKM mengatakan "menarik pelanggan baru adalah tantangan bisnis terbesar mereka," menurut SMB Group 2015 SMB Routes to Market Study, dan tantangan ini semakin intensif. Karena pembeli melakukan lebih banyak riset dan evaluasi online di berbagai saluran sebelum mereka menghubungi bagian penjualan, bisnis harus berevolusi untuk membangun jejak digital yang lebih kuat. Menghubungkan titik-titik antara pemasaran konten, keterlibatan media sosial, pencarian, pemasaran email, peningkatan situs web, dan pemasaran seluler akan menjadi penting untuk menangkap mindshare dan pangsa pasar.

Lisa Hoover McGreevy

FierceContentManagement @lisah

Dalam dua tahun ke depan, konten yang disisihkan akan – atau setidaknya seharusnya – menjadi kenangan yang jauh karena perusahaan menerapkan cara untuk membebaskan data untuk digunakan di seluruh tim. Manajemen konten akan [tetap] menjadi fokus front office, berkat pengaruhnya yang signifikan terhadap manajemen pengalaman pelanggan. Pemasaran khususnya akan menikmati keuntungan karena dapat mengakses data dan analitik yang berharga melalui penggunaan sistem perusahaan terintegrasi.

Evolusi sistem perusahaan membawa banyak hal dalam hal membuat alur kerja lebih efisien dan mengatur data agar lebih mudah diakses, dicari, dan berguna. Namun, teknologi hanya sebaik kebijakan dan pelatihan yang mendukungnya.

Pada akhirnya, keefektifan alat dan teknologi yang digunakan di front office akan bergantung pada pelatihan pekerja yang kuat dan kebijakan yang dapat diterapkan yang menangani kepatuhan perusahaan dan kebutuhan tata kelola informasi tanpa membatasi karyawan untuk menggunakan alat tersebut secara maksimal.

Natalie Petouhoff

Riset Konstelasi @drnatalie

Tidak akan ada lagi departemen yang tertutup. Perusahaan tidak boleh tidak menghubungkan pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, eCommerce, dan departemen lain. Jika mereka melakukannya, mereka pasti tidak akan dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik kepada pelanggan, dan akibatnya kehilangan pangsa pasar.

Matt Mullen

451 Riset @MattMullenUK

Perubahan terbesar yang akan kita lihat di kantor depan dalam beberapa tahun ke depan kemungkinan adalah bagaimana hal itu mencerminkan konteks. Di mana refleksi dari konteks pelanggan telah menjadi area yang semakin terlihat melalui pembuatan profil, personalisasi, dan penggunaan data yang bijaksana, konteks organisasi itu sendiri agak kurang. Misalnya, memastikan bahwa penawaran yang dilakukan kepada pelanggan menunjukkan pengetahuan tentang ketersediaan stok, pasokan dan kedekatan, atau kesesuaian produk; semua data yang ada dalam organisasi, tetapi jarang dihubungkan secara real-time ke pengalaman front-end.

Paul Greenberg

[email dilindungi]

Ada minat yang jelas dan konsisten di tingkat manajemen dan praktisi di perusahaan dalam keterlibatan pelanggan dan strategi/program/teknologi yang akan mendukungnya. McKinsey melakukan penelitian setahun yang lalu tentang inovasi digital dan alasan utama perusahaan berinovasi adalah keterlibatan pelanggan (69%). Hal ini memaksa perusahaan untuk menyelaraskan kembali budaya mereka tentang bagaimana mereka akan memenuhi permintaan pelanggan dengan cara yang cukup baik untuk mempertahankan interaksi berkelanjutan dengan pelanggan individu tersebut – dan untuk mengembangkan strategi dan program yang membuatnya layak tanpa mendorong mereka ke dalam kebangkrutan. Ini bukan hanya untuk beberapa tahun ke depan tetapi kemungkinan besar dekade berikutnya – dan bahkan lebih.

Stewart Rogers

VentureBeat @therealsjr

Dalam hal teknologi pemasaran, produk yang paling banyak berdampak di front office akhir-akhir ini cenderung berada di manajemen media sosial. Namun media sosial secara keseluruhan masih belum cukup sosial, bahkan di front office. Dalam laporan terbaru saya tentang solusi SMM untuk VB Insight, saya menemukan bahwa sebagian besar merek besar (mendekati 80%) menggunakan media sosial untuk menyiarkan, bukan terlibat. Mengapa? Karena penyiaran mudah diatur, dan hasilnya dapat dilacak. Selama dua tahun ke depan, kita akan melihat lebih banyak alat SMM yang membantu bisnis untuk terlibat secara lebih efektif, dan membantu memahami pengembalian yang lebih kompleks yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan, promosi dari mulut ke mulut, dan pendapatan rujukan.

Di Act-On, kami melihat pemasar berfungsi sebagai penjaga utama hubungan pelanggan untuk bergerak maju, untuk peran unik yang dimainkan pemasaran di seluruh siklus hidup pelanggan: mulai dari menarik prospek, hingga mempertahankan pelanggan, dan semua kemungkinan jenis komunikasi di antaranya . Kami juga melihat teknologi pemasaran memainkan peran besar dalam mengumpulkan dan menganalisis data, memastikan konsistensi, dan memungkinkan bisnis memenuhi janji layanan mereka.

Kami melihat banyak dari hal ini dimungkinkan melalui otomatisasi pemasaran – yang dengan cepat menjadi basis data catatan untuk data keterlibatan perilaku. CRM adalah, dan dalam pandangan kami harus selalu, basis data catatan pelanggan. Tapi itu bisa dilapisi dengan data keterlibatan kaya yang ditangkap melalui otomatisasi pemasaran, memberikan wawasan yang lebih dalam. Dengan sistem terintegrasi, penjualan, dukungan, dan pemasaran sekarang semuanya dapat memiliki akses ke kecerdasan yang sama dan sebagai hasilnya, dapat melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Seperti apa aksinya? Jonathan Moran, menulis untuk CMSWire memberi tahu kami (teks tebal milik kami):

“… Saya menerima tawaran tepat waktu dari pengecer ban online dengan diskon besar-besaran. Pengecer ini mengetahui riwayat pembelian saya serta jarak tempuh kendaraan saya saat ini. Senang rasanya mengetahui bahwa mereka tidak hanya memahami apa arti data ini , tetapi mereka menindaklanjutinya , membantu saya saat momen kebenaran saya terjadi.

“Akibatnya, loyalitas saya kepada peritel tersebut meningkat — sedemikian rupa sehingga mereka sekarang menjadi satu-satunya penyedia yang saya pertimbangkan saat melakukan pembelian ban (dan ya, saya telah membeli banyak ban akhir-akhir ini).”

Menghubungkan Front Office Trifecta

Act-On telah mengembangkan ekstensi browser Chrome yang disebut Act-On Anywhere yang mengirimkan data penting ke seluruh trifecta penjualan, pemasaran, dan layanan front-office.

Bayangkan: perwakilan dukungan pelanggan Anda mendapat telepon dari pelanggan yang marah. Perwakilan Anda bekerja di aplikasi layanan pelanggan. Tanpa meninggalkan ruang kerja digital mereka, perwakilan tersebut mengklik Bertindak Di Mana Saja dan melihat garis waktu pelanggan. Mereka melihat keterlibatan pelanggan ini dari interaksi pertama mereka dengan situs web Anda hingga email terbaru yang mereka kirim. Ini adalah data yang dapat digunakan perwakilan untuk lebih memahami siapa pelanggan ini dan apa yang penting bagi mereka, serta menyelesaikan masalah. Act-On Anywhere adalah alat yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat data keterlibatan yang sama pada pelanggan Anda tersedia di seluruh anggota departemen kantor depan Anda. Itu kerja sama tim. Itu kontinuitas. Yang paling penting: itu adalah pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Menurut Anda , apa yang akan terjadi dengan front office baru dalam waktu dekat? Apakah Anda menemukan cara untuk mengintegrasikan tim Anda? Bagikan ide bagus Anda.