Улучшите письменное общение вашего отдела продаж с помощью GEMS, нашей системы коучинга по электронной почте.

Как менеджер по продажам, самое эффективное, что вы можете сделать, — это научить свою команду. Чтобы сделать это эффективно, важно помнить, что каждое взаимодействие с клиентом имеет значение при заключении сделки.

Изучите любой блог, подкаст или книгу по обучению продажам, и вы найдете множество советов о том, как лучше всего обучать своих торговых представителей: присоединяйтесь к их звонкам, слушайте записи, применяйте структуру… список можно продолжить. Но эти советы редко признают важную роль электронных писем в процессе продаж. В Intercom мы разработали структуру GEMS, чтобы помочь каждому члену нашей команды добиться лучшего в своем классе письменного общения.

Почему электронные письма имеют решающее значение для закрытия сделки?

Согласно данным Gong , лучшим показателем того, будет ли ваша сделка закрыта, является не скорость звонков, а скорость электронной почты — количество электронных писем, которыми обмениваются продавец и потенциальный клиент за любой заданный период времени.

Еще более важным является количество писем, которые ваш потенциальный клиент отправляет вам по электронной почте . Увеличение этого числа означает создание привлекательных, эффективных и, прежде всего, убедительных сообщений по электронной почте, что вы можете решить их проблему.

«Наша миссия — «сделать интернет-бизнес личным». Потенциальные клиенты и клиенты могут подписаться под этой идеологией только в том случае, если они испытают ее на собственном опыте с нашими командами».

Наша миссия в Intercom — «сделать интернет-бизнес личным». Потенциальные клиенты и клиенты могут подписаться под этой идеологией только в том случае, если они испытают ее на собственном опыте с нашими командами. Своевременные, хорошо структурированные электронные письма являются ключевым элементом лучшего в своем классе обслуживания клиентов. Вы можете побудить свою команду стремиться к самым высоким стандартам, постоянно подчеркивая ценность электронных писем в процессе продаж.

Электронные письма представляют ваше решение

Электронная почта является наиболее доступным активом , доступным для потенциального клиента в течение цикла сделки. Ключевые заинтересованные стороны, скорее всего, будут представлены в беседе, когда они будут добавлены в потоки электронной почты или переадресованы электронные письма. Если первое электронное письмо, которое они прочитают, не ясно показывает, что вы понимаете их болевые точки и то, как ваша компания может помочь, вы ведете тяжелую битву.

Электронные письма сообщают потенциальным клиентам, что вы их получили

Хотя продавцы часто рассматривают простое последующее электронное письмо как «рутинную работу администратора», мы рекомендуем нашим командам рассматривать эти последующие действия как способ вселить уверенность в своих потенциальных клиентов. Это возможность дать им понять, что вы действительно выслушали то, что они хотели сказать, и поняли их уникальные потребности. Вы можете провести лучший звонок в мире, но если последующие действия будут плохими, потенциальный клиент решит, что вы на самом деле не «уловили суть», открыв дверь для более опытного конкурента.

Закрытие ролей также нуждается в коучинге по электронной почте

В области развития продаж менеджеры выделяют большую часть своего коучингового времени на работу с электронной почтой; тщательное изучение записанного ритма представителей, внесение крошечных изменений и отслеживание любых постепенных изменений по мере их появления. В некоторых организациях внимательно изучается почти каждое слово или статистика в электронном письме SDR.

Этот лазерный фокус на письменном общении часто исчезает, когда продавцы переходят к заключительным ролям. На этом уровне предполагается, что продавец усовершенствовал свои методы написания электронной почты, и менеджеры в основном рады оставить свою корреспонденцию без контроля. Мы не говорим здесь о потенциальных электронных письмах — это электронные письма, которыми обмениваются торговый представитель и покупатель во время оценки.

«Как лидеры, мы должны обучать наши команды создавать лучшие в своем классе письменные сообщения — так почему же электронная почта обычно является каналом коучинга для закрытия ролей?»

Данные говорят нам, что мы, как лидеры, должны учить свои команды создавать лучшие в своем классе письменные сообщения — так почему же электронная почта обычно является каналом коучинга для закрытия ролей?

Может быть, это потому, что лидеры легко чувствуют, что просят просмотреть электронные письма наших продавцов или просеивают их в CRM, что квалифицируется как «микроуправление». Или, может быть, некоторые лидеры не совсем понимают, какое влияние своевременные и хорошо написанные последующие действия могут оказать на сделку, или как они могут расширить возможности продавца — независимо от того, насколько хорош продавец по телефону или лично.

GEMS: наша система коучинга по электронной почте

Установление и поддержание этих высоких стандартов означает включение письменного общения в ваш план коучинга. Каждый менеджер по продажам в Intercom использует вариацию платформы GEMS, которую мы разработали с течением времени, чтобы направлять коучинг по электронной почте на всех уровнях нашей команды.

Хорошо выглядит

Мы показываем нашей команде по продажам, как хорошо выглядит на каждом этапе воронки продаж. Что делает превосходное продолжение открытия? Что вы делаете после демонстрации или обсуждения цен? Создание четкого образа совершенства является отправной точкой. Применение выбранной вами методологии продаж должно помочь здесь.

«В Intercom мы включаем компонент «офлайн-коммуникации» в процесс адаптации каждого нового менеджера по работе с клиентами»

В Intercom мы включаем компонент «офлайн-коммуникации» в процесс адаптации каждого нового менеджера по работе с клиентами. Эта небольшая корректировка нашей адаптации сыграла огромную роль в изменении восприятия большинством продавцов электронной почты в процессе продаж и с самого начала установила четкие ожидания.

Включить с помощью инструментов

Теперь, когда вы знаете, что такое хорошее, дайте своей команде возможность каждый раз обеспечивать этот уровень качества. В Intercom наш технический стек имеет решающее значение для обеспечения согласованности в нашем письменном общении:

• Шаблоны/фрагменты : ваши шаблоны/фрагменты «как выглядит хорошо» должны быть доступны для всех продавцов, в идеале в их электронной почте. Такие инструменты, как Outreach и Salesloft, имеют отличные расширения электронной почты.
• Подробности: мы рекомендуем нашим командам установить расширенные средства проверки орфографии и формата. (Многие бесплатны!)
• Последовательность: отслеживание или обращение к потенциальному клиенту часто может ускользнуть из головы продавца — наличие инструментов, которые напоминают вашим продавцам о том, с кем им нужно связаться или когда они в последний раз связывались, действительно помогли нашей команде оставаться организованной. Такая простая вещь, как создание задач в вашей CRM, может сработать. Доски сделок в Gong также могут способствовать постоянству в частоте рассылок по электронной почте.

Метрики , которые имеют значение

Четко определите показатели, которым вы отдаете приоритет, когда речь идет об офлайн-коммуникациях. Очевидно, что помимо электронной почты есть факторы влияния, но в Intercom мы регулярно проверяем:

• Преобразование возможностей со 2-го по 3-й этап (вплоть до «выиграно закрыто»)
• Время выполнения SLA: наша команда установила высокие стандарты для последующего обслуживания в тот же день.
• Объем обменов на одну возможность (мы измеряем это с помощью Gong как показатель работоспособности в реальных сделках)

Ситуация , поведение, влияние

Создание открытого форума для обратной связи всех видов имеет решающее значение. В Intercom мы создали культуру, в которой наши команды рады обмениваться сложными сообщениями электронной почты и обращаться за советом к коллегам и менеджерам. Во время проверки сделок продавцы часто просматривают ветки электронной почты с командой проверки — канал электронной почты должен быть встроен в ваш цикл проверки сделки.

Предоставляя обратную связь, наши команды применяют модель SBI:

• Ситуация: сошлитесь на конкретное электронное письмо с конкретным клиентом или потенциальным клиентом. «Спасибо, что поделились своей электронной почтой с Acme Inc. в прошлую пятницу».
• Поведение: Опишите, что вы наблюдали. «Я заметил, что мы не усилили ни одну из метрик, которые Acme обсуждала во время нашего звонка в последующем электронном письме».
• Воздействие : опишите результаты такого поведения. «В будущем мы всегда должны включать ключевые показатели эффективности клиентов в наши последующие действия; это повышает их уверенность в том, что мы понимаем их конечные цели и то, чего они надеются достичь. Это также гарантирует, что мы продолжаем фокусироваться на том, что наиболее важно для Acme».

Качественные электронные письма — это отличительная черта

В Intercom мы твердо верим, что предоставление лучшего в своем классе опыта продаж является отличительной чертой нашей команды. Это означает, что точка взаимодействия с клиентом, которая может показаться незначительной, например, последующая электронная почта или регистрация, написана продуманно и с намерением.

Вы ищете новый вызов в своей карьере продавца? Мы хотели бы поговорить с вами — взгляните на наши открытые вакансии продаж.