Distinguez la communication écrite de votre équipe de vente avec GEMS, notre cadre de coaching par e-mail

En tant que directeur des ventes, la chose la plus percutante que vous puissiez faire est de coacher votre équipe. Pour le faire efficacement, il est important de se rappeler que chaque interaction client compte lors de la conclusion d'une transaction.

Étudiez n'importe quel blog, podcast ou livre de coaching de vente et vous trouverez de nombreux conseils sur les meilleures façons de coacher vos commerciaux : participer à leurs appels, écouter des enregistrements, appliquer un cadre... la liste est longue. Mais ces conseils reconnaissent rarement le rôle essentiel des e-mails dans le processus de vente. Chez Intercom, nous avons développé le cadre GEMS pour aider tous les membres de nos équipes à atteindre la meilleure communication écrite de leur catégorie.

Pourquoi les e-mails sont-ils cruciaux pour conclure la transaction ?

Selon les données de Gong , le meilleur indicateur de la conclusion de votre transaction n'est pas la vitesse des appels, mais la vitesse des e-mails - le nombre d'e-mails échangés entre le vendeur et le prospect au cours d'une période donnée.

Encore plus important est le nombre de fois où votre prospect vous envoie des e-mails . Augmenter ce nombre signifie créer des communications par e-mail engageantes, percutantes et surtout convaincre votre prospect que vous pouvez résoudre son problème.

"Notre mission est de 'rendre les affaires sur Internet personnelles.' Les prospects et clients ne peuvent souscrire à cette idéologie que s'ils en font l'expérience directe avec nos équipes »

Notre mission chez Intercom est de "rendre les affaires sur Internet personnelles". Les prospects et clients ne peuvent souscrire à cette idéologie que s'ils en font l'expérience directe avec nos équipes. Des e-mails opportuns et bien construits sont un pilier clé d'une expérience client de premier ordre. Vous pouvez encourager votre équipe à s'efforcer d'atteindre les normes les plus élevées en mettant constamment l'accent sur la valeur des e-mails dans le processus de vente.

Les e-mails présentent votre solution

L'e-mail est l'actif le plus partageable disponible pour le prospect pendant le cycle de la transaction - les principales parties prenantes seront probablement introduites dans la conversation lorsqu'elles seront ajoutées aux fils de discussion ou aux e-mails transférés. Si le premier e-mail qu'ils lisent ne montre pas clairement que vous comprenez leurs points faibles et comment votre entreprise peut les aider, vous menez une bataille difficile.

Les e-mails informent le prospect que vous l'obtenez

Alors qu'un simple e-mail de suivi est souvent considéré par les vendeurs comme une « corvée administrative », nous encourageons nos équipes à considérer ces suivis comme un moyen d'inspirer confiance à leurs prospects. C'est une occasion de leur faire savoir que vous avez réellement écouté ce qu'ils avaient à dire et compris leurs besoins uniques. Vous pouvez effectuer le meilleur appel au monde, mais si le suivi est médiocre, le prospect supposera que vous n'avez pas vraiment « compris », ouvrant la porte à un concurrent plus raffiné.

Les rôles de clôture ont également besoin d'un coaching par e-mail

Dans le domaine du développement des ventes, les managers consacrent une grande partie de leur temps de coaching à la sensibilisation par e-mail ; en scrutant les cadences écrites des représentants, en apportant de petites modifications et en surveillant tout changement incrémentiel au fur et à mesure. Dans certaines organisations, presque chaque mot ou statistique contenu dans l'e-mail d'un SDR est examiné de près.

Cette focalisation laser sur la communication écrite disparaît souvent au fur et à mesure que les vendeurs progressent vers des rôles de clôture. À ce niveau, on suppose que le vendeur a perfectionné ses techniques d'écriture d'e-mails, et les managers sont généralement heureux de laisser leurs correspondances sans surveillance. On ne parle pas ici d'emails de prospection, il s'agit d'emails échangés entre un commercial et un acheteur lors d'une évaluation.

"En tant que leaders, nous devrions coacher nos équipes pour produire les meilleures communications écrites de leur catégorie - alors pourquoi le courrier électronique est-il généralement un canal de coaching négligé pour clôturer les rôles ?"

Les données nous indiquent qu'en tant que leaders, nous devrions coacher nos équipes pour produire les meilleures communications écrites de leur catégorie - alors pourquoi le courrier électronique est-il généralement un canal de coaching négligé pour les postes de clôture ?

C'est peut-être parce qu'en tant que dirigeants, il est facile d'avoir envie de demander à voir les e-mails de nos vendeurs, ou de les parcourir dans un CRM, ce qui relève de la « micro-gestion ». Ou peut-être que certains dirigeants ne comprennent pas vraiment l'impact que des suivis opportuns et bien écrits peuvent avoir sur une transaction, ou comment ils peuvent responsabiliser un vendeur, quelle que soit la qualité d'un vendeur au téléphone ou en personne.

GEMS : notre cadre de coaching par e-mail

Établir et maintenir ces normes élevées signifie incorporer la communication écrite dans votre plan de coaching. Chaque responsable des ventes chez Intercom utilise une variante du cadre GEMS, que nous avons développé au fil du temps pour guider le coaching par e-mail à tous les niveaux de notre équipe.

Bon ressemble

Nous montrons à notre équipe commerciale à quoi ressemble le bien à chaque étape de l'entonnoir de vente. Qu'est-ce qui fait un excellent suivi de découverte ? Comment faites-vous le suivi après une démo ou une discussion sur les prix ? La création d'une image claire d'excellence est le point de départ. L'application de la méthodologie de vente que vous avez choisie devrait vous aider ici.

"Chez Intercom, nous incluons un pilier "communications hors ligne" dans le processus d'intégration de chaque nouveau responsable de compte"

Chez Intercom, nous incluons un pilier « communications hors ligne » dans le processus d'intégration de chaque nouveau responsable de compte. Cette petite modification apportée à notre intégration a joué un rôle énorme dans le changement de la perception que la plupart des vendeurs ont des e-mails dans le processus de vente et dans la définition d'attentes claires dès le début.

Activer avec des outils

Maintenant que vous savez à quoi ressemble le bien, permettez à votre équipe de fournir ce niveau de qualité à chaque fois. Chez Intercom, notre pile technologique est essentielle pour assurer la cohérence de notre communication écrite :

• Modèles/extraits : vos modèles/extraits "à quoi ressemble le bien" doivent être accessibles à tous les vendeurs, idéalement dans leur éditeur d'e-mails. Des outils comme Outreach et Salesloft ont d'excellentes extensions de messagerie.
• Détail : Nous encourageons nos équipes à installer des vérificateurs d'orthographe et de format avancés. (Beaucoup sont gratuits !)
• Cohérence : Le suivi ou la prise de contact avec un prospect peut souvent échapper à l'esprit d'un vendeur - avoir des outils qui rappellent à vos vendeurs qui ils doivent contacter ou quand ils ont contacté pour la dernière fois a vraiment aidé notre équipe à rester organisée. Quelque chose d'aussi simple que de créer des tâches dans votre CRM peut fonctionner. Les tableaux de transactions de Gong peuvent également encourager la cohérence dans la fréquence des e-mails d'une transaction.

Des métriques qui comptent

Soyez clair sur les mesures que vous priorisez en matière de communications hors ligne. Évidemment, il existe des facteurs d'influence en dehors du courrier électronique, mais chez Intercom, nous examinons régulièrement :

• Conversion d'opportunité de l'étape 2 à l'étape 3 (jusqu'à «fermée gagnée»)
• Délais de suivi SLA : notre équipe a établi une norme élevée pour un suivi le jour même
• Volume d'échanges par opportunité (nous mesurons cela via Gong comme un score de santé sur les offres en direct)

S ituation, comportement, impact

La création d'un forum ouvert pour les commentaires de toutes sortes est essentielle. Chez Intercom, nous avons bâti une culture où nos équipes sont heureuses de partager des échanges de courriels stimulants et de demander conseil à leurs pairs et à leurs gestionnaires. Lors de l'examen des offres, les vendeurs examinent souvent les fils de discussion avec l'équipe d'examen - le canal de messagerie doit être intégré à votre cycle d'examen des offres.

Lors de la restitution, nos équipes appliquent un modèle SBI :

• Situation : Référencez un e-mail particulier avec un client ou un prospect spécifique. "Merci d'avoir partagé votre e-mail avec Acme Inc. vendredi dernier."
• Comportement : Décrivez ce que vous avez observé. "J'ai remarqué que nous n'avons renforcé aucune des mesures dont Acme a parlé lors de notre appel dans l'e-mail de suivi."
• Impact : Décrivez les résultats de ce comportement. « À l'avenir, nous devrions toujours inclure les KPI des clients dans notre suivi ; cela augmente leur confiance dans notre compréhension de leurs objectifs finaux et de ce qu'ils espèrent accomplir. Cela garantit également que nous continuons à nous concentrer sur ce qui est le plus important pour Acme.

Les e-mails de haute qualité sont un facteur de différenciation

Chez Intercom, nous croyons fermement qu'offrir une expérience de vente de premier ordre est un différenciateur pour notre équipe. Cela signifie qu'un point de contact client qui peut sembler insignifiant, comme un suivi par e-mail ou un enregistrement, est écrit de manière réfléchie et intentionnelle.

Vous êtes à la recherche d'un nouveau défi dans votre carrière commerciale ? Nous aimerions vous parler - jetez un coup d'œil à nos postes de vente ouverts.