HubSpot Service Hub: умные способы улучшить качество обслуживания клиентов

«Совершенство недостижимо, но если мы будем гнаться за совершенством, мы сможем достичь совершенства».

Винс Ломбарди, легендарный тренер «Грин Бэй Пэкерс», кое-что знал о совершенстве. Он может и не знал о HubSpot Service Hub , но его цитата подходит к этому инструменту как нельзя лучше (ну как насчет «отлично»?)

Видите ли, HubSpot Service Hub уже был ценным инструментом для маркетологов B2B. Тем не менее, HubSpot стремился к совершенству и значительно улучшил продукт .

В этой статье объясняется, как этот инструмент улучшает качество обслуживания клиентов, а также освещаются улучшения после повторного запуска Service Hub 15 марта 2022 г. Ищите «НОВОЕ!» в этой статье, что указывает на недавнее улучшение.

Умные маркетологи B2B фиксируют текущую цену Service Hub до того, как 2 мая 2022 года произойдет ее повышение, чтобы отразить расширение функциональности. Действуйте сейчас, запросив у нас бесплатную консультацию!

Нам не нужно объяснять, почему покупательский опыт так изменился за последние два года. Тем не менее, вот простое напоминание, которое звучит как никогда верно: предприятия ДОЛЖНЫ быть на 100% настроены на своих покупателей, особенно когда они обращаются в вашу компанию с вопросами о ваших продуктах / услугах.

Чтобы помочь компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, HubSpot рекомендует свой инструмент Service HubTM, который отслеживает взаимодействия с клиентами и разговоры по всем маркетинговым каналам.

Подробные отчеты Service Hub помогают маркетологам и продавцам отслеживать свою работу и лучше понимать отзывы клиентов , чтобы принимать соответствующие меры.

Вот разбивка HubSpot Service Hub со ссылками на статьи о конкретных функциях, если вы хотите погрузиться немного глубже.

Билеты

HubSpot Tickets — это ключ к комплексному обслуживанию клиентов, помогающий вам не пропустить ни одной важной беседы. Когда взаимодействие появляется в папке «Входящие» беседы, пользователи могут установить уровень приоритета для этой заявки, назначить ее члену команды и поместить ее в свой конвейер.

Автоматизация и маршрутизация

Сделайте управление ответами проще и эффективнее . Этот инструмент автоматически назначает билеты членам вашей команды всякий раз, когда клиент заполняет форму обслуживания, отправляет электронное письмо в службу поддержки или участвует в чате. Меньше времени тратится на ручной ввод данных; больше времени на ответы на вопросы клиентов.

Разговоры

HubSpot позволяет вам легко управлять почтовыми ящиками команд и сообщениями в веб-чатах — открытыми беседами, ответами на них, ожидающими ответа — и назначать подходящих людей. Делайте все это прямо в инструменте «Беседы».

API для общения (НОВИНКА!)

Набор API-интерфейсов (интерфейсов прикладного программирования) позволяет вам получать информацию об общении с клиентами, публиковать новые комментарии и исходящие сообщения в этих беседах, а также подписываться на события о цепочках/сообщениях бесед… и все это вне папки «Входящие» .

Пользовательские представления (НОВИНКА!)

Ваша папка входящих разговоров теперь гибкая . Создавайте представления в папке «Входящие» на основе свойств заявки и беседы. Используйте операторы «и/или», чтобы расширить или уточнить критерии представления, а также просматривать, редактировать и удалять представления.

Мобильный почтовый ящик (НОВИНКА!)

Теперь в диалогах улучшены инструменты совместной работы (@упоминания, комментарии, переадресация электронной почты), поэтому вы можете пересылать электронные письма из папки «Входящие» и вставлять фрагменты/статьи базы знаний в мобильные ответы. Кроме того, мобильная CRM HubSpot позволяет пользователям связывать контакты с разговорами.

Живой чат и чат-боты

Живой чат и чат-боты за последние несколько лет превратились в важные маркетинговые инструменты . Теперь вы можете убедиться, что используете все возможности. Если вы не можете выделить члена отдела продаж для общения с посетителем в режиме реального времени, чат-бот может отвечать на вопросы и привлекать посетителей веб-сайта.

Переключение каналов (НОВИНКА!)

Используйте папку «Входящие разговоров», чтобы переключать каналы с живого чата или Facebook Messenger на электронную почту в одной ветке, сохраняя при этом историю разговоров как для вас, так и для вашего клиента.

Обратная связь

Использование инструмента обратной связи — отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Собирайте и анализируйте отзывы от клиентов и контактов, включая опросы Net Promoter Score ( NPS ), опросы Customer Effort Score ( CES ) и опросы удовлетворенности клиентов ( CSAT ).

Опубликовать отзыв в чате (НОВИНКА!)

Вы можете собирать отзывы клиентов об их разговорах в чате непосредственно в чате после закрытия разговора.

SLA (НОВИНКА!)

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — основная функция современной службы поддержки . Функциональность включает рабочее время, время до первого ответа, время закрытия SLA, отчетность, автоматизацию и улучшения пользовательского интерфейса для визуализации SLA и отслеживания команд.

Входящие звонки (НОВИНКА!)

Клиенты могут принимать входящие звонки внутри HubSpot , поддерживая функциональность службы поддержки HubSpot. Входящие вызовы, полученные на купленный HubSpot номер, регистрируются в HubSpot и могут использоваться на платформе CRM.

База знаний

Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания (чат-боты, онлайн-чат, электронная почта и т. д.), потому что они хотят немедленных ответов на свои вопросы по обслуживанию клиентов. База знаний позволяет вам создать на своем веб-сайте библиотеку информации о вашем продукте/услуге, которую могут использовать ваши клиенты.

Сервисная аналитика (НОВИНКА!)

Предоставляйте услуги, которые являются одновременно эффективными и аутентичными . Получите ключевую информацию с помощью готовых отчетов, соответствующих отраслевым стандартам, чтобы лучше управлять своей командой обслуживания и быстро решать проблемы клиентов! Согласно HubSpot, некоторые виды использования этих отчетов включают «измерение результатов опроса после поддержки, среднего времени ответа на заявку и общего объема поддержки».

Готовы узнать больше?

Готов ли ваш бизнес улучшить отношения с клиентами, увеличить продажи и остаться в авангарде современного рынка? Планы HubSpot Service Hub включают уровень «Начальный» для двух пользователей или уровень «Профессиональный» для пяти пользователей (возможно больше за дополнительную плату). Не готовы погрузиться? Запросите бесплатную демоверсию сегодня!

Не уверены, что HubSpot — это подходящая платформа для маркетинга, продаж и обслуживания? Узнайте больше о HubSpot из этого информационного ресурса.