Distinga la comunicación escrita de su equipo de ventas con GEMS, nuestro marco de trabajo de coaching por correo electrónico

Como gerente de ventas, lo más impactante que puede hacer es entrenar a su equipo. Para hacer esto de manera efectiva, es importante recordar que cada interacción con el cliente es importante al cerrar un trato.

Estudie cualquier blog, podcast o libro de coaching de ventas y encontrará muchos consejos sobre las mejores formas de capacitar a sus representantes de ventas: únase a sus llamadas, escuche grabaciones, aplique un marco... y la lista continúa. Pero estos consejos rara vez reconocen el papel esencial de los correos electrónicos en el proceso de ventas. En Intercom, hemos desarrollado el marco GEMS para ayudar a todos en nuestros equipos a lograr la mejor comunicación escrita de su clase.

¿Por qué los correos electrónicos son cruciales para cerrar el trato?

Según los datos de Gong , el mejor indicador de si su trato se cerrará no es la velocidad de la llamada, sino la velocidad del correo electrónico: la cantidad de correos electrónicos intercambiados entre el vendedor y el cliente potencial en un período de tiempo determinado.

Aún más importante es la cantidad de veces que su prospecto le envía correos electrónicos . Aumentar este número significa crear comunicaciones por correo electrónico que sean atractivas, impactantes y, sobre todo, que convenzan a su cliente potencial de que puede resolver su problema.

“Nuestra misión es 'hacer que los negocios en Internet sean personales'. Los prospectos y clientes solo pueden suscribirse a esa ideología si la experimentan de primera mano con nuestros equipos”

Nuestra misión en Intercom es "hacer que los negocios en Internet sean personales". Los clientes potenciales y los clientes solo pueden suscribirse a esa ideología si la experimentan de primera mano con nuestros equipos. Los correos electrónicos oportunos y bien construidos son un pilar clave de la mejor experiencia del cliente en su clase: puede alentar a su equipo a luchar por los más altos estándares al enfatizar constantemente el valor de los correos electrónicos en el proceso de ventas.

Los correos electrónicos presentan su solución

El correo electrónico es el activo más compartible disponible para el prospecto durante el ciclo del acuerdo; es probable que las partes interesadas clave se presenten a la conversación cuando se agreguen a hilos de correo electrónico o correos electrónicos reenviados. Si el primer correo electrónico que leen no muestra claramente que usted comprende sus puntos débiles y cómo su empresa puede ayudarlos, está librando una batalla cuesta arriba.

Los correos electrónicos le dicen al prospecto que lo obtienes

Si bien los vendedores a menudo consideran que un simple correo electrónico de seguimiento es una "tarea administrativa", alentamos a nuestros equipos a pensar en estos seguimientos como una forma de infundir confianza en sus prospectos. Es una oportunidad para hacerles saber que realmente escuchó lo que tenían que decir y entendió sus necesidades únicas. Puede realizar la mejor llamada del mundo, pero si el seguimiento es deficiente, el prospecto asumirá que en realidad no "captó el punto", abriendo la puerta para que un competidor más refinado intervenga.

Los roles de cierre también necesitan capacitación por correo electrónico

En el ámbito del desarrollo de ventas, los gerentes asignan gran parte de su tiempo de capacitación a la difusión por correo electrónico; examinando las cadencias escritas de los representantes, haciendo pequeños ajustes y monitoreando cualquier cambio incremental a medida que avanzan. En algunas organizaciones, casi cada palabra o estadística en el correo electrónico de un SDR se examina de cerca.

Este enfoque láser en la comunicación escrita a menudo desaparece a medida que los vendedores avanzan hacia los roles de cierre. En este nivel, se supone que el vendedor ha perfeccionado sus técnicas de redacción de correos electrónicos y, en su mayoría, los gerentes están felices de dejar su correspondencia sin control. No estamos hablando de correos electrónicos de prospección aquí, estos son correos electrónicos intercambiados entre un representante de ventas y un comprador durante una evaluación.

“Como líderes, deberíamos entrenar a nuestros equipos para que produzcan las mejores comunicaciones escritas de su clase; entonces, ¿por qué el correo electrónico suele ser un canal de entrenamiento descuidado para los puestos de cierre?”

Los datos nos dicen que, como líderes, deberíamos entrenar a nuestros equipos para que produzcan las mejores comunicaciones escritas de su clase; entonces, ¿por qué el correo electrónico suele ser un canal de entrenamiento descuidado para los puestos de cierre?

Tal vez sea porque, como líderes, es fácil sentir que pedir ver los correos electrónicos de nuestros vendedores, o revisarlos en un CRM, califica como "microgestión". O tal vez algunos líderes no entienden realmente el impacto que pueden tener los seguimientos oportunos y bien escritos en un trato, o cómo pueden empoderar a un vendedor, independientemente de cuán bueno sea un vendedor por teléfono o en persona.

GEMS: Nuestro marco de coaching por correo electrónico

Establecer y mantener estos altos estándares significa incorporar comunicación escrita en su plan de entrenamiento. Todos los gerentes de ventas de Intercom usan una variación del marco GEMS, que hemos desarrollado con el tiempo para guiar el entrenamiento por correo electrónico en todos los niveles de nuestro equipo.

Bien parece

Mostramos a nuestro equipo de ventas cómo se ve lo bueno en cada etapa del embudo de ventas. ¿Qué hace que un seguimiento de descubrimiento sea excelente? ¿Cómo realiza el seguimiento después de una demostración o discusión de precios? Crear una imagen clara de excelencia es el punto de partida. La aplicación de la metodología de ventas elegida debería ayudar aquí.

“En Intercom incluimos un pilar de 'comunicaciones offline' en el proceso de onboarding de cada nuevo ejecutivo de cuenta”

En Intercom incluimos un pilar de “comunicaciones offline” en el proceso de onboarding de cada nuevo ejecutivo de cuenta. Este pequeño ajuste en nuestra incorporación ha jugado un papel muy importante en cambiar la percepción del correo electrónico de la mayoría de los vendedores en el proceso de ventas y establecer expectativas claras desde el principio.

Habilitar con herramientas

Ahora que sabe cómo se ve lo bueno, permita que su equipo brinde este nivel de calidad en todo momento. En Intercom, nuestra pila tecnológica es fundamental para garantizar la coherencia en nuestra comunicación escrita:

• Plantillas/fragmentos : todos los vendedores deberían poder acceder a sus plantillas/fragmentos de "cómo se ve bien", idealmente dentro de su redactor de correo electrónico. Herramientas como Outreach y Salesloft tienen excelentes extensiones de correo electrónico.
• Detalle: Alentamos a nuestros equipos a instalar correctores ortográficos y de formato avanzados. (¡Muchos son gratis!)
• Coherencia: hacer un seguimiento o comunicarse con un cliente potencial a menudo puede pasar desapercibido para un vendedor: tener herramientas que les recuerden a sus vendedores a quién deben contactar o cuándo se comunicaron por última vez ha ayudado mucho a nuestro equipo a mantenerse organizado. Algo tan simple como crear tareas en tu CRM puede funcionar. Los tableros de ofertas en Gong también pueden fomentar la coherencia en la frecuencia de los correos electrónicos de una oferta.

Métricas que importan

Sea claro acerca de las métricas que prioriza cuando se trata de comunicaciones fuera de línea. Obviamente, hay factores que influyen fuera del correo electrónico, pero en Intercom revisamos regularmente:

• Conversión de oportunidad de etapa 2 a etapa 3 (hasta "cerrado ganado")
• Tiempos de seguimiento de SLA: nuestro equipo ha establecido un alto estándar para el seguimiento el mismo día
• Volumen de intercambios por oportunidad (medimos esto a través de Gong como un puntaje de salud en transacciones en vivo)

S ituación, comportamiento, impacto

Crear un foro abierto para comentarios de todo tipo es fundamental. En Intercom, hemos creado una cultura en la que nuestros equipos están felices de compartir intercambios de correo electrónico desafiantes y buscar el consejo de colegas y gerentes. Durante las revisiones de ofertas, los vendedores a menudo revisan los hilos de correo electrónico con el equipo de revisión: el canal de correo electrónico debe integrarse en su ciclo de revisión de ofertas.

Al dar retroalimentación, nuestros equipos aplican un modelo SBI:

• Situación: haga referencia a un correo electrónico en particular con un cliente o prospecto específico. "Gracias por compartir su correo electrónico con Acme Inc. el viernes pasado".
• Comportamiento: Describe lo que has observado. “Noté que no reforzamos ninguna de las métricas que Acme discutió en nuestra llamada en el correo electrónico de seguimiento”.
• Impacto : Describa los resultados de este comportamiento. “En el futuro, siempre debemos incluir los KPI de los clientes en nuestro seguimiento; esto aumenta su confianza en nuestra comprensión de sus objetivos finales y lo que esperan lograr. También asegura que continuaremos enfocándonos en lo que es más importante para Acme”.

Los correos electrónicos de alta calidad son un diferenciador

En Intercom, creemos firmemente que brindar la mejor experiencia de ventas en su clase es un diferenciador para nuestro equipo. Eso significa que un punto de contacto con el cliente que puede parecer insignificante, como un seguimiento por correo electrónico o un registro, se escribe cuidadosamente y con intención.

¿Está buscando un nuevo desafío en su carrera de ventas? Nos encantaría hablar con usted: eche un vistazo a nuestros puestos de ventas disponibles.