Lascia che la voce del cliente sia ascoltata: un'intervista a Jeff Ernst

Pubblicato: 2022-04-22

Quando un cliente vede un annuncio, che si tratti di un annuncio online o di uno spot in TV, sa di essere stato proposto a . Sanno che la compagnia dietro il campo enfatizzerà gli alti e ignorerà i bassi.

Ma quando possono rivolgersi a qualcuno che ha effettivamente fatto affari con quell'azienda e ottenere una risposta diretta sulla loro esperienza ? È efficace, ed è per questo che il passaparola è così potente.

La voce del cliente è la più forte in tutto il marketing, ma come può un'azienda collaborare attivamente con quei clienti per amplificare quella voce in modo efficace a vantaggio di entrambe le parti ?

Questo è uno dei punti che l'imprenditore seriale autodescritto Jeff Ernst discuterà quando parlerà a Experience Inbound il 6 e 7 giugno 2022. Jeff ha anni di esperienza nel settore del software, in particolare nell'implementazione o nella supervisione del feedback dei clienti B2B e nei programmi di fidelizzazione. Ha svolto una grande quantità di ricerche e idee raffinate per quanto riguarda il coinvolgimento dei clienti .

La sua attività attuale è quella di CEO di SlapFive, fornendo la prima piattaforma software di marketing per i clienti end-to-end per le aziende B2B.

In altre parole, Jeff Ernst è immerso fino alle ginocchia nel mondo del coinvolgimento dei clienti, il che lo rende un relatore perfetto per la conferenza Marketing e vendite Premier del Wisconsin!

Mi sono seduto con Jeff prima di Experience Inbound per sapere cosa possono aspettarsi i partecipanti durante la sua presentazione e come le aziende possono trarre vantaggio da ciò che la sua ricerca ha scoperto.

Guarda l'intervista completa sopra e leggi sotto per una sinossi!

Empatia per il Cliente

Parlando della sua passione per il suo lavoro, Jeff ha discusso del suo apprezzamento ed empatia per i clienti, apprezzamento che ha acquisito lavorando allo sviluppo di programmi che mirano a creare clienti di successo. Tale empatia e concentrazione sui clienti di successo possono alla fine tradursi anche in successo aziendale .

"Non c'è vantaggio competitivo più importante o significativo che puoi costruire che creare clienti davvero felici e di successo che verranno poi trasformati in sostenitori per te".

Jeff sottolinea che se guardi alle aziende che ottengono il punteggio più alto e si impegnano maggiormente nella soddisfazione del cliente , potresti trovare correlazioni con alcuni dei migliori risultati finanziari a lungo termine.

"La cosa più importante che puoi fare è mettere in atto programmi molto efficaci che rendano i tuoi clienti di successo, trasformarli in sostenitori e quindi coinvolgerli in quello scambio di valore a due vie in modo che si sentano parte della tua squadra e ti aiuta a crescere”.

Il problema con le forme tradizionali di prova del cliente

È probabile che tu abbia visto la testimonianza di un cliente , forse una che è stata prodotta in modo intelligente, come un'intervista sul set con un cliente che parla felicemente delle proprie esperienze con la società ABC. Perché potrebbe non essere la prova del cliente più ideale?

Le testimonianze tradizionali potrebbero non tagliarlo perché spesso non sono altro che luoghi comuni, in cui qualcuno può pronunciare una "citazione felice" per la fotocamera. Ciò potrebbe non arrivare sempre come spera un'azienda e potrebbe non essere un riflesso autentico della voce del cliente.

"Gli acquirenti vogliono sapere cose come, 'Perché gli altri tuoi clienti hanno deciso che non avrebbero potuto vivere un altro giorno con il modo in cui stavano facendo le cose prima' e 'Com'è stata la loro esperienza quando hanno strappato la loro vecchia soluzione e l'hanno sostituita con i tuoi' e 'Cosa è andato bene e cosa è andato storto' e 'Cosa farebbero di diverso se dovessero ricominciare da capo?'”, spiega Jeff.

Le testimonianze video a volte possono apparire come sceneggiate e robotiche , continua. Possono essere percepiti come un altro spot pubblicitario e il cliente lo vedrà come un annuncio pubblicitario. "(Gli acquirenti) vogliono sentire il tono di voce onesto."

Va bene non rifuggire dagli aspetti negativi che si sono verificati durante il coinvolgimento di un cliente.

“Tutti sanno che ci saranno sfide o insidie. Nessuno si aspetta mai che tutto andrà alla perfezione. Quindi, perché provare a fingere che lo farà? Ma se lo pubblichi e riconosci che forse c'era una sfida o un trabocchetto, ma la tua azienda era lì per aiutare il cliente in questo, e il cliente parla di quella storia, come 'il venditore era proprio al mio fianco, abbiamo ottenuto è fatto, e ci stiamo muovendo velocemente in avanti", quindi le persone diranno "Wow, è fantastico, questa azienda è molto trasparente", si fideranno di tutto ciò che quella persona dice ".

Le aziende che "valgono il loro sale" saranno lì per i loro clienti e li aiuteranno a superare le sfide che si incontrano, ed è bene farlo sapere ai clienti.

IMPARENTATO:

Creazione di un programma ottimizzato per la voce del cliente (Parte I)

Migliorare la Vostra Voce del Programma Clienti (Parte II)

Considerazioni sulla generazione di contenuti nella voce del cliente

Quindi, come si fa a presentare contenuti incentrati sul cliente nella voce del cliente che aiuti a proiettare il messaggio che si desidera inviare ?

L'autenticità è fondamentale. È molto più importante del valore della produzione e nel mondo COVID-19 di oggi, in cui le persone Zoom in remoto per lavoro, apparizioni televisive e altro, le persone si sono abituate a vedere altre persone in un ambiente naturale . Non c'è più la stessa necessità di un alto valore di produzione come una volta.

Un'altra considerazione durante la creazione di contenuti nella voce del cliente riguarda ciò che sta accadendo a livello globale , con la guerra, la politica e simili, dove c'è un divario di fiducia più grande. Ora è più importante che mai per le aziende colmare questa lacuna nella fiducia . È qui che l'autenticità e la trasparenza sono fondamentali.

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Ulteriori informazioni da Jeff Ernst

Jeff parlerà di questo argomento in modo più dettagliato a Experience Inbound 2022, che si terrà a Milwaukee il 6 giugno e a Green Bay il 7 giugno .

Durante la conferenza, Jeff condividerà i risultati della ricerca che ha condotto e otto modi per convincere i clienti a parlare e come superare le obiezioni . Guarda il video qui sopra per dare una sbirciatina ad alcuni spunti e cosa aspettarti durante il suo intervento!

Experience Inbound è la principale conferenza di marketing e vendita del Wisconsin, in cui i team di marketing, vendite e leadership si allineano per crescere meglio e apprendere gli strumenti necessari per migliorare la generazione di lead e il coinvolgimento dei clienti. Fai clic sul collegamento o sulla grafica qui sotto per visualizzare l'agenda completa e acquistare i biglietti oggi!

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