Автор CX Дэн Гингисс о превращении клиентов в ваших собственных продавцов

Беспокоитесь об утечке клиентов? Узнайте, как выдающееся качество обслуживания клиентов может стать вашей лучшей стратегией маркетинга и продаж.

Мы всегда слышали, что лучшая защита — это хорошее нападение, но, возможно, это не очень хорошо применимо в бизнесе. По крайней мере, для Дэна Гингиса инвестирование в свою защиту — в клиентский опыт — это самый разумный шаг, который вы можете сделать.

Дэн Гингисс многогранен. Лицензированный бармен (который, как нам сказали, готовит отвратительный джин-мартини), маньяк со старинными автоматами для игры в пинбол и несгибаемый фанат Chicago Cubs и Chicago Bears. Он также является основным докладчиком и экспертом по CX с более чем 20-летним опытом работы в этой области, руководя командами по социальным сетям, маркетингу и обслуживанию клиентов в таких компаниях, как Humana, McDonald's и Discover.

В 2017 году он написал книгу «Победа в обслуживании клиентов в социальных сетях: как ведущие бренды создают привлекательный опыт в социальных сетях» о том, как компании успешно взаимодействуют с клиентами в социальных сетях, и теперь он вернулся со своей новой книгой «Создатель опыта. Вашим клиентам не терпится поделиться .

Дэн заметил, что на протяжении многих лет многие компании сталкивались с феноменом дырявого ведра, тратя всю свою энергию и деньги на привлечение новых клиентов, но часто пренебрегая ими, как только сделка была заключена. В этом выпуске мы поговорили с Дэном, чтобы узнать больше о том, как создавать замечательные впечатления, которые не просто удивляют ваших существующих клиентов и заставляют их приходить снова и снова, но и фактически превращают их в продавцов, которые помогают вам получать еще больше.

Вот некоторые из наших любимых выводов из разговора:

1. Удержание вместо приобретения

Вряд ли имеет значение, сколько клиентов вы подписываете, если вы продолжаете терять их через несколько месяцев. С дырявым ведром все ваши усилия и ресурсы по привлечению клиентов в конечном итоге идут на замену старых клиентов, что плохо отражается на вашей прибыли. Для Дэна важно выяснить причину, по которой они уходят, и выделить столько же ресурсов, чтобы те, кто останется, получили отличный клиентский опыт:

«Возможно, маркетинг или продажи слишком многообещающие, и это большая проблема. (…) Или остальная часть организации просто не обеспечивает того опыта, которого хочет клиент. Если мы тратим все эти деньги на привлечение клиентов, но ничего не тратим на их удержание, эти деньги на привлечение тратятся впустую. Если компании честны сами с собой, когда смотрят на стоимость приобретения, они должны учитывать стоимость сохранения. Потому что, если вы в конечном итоге приобретете трех клиентов, чтобы удержать одного, то этот клиент просто станет намного дороже ».

2. Превратите своих клиентов в сторонников

Не так давно Дэн заметил на бампере пикапа наклейку с надписью «наши клиенты — лучшие продавцы». И для него это то, к чему должны стремиться все компании. Потому что честный отзыв от ваших клиентов — чьих-то коллег, друзей и семьи — гораздо более убедителен, чем любое ваше рекламное предложение или реклама. Удивляя своих клиентов и создавая для них отличные впечатления, они в некотором смысле становятся частью вашего отдела продаж:

«Когда люди говорят о нас, это гораздо более искренне и достоверно, чем когда мы говорим о себе. Если вы скажете своей аудитории, что я написал отличную книгу, это прозвучит намного лучше, чем если бы я сказал, что написал отличную книгу, но бренды делают это каждый божий день. Они говорят: «Посмотрите на нас. Мы потрясающие. Приезжайте за рулем нашей машины, приходите в наш магазин». Это реклама (…) Но когда мы слышим, что вчера вечером друг пошел в ресторан и получил потрясающий опыт, что происходит дальше? Мы хотим идти"

3. Будьте частью разговора

Для создания замечательного клиентского опыта Дэн любит использовать модель WISER: впечатления должны быть остроумными, захватывающими, общедоступными и экстраординарными. После того, как вы создадите поразительный опыт, которым ваши клиенты не смогут не поделиться и не обсудить его в сети или офлайн, вы должны проявить отзывчивость и присоединиться к беседе:

«Если я ухожу со сцены после основного доклада, и кто-то подходит ко мне и говорит: «Это была отличная речь. Мне понравилось», и я просто продолжаю идти и не признаю их, это довольно грубо, и они не будут думать обо мне очень высокого мнения. И тем не менее, каждый божий день миллионы клиентов заходят в социальные сети, чтобы восхвалять бренды, которые они любят, а эти бренды не отвечают. Я хочу, чтобы компании понимали, насколько важно взаимодействовать с клиентами. (…) Отзывчивость — это ответы на вопросы, ответы на комплименты и работа с жалобами».

Уловил ваш интерес? Мы собрали список статей, видео и подкастов, которые вы можете посмотреть:

• Шоу создателя опыта
• Четкий путь к лучшему опыту в Experience This! Шоу
• Шеп Хайкен о том, как заставить клиентов возвращаться снова и снова
• Удержание клиентов — новая конверсия

Это Scale, серия подкастов Intercom о стимулировании роста бизнеса через отношения с клиентами. Если вам нравится беседа и вы не хотите пропустить будущие выпуски, просто нажмите «Подписаться» в iTunes, транслируйте в Spotify или загрузите RSS-канал в выбранном вами плеере. Вы также можете прочитать полную стенограмму интервью, которая была слегка отредактирована для ясности, ниже.

Ставить клиента во главу угла

Лайам Джерати: Дэн, рад видеть тебя на шоу. Спасибо, что присоединились к нам.

Дэн Гингисс: Что ж, большое спасибо, что пригласили меня. Это большая честь быть здесь.

Лиам: Не могли бы вы рассказать нам немного о себе и своей карьере?

Дэн: Конечно. Я провел более 20 лет в корпоративной Америке, в основном занимая должности в сфере маркетинга и перейдя на должности, связанные с обслуживанием клиентов. Я работал в нескольких довольно крупных компаниях: McDonald's, Discover Card, Humana, в куче разных отраслей, и в конце концов решил уйти самостоятельно в начале 2019 года. Я люблю говорить, что мне нравится работать на Дэна больше, чем Мне нравится работать на мужчину. Итак, теперь я независимый спикер и коуч по темам клиентского опыта, обслуживания клиентов и маркетинга. Мне нравится то, что я делаю, потому что я каждый день работаю с великими компаниями и действительно восхищаю других людей силой клиентского опыта, как и я.

Лайам: Это прекрасно подводит нас к вашей последней книге «Создатель впечатлений: как создавать замечательные впечатления, которыми ваши клиенты не могут дождаться, чтобы поделиться ими» . Во-первых, что такое производитель опыта?

«По мере того, как компании растут и становятся все более разрозненными, вам нужен кто-то, кто видит весь путь сверху — вид с высоты 30 000 футов, если хотите»

Дэн: Создатель опыта — это любой сотрудник организации, который сосредоточен на клиенте при принятии каждого решения. И это означает, что, конечно же, мы собираемся принимать бизнес-решения, которые приносят нам деньги, снижают затраты или увеличивают доходы. Но когда мы принимаем эти решения, мы должны убедиться, что используем правильный фильтр клиентов, и мы спрашиваем себя: «Ну, как это повлияет на клиента?» Потому что это может принести нам больше денег, например, взимая плату за регистрацию нашего багажа в авиакомпании, но это также может иметь негативные последствия, раздражая многих клиентов, которые могут решить заняться бизнесом в другом месте. Создатель опыта всегда пытается улучшить опыт клиента, найти эти улучшения и устранить барьеры и болевые точки.

«Обслуживанием клиентов занимаются не только агенты по обслуживанию клиентов на переднем крае или человек на стойке регистрации в отеле, официант или официантка в ресторане, но и каждый в организации».

Лиам: Так может ли генератор опыта создавать вся компания, а не один человек?

Дэн: Это отличный вопрос. Многие компании организованы по-разному, но я всегда рекомендую создать централизованный отдел обслуживания клиентов. Причина этого в том, что по мере того, как компании растут и становятся все более разрозненными, вам нужен кто-то, кто видит весь путь сверху — вид с высоты 30 000 футов, если хотите, и может видеть все переходы и все различные взлеты и падения. путешествия. Но нам также необходимо обучать и расширять возможности всех наших сотрудников, чтобы они понимали, что они тоже занимаются обслуживанием клиентов. В работе с клиентами участвуют не только агенты по обслуживанию клиентов или человек на стойке регистрации в отеле, официант или официантка в ресторане, но и каждый в организации. Даже если они никогда не видят клиентов, потому что их работа в конечном итоге влияет на клиентов. Вы можете работать в финансовом отделе, и ваша работа может заключаться в выставлении счетов, но вы разрабатываете счета-фактуры, а это означает, что вы несете ответственность за то, чтобы эти счета были понятны людям и чтобы они понимали, за что с них взимается плата, и понимали строку. Предметы. Вероятно, вы отвечаете за различные способы оплаты, которые принимает ваша компания. Таким образом, именно вы в конечном итоге решаете, принимаем ли мы кредитные карты определенных марок, принимаем ли мы криптовалюту, принимаем ли мы PayPal или что-то еще. Все эти решения имеют большое влияние на опыт — просто работа большинства людей не была определена таким образом.

Лиам: Верно. Так что это почти как философия или способ мышления.

Дэн: Абсолютно. Это способ мышления. И все сводится, я думаю, к очень простому факту, а именно к тому, что для каждой компании, если вы посмотрите на то, что является их активом номер один, это их клиенты. И вторыми могут быть их сотрудники. Но если мы не будем относиться к нашим клиентам как к нашему лучшему активу, мы их потеряем, и они уйдут куда-то еще.

Починка протекающего ведра

Лиам: 100%. Вы сказали, что клиент, выходящий через черный ход и не рассказывающий нам, почему он ушел, является опасным клиентом, и мне интересно, что вы имеете в виду под этим.

Дэн: Конечно. В книге я разделяю эту концепцию дырявого ведра. Что вытекает? Наши клиенты. Клиенты уходят из большинства компаний каждый день. Иногда они уходят в большом огненном шаре, и вы точно знаете, почему они ушли, но в большинстве случаев клиенты просто меняются. И причина этого в том, что стало так легко переключаться. Раньше нас связывали многолетние контракты с нашей кабельной или телефонной компанией или кем бы то ни было. И сегодня вы в значительной степени можете взять и перейти к другому поставщику, независимо от того, в какой отрасли он работает. Это может быть стоматолог, это может быть ваш любимый ресторан, это может быть магазин. Так легко просто найти кого-то другого, что клиенты поняли: «Если эта компания не будет относиться ко мне хорошо, я найду компанию, которая действительно хорошо ко мне относится».

«Они так заняты, сосредотачиваясь на том, чтобы привлечь больше клиентов. Это похоже на эту мантру: «Если что-то хорошо, то больше должно быть лучше».

А самые опасные клиенты — это те, которые уходят и ничего вам не говорят, потому что вы не знаете, что вы сделали, верно? Я бы предпочел, чтобы кто-нибудь сказал: «Послушай, Дэн, я больше никогда не буду с тобой работать, потому что ты X, Y, Z». И тогда я знаю, по крайней мере, для следующего парня: «Не делай X, Y, Z». Верно? Но те, которые просто уходят и никогда не говорят нам об этом, очень, очень трудны. Итак, что я пытаюсь сделать в книге, так это научить людей, как заткнуть это дырявое ведро, как сделать так, чтобы клиенты не хотели уходить. На самом деле, они хотят остаться, они хотят больше тратить и хотят рассказать о вас своим друзьям. Именно так мы можем органично развивать наш бизнес.

Лайам: Итак, сосредоточение внимания на клиенте ведет к прибыльности. Вроде бы очевидное утверждение, но почему так много компаний не ориентируются на клиента?

«Если вы в конечном итоге приобретете трех клиентов, чтобы удержать одного, то этот клиент просто станет намного дороже»

Дэн: Они так заняты тем, чтобы привлечь больше клиентов. Это похоже на эту мантру: «Если что-то хорошо, то больше должно быть лучше». И этому никогда не будет конца, верно? Я работал с отделами продаж, и их цели растут с каждым годом. Неважно, перевыполнили ли они поставленные задачи, достигли ли они поставленных целей или не достигли их — цели растут с каждым годом. Если в прошлом году мы привлекли 10 клиентов, в этом году нам нужно привлечь 12. И проблема в том, что все деньги и все ресурсы идут на приобретение. Но затем, когда клиенты есть, очень мало денег или ресурсов тратится на то, чтобы убедиться, что у них есть хороший опыт. Мы видим, что появляется много клиентов, мы потратили все эти деньги на их привлечение, а затем, в первые пару месяцев, они уже ушли, потому что мы не оправдали их ожиданий.

Это может быть вина многих разных мест. Возможно, маркетинг или продажи слишком многообещающие, и это большая проблема. Мы обещали Луну, но не отвечаем за ее доставку, поэтому пусть это будет чья-то чужая проблема. Или остальная часть организации просто не обеспечивает тот опыт, который хочет клиент. Если мы тратим все эти деньги на привлечение клиентов, но ничего не тратим на их удержание, эти деньги на привлечение тратятся впустую. Если компании честны сами с собой, когда смотрят на стоимость приобретения, они должны учитывать стоимость сохранения. Потому что, если вы в конечном итоге приобретете трех клиентов, чтобы удержать одного, то этот клиент просто станет намного дороже.

Лиам: В книге вы говорите о том, почему вы хотите, чтобы клиенты делились своим опытом. Почему это важно?

«Разве не к этому стремится каждая компания, чтобы наши собственные клиенты и заказчики были нашими лучшими продавцами?»

Дэн: Когда люди говорят о нас, это гораздо более искренне и достоверно, чем когда мы говорим о себе. Если вы скажете своей аудитории, что я написал отличную книгу, это прозвучит намного лучше, чем если бы я сказал, что написал отличную книгу, но бренды делают это каждый божий день. Они говорят: «Посмотрите на нас. Мы классные. Приезжайте за рулем нашей машины, приходите в наш магазин». Это реклама, и люди так или иначе реагируют на это. Но когда мы слышим, что вчера вечером друг пошел в ресторан и получил потрясающий опыт, что происходит дальше? Мы хотим идти. Это просто человеческая природа, верно? Если я слышу это от своего друга, от делового партнера, от члена семьи, это имеет гораздо больший вес.

Книга о том, как мы становимся более целенаправленными в создании опыта, о котором люди хотят говорить и которым хотят делиться, потому что тогда они в конечном итоге занимаются маркетингом для нас. Я надеюсь, что компании смогут немного облегчить задачу по привлечению новых клиентов, потому что существующие клиенты станут частью их отдела продаж, и они смогут использовать эти деньги, чтобы продолжать улучшать качество обслуживания своих существующих клиентов.

После того, как я опубликовал книгу, я ехал за пикапом. Это строительная компания, они строят дома и все такое. А сзади грузовика было написано: «Наши клиенты — наши лучшие продавцы». Разве это не должно быть тем, к чему стремится каждая компания, чтобы наши собственные клиенты и заказчики были нашими лучшими продавцами? Вот что может сделать клиентский опыт. Нет причин, по которым клиенты этого парня рекомендуют его, если у них не было хорошего опыта с ним. Он явно делает что-то, что заставляет людей не только радоваться своему дому, но и хотеть рассказать о нем другим людям. И именно здесь, на мой взгляд, происходит волшебство.

Слово МУДРЫМ(R)

Лиам: И в центре создателя опыта находится ваша модель WISER, которую я люблю. Так не могли бы вы объяснить это нам? Что это значит?

«Четыре буквы WISE означают остроумный, иммерсивный, общедоступный и необычный. И это четыре элемента замечательных впечатлений».

Дэн: Итак, я использовал весь свой опыт, 20 с лишним лет в корпоративной Америке, плюс три года или около того, что я работал с клиентами независимо, и придумал пять тем, которые, когда они вместе взятые, действительно создают и поддерживают лучшие впечатления. Все начинается с концепции мудрого отношения к клиенту, что означает быть осведомленным, фокусироваться на своем клиенте. Четыре буквы WISE означают остроумный, иммерсивный, общедоступный и необычный. И это четыре элемента замечательных переживаний. И помните, я намеренно использовал слово «замечательный». Это значит достойный внимания, достойный обсуждения, достойный разговора.

Остроумие заключается в том, чтобы быть умным, использовать язык в своих интересах и отказываться быть скучным. Это не обязательно означает истерику. Вам не обязательно привносить юмор в игру, но важно быть немного другим и творческим. Иммерсивность заключается в том, чтобы убедиться, что весь путь клиента является последовательным и плавным. По мере того, как наши компании растут и становятся все более разрозненными, каждый отдельный бункер отвечает за свою часть опыта. И каждый из них может создавать отличные впечатления, но с точки зрения клиента они не сочетаются друг с другом, поэтому для клиента это кажется очень изменчивым.

«Никто никогда не говорил: «Позвольте мне рассказать вам о совершенно обычном ресторане, в который я ходил прошлой ночью». Но такова реальность большинства переживаний».

Shareable — это намеренное нахождение мест в вашем опыте, которыми люди захотят поделиться. Они не собираются делиться всем опытом, но когда мы создаем тот момент, когда у людей нет другого выбора, кроме как поделиться… Мы все были там, верно? Мы лезем в карманы или сумочки и берем телефон, чтобы сделать снимок. Никто не говорил нам это делать. Мы делаем это, потому что мы находимся в процессе чего-то, что мы хотим записать и поделиться. Как компании делают это намеренно, не говоря: «Подпишитесь на нас в Instagram, отметьте нас, сфотографируйте это и обязательно сделайте это с этим фильтром» и т. д.? Людям не нужен уровень обучения, потому что они хотят, чтобы оно было спонтанным. Где мы находим те моменты, которые, как мы знаем, люди собираются разделить?

И, наконец, экстраординарность — это быть чуть-чуть лучше обычного. Потому что, в конце концов, большинство переживаний, которые у нас есть, являются обычными. Никто никогда не говорил: «Позвольте мне рассказать вам о вполне обычном ресторане, в который я ходил прошлой ночью». Но такова реальность большинства переживаний. Наши друзья-миллениалы любят называть их мехами, верно? Которого просто нет ни здесь, ни там, и этим нельзя поделиться. Быть экстраординарным — значит найти место в пути клиента, где вы обыкновенны, где вы похожи на своего конкурента, где вы делаете то же, что и все остальные, и найти возможность сделать это лучше.

«Когда вы станете мудрее в отношении обслуживания клиентов и люди начнут рассказывать о вашем бренде, я хочу, чтобы вы стали мудрее конкурентов».

И ни один из них, кстати, не должен быть дорогим или сложным. На самом деле, поскольку я провел так много времени в корпоративной Америке, я знаю, как трудно добиться цели. Я знаю, как трудно получить одобрение бюджета, юридическое одобрение и одобрение руководства. Все примеры, представленные в книге, должны быть простыми, практичными и недорогими, чтобы вы могли просто их выполнить. Вам действительно не нужно прыгать через все эти обручи.

Когда вы станете мудрее в отношении обслуживания клиентов и люди начнут рассказывать о вашем бренде, я хочу, чтобы вы стали мудрее конкурентов. И R означает быть отзывчивым. Поскольку люди говорят о нас, мы должны быть частью этого разговора, особенно в социальных сетях. Если я ухожу со сцены после основного доклада, и кто-нибудь подходит ко мне и говорит: «Это была отличная речь. Мне понравилось», и я просто продолжаю идти и не признаю их, это довольно грубо, и они не будут думать обо мне очень высокого мнения. И тем не менее, каждый божий день миллионы клиентов заходят в социальные сети, чтобы восхвалять любимые бренды, и эти бренды не отвечают. И это всего лишь цифровая версия этого. Я хочу, чтобы компании понимали, насколько важно взаимодействовать с клиентами. Сегодняшняя клиентская база хочет этого. Они хотят отношений с брендами, на которые тратят свои с трудом заработанные деньги. А отзывчивость — это ответы на вопросы, ответы на комплименты и рассмотрение жалоб.

Лиам: Мне нравятся некоторые из них. Они фантастические. Юго-западная авиакомпания #RescueTheDress.

«Если вы отслеживали полет, вместо самолета это было похоже на маленькое платье, летящее по небу»

Дэн: Есть так много прекрасных возможностей. Southwest только что ответила человеку, который, кстати, я даже не уверен, является ли он вообще клиентом. Но в основном ее история заключалась в том, что она прилетела на свадьбу подруги в Коста-Рику и забыла свое платье подружки невесты. И поэтому она спросила Southwest в Твиттере, доставят ли они платье ей как пассажиру. Компания Southwest подхватила это и сделала из этого потрясающую маркетинговую [кампанию], в которой люди могли отслеживать платье. Если отследить полет, вместо самолета это было похоже на маленькое платье, летящее по небу. Я имею в виду, они полностью доили его, но это было потрясающе. И это оказалось отличным маркетингом. Есть также фантастические примеры твитов или постов в Facebook, которые начинаются как недоброжелатели.

Человек на самом деле в некотором роде расстроен брендом, но поскольку бренд отреагировал и что-то сделал, он превратил человека из хулителя в защитника, может быть, за считанные минуты. И я не знаю другого канала, где мы могли бы это сделать. Некоторые примеры я испытал на собственном опыте. Например, когда я работал в Discover Card, у нас было несколько замечательных примеров, и они продолжают удивлять и впечатлять меня все эти годы спустя, потому что на самом деле это не так уж и сложно. Мы просто просим вас поговорить с вашими клиентами.

Пейте собственное шампанское

Лиам: Еще я слышал от тебя: «Стань клиентом собственной компании». Что ты имеешь в виду?

Дэн: Я думаю, что это так важно, и это такая упущенная возможность. Руководители так привыкли сидеть за своими столами из красного дерева в своих офисах, вдали от всех остальных. И они не только недостаточно взаимодействуют со своими сотрудниками, чтобы знать, что происходит, но и не взаимодействуют со своими клиентами. Многие из нас работают в организациях, где мы продаем что-то, покупателями которых не являемся. И это нормально. Вам не обязательно быть влюбленным в продукт, который вы продаете, но стать клиентом вашего собственного бизнеса означает пройти через процесс, который вы просите клиентов пройти самостоятельно.

«Почему мы так поступаем с людьми, если это нас раздражает?»

Допустим, вы являетесь компанией, выпускающей кредитные карты, и вам необходимо создать учетную запись в Интернете. Я хочу, чтобы каждый сотрудник создал свою учетную запись, чтобы пройти этот процесс. И они обнаружат, что процесс не такой чистый, как они думали. Есть части этого процесса, которые сбивают с толку, которые сложны, которые могут сломаться. И вы никогда не узнаете этого, если не сделаете это сами. Я всегда шучу людям: «Если вы хотите сделать только одну вещь, пройдите процесс забытого пароля вашей компании». Потому что мы все знаем, что в большинстве случаев это действительно отстойный процесс.

Если вы не слушаете своих клиентов, а вы должны это делать, стать клиентом — лучший способ узнать, через что проходят клиенты. В конце концов, в реальной жизни мы все потребители, поэтому все знаем, что нам нравится, а что нет. Все мы знаем, что нас раздражает. Вы когда-нибудь разговаривали с кем-то, кто говорит: «Мне очень нравятся всплывающие окна с рекламой на веб-сайте?» Верно? Никто. И все же компании по-прежнему выбрасывают тонны и тонны всплывающей рекламы, иногда более двух или трех на одной странице. Почему мы так поступаем с людьми, если это нас раздражает? Это то, что помогает вам понять, став вашим собственным клиентом.

CX в эпоху COVID-19

Лиам: Мне интересно, что вы сделали с COVID-19 и как это повлияло на качество обслуживания клиентов. Куда, по вашему мнению, пойдет клиентский опыт?

Дэн: Это определенно пролило яркий свет как на опыт клиентов, так и на опыт сотрудников, и я думаю, что благодаря этому компании навсегда изменятся. Реальность такова, что клиенты довольно рано во время пандемии поняли, какие компании будут рядом с ними, а какие нет. На самом деле никто не был готов, но некоторые компании были подготовлены лучше, чем другие, и многие компании просто сделали все, чтобы поставить галочку.

«Я получил электронное письмо от своей брокерской фирмы, и их электронное письмо было совершенно другим — в нем вообще не говорилось об усиленных процедурах очистки, и оно не направляло меня на веб-сайт CDC»

Мой любимый пример: когда пандемия только началась, все было так же, как в Европе, когда изменились законы о конфиденциальности, и каждая компания, у которой когда-либо был наш адрес электронной почты, должна была прислать нам обновленную политику конфиденциальности, верно? Ну, в начале пандемии было то же самое. Мы получили электронные письма от каждой компании, у которой когда-либо был наш адрес электронной почты, и они говорили, по крайней мере, в Соединенных Штатах, о двух вещах. Усовершенствованные процедуры очистки, а это слово всегда было улучшенным. Я не знаю почему. Он не был улучшен, он не был лучше, он просто был улучшен. А затем каждый из них дал нам ссылку на CDC, Центры по контролю за заболеваниями, чтобы мы могли узнать больше о вирусе.

Теперь казалось, что буквально произошло то, что одна компания начала это, а затем все остальные компании взбунтовались и сказали: «Вау, нам лучше сделать это тоже». И они скопировали и вставили одно и то же электронное письмо, разослали его и сказали: «Хорошо, теперь мы это сделали». Затем я получил электронное письмо от своей брокерской фирмы, и их электронное письмо было совершенно другим — в нем вообще не говорилось об усиленных процедурах очистки, и оно не направляло меня на веб-сайт CDC. В нем говорилось: «Дэн, мы знаем, что ты, должно быть, нервничаешь из-за волатильности фондового рынка. Итак, у нас есть все эти инструменты, чтобы помочь вам в это трудное время». И это именно то, чего я хочу от своей брокерской фирмы в трудные времена. Я хочу, чтобы они проявили некоторое сочувствие, и я хочу, чтобы они дали мне решение для этого, которое оказалось целым набором инструментов, которые они предлагают, о которых я не знал. Теперь клиент говорит: «Они были рядом со мной, когда дела шли плохо. Они были рядом со мной, когда были трудные времена. Я буду верен им навсегда». И это то, чему компании научились на собственном горьком опыте.

Ранее я говорил о том, что затраты на смену настолько низки, и мы также видели рекордное количество людей, меняющих бренды во время пандемии из-за того, о чем мы говорили. Это так легко переключаться. Итак, компаниям, которые разочаровали нас, которых не было рядом, когда мы в них нуждались, мы просто сказали: «Забудьте об этом. Я собираюсь пойти найти кого-нибудь, кто может помочь мне прямо сейчас. Я выхожу."

«Безопасность станет мантрой в работе с клиентами и сотрудниками. И не просто безопасность от вируса, а всевозможная безопасность — физическая безопасность, эмоциональная безопасность, цифровая безопасность».

Что касается того, что мы увидим в будущем, то, я думаю, определенно возникла пара тем. Один из них заключается в том, что мы должны ориентироваться на клиента и понимать его потребности. В последние два года было легче проявлять сочувствие, чем когда-либо в истории человечества, потому что мы все проходили через одно и то же в одно и то же время. Не было никакого оправдания, чтобы сказать, что вы не понимаете, через что проходит ваш клиент. Вы прошли через то же самое со своей семьей, со своими детьми, с закрытыми школами.

Но также, что более ощутимо, мы многое узнали о том, как обеспечить безопасность наших сотрудников и клиентов и насколько это важно для них. Я считаю, что безопасность и дальше будет мантрой в работе с клиентами и сотрудниками. И не просто безопасность от вируса, а всевозможная безопасность — физическая безопасность, эмоциональная безопасность, цифровая безопасность. Клиенты не будут иметь дело с компаниями, где они не чувствуют себя в безопасности, а сотрудники не будут работать в компаниях, где они не чувствуют себя в безопасности. Так что, я думаю, это будет ключевой вывод.

И наконец, что мне очень понравилось, так это то, что многие компании осознали, что цифровая трансформация не обязательно должна быть 10-летним процессом — они могут внести некоторые большие изменения за очень короткий промежуток времени. Многие из этих инноваций переживут пандемию, потому что они улучшили ситуацию. Один из примеров, которые я люблю использовать, — пикап на обочине. На самом деле я парень, который любит ходить по магазинам, хотите верьте, хотите нет. Мне нравится толкать тележку, мне нравится смотреть, что на полке, мне нравится самому собирать фрукты и овощи. Но во время пандемии я узнал, что могу сэкономить два часа каждые выходные, просто забирая товары на обочине. Мне нравятся эти два часа. И я могу придумать, чем заняться в течение этих двух часов, чем поход в магазин за продуктами. Итак, я считаю, что это отличный пример инновации, которая приживется, которую люди захотят продолжать использовать даже после того, как все почувствуют себя в стопроцентной безопасности, вернувшись в продуктовый магазин.

Найдите то, что вам нравится

Лиам: Абсолютно. Итак, прежде чем мы закончим с создателем опыта, что вы хотите, чтобы читатели вынесли из вашей книги?

Дэн: Я хочу, чтобы читатели почувствовали вдохновение и возможность изменить ситуацию в своей компании. Работа с клиентами не обязательно должна быть многолетним многомиллионным трансформационным процессом. На самом деле это просто серия из множества мелочей. Если вы начнете замечать мелочи и атаковать мелочи, избавляться от болевых точек и раздражений клиентов, добавлять вещи, когда это возможно, чтобы делать их лучше и превращать их из обычных в необычные, вы собираетесь проснитесь, и вы увидите, что уже трансформировали опыт, даже если вы не чувствовали себя частью масштабного проекта трансформации.

Идея книги состоит в том, что она наполнена примерами из реальной жизни, которые должны вдохновлять людей. Я хочу, чтобы люди прочитали пример и подумали: «Почему мы не делаем этого в нашей компании? Я мог бы сделать это завтра». Отлично. Иди сделай это. Это то, что я хочу. Если я смогу создать целую группу создателей опыта по всему миру в компаниях, то я действительно почувствую, что выполнил свою работу.

Лиам: Перед тем, как мы уйдем, эта серия посвящена тому, как компании масштабируют свой рост. Прежде чем мы закончим, я хотел бы узнать о ключевом событии в вашей карьере, которое помогло вам расти профессионально.

«Когда я начал работать на себя, я понял, что гнался за всеми неправильными вещами в корпоративной Америке»

Дэн: Это отличный вопрос. Меня еще не спрашивали об этом.

ЛИАМ: Просто чтобы поставить тебя в известность.

Дэн: Нет, это здорово. Потребовалось время, чтобы уйти самостоятельно. Что действительно изменилось для меня, так это то, что когда я начал работать на себя, я понял, что гнался за всеми неправильными вещами в корпоративной Америке. Я был увлечен восхождением по карьерной лестнице и оценивал себя на основе зарплаты, премий, акций, моего звания, скорости моего продвижения и всего прочего. И на что я не обращал внимания, так это на удовлетворение от работы, счастье, психическое здоровье и так далее. Теперь, когда я работаю на себя, я понимаю, что могу делать и то, и другое. Я могу зарабатывать много денег, а также быть в восторге от того, что я делаю каждый день. Я не жаворонок, поэтому всегда измеряю свою удовлетворенность работой по тому, сколько раз я нажимаю кнопку повтора будильника. Now, I wake up, and I'm excited to go to work every day because I'm doing what I love.

To me, that's been transformational and has helped me scale because it doesn't feel like work. Even though there are some nights where I'm working till two o'clock in the morning, it doesn't feel like a burden because I'm doing what I love doing. And I think that is such an eye-opener. Although I did like a lot of the jobs that I had in corporate America, I wish I had learned that earlier and had focused a little bit differently because I think my career path would've been different if I had.

“I'm not a morning person, so I always measure my job satisfaction by the number of times I hit the snooze button on the alarm”

Лиам: Мне это нравится. Lastly, where can our listeners go to keep up with you and your work and find your book?

Dan: Well, you can go to dangingiss.com. That will link you to everything about me and anything that you want to learn about me. I'm also very active on LinkedIn and on Twitter. One of the things that I pride myself in is I practice what I preach. So if I'm going to talk about responsive in my book, I promise I will be responsive to you if you reach out to me. So feel free to do so, and I'd love to chat.

Лиам: Отлично. Everyone, go tweet Dan right now.

Dan: Challenge accepted. I will respond.

Liam: Dan, it's been great to chat with you. Thanks for joining us.

Dan: Thank you, Liam. Я очень ценю это.