Biarkan Suara Pelanggan Didengar: Wawancara dengan Jeff Ernst

Saat pelanggan melihat iklan, baik itu iklan online atau iklan di TV, mereka tahu bahwa mereka sedang dipromosi . Mereka tahu perusahaan di belakang lapangan akan menekankan harga tertinggi dan mengabaikan posisi terendah.

Tetapi kapan mereka dapat beralih ke seseorang yang benar-benar berbisnis dengan perusahaan itu dan mendapatkan jawaban langsung tentang pengalaman mereka ? Itu efektif, dan itulah sebabnya dari mulut ke mulut begitu kuat.

Suara pelanggan adalah yang paling keras di semua pemasaran, tetapi bagaimana bisnis dapat secara aktif bekerja dengan pelanggan tersebut untuk memperkuat suara itu dengan cara yang efektif yang menguntungkan kedua belah pihak ?

Itulah salah satu poin yang akan dibahas oleh pengusaha serial yang digambarkan sendiri oleh Jeff Ernst ketika dia berbicara di Experience Inbound pada tanggal 6 dan 7 Juni 2022. Jeff memiliki pengalaman bertahun-tahun dalam industri perangkat lunak, khususnya dengan menerapkan atau mengawasi umpan balik pelanggan B2B dan program loyalitas. Dia telah melakukan banyak penelitian dan menyempurnakan ide tentang keterlibatan pelanggan .

Usahanya saat ini adalah sebagai CEO SlapFive, menyediakan platform perangkat lunak pemasaran pelanggan ujung-ke-ujung pertama untuk perusahaan B2B.

Dengan kata lain, Jeff Ernst mendalami dunia keterlibatan pelanggan, menjadikannya pembicara yang sempurna untuk konferensi Pemasaran & Penjualan Premier Wisconsin!

Saya duduk bersama Jeff sebelum Experience Inbound untuk mempelajari apa yang dapat diharapkan hadirin selama presentasinya, dan bagaimana bisnis dapat memperoleh manfaat dengan apa yang telah ditemukan oleh penelitiannya.

Tonton wawancara lengkapnya di atas dan baca di bawah untuk sinopsisnya!

Empati untuk Pelanggan

Ketika berbicara tentang hasratnya untuk pekerjaannya, Jeff membahas penghargaan dan empatinya kepada pelanggan — penghargaan yang diperolehnya saat bekerja mengembangkan program yang bertujuan untuk membuat pelanggan yang sukses. Empati dan fokus pada pelanggan yang sukses pada akhirnya dapat diterjemahkan ke dalam kesuksesan bisnis juga.

“Tidak ada keunggulan kompetitif yang lebih penting atau signifikan yang dapat Anda bangun selain benar-benar membangun pelanggan yang bahagia dan sukses yang kemudian akan menjadi pendukung Anda.”

Jeff menunjukkan bahwa jika Anda melihat perusahaan yang mendapat skor tertinggi dan berusaha paling keras untuk kepuasan pelanggan , Anda mungkin menemukan korelasi dengan beberapa hasil keuangan terbaik dalam jangka panjang.

“Hal terpenting yang dapat Anda lakukan adalah menerapkan program yang sangat efektif yang akan membuat pelanggan Anda sukses, mengubah mereka menjadi pendukung, dan kemudian melibatkan mereka dalam pertukaran nilai dua arah sehingga mereka merasa menjadi bagian dari mereka. tim Anda dan membantu Anda tumbuh.”

Masalah dengan Bentuk Bukti Pelanggan Tradisional

Kemungkinan besar Anda telah melihat kesaksian pelanggan — mungkin salah satu yang diproduksi dengan apik, seperti wawancara di tempat dengan pelanggan yang dengan senang hati berbicara tentang pengalaman mereka dengan Perusahaan ABC. Mengapa itu bukan bukti pelanggan yang paling ideal?

Kesaksian tradisional mungkin tidak memotongnya karena seringkali itu tidak lebih dari basa-basi, di mana seseorang mungkin mengucapkan "kutipan bahagia" untuk kamera. Itu mungkin tidak selalu sesuai dengan harapan bisnis, dan itu mungkin bukan cerminan otentik dari suara pelanggan.

“Pembeli ingin mengetahui hal-hal seperti, 'Mengapa pelanggan Anda yang lain memutuskan bahwa mereka tidak dapat menjalani hari lain dengan cara mereka melakukan sesuatu sebelumnya,' dan 'Seperti apa pengalaman mereka ketika mereka mencabut solusi lama mereka dan menggantinya dengan milikmu,' dan 'Apa yang berjalan dengan baik dan apa yang salah,' dan 'Apa yang akan mereka lakukan secara berbeda jika mereka memulai dari awal?'” Jeff menjelaskan.

Kesaksian video terkadang terlihat seperti skrip dan robot , lanjutnya. Mereka dapat dianggap sebagai iklan lain, dan pelanggan akan melihatnya sebagai iklan. “(Pembeli) ingin mendengar nada suara yang jujur.”

Tidak apa-apa untuk tidak menghindar dari hal negatif yang terjadi selama keterlibatan pelanggan.

“Semua orang tahu akan ada tantangan atau jebakan. Tidak ada yang pernah mengharapkan semuanya akan berjalan dengan sempurna. Jadi, mengapa mencoba berpura-pura itu akan terjadi? Tetapi jika Anda mengungkapkannya dan mengakui bahwa mungkin ada tantangan atau jebakan, tetapi perusahaan Anda ada di sana untuk membantu pelanggan melalui itu, dan pelanggan berbicara tentang cerita itu, bagaimana 'penjual berada tepat di sisi saya, kami mendapat selesai, dan kami bergerak maju dengan cepat,' kemudian orang-orang akan menjadi 'Wow, ini hebat, perusahaan ini sangat transparan,' mereka akan mempercayai semua yang dikatakan orang itu.”

Perusahaan yang "sepadan dengan garam mereka" akan ada untuk pelanggan mereka dan membantu mereka melalui tantangan yang dihadapi, dan ada baiknya untuk memberi tahu pelanggan itu.

TERKAIT:

Membuat Program Suara Pelanggan yang Dioptimalkan (Bagian I)

Meningkatkan Suara Anda dari Program Pelanggan (Bagian II)

Pertimbangan Saat Membuat Konten dengan Suara Pelanggan

Jadi, bagaimana Anda menyajikan konten yang berfokus pada pelanggan dalam suara pelanggan yang membantu memproyeksikan pesan yang ingin Anda kirim ?

Keaslian adalah kuncinya. Ini jauh lebih penting daripada nilai produksi, dan di dunia COVID-19 saat ini, di mana orang-orang melakukan Zoom in dari jarak jauh untuk bekerja, penampilan TV, dan banyak lagi, orang telah terbiasa melihat orang lain di lingkungan yang alami . Tidak ada kebutuhan yang sama untuk nilai produksi yang tinggi seperti dulu.

Pertimbangan lain saat membuat konten dalam suara pelanggan berkaitan dengan apa yang terjadi secara global , dengan perang, politik, dan sejenisnya, di mana terdapat kesenjangan kepercayaan yang lebih besar . Sekarang, lebih penting dari sebelumnya bagi perusahaan untuk menjembatani kesenjangan kepercayaan itu . Di sinilah keaslian dan transparansi sangat penting.

TERKAIT: Cara Menggunakan Layanan Pelanggan dalam Rencana Pemasaran Anda

Pelajari Lebih Lanjut dari Jeff Ernst

Jeff akan membicarakan topik ini secara lebih rinci di Experience Inbound 2022, yang berlangsung di Milwaukee pada 6 Juni dan Green Bay pada 7 Juni .

Dalam konferensi tersebut, Jeff akan membagikan hasil penelitian yang telah dilakukannya serta delapan cara untuk membuat pelanggan berbicara dan cara mengatasi keberatan . Tonton video di atas untuk mengintip beberapa wawasan dan apa yang diharapkan selama pidatonya!

Experience Inbound adalah konferensi pemasaran dan penjualan utama Wisconsin, tempat tim pemasaran, penjualan, dan kepemimpinan bersatu untuk tumbuh lebih baik dan mempelajari alat yang diperlukan untuk meningkatkan perolehan prospek dan keterlibatan pelanggan. Klik tautan atau grafik di bawah ini untuk melihat agenda lengkap dan beli tiket Anda hari ini!