Distingui la comunicazione scritta del tuo team di vendita con GEMS, il nostro framework di coaching via e-mail

In qualità di responsabile delle vendite, la cosa più efficace che puoi fare è allenare la tua squadra. Per farlo in modo efficace, è importante ricordare che ogni interazione con il cliente è importante quando si chiude un affare.

Studia qualsiasi blog, podcast o libro di coaching per le vendite e troverai molti consigli sui modi migliori per istruire i tuoi rappresentanti di vendita: partecipare alle loro chiamate, ascoltare registrazioni, applicare un framework ... l'elenco potrebbe continuare. Ma questi suggerimenti raramente riconoscono il ruolo essenziale delle e-mail nel processo di vendita. In Intercom, abbiamo sviluppato il framework GEMS per aiutare tutti i nostri team a ottenere la migliore comunicazione scritta.

Perché le email sono fondamentali per concludere l'affare?

Secondo i dati di Gong , il miglior indicatore della conclusione dell'affare non è la velocità delle chiamate, ma la velocità delle e-mail: il numero di e-mail scambiate tra il venditore e il potenziale cliente in un dato periodo di tempo.

Ancora più importante è il numero di volte in cui il tuo potenziale cliente ti invia email . Aumentare questo numero significa creare comunicazioni e-mail coinvolgenti, di impatto e, soprattutto, convincere il tuo potenziale cliente che puoi risolvere il suo problema.

“La nostra missione è 'rendere personale il business di Internet'. I potenziali clienti e i clienti possono aderire a quell'ideologia solo se la sperimentano in prima persona con i nostri team "

La nostra missione in Intercom è "rendere personale il business di Internet". I potenziali clienti e i clienti possono aderire a tale ideologia solo se la sperimentano in prima persona con i nostri team. E-mail tempestive e ben strutturate sono un pilastro fondamentale di un'esperienza cliente best-in-class: puoi incoraggiare il tuo team a lottare per gli standard più elevati enfatizzando costantemente il valore delle e-mail nel processo di vendita.

Le e-mail presentano la tua soluzione

L'e-mail è la risorsa più condivisibile disponibile per il potenziale cliente durante il ciclo dell'affare: è probabile che le parti interessate chiave vengano introdotte nella conversazione quando vengono aggiunte ai thread di posta elettronica o alle e-mail inoltrate. Se la prima e-mail che hanno letto non mostra chiaramente che comprendi i loro punti deboli e come la tua azienda può aiutare, stai combattendo una battaglia in salita.

Le e-mail dicono al potenziale cliente che lo ricevi

Sebbene una semplice e-mail di follow-up sia spesso considerata dai venditori come un "lavoro amministrativo", incoraggiamo i nostri team a pensare a questi follow-up come un modo per infondere fiducia nei loro potenziali clienti. È un'opportunità per far loro sapere che hai effettivamente ascoltato ciò che avevano da dire e che hai compreso le loro esigenze uniche. Puoi condurre la migliore chiamata del mondo, ma se il follow-up è scarso, il potenziale cliente presumerà che tu non abbia effettivamente "capito", aprendo la porta a un concorrente più raffinato per intervenire.

Anche i ruoli di chiusura richiedono un coaching via e-mail

Nei terreni di sviluppo delle vendite, i manager destinano gran parte del loro tempo di coaching alla sensibilizzazione tramite e-mail; esaminando le cadenze scritte dei rappresentanti, apportando piccole modifiche e monitorando eventuali modifiche incrementali man mano che procedono. In alcune organizzazioni, quasi ogni parola o statistica contenuta nell'e-mail di un DSP viene esaminata da vicino.

Questa focalizzazione laser sulla comunicazione scritta spesso scompare man mano che i venditori avanzano in ruoli di chiusura. A questo livello, si presume che il venditore abbia perfezionato le proprie tecniche di scrittura di e-mail e che i gestori siano per lo più felici di lasciare le loro corrispondenze non monitorate. Non stiamo parlando di e-mail di prospezione qui: si tratta di e-mail scambiate tra un rappresentante di vendita e un acquirente durante una valutazione.

"In qualità di leader, dovremmo istruire i nostri team a produrre comunicazioni scritte di prim'ordine, quindi perché l'e-mail è in genere un canale di coaching trascurato per la chiusura dei ruoli?"

I dati ci dicono che, come leader, dovremmo istruire i nostri team per produrre comunicazioni scritte migliori della categoria, quindi perché l'e-mail è in genere un canale di coaching trascurato per la chiusura dei ruoli?

Forse è perché, come leader, è facile sentirsi come se chiedere di vedere le email dei nostri venditori, o spulciarle in un CRM, si qualifica come "micro-gestione". O forse alcuni leader non capiscono veramente l'impatto che un follow-up tempestivo e ben scritto può avere su un accordo, o come possono responsabilizzare un venditore, indipendentemente da quanto sia bravo un venditore al telefono o di persona.

GEMS: il nostro framework di coaching via e-mail

Stabilire e mantenere questi standard elevati significa incorporare la comunicazione scritta nel tuo piano di coaching. Ogni responsabile vendite di Intercom utilizza una variante del framework GEMS, che abbiamo sviluppato nel tempo per guidare il coaching via e-mail a ogni livello del nostro team.

Sembra buono

Mostriamo al nostro team di vendita che aspetto ha in ogni fase della canalizzazione di vendita. Cosa rende un eccellente follow-up della scoperta? Come si esegue il follow-up dopo una demo o una discussione sui prezzi? Creare un'immagine chiara dell'eccellenza è il punto di partenza. L'applicazione della metodologia di vendita scelta dovrebbe aiutare qui.

"In Intercom, includiamo un pilastro 'comunicazioni offline' in ogni nuovo processo di onboarding dei dirigenti account"

In Intercom, includiamo un pilastro delle "comunicazioni offline" nel processo di inserimento di ogni nuovo account executive. Questa piccola modifica alla nostra onboarding ha svolto un ruolo enorme nel cambiare la percezione della posta elettronica da parte della maggior parte dei venditori nel processo di vendita e nel definire aspettative chiare fin dall'inizio.

Abilita con gli strumenti

Ora che sai che aspetto ha il bello, consenti al tuo team di offrire ogni volta questo livello di qualità. In Intercom, il nostro stack tecnologico è fondamentale per garantire coerenza nella nostra comunicazione scritta:

• Modelli/snippet : i tuoi modelli/snippet "che aspetto hanno" dovrebbero essere accessibili a tutti i venditori, idealmente all'interno del loro compositore di email. Strumenti come Outreach e Salesloft hanno estensioni e-mail eccellenti.
• Dettaglio: incoraggiamo i nostri team a installare controlli ortografici e di formattazione avanzati. (Molti sono gratuiti!)
• Coerenza: seguire o contattare un potenziale cliente può spesso sfuggire alla mente di un venditore: avere strumenti che ricordano ai venditori chi devono contattare o quando hanno contattato l'ultima volta ha davvero aiutato il nostro team a rimanere organizzato. Qualcosa di semplice come la creazione di attività nel tuo CRM può funzionare. Le bacheche degli accordi in Gong possono anche incoraggiare la coerenza nella frequenza delle e-mail di un affare.

Metriche che contano

Sii chiaro sulle metriche a cui dai la priorità quando si tratta di comunicazioni offline. Ovviamente ci sono fattori che influenzano al di fuori della posta elettronica, ma su Intercom esaminiamo regolarmente:

• Conversione di opportunità dalla fase 2 alla fase 3 (fino a "vinto chiuso")
• Tempi di follow-up SLA: il nostro team ha stabilito uno standard elevato per il follow-up lo stesso giorno
• Volume di scambi per opportunità (lo misuriamo tramite Gong come punteggio di salute sulle offerte live)

Situazione , comportamento, impatto

La creazione di un forum aperto per feedback di ogni tipo è fondamentale. In Intercom, abbiamo costruito una cultura in cui i nostri team sono felici di condividere scambi di e-mail stimolanti e chiedere consiglio a colleghi e manager. Durante le revisioni delle offerte, i venditori spesso guarderanno indietro ai thread di posta elettronica con il team di revisione: il canale di posta elettronica deve essere integrato nel ciclo di revisione delle offerte.

Quando forniscono feedback, i nostri team applicano un modello SBI:

• Situazione: fai riferimento a una particolare email con un cliente o potenziale cliente specifico. "Grazie per aver condiviso la tua email con Acme Inc. venerdì scorso."
• Comportamento: descrivi ciò che hai osservato. "Ho notato che non abbiamo rafforzato nessuna delle metriche discusse da Acme durante la nostra chiamata nell'e-mail di follow-up".
• Impatto : descrivere i risultati di questo comportamento. “In futuro, dovremmo sempre includere i KPI dei clienti nel nostro follow-up; questo aumenta la loro fiducia nella nostra comprensione dei loro obiettivi finali e di ciò che sperano di ottenere. Garantisce inoltre che continuiamo a concentrarci su ciò che è più importante per Acme".

Le e-mail di alta qualità sono un elemento di differenziazione

In Intercom, crediamo fermamente che offrire un'esperienza di vendita migliore della categoria sia un elemento di differenziazione per il nostro team. Ciò significa che un punto di contatto con il cliente che potrebbe sembrare insignificante, come un follow-up o un check-in tramite e-mail, viene scritto in modo ponderato e intenzionale.

Stai cercando una nuova sfida nella tua carriera di vendita? Ci piacerebbe parlare con te: dai un'occhiata ai nostri ruoli di vendita aperti.