12位專家解讀新前台的意義
已發表: 2015-09-14
當我剛開始做生意時，“front office”一詞是指公司的執行或行政辦公室。 我是一名銷售代表，我想通過那個前台接待員，這樣我就可以和那個前台主管交談了。
但是語言在進化，就像商業中的其他一切一樣。 在大多數市場領域，“前台”現在表示與客戶互動的各個部門。 一般來說，它是銷售 + 營銷 + 服務/成功的聯盟（在 Act-On 內部，我們喜歡稱之為 Team Trifecta）。
這個新的前台辦公室扮演著重要的新角色。 今天的買家（幾乎所有的買家）都是主動的、自主的和自我教育的，他們可能在您意識到之前很久就對您的品牌和產品進行了深入研究。 熟練使用技術的營銷人員可以在這些早期的、幾乎看不見的接觸點收集數據，並建立買家的個人資料。 當這些數據在新的前台部門的一致組件之間共享時，每個部門的每個人都可以為這些買家提供協調的、個性化的服務。 買家認為這是一種無縫的互動——這是讓他們繼續成為您的客戶的強大動力。
這個新的前台正在使用一系列集成技術來跟上我們不斷發展、自主決定的買家的步伐。 我們認為這是一件好事，但營銷技術是我們的業務，所以我們當然這麼看。 為了獲得更客觀的視角，Paige Musto（我們的傳播總監）決定將這個問題帶到大街上，請行業專家、分析師、博主和有影響力的人發表各自的觀點。
所以這裡是問題：
您如何看待未來兩年前台的發展？
以下是答案：
安庫什古普塔
MarTech顧問@thelearnedman
客戶接觸點的出現越來越頻繁，我認為這只會推動越來越多的前台投資於營銷技術系統，涵蓋從電子郵件營銷自動化到 CRM、分析到廣告技術等方方面面。我認為在未來兩年內，營銷人員將要求並獲得服務系統，使他們能夠創建統一或 360 度視圖，從而使他們能夠通過所有接觸點吸引潛在客戶和客戶。
丹尼爾·紐曼
福布斯貢獻者； BroadSuite, Inc. 總裁和 V3 B @danielnewmanUV
隨著大數據、分析和移動性的快速增長，我看到高級管理人員在數字、數據和以客戶為中心方面增加了關鍵角色。 首席數據官和首席客戶官等角色將進入 C-Suite。 幾乎所有過去高度依賴直覺的角色現在都會發現自己正在通過使用數據來尋求驗證。 這裡最大的風險和警示點是我們需要真正知道如何在海量數據中找到價值的人，因為並非所有數據都是好的，而且我們經常會歪曲數據來告訴我們最想听到的內容。
大衛·拉布
Raab Associates @draab
我希望 [面向客戶的系統] 彼此之間以及與市場營銷的整合程度更高，以便為每個客戶提供的體驗都是根據該客戶的需求量身定制的，以滿足該公司的業務目標。 這需要前台系統與公司的核心客戶數據庫和客戶管理系統之間的持續通信，因此治療選擇可以基於客戶的過去歷史（在客戶數據庫中）、當前上下文（來自前台系統）和業務目標（來自客戶管理系統）。 我所說的“客戶管理系統”是指使用規則、預測模型、業務目標以及確定哪種處理方式將產生最佳長期結果所需的任何其他方式來選擇處理方式。 您可以將其視為活動管理，但當前將“活動”定義為或多或少連續的消息集的概念實在太狹隘了； 現代客戶管理需要比這更靈活，以適應現實世界客戶旅程的不可預測性。
道格拉斯卡爾
DK 新媒體，營銷技術博客@douglaskarr
如果公司希望足夠靈活以先發製人地阻止競爭對手和消費者的攻擊，就必須消除公司的官僚主義——中層管理層。 在接下來的兩年裡，我們將繼續看到……我們必須看到……前台中層管理職位的減少。 員工到達時必須有權在最少的監督下糾正問題。 管理者需要掃除障礙，激勵員工，並引導企業提高生產力、效率和改善客戶體驗。
約翰·科西爾
VentureBeat @johnkoetsier
如今，營銷團隊需要全渠道營銷工具來幫助他們了解複雜多變的客戶旅程。 他們需要能夠識別客戶，無論他或她進來在哪裡，甚至是在多種設備和不同媒體上，並提供智能定制體驗，讓潛在客戶和客戶在任何特定時刻都能獲得他們需要的東西，以便與品牌進行更深入的互動。
喬·普利齊
內容營銷學院@joepulizzi
今天的一切都可以被另一家公司複製，除了我們的溝通方式。 這意味著前台需要充分了解他們定期與客戶溝通的方式和原因。 溝通是我們為客戶創造全新和不同體驗的方式。 那看起來像什麼？ 越來越多的公司看起來和感覺起來就像是碰巧銷售產品和服務的媒體公司。
勞裡·麥凱布
SMB 集團@lauriemccabe
根據 SMB Group 的 2015 年 SMB 市場路徑研究，50% 的 SMB 表示“吸引新客戶是他們最大的業務挑戰”，而且這一挑戰正在加劇。 隨著買家在接觸銷售之前通過多個渠道在線進行更多研究和評估，企業必鬚髮展以建立更強大的數字足跡。 將內容營銷、社交媒體參與、搜索、電子郵件營銷、網站升級和移動營銷之間的點連接起來將成為獲取思想份額和市場份額的關鍵。
麗莎·胡佛·麥格里維
FierceContentManagement @lisah
在接下來的兩年裡，隨著公司實施免費數據供跨團隊使用的方法，孤立的內容將成為——或者至少應該成為——遙遠的記憶。 內容管理將 [仍然] 是前台的重點，這要歸功於它對客戶體驗管理的重大影響。 尤其是市場營銷將受益於能夠通過使用集成企業系統訪問有價值的數據和分析。
企業系統的發展在使工作流更高效和組織數據以使其更易於訪問、可搜索和有用方面帶來了很多好處。 然而，技術的好壞取決於支持它的政策和培訓。
最終，前台使用的工具和技術的有效性將依賴於強大的員工培訓和可執行的政策，這些政策可以滿足公司的合規性和信息治理需求，同時又不限制員工充分發揮這些工具的潛力。
娜塔莉佩圖霍夫
星座研究@drnatalie
將不再有孤立的部門。 公司不能不連接營銷、銷售、客戶服務、電子商務和其他部門。 如果他們這樣做，他們肯定無法為客戶提供最好的客戶體驗，並因此失去市場份額。
馬特馬倫
451 研究@MattMullenUK
未來幾年我們將在前台看到的最大變化很可能是它如何反映環境。 通過分析、個性化和明智地使用數據，客戶環境的反映越來越明顯，但組織本身的環境卻有所欠缺。 例如，確保向客戶提供的報價表明了解庫存的可用性、供應和鄰近性或產品的適用性； 組織內部存在的所有數據，但很少實時連接到前端體驗。
保羅·格林伯格
[電子郵件保護]
公司的管理層和從業者層面對客戶參與和支持這一點的戰略/計劃/技術有著明確而一致的興趣。 麥肯錫一年前做過一項關於數字創新的研究，公司創新的主要原因是客戶參與度 (69%)。 這迫使公司重新調整他們的文化，圍繞他們將如何以一種足以維持與個別客戶的持續互動的方式來滿足客戶的需求——並製定戰略和計劃，使其在不驅使他們進入的情況下變得可行。破產。 這不僅是未來幾年，而且最有可能是未來十年——甚至更久。
斯圖爾特羅傑斯
VentureBeat @therealsjr
在營銷技術方面，最近對前台影響最大的產品往往是社交媒體管理。 然而，社交媒體作為一個整體仍然不夠社交，即使在前台也是如此。 在我最近關於 VB Insight 的 SMM 解決方案的報告中，我發現大多數大品牌（接近 80%）使用社交媒體進行傳播，而不是參與。 為什麼？ 因為廣播很容易設置，而且結果是可跟踪的。 在接下來的兩年裡，我們將看到更多的 SMM 工具幫助企業更有效地參與，並幫助理解歸因於客戶滿意度、口碑和推薦收入的更複雜的回報。
在 Act-On，我們認為營銷人員是客戶關係向前發展的主要管理者，因為營銷在整個客戶生命週期中發揮著獨特的作用：從吸引潛在客戶到留住客戶，以及兩者之間所有可能的溝通類型. 我們還看到營銷技術在收集和分析數據、確保一致性以及使企業能夠兌現其服務承諾方面發揮著巨大作用。
我們看到，這在很大程度上是通過營銷自動化實現的——營銷自動化正在迅速成為行為參與數據的記錄數據庫。 CRM 是，而且在我們看來應該始終是客戶記錄數據庫。 但它可以與通過營銷自動化捕獲的豐富參與數據疊加，從而提供更深入的洞察力。 借助集成系統，銷售、支持和市場營銷現在都可以訪問相同的智能，從而能夠更好地為客戶服務。
這在實際中會是什麼樣子？ 為 CMSWire 撰稿的 Jonathan Moran 告訴我們（我們的粗體文字）：
“……我從一家在線輪胎零售商那裡收到了一份非常及時的報價，並且有很大的折扣。 這家零售商知道我的購買歷史以及我車輛的當前里程。 很高興知道他們不僅理解這些數據的含義，而且還據此採取行動，在我的關鍵時刻出現時幫助我。
“結果，我對那家零售商的忠誠度增加了——以至於他們現在是我購買輪胎時唯一考慮的供應商（是的，我最近購買了很多輪胎）。”
連接前台三連勝
Act-On 開發了一款名為 Act-On Anywhere 的 Chrome 瀏覽器擴展程序，可在銷售、營銷和服務的前台三重奏中提供關鍵數據。
想像一下：您的客戶支持代表接到一位憤怒的客戶打來的電話。 您的代表在客戶服務應用程序中工作。 在不離開他們的數字工作空間的情況下，該代表單擊“隨處行動”並查看客戶的時間表。 從他們與您的網站的第一次互動到他們收到的最近一封電子郵件，他們會看到該客戶的參與度。 銷售代表可以使用這些數據更好地了解這個客戶是誰，什麼對他們很重要，並解決問題。 Act-On Anywhere 是一種工具，您可以利用它使您的前台部門成員可以獲得相同的客戶參與數據。 這就是團隊合作。 這就是連續性。 最重要的是：這對您的客戶來說是更好的體驗。
您認為在不久的將來新的前台會發生什麼？ 您是否正在尋找整合團隊的方法？ 請分享您的好想法。