Diferencie a comunicação escrita da sua equipe de vendas com o GEMS, nossa estrutura de treinamento por e-mail

Como gerente de vendas, a coisa mais impactante que você pode fazer é treinar sua equipe. Para fazer isso de forma eficaz, é importante lembrar que cada interação com o cliente é importante ao fechar um negócio.

Estude qualquer blog, podcast ou livro de coaching de vendas e você encontrará muitos conselhos sobre as melhores maneiras de treinar seus representantes de vendas: participe de suas ligações, ouça gravações, aplique uma estrutura... a lista continua. Mas essas dicas raramente reconhecem o papel essencial dos e-mails no processo de vendas. Na Intercom, desenvolvemos a estrutura GEMS para ajudar todos em nossas equipes a obter a melhor comunicação escrita da categoria.

Por que os e-mails são cruciais para fechar o negócio?

De acordo com dados da Gong , o melhor indicador de fechamento do seu negócio não é a velocidade da chamada, mas a velocidade do e-mail – o número de e-mails trocados entre o vendedor e o prospect em um determinado período de tempo.

Ainda mais importante é o número de vezes que seu prospecto envia e-mails para você . Aumentar esse número significa criar comunicações por e-mail que sejam envolventes, impactantes e, acima de tudo, convençam seu cliente em potencial de que você pode resolver o problema dele.

“Nossa missão é 'tornar os negócios na Internet pessoais'. Prospects e clientes só podem aderir a essa ideologia se a experimentarem em primeira mão com nossas equipes”

Nossa missão na Intercom é “tornar os negócios na Internet pessoais”. Prospects e clientes só podem aderir a essa ideologia se a experimentarem em primeira mão com nossas equipes. E-mails oportunos e bem elaborados são um pilar fundamental da melhor experiência do cliente – você pode incentivar sua equipe a buscar os mais altos padrões enfatizando consistentemente o valor dos e-mails no processo de vendas.

E-mails apresentam sua solução

O e-mail é o ativo mais compartilhável disponível para o cliente em potencial durante o ciclo do negócio – os principais interessados ​​provavelmente serão apresentados à conversa quando forem adicionados a tópicos de e-mail ou e-mails encaminhados. Se o primeiro e-mail que eles lerem não mostrar claramente que você entende seus pontos problemáticos e como sua empresa pode ajudar, você está travando uma batalha difícil.

Os e-mails informam ao cliente em potencial que você o recebeu

Embora um simples e-mail de acompanhamento seja frequentemente visto pelos vendedores como uma “tarefa administrativa”, incentivamos nossas equipes a pensar nesses acompanhamentos como uma forma de incutir confiança em seus clientes em potencial. É uma oportunidade para que eles saibam que você realmente ouviu o que eles tinham a dizer e entendeu suas necessidades exclusivas. Você pode fazer a melhor ligação do mundo, mas se o acompanhamento for ruim, o cliente em potencial vai presumir que você realmente não “entrou no ponto”, abrindo a porta para um concorrente mais polido intervir.

As funções de fechamento também precisam de treinamento por e-mail

Na área de desenvolvimento de vendas, os gerentes alocam grande parte de seu tempo de coaching para divulgação por e-mail; examinando as cadências escritas dos representantes, fazendo pequenos ajustes e monitorando quaisquer mudanças incrementais à medida que avançam. Em algumas organizações, quase todas as palavras ou estatísticas no e-mail de um SDR são examinadas de perto.

Esse foco a laser na comunicação escrita geralmente desaparece à medida que os vendedores progridem para fechar funções. Nesse nível, assume-se que o vendedor aperfeiçoou suas técnicas de escrita de e-mail, e os gerentes ficam muito felizes em deixar suas correspondências sem monitoramento. Não estamos falando de e-mails de prospecção aqui – são e-mails trocados entre um representante de vendas e um comprador durante uma avaliação.

“Como líderes, devemos treinar nossas equipes para produzir as melhores comunicações escritas – então por que o e-mail é normalmente um canal de coaching negligenciado para fechar funções?”

Os dados nos dizem que, como líderes, devemos treinar nossas equipes para produzir as melhores comunicações escritas da categoria – então, por que o e-mail geralmente é um canal de treinamento negligenciado para fechar funções?

Talvez seja porque, como líderes, é fácil sentir que pedir para ver os e-mails de nossos vendedores, ou vasculhá-los em um CRM, qualifica-se como “microgerenciamento”. Ou talvez alguns líderes não entendam verdadeiramente o impacto que acompanhamentos oportunos e bem escritos podem ter em um negócio, ou como eles podem capacitar um vendedor – independentemente de quão bom um vendedor seja ao telefone ou pessoalmente.

GEMS: Nossa estrutura de treinamento por e-mail

Definir e manter esses altos padrões significa incorporar a comunicação escrita em seu plano de coaching. Cada gerente de vendas da Intercom usa uma variação da estrutura GEMS, que desenvolvemos ao longo do tempo para orientar o treinamento por e-mail em todos os níveis de nossa equipe.

Bom parece

Mostramos à nossa equipe de vendas o que é bom em todas as etapas do funil de vendas. O que faz um excelente acompanhamento de descoberta? Como você acompanha após uma demonstração ou discussão de preços? Criar uma imagem clara de excelência é o ponto de partida. A aplicação da metodologia de vendas escolhida deve ajudar aqui.

“Na Intercom, incluímos um pilar de 'comunicações offline' no processo de integração de todos os novos executivos de contas”

Na Intercom, incluímos um pilar de “comunicações offline” em cada processo de integração de novos executivos de contas. Esse pequeno ajuste em nossa integração desempenhou um grande papel na mudança da percepção da maioria dos vendedores sobre o e-mail no processo de vendas e na definição de expectativas claras desde o início.

E nable com ferramentas

Agora que você sabe o que é bom, permita que sua equipe ofereça sempre esse nível de qualidade. Na Intercom, nossa pilha de tecnologia é fundamental para garantir consistência em nossa comunicação escrita:

• Modelos/snippets : seus modelos/snippets de “qual é a aparência” devem ser acessíveis a todos os vendedores, de preferência dentro do compositor de e-mail. Ferramentas como Outreach e Salesloft possuem excelentes extensões de e-mail.
• Detalhe: incentivamos nossas equipes a instalar verificadores avançados de ortografia e formato. (Muitos são gratuitos!)
• Consistência: acompanhar ou entrar em contato com um cliente em potencial pode muitas vezes esquecer o vendedor – ter ferramentas que lembram seus vendedores de quem eles precisam entrar em contato ou quando eles entraram em contato realmente ajudaram nossa equipe a se manter organizada. Algo tão simples quanto criar tarefas no seu CRM pode funcionar. Os quadros de negócios em Gong também podem incentivar a consistência na frequência de e-mail de um negócio.

Métricas que importam

Seja claro sobre as métricas que você prioriza quando se trata de comunicações offline. Obviamente, existem fatores de influência fora do e-mail, mas na Intercom revisamos regularmente:

• Conversão de oportunidade do Estágio 2 para o Estágio 3 (até "ganhos fechados")
• Tempos de acompanhamento do SLA: nossa equipe estabeleceu um alto padrão para acompanhamento no mesmo dia
• Volume de trocas por oportunidade (medimos isso via Gong como uma pontuação de saúde em negócios ao vivo)

S ituação, comportamento, impacto

Criar um fórum aberto para feedback de todos os tipos é fundamental. Na Intercom, construímos uma cultura em que nossas equipes ficam felizes em compartilhar trocas de e-mail desafiadoras e buscar conselhos de colegas e gerentes. Durante as revisões de negócios, os vendedores geralmente analisam os tópicos de e-mail com a equipe de revisão – o canal de e-mail deve ser incorporado ao seu ciclo de revisão de negócios.

Ao dar feedback, nossas equipes aplicam um modelo SBI:

• Situação: Referencie um e-mail específico com um cliente ou prospect específico. “Obrigado por compartilhar seu e-mail com a Acme Inc. na última sexta-feira.”
• Comportamento: Descreva o que você observou. “Percebi que não reforçamos nenhuma das métricas discutidas pela Acme em nossa ligação no e-mail de acompanhamento.”
• Impacto : Descreva os resultados desse comportamento. “Daqui para frente, devemos sempre incluir os KPIs dos clientes em nosso acompanhamento; isso aumenta sua confiança em nossa compreensão de seus objetivos finais e do que eles esperam alcançar. Isso também garante que continuamos a focar no que é mais importante para a Acme.”

E-mails de alta qualidade são um diferencial

Na Intercom, acreditamos firmemente que oferecer a melhor experiência de vendas da categoria é um diferencial para nossa equipe. Isso significa que um ponto de contato com o cliente que pode parecer insignificante, como um acompanhamento por e-mail ou check-in, é escrito com atenção e intenção.

Você está procurando um novo desafio em sua carreira de vendas? Adoraríamos falar com você – dê uma olhada em nossas vagas de vendas abertas.