Пусть голос клиента будет услышан: интервью с Джеффом Эрнстом

Когда клиент видит рекламу, будь то онлайн-реклама или реклама по телевидению, он понимает, что его рекламируют. Они знают, что компания, стоящая за презентацией, будет подчеркивать достоинства и игнорировать недостатки.

Но когда они могут обратиться к кому-то, кто действительно вел дела с этой компанией, и получить прямой ответ о своем опыте ? Это эффективно, и именно поэтому молва так сильна.

Голос клиента звучит громче всего во всем маркетинге, но как бизнес может активно работать с этими клиентами, чтобы усилить этот голос эффективным способом, который принесет пользу обеим сторонам ?

Это один из вопросов, который, по его словам, серийный предприниматель Джефф Эрнст обсудит в своем выступлении на конференции Experience Inbound 6 и 7 июня 2022 года. Джефф имеет многолетний опыт работы в индустрии программного обеспечения, в частности, в реализации или контроле отзывов клиентов B2B и программ лояльности. Он провел большое исследование и усовершенствовал идеи, касающиеся взаимодействия с клиентами .

В настоящее время он работает в качестве генерального директора SlapFive, предоставляя первую комплексную программную платформу клиентского маркетинга для компаний B2B.

Другими словами, Джефф Эрнст по колено в мире взаимодействия с клиентами, что делает его идеальным докладчиком на конференции Premier Marketing & Sales в Висконсине!

Я побеседовал с Джеффом перед выступлением Experience Inbound, чтобы узнать, чего могут ожидать участники во время его презентации, и как компании могут извлечь выгоду из того, что было обнаружено его исследованием.

Посмотрите полное интервью выше и прочитайте ниже синопсис!

Эмпатия к клиенту

Говоря о своей страсти к своей работе, Джефф упомянул о своей признательности и сочувствии к клиентам — признательности, которую он получил, работая над разработкой программ, направленных на то, чтобы сделать клиентов успешными. Такое сочувствие и сосредоточенность на успешных клиентах могут в конечном итоге также привести к успеху в бизнесе .

«Нет более важного или значительного конкурентного преимущества, которое вы можете создать, чем действительно создать счастливых, успешных клиентов, которые затем превратятся в ваших сторонников».

Джефф отмечает, что если вы посмотрите на компании, которые набрали самые высокие баллы и приложили больше всего усилий для удовлетворения потребностей клиентов , вы можете обнаружить корреляцию с одними из лучших финансовых результатов в долгосрочной перспективе.

«Самое важное, что вы можете сделать, — это внедрить очень эффективные программы, которые сделают ваших клиентов успешными, превратят их в защитников, а затем вовлекут их в этот двусторонний обмен ценностями, чтобы они чувствовали себя частью вашей команды и помогать вам расти».

Проблема с традиционными формами подтверждения клиентов

Скорее всего, вы видели отзыв клиента — может быть, он был искусно сделан, например, интервью на съемочной площадке с клиентом, который с радостью рассказывает о своем опыте работы с компанией ABC. Почему это не может быть самым идеальным доказательством клиента?

Традиционные отзывы могут не подойти, потому что часто они не более чем банальности, когда кто-то может сказать «счастливую цитату» на камеру. Это может не всегда соответствовать ожиданиям бизнеса, и это может не быть подлинным отражением голоса клиента.

«Покупатели хотят знать такие вещи, как: «Почему другие ваши клиенты решили, что они не могут прожить еще один день с тем, как они делали раньше», и «Каков был их опыт, когда они вырывали свое старое решение и заменяли его». с вашими», «Что прошло хорошо, а что нет», и «Что бы они сделали по-другому, если бы им пришлось начать все сначала?», — объясняет Джефф.

Видео-отзывы иногда могут показаться написанными по сценарию и роботизированными , продолжает он. Они могут быть восприняты как очередная реклама, и покупатель увидит в них рекламу. «(Покупатели) хотят услышать честный тон голоса».

Это нормально — не уклоняться от негатива , который произошел во время взаимодействия с клиентом.

«Все знают, что будут проблемы или ловушки. Никто никогда не ожидает, что все пройдет идеально. Так зачем пытаться притворяться, что так и будет? Но если вы расскажете об этом и признаете, что, возможно, была проблема или ловушка, но ваша компания была там, чтобы помочь клиенту пройти через это, и клиент рассказал об этой истории, как «поставщик был на моей стороне, мы получили это сделано, и мы быстро движемся вперед», тогда люди будут говорить: «Вау, это здорово, эта компания очень прозрачна», они будут доверять всему, что говорит этот человек».

Компании, которые «достойны своей соли», будут рядом со своими клиентами и помогут им преодолеть трудности, с которыми они сталкиваются, и это хорошо, чтобы клиенты знали об этом.

СВЯЗАННЫЙ:

Создание оптимизированной программы «Голос клиента» (Часть I)

Программа «Улучшение голоса клиента» (Часть II)

Соображения при создании контента голосом клиента

Итак, как вы представляете контент, ориентированный на клиента, голосом клиента, который помогает спроецировать сообщение, которое вы хотите отправить ?

Подлинность является ключевым моментом. Это гораздо важнее, чем производственная ценность, и в сегодняшнем мире COVID-19, где люди удаленно используют Zoom для работы, выступлений на телевидении и многого другого, люди привыкли видеть других людей в естественной среде . Нет такой потребности в высокой производственной ценности, как раньше.

Еще одно соображение при создании контента от лица клиента связано с тем, что происходит в мире , с войной, политикой и т. п., где существует больший разрыв в доверии . Сейчас для компаний как никогда важно преодолеть этот разрыв в доверии . Здесь решающее значение имеют подлинность и прозрачность .

СВЯЗАННЫЕ С: Как использовать обслуживание клиентов в вашем маркетинговом плане

Узнайте больше от Джеффа Эрнста

Более подробно Джефф расскажет об этой теме на конференции Experience Inbound 2022, которая пройдет в Милуоки 6 июня и Грин-Бей 7 июня .

В ходе конференции Джефф поделится результатами проведенного им исследования, а также восемью способами заставить клиентов говорить и как преодолевать возражения . Посмотрите видео выше, чтобы получить представление о некоторых идеях и о том, чего ожидать во время его выступления!

Experience Inbound — это ведущая конференция по маркетингу и продажам в Висконсине, на которой специалисты по маркетингу, продажам и лидерству объединяются, чтобы стать лучше и изучить инструменты, необходимые для улучшения привлечения потенциальных клиентов и привлечения клиентов. Нажмите на ссылку или изображение ниже, чтобы просмотреть полную программу и купить билеты сегодня!