Лучший стек технологий поддержки клиентов на 2022 год

Поддержка клиентов как никогда важна для бизнеса. Но в современном быстро меняющемся мире ваша поддержка клиентов может быть настолько эффективной, насколько эффективна технология, на которой она основана.

Исследование за исследованием показывают, что подавляющее большинство групп поддержки недовольны своими текущими техническими стеками поддержки клиентов. Недавнее исследование Forrester Consulting, проведенное по заказу Intercom под названием «Улучшайте разговорный опыт для перспективной стратегии поддержки клиентов» , показало, что 54% ​​команд не могут персонализировать поддержку с помощью своего технического стека, а 50% тратят время на переключение между инструментами.

Жонглирование устаревшими, разрозненными инструментами — это рецепт выгорания команды, неудовлетворенности клиентов и, в конечном счете, оттока. С помощью современного решения для поддержки клиентов вы можете сочетать возможности проактивной поддержки, самообслуживания и поддержки людей, чтобы ваша команда могла опережать известные проблемы с помощью целевых сообщений, автоматически отвечать на повторяющиеся запросы с помощью ботов и быстро решать сложные проблемы с помощью автоматизации и человеческое прикосновение.

Работая на базе современного делового мессенджера, он увеличивает вашу способность отвечать на большее количество вопросов от большего количества клиентов без увеличения численности персонала, бюджета или часов. Он также интегрируется с другими инструментами в технологическом стеке вашего бизнеса, поэтому вы можете беспрепятственно работать с другими командами, работающими с клиентами, такими как маркетинг, продажи и продукт, чтобы помогать, радовать и удерживать клиентов из одного почтового ящика.

Ниже мы поделимся всем, что вам нужно, чтобы ваш технический стек соответствовал требованиям новой эры разговорной поддержки. Вы узнаете об ингредиентах выигрышного стека современных технологий поддержки и основных способах оптимизации вашего стека с помощью проверенной платформы. Давайте погрузимся.

Загрузите руководство Ultimate Modern Support Tech Stack

Будущее поддержки уже здесь. Готов ли ваш технический стек?

Анатомия современного стека технологий поддержки клиентов

Сначала стратегия, потом технология

Преимущества перспективного технического стека поддержки клиентов для новой эры диалоговой поддержки очевидны. Но многие службы поддержки, особенно работающие в корпоративной среде, опасаются, что «копирование и замена» их технического стека будет дорогостоящим: с точки зрения времени, когнитивных функций и финансов.

«Принятие правильной стратегии поможет вам масштабировать вашу персонализированную поддержку без увеличения ваших затрат»

Тщательно продуманная стратегия может помочь вам упростить процесс и отточить основные элементы поддержки в разговоре, которые будут способствовать увеличению прибыли вашего бизнеса. Принятие правильной стратегии поможет вам масштабировать вашу персонализированную поддержку без увеличения ваших затрат, что будет иметь косвенный эффект повышения удовлетворенности клиентов (CSAT) и удержания клиентов. Это также может сместить устаревшее восприятие вашей службы поддержки с «центра затрат» на основной источник ценности.

«Настоящая ценность программного обеспечения для поддержки заключается в подходе, который оно обеспечивает, и в том, как оно влияет на взаимодействие с клиентами и командой».

Но вот в чем дело: набор инструментов — это не стратегия. Конечно, вы можете сравнивать различные программные пакеты по их функциям, но это все равно, что жениться на ком-то, основываясь на его анкете знакомств. Реальная ценность программного обеспечения для поддержки заключается в подходе, который оно обеспечивает, и в том, как оно влияет на опыт клиентов и команды. Поэтому, прежде чем приступить к поиску конкретных инструментов, заранее определите свои цели. Вот пример ключевых целей и показателей, которые следует учитывать.

Подготовьте свой стек поддержки к будущему с помощью воронки поддержки

Как только вы четко определите свои цели, надежная структура поможет вам точно определить инструменты и возможности, необходимые вашей команде для достижения успеха. С помощью структуры воронки поддержки Intercom удовлетворение и превышение ожиданий современных клиентов, повышение эффективности вашей команды и продвижение иглы в чистую прибыль вашего бизнеса — все это идет рука об руку. Чтобы достичь этого, казалось бы, неуловимого баланса, он соединяет эти три уровня поддержки и основные возможности:

• Упреждающая поддержка , которая помогает вам предупреждать известные проблемы до того, как они попадут в вашу команду, с помощью исходящих сообщений, обзоров продуктов и мобильных каруселей.
• Самостоятельная поддержка , которая разрешает простые повторяющиеся запросы с помощью автоматических ботов и контекстной справки.
• Человеческая поддержка , которая позволяет вашей команде беспрепятственно решать сложные и важные проблемы с помощью приложений и автоматизированных рабочих процессов.

С помощью воронки, независимо от того, насколько увеличивается объем ваших разговоров или какие ресурсы у вас есть под рукой, вы все равно можете преуспеть и предоставить клиентам быструю персональную поддержку, которую они заслуживают. И все это без сжигания вашей команды или бюджета.

Каждый уровень воронки сам по себе является мощным, но создание связанной стратегии поддержки с гибким комплексным решением для поддержки клиентов поможет вашей команде защитить ваш технологический стек в будущем и получить реальное конкурентное преимущество. В следующих разделах мы покажем вам, как оптимизировать и модернизировать ваш стек технологий поддержки через призму структуры воронки поддержки.

Заложите правильный фундамент с помощью мощного универсального инструмента поддержки клиентов

Подготовка вашего стека технологий поддержки к будущему для достижения как бизнес-целей, так и потребностей современных клиентов начинается с закладки правильного фундамента. Вам нужен комплексный инструмент поддержки клиентов в основе вашего технического стека для обеспечения работы каждого уровня воронки и возможность интеграции с вашими любимыми инструментами для расширения возможностей вашей команды по мере роста вашего бизнеса.

«Ваша команда будет иметь все персонализированные данные о клиентах, которые ей нужны, в различных инструментах — все в одном почтовом ящике»

Как только ваша команда освободится от оков постоянного переключения вкладок и контекста, у них будет больше времени для лучшей поддержки и удовлетворения ваших клиентов. И у них будут все персонализированные данные о клиентах, которые им нужны, с помощью целого ряда инструментов — все в одном почтовом ящике.

Ингредиенты отличного инструмента поддержки клиентов

Как минимум, вот что должен включать ваш инструмент поддержки клиентов:

• Возможность отправлять целевые упреждающие сообщения, чтобы ваша команда могла заблаговременно решать проблемы.
• Интегрированная база знаний и чат-боты, чтобы вы могли предоставить своим клиентам возможность самообслуживания и получать мгновенные ответы.
• Почтовый ящик команды, который поможет вам настроить правильные эффективные рабочие процессы и беспрепятственно работать с другими командами.
• Возможность интеграции с другими инструментами в вашем техническом стеке.
• Надежный API, который вы можете использовать по мере роста вашей команды и развития ее потребностей.
• Возможность сообщать об успехах вашей команды и собирать важные сведения, которые улучшат вашу поддержку.

Лучшие инструменты поддержки клиентов

Первый шаг — заложить правильный фундамент с помощью универсального инструмента поддержки клиентов, который поддерживает каждый уровень воронки продаж. Очевидно, что мы немного предвзяты, поэтому вот пять лучших инструментов поддержки клиентов, о которых сообщает крупнейший и самый надежный рынок в мире, G2:

Внутренняя связь

Intercom — это универсальная платформа для общения с клиентами, которая позволяет вам строить лучшие отношения с клиентами с помощью персонализированных мессенджеров на протяжении всего пути клиента. Это включает в себя:

• Живой чат
• Проактивный обмен сообщениями
• Интегрированная база знаний
• Чат-боты
• Входящие команды
• Интеграции и мессенджеры
• API
• Отчетность и диалоговая аналитика на основе ИИ

HubSpot

Центр обслуживания HubSpot объединяет все данные и каналы обслуживания клиентов в одном месте и помогает масштабировать вашу поддержку за счет автоматизации и самообслуживания.

Подиум

Платформа управления взаимодействиями Podium использует обмен сообщениями, чтобы сделать взаимодействие с вашими лидами, клиентами и командой удобными в каждой точке взаимодействия с клиентом.

Фронт

Front объединяет электронную почту и приложения в платформу для совместной коммуникации с клиентами и оказывает влияние на бизнес, масштабируя естественные разговоры, которые создают клиентов на всю жизнь.

Зендеск

Zendesk Support Suite позволяет вам общаться с клиентами по любому каналу, сохраняя все взаимодействия и соответствующий контекст в одном месте для ваших агентов.

Расширьте возможности своей команды с помощью подключенных интеграций

Каким бы передовым ни было большинство современных программ поддержки клиентов, маловероятно, что ваш инструмент будет делать все, что нужно вашему бизнесу. Это особенно актуально по мере роста вашей клиентской базы и соответствующего развития потребностей вашей команды. Поэтому важно выбрать гибкое решение, которое легко интегрируется с другими инструментами в вашем технологическом стеке. Если вы ищете вдохновения, вот некоторые из наших любимых приложений, которые дополнят и улучшат каждый уровень воронки продаж.

Лучшие инструменты проактивной поддержки для интеграции с

Интеграция вашего решения для поддержки клиентов с правильными приложениями проактивной поддержки может помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов и дать возможность вашей команде заблаговременно решать более известные проблемы.

Опросы и качественная обратная связь: Typeform

Количественные данные имеют смысл. Но это не поможет вам полностью понять весь контекст проблем ваших клиентов. Часто у вас останутся такие вопросы, как: «Почему у них возникают эти проблемы?», «Как они себя чувствуют?» и «Где камни преткновения?» Typeform соединяется с Intercom, чтобы ваша команда могла быстро собирать ключевые качественные данные от клиентов в Intercom Messenger.

Для еще более личного подхода вы можете отправлять клиентам видео-опросы с помощью VideoAsk. Затем, вооружившись поучительной информацией о клиентах, вы будете точно знать, какие вопросы следует задавать в своих проактивных сообщениях и какие слова использовать (да, слова ваших клиентов).

Опросы NPS, CSAT и CES: InMoment

В современном клиентоориентированном мире умение прислушиваться к отзывам клиентов и реагировать на них даст вашей проактивной поддержке конкурентное преимущество. InMoment помогает вашей команде держать руку на пульсе того, что ваши клиенты думают о вашем продукте или услуге, чтобы вы могли активно стимулировать удержание, вовлечение и защиту интересов.

Вы можете подключить InMoment к Intercom, чтобы ваша команда могла отправлять опросы NPS, CSAT и CES непосредственно в Messenger в соответствующие моменты пути ваших клиентов. Например, когда клиенты завершают разговор или используют определенную функцию, вы можете проверить, как они себя чувствуют. Вы также можете заранее связаться с недоброжелателями, чтобы решить их проблемы, или связаться с довольными клиентами, чтобы превратить их в защитников бренда и сохранить их на всю жизнь.

Аналитика: куча

Повышение качества вашей проактивной поддержки зависит от сбора значимых идей. Инструмент аналитики Heap соединяется с Intercom, чтобы анализировать, насколько эффективны ваши сообщения для ключевых действий в вашем продукте и улучшения долгосрочного удержания клиентов.

Ваша команда может просматривать графики, воронки, кривые удержания и другие визуализации, чтобы отвечать на важные вопросы, например: «На одних страницах клиенты начинают общение чаще, чем на других?» и «Какие сообщения наиболее эффективны?» Затем, используя эти идеи, вы можете улучшить свои упреждающие сообщения, информировать о дорожной карте продукта и т. д.

Упреждающие уведомления: вставка статей (созданный Intercom)

Ответы на одни и те же повторяющиеся запросы снова и снова могут утомить вашу службу поддержки и привести к неправильному использованию их времени и опыта. Даже если эти вопросы включены в вашу базу знаний, не все ваши клиенты захотят покинуть страницу, на которой они находятся, чтобы найти ответ на свой вопрос.

Чтобы защитить папку «Входящие» вашей службы поддержки и помочь вашим клиентам получать более быстрые решения, вы можете интегрировать приложение «Вставка статей» с Messenger. Затем ваша команда может проактивно доставлять соответствующие справочные статьи через исходящие сообщения в ключевые моменты, когда у клиентов возникают проблемы, например, когда они застряли на вашей странице доставки.

Бизнес-аналитика: Prodsight

По мере роста объема ваших разговоров становится все труднее понять, с какими проблемами ваши клиенты борются больше всего и какие запросы функций наиболее важны для них. Инструмент бизнес-аналитики Prodsight соединяется с Intercom, чтобы выявить наиболее важные темы, которые вы должны отслеживать, помочь вам выявить основные проблемы и предоставить автоматический анализ тональности для каждого сообщения, чтобы вы могли понять, как клиенты относятся к определенным темам или функциям. Эти идеи позволяют вашей команде создавать более ценные проактивные сообщения поддержки и проактивно информировать о вашем дорожном плане продукта.

Снимок экрана и цифровая аналитика: FullStory

Вы когда-нибудь чувствовали разочарование из-за загадочного запроса в службу поддержки или плохой оценки отзыва, отправленного без комментариев? Платформа цифровой аналитики опыта FullStory интегрируется с Intercom, чтобы показать вам, что именно происходит, когда клиент посещает ваш сайт или приложение, и как заблаговременно улучшить его опыт. Вы также можете отправлять упреждающие исходящие сообщения своим клиентам в режиме реального времени, чтобы помочь им заблаговременно решать проблемы, когда у них возникают проблемы на вашем сайте или в вашем приложении.

Отзыв о продукте: доска объявлений

Ваша служба поддержки знает болевые точки, вопросы и пожелания ваших клиентов лучше, чем кто-либо другой в вашей компании. Они находятся в уникальном положении, чтобы сотрудничать с вашей командой по продукту, чтобы активно улучшать план развития вашего продукта.

Вы можете подключить приложение Productboard к Intercom, чтобы собирать ценные отзывы о продукте в разговорах Intercom и отправлять их в централизованное хранилище. Оттуда ваша продуктовая команда может классифицировать интересные идеи, чтобы понять, что действительно нужно клиентам, определить приоритеты того, что нужно создать дальше, и убедиться, что это сделано правильно.

Лучшие инструменты самообслуживания для интеграции с

Правильные приложения поддержки самообслуживания могут дать вашим клиентам возможность помочь самим себе и решить свои собственные вопросы прямо в вашем бизнес-мессенджере, не покидая вашего веб-сайта или продукта.

Отслеживание проблем: страница состояния

Независимо от того, насколько добросовестным является ваш бизнес, с вашим продуктом или услугой могут возникать повседневные проблемы, которые могут повлиять на ваших клиентов, например, перебои в работе продукта или простои веб-сайта. Но эти критически важные проблемы не должны расстраивать ваших клиентов и отнимать у вашей команды весь день.

Вместо этого вы можете подключить приложение Statuspage к Intercom, чтобы заблаговременно отображать важную информацию о сбоях в Intercom Messenger. Клиенты также могут подписаться на автоматическое получение упреждающих обновлений статуса по электронной почте или текстовым сообщением, чтобы им не нужно было постоянно связываться с вашей командой, что значительно сокращает объем входящих разговоров.

База знаний: Поиск статей (создан Intercom)

Современные клиенты заняты с большой буквы. У них не всегда будет время искать и просеивать базу знаний, чтобы найти нужные им ответы. Соединение приложения «Поиск статей» с Intercom открывает новый дом для вашего справочного центра прямо внутри Intercom Messenger.

Это позволяет вашим клиентам искать и просматривать статьи в любом месте на вашем сайте или в вашем приложении, чтобы они могли помочь себе, не вступая в разговор с вашей службой поддержки. В результате ваша группа поддержки освободится для решения более сложных запросов в службу поддержки, которые действительно влияют на ваш бизнес.

Отслеживание заказов электронной коммерции: Shopify

«Когда прибудет мой заказ?» «Почему моя доставка задерживается?» Ответы на простые, повторяющиеся вопросы, подобные этим, могут показаться вашей команде поддержки Днем сурка. Задавать эти вопросы вашим клиентам тоже не доставляет удовольствия — исследование за исследованием показывает, что многие клиенты предпочитают заниматься самообслуживанием, чем вообще разговаривать с представителем службы поддержки.

Если вы работаете в магазине электронной коммерции, вы можете подключить приложение Shopify к Intercom, чтобы ваши клиенты могли самостоятельно обслуживать и проверять статус своего заказа прямо в Messenger, даже не обращаясь к вашей команде. Это беспроигрышный вариант!

Лучшие инструменты поддержки людей для интеграции с

Правильные приложения для поддержки персонала повышают эффективность вашей команды и упрощают работу с ключевыми командами вашей организации, такими как отделы продаж, маркетинга и инженерии, чтобы вы могли обеспечить еще более личное и эффективное общение со своими клиентами.

CRM: Продажи

Когда готовая к продаже беседа — например, запрос на выставление счетов от важного потенциального клиента — появляется в папке «Входящие» внутренней связи, вам нужно обеспечить плавный переход от службы поддержки к отделу продаж. Вместо того, чтобы копировать и вставлять данные в свою CRM-систему продаж, вы можете связать Salesforce с Intercom, чтобы ваша команда могла легко создавать потенциальных клиентов и направлять их к вашей команде продаж или отдельным представителям.

Как только лид или клиент войдет в систему Salesforce, ваша команда поддержки и отдел продаж получат все необходимые им данные, такие как статус, этап возможной сделки и владелец учетной записи, чтобы лучше поддерживать, развивать и продавать потенциальных клиентов.

Отслеживание и управление проблемами: Jira

Когда клиент обнаруживает ошибку или ошибку веб-сайта, его первым портом захода часто будет ваша служба поддержки. Откажитесь от копирования и вставки между инструментами и обратитесь за помощью к своей команде инженеров. Вместо этого подключите программное обеспечение для отслеживания проблем Jira к Intercom, чтобы ваша команда могла создавать запросы функций Jira и отчеты об ошибках в папке «Входящие» Intercom.

Когда создается задача Jira, она автоматически привязывается к соответствующему диалогу, поэтому ваша инженерная команда получает полный контекст, необходимый для решения проблемы. Ваша служба поддержки также будет получать оперативные обновления при изменении статуса проблемы, поэтому вы можете сообщить своему клиенту, как только ошибка будет устранена.

Облачная поддержка по телефону: Aircall

Ни один чат-бот не может помочь успокоить разгневанного клиента так, как это может сделать ваша служба поддержки. Некоторые сложные разговоры, такие как сложные вопросы по устранению неполадок, эмоциональные жалобы и вопросы VIP, могут потребовать быстрого звонка клиенту, чтобы сгладить детали.

В таких случаях вы хотите обеспечить плавный переход от чата к звонку. Облачный инструмент поддержки по телефону Aircall подключается к Intercom, чтобы ваши агенты могли звонить прямо из Intercom Messenger. Действия по звонкам также регистрируются непосредственно в папке «Входящие», поэтому вы можете легко отслеживать каждое взаимодействие, например, когда клиент оставляет голосовую почту или когда он в последний раз ответил на звонок от вашей команды.

Оплата и управление подпиской: Stripe

Когда клиент хочет изменить или обновить свой план подписки, он часто обращается к вашей доверенной команде поддержки. Забудьте о входе на несколько платформ, чтобы найти детали платежа или настроить план клиента. Вместо этого вы можете подключить Stripe к Intercom, чтобы обеспечить беспрепятственный сквозной процесс оплаты.

Ваша команда может инициировать обновление подписки и принимать безопасные платежи через Messenger, что позволяет им с легкостью повышать пробную версию и повышать конверсию. Они также могут просматривать данные Stripe — например, какая подписка у клиента, дата регистрации и время последнего обращения к вашей команде — все в одном почтовом ящике.

Социальные сети: Твиттер

Переключение вкладок и проверка сообщений в нескольких инструментах — это огромная трата времени для вашей службы поддержки. Платформа социальных сетей Twitter подключается к Intercom, чтобы автоматически направлять ваши сообщения Twitter прямо в папку «Входящие».

Вместо того, чтобы ваша команда проводила большую часть своего дня, часто проверяя каналы социальных сетей, они могут читать, управлять и отвечать на сообщения Twitter из одной папки «Входящие». Они также могут отслеживать все данные о ваших клиентах в одном месте, что дает вам четкое представление о вашей клиентской базе.

Совместный просмотр: RemoteHQ

«Вы уверены, что находитесь на правильной странице?» "Что ты видишь?" «Можете ли вы поделиться скриншотом?» Когда высокоприоритетные клиенты сообщают о критических проблемах или имеют неотложные вопросы, переход на ту же страницу не должен требовать отнимающего много времени марафона вопросов.

Сделайте процесс устранения неполадок более упорядоченным и персонализированным, подключив RemoteHQ к Intercom. Ваша команда сможет преобразовать чат Intercom в сеанс совместного просмотра в реальном времени, где они смогут управлять вашим продуктом и веб-страницами рука об руку с этим клиентом, чтобы интерактивно решить их проблему.

Бонус: лучшие инструменты автоматизации для интеграции с

Нужно настроить очень сложный или индивидуальный рабочий процесс? Интеграция вашего решения по поддержке клиентов с правильными инструментами автоматизации помогает оптимизировать и ускорить ваши операции поддержки за кулисами, чтобы повысить эффективность вашей команды и исключить трудоемкие ручные задачи.

Запир

Zapier позволяет подключать Intercom к приложениям, которые вы используете каждый день, чтобы автоматизировать ручные действия и сэкономить время. Вы можете соединить любое из более чем 1000 интегрированных приложений Zapier, чтобы создать собственную автоматизацию.

Automate.io

С помощью Automate.io вы можете подключить Intercom к своим маркетинговым и торговым платформам, приложениям для управления проектами и совместной работы и многому другому. Легко настроить простую индивидуальную интеграцию или рабочий процесс, охватывающий несколько приложений, за считанные минуты — без какой-либо технической помощи.

Tray.io

Работаете на предприятие или в быстрорастущую компанию? Платформа Tray позволяет легко интегрировать весь облачный стек с Intercom и создавать мощные и гибкие автоматизированные рабочие процессы без инженерных ресурсов.

Подготовьте свой технический стек поддержки клиентов к будущему для современной эпохи

Посыл ясен: сейчас самое время подготовить ваш технический стек поддержки клиентов к будущему и оставаться на шаг впереди разговорной кривой. Жонглировать несколькими разрозненными инструментами уже недостаточно. Загрузите полное руководство, чтобы узнать, как и почему меняется ландшафт поддержки клиентов, получить лучшие стратегии, которые подпитывают клиентоориентированные компании, такие как Stripe, HubSpot и Zapier, и многое другое.