Wyróżnij pisemną komunikację swojego zespołu sprzedaży dzięki GEMS, naszej platformie coachingu e-mailowego

Jako menedżer ds. sprzedaży najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest coaching swojego zespołu. Aby zrobić to skutecznie, należy pamiętać, że każda interakcja z klientem ma znaczenie podczas zawierania transakcji.

Przestudiuj dowolny blog, podcast lub książkę o coachingu sprzedaży, a znajdziesz mnóstwo porad na temat najlepszych sposobów trenowania swoich przedstawicieli handlowych: dołączaj do ich rozmów, słuchaj nagrań, stosuj ramy… lista jest długa. Jednak te wskazówki rzadko uwzględniają kluczową rolę wiadomości e-mail w procesie sprzedaży. W Intercom opracowaliśmy framework GEMS, aby pomóc wszystkim w naszych zespołach osiągnąć najlepszą w swojej klasie komunikację pisemną.

Dlaczego e-maile mają kluczowe znaczenie dla zawarcia transakcji?

Według danych Gong najlepszym wskaźnikiem tego, czy Twoja transakcja zostanie zamknięta, nie jest prędkość połączeń, ale prędkość e-maili – liczba e-maili wymienianych między sprzedawcą a potencjalnym klientem w danym okresie.

Jeszcze ważniejsze jest to, ile razy potencjalny klient wysyła do Ciebie e-maile . Zwiększenie tej liczby oznacza tworzenie wiadomości e-mail, które są angażujące, wywierające wpływ, a przede wszystkim przekonują potencjalnego klienta, że ​​możesz rozwiązać jego problem.

„Naszą misją jest „spersonalizować biznes internetowy”. Potencjalni klienci i klienci mogą podpisać się pod tą ideologią tylko wtedy, gdy doświadczą jej na własnej skórze z naszymi zespołami”

Naszą misją w Intercom jest „spersonalizować biznes internetowy”. Przyszli klienci i klienci mogą podpisać się pod tą ideologią tylko wtedy, gdy doświadczą jej na własnej skórze z naszymi zespołami. Terminowe, dobrze skonstruowane e-maile są kluczowym filarem najlepszej w swojej klasie obsługi klienta – możesz zachęcić swój zespół do dążenia do najwyższych standardów, konsekwentnie podkreślając wartość e-maili w procesie sprzedaży.

E-maile przedstawiają Twoje rozwiązanie

E-mail jest najbardziej udostępnianym zasobem dostępnym dla potencjalnego klienta podczas cyklu transakcji — kluczowi interesariusze prawdopodobnie zostaną wprowadzeni do rozmowy po dodaniu ich do wątków wiadomości e-mail lub przekazanych wiadomości e-mail. Jeśli pierwszy e-mail, który przeczytają, nie pokazuje jasno, że rozumiesz ich problemy i jak Twoja firma może pomóc, toczysz pod górę.

E-maile informują potencjalnego klienta, że ​​go otrzymujesz

Chociaż prosty e-mail uzupełniający jest często postrzegany przez sprzedawców jako „obowiązek administratora”, zachęcamy nasze zespoły do ​​myślenia o tych wiadomościach uzupełniających jako o sposobie na wzbudzenie zaufania u potencjalnych klientów. To okazja, aby dać im do zrozumienia, że ​​naprawdę wysłuchałeś tego, co mieli do powiedzenia i zrozumiałeś ich wyjątkowe potrzeby. Możesz przeprowadzić najlepszą rozmowę na świecie, ale jeśli kontynuacja jest słaba, potencjalny klient założy, że tak naprawdę nie „rozumiełeś”, otwierając drzwi dla bardziej dopracowanego konkurenta.

Zamykanie ról również wymaga coachingu e-mailowego

W obszarze rozwoju sprzedaży menedżerowie przeznaczają dużą część swojego czasu coachingu na e-mailowy zasięg; przyglądając się pisanym rytmom przedstawicieli, dokonując drobnych poprawek i monitorując wszelkie narastające zmiany w miarę ich postępu. W niektórych organizacjach prawie każde słowo lub statystyka w e-mailu SDR jest dokładnie sprawdzana.

Ten laserowy nacisk na komunikację pisemną często znika, gdy sprzedawcy zbliżają się do zamykania ról. Na tym poziomie zakłada się, że sprzedawca doprowadził do perfekcji swoje techniki pisania e-maili, a menedżerowie w większości są szczęśliwi, gdy nie monitorują swojej korespondencji. Nie mówimy tutaj o e-mailach prospektywnych – są to e-maile wymieniane między przedstawicielem handlowym a kupującym podczas oceny.

„Jako liderzy powinniśmy trenować nasze zespoły, aby tworzyć najlepszą w swojej klasie komunikację pisemną – dlaczego więc e-mail jest zwykle zaniedbywanym kanałem coachingowym do zamykania ról?”

Dane mówią nam, że jako liderzy powinniśmy trenować nasze zespoły, aby tworzyć najlepszą w swojej klasie komunikację pisemną – dlaczego więc e-mail jest zwykle zaniedbywanym kanałem coachingowym do zamykania ról?

Może dlatego, że jako liderzy łatwo jest poczuć, że proszenie o obejrzenie e-maili naszych sprzedawców lub przeglądanie ich w CRM, kwalifikuje się jako „mikrozarządzanie”. A może niektórzy liderzy tak naprawdę nie rozumieją wpływu, jaki terminowe i dobrze napisane kontynuacje mogą mieć na transakcję lub w jaki sposób mogą wzmocnić sprzedawcę – niezależnie od tego, jak świetny jest sprzedawca przez telefon lub osobiście.

GEMS: Nasze ramy coachingu e-mailowego

Ustalenie i utrzymanie tych wysokich standardów oznacza włączenie komunikacji pisemnej do swojego planu coachingowego. Każdy menedżer ds. sprzedaży w Intercom korzysta z wariantu struktury GEMS, którą z biegiem czasu opracowaliśmy, aby prowadzić coaching e-mailowy na każdym poziomie naszego zespołu.

Dobrze wygląda

Pokazujemy naszemu zespołowi sprzedaży, jak wygląda dobro na każdym etapie lejka sprzedażowego. Co sprawia, że ​​jest to doskonałe uzupełnienie odkrycia? Jak postępować po prezentacji demonstracyjnej lub dyskusji cenowej? Punktem wyjścia jest stworzenie wyraźnego obrazu doskonałości. Pomóc w tym może zastosowanie wybranej przez Ciebie metodologii sprzedaży.

„W Intercom uwzględniamy filar „komunikacji offline” w procesie wdrażania każdego nowego kierownika ds. obsługi klienta”

W firmie Intercom uwzględniamy filar „komunikacji offline” w procesie wdrażania każdego nowego kierownika ds. klientów. Ta drobna poprawka w naszym wdrażaniu odegrała ogromną rolę w zmianie postrzegania poczty e-mail przez większość sprzedawców w procesie sprzedaży i od samego początku określania jasnych oczekiwań.

Włącz za pomocą narzędzi

Teraz, gdy już wiesz, jak wygląda dobro, pozwól swojemu zespołowi na dostarczanie za każdym razem takiego poziomu jakości. W Intercom nasz stos technologiczny ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia spójności naszej komunikacji pisemnej:

• Szablony/fragmenty : Twoje szablony/fragmenty „jak dobrze wygląda” powinny być dostępne dla wszystkich sprzedawców, najlepiej w ich edytorze e-maili. Narzędzia takie jak Outreach i Salesloft mają doskonałe rozszerzenia poczty e-mail.
• Szczegóły: Zachęcamy nasze zespoły do ​​instalowania zaawansowanych modułów sprawdzania pisowni i formatu. (Wiele jest darmowych!)
• Spójność: kontaktowanie się z potencjalnym klientem lub kontaktowanie się z nim często może wymykać się sprzedawcy – posiadanie narzędzi, które przypominają sprzedawcom, z kim muszą się skontaktować lub kiedy ostatnio kontaktowali się, naprawdę pomogły naszemu zespołowi zachować porządek. Coś tak prostego jak tworzenie zadań w Twoim CRM może zadziałać. Tablice umów w Gong mogą również zachęcać do spójności w częstotliwości e-maili dotyczących umów.

Dane , które mają znaczenie

Jasno określ wskaźniki, które traktujesz priorytetowo, jeśli chodzi o komunikację offline. Oczywiście istnieją czynniki wpływające poza pocztą e-mail, ale w Intercom regularnie sprawdzamy:

• Konwersja szansy z etapu 2 na etap 3 (aż do „zamkniętej wygranej”)
• Czasy kontynuacji SLA: nasz zespół ustanowił wysoki standard dla kontynuacji tego samego dnia
• Wolumen wymian na okazję (mierzymy to za pomocą Gong jako wynik zdrowia w transakcjach na żywo)

Sytuacja , zachowanie, wpływ

Stworzenie otwartego forum dla wszelkiego rodzaju informacji zwrotnych ma kluczowe znaczenie. W Intercom zbudowaliśmy kulturę, w której nasze zespoły chętnie dzielą się trudną wymianą e-maili i zasięgają porady od współpracowników i menedżerów. Podczas sprawdzania ofert sprzedawcy często przeglądają wątki e-mail z zespołem ds. recenzji — kanał e-mail musi być włączony w cykl recenzji transakcji.

Przekazując informację zwrotną, nasze zespoły stosują model SBI:

• Sytuacja: odnieś się do konkretnego e-maila z konkretnym klientem lub potencjalnym klientem. „Dziękujemy za udostępnienie swojego e-maila firmie Acme Inc. w zeszły piątek”.
• Zachowanie: opisz, co zaobserwowałeś. „Zauważyłem, że nie wzmocniliśmy żadnych wskaźników, które Acme omówiło podczas naszej rozmowy w kolejnym e-mailu”.
• Wpływ : opisz wyniki tego zachowania. „Idąc dalej, powinniśmy zawsze uwzględniać KPI klientów w naszych działaniach następczych; zwiększa to ich zaufanie do naszego zrozumienia ich celów końcowych i tego, co mają nadzieję osiągnąć. Zapewnia również, że nadal koncentrujemy się na tym, co dla Acme jest najważniejsze”.

Wysokiej jakości e-maile są wyróżnikiem

W Intercom mocno wierzymy, że dostarczanie najlepszych w swojej klasie doświadczeń sprzedażowych jest wyróżnikiem naszego zespołu. Oznacza to, że punkt kontaktu z klientem, który może wydawać się nieistotny, taki jak wiadomość uzupełniająca lub odprawa, jest napisany w sposób przemyślany i celowy.

Szukasz nowego wyzwania w swojej karierze sprzedażowej? Chętnie z Tobą porozmawiamy – spójrz na nasze otwarte role sprzedażowe.