Niech usłyszymy głos klienta: wywiad z Jeffem Ernstem

Gdy klient widzi reklamę, niezależnie od tego, czy jest to reklama internetowa, czy reklama w telewizji, wie, że jest mu kierowany . Wiedzą, że firma stojąca za boiskiem będzie podkreślać wzloty i ignorować upadki.

Ale kiedy mogą zwrócić się do kogoś, kto faktycznie robił interesy z tą firmą i uzyskać prostą odpowiedź na temat ich doświadczenia ? To jest skuteczne i dlatego poczta pantoflowa jest tak potężna.

Głos klienta jest najgłośniejszy w całym marketingu, ale jak firma może aktywnie współpracować z tymi klientami, aby wzmocnić ten głos w skuteczny sposób, z korzyścią dla obu stron ?

Jest to jeden z punktów, o których mówi sam Jeff Ernst , seryjny przedsiębiorca, przemawiając na targach Experience Inbound w dniach 6 i 7 czerwca 2022 r. Jeff ma wieloletnie doświadczenie w branży oprogramowania, w szczególności we wdrażaniu lub nadzorowaniu programów lojalnościowych i informacji zwrotnych od klientów B2B. Zrobił wiele badań i dopracował pomysły dotyczące zaangażowania klientów .

Obecnie zajmuje stanowisko dyrektora generalnego SlapFive, dostarczającego pierwszą kompleksową platformę oprogramowania marketingowego dla klientów dla firm B2B.

Innymi słowy, Jeff Ernst jest po kolana w świecie zaangażowania klientów, co czyni go idealnym mówcą na konferencji Premier Marketing & Sales w Wisconsin!

Usiadłem z Jeffem przed Experience Inbound, aby dowiedzieć się, czego uczestnicy mogą się spodziewać podczas jego prezentacji i jak firmy mogą skorzystać na tym, co odkrył jego badania.

Obejrzyj pełny wywiad powyżej i przeczytaj poniżej streszczenie!

Empatia dla Klienta

Opowiadając o swojej pasji do pracy, Jeff mówił o swoim docenieniu i empatii dla klientów — docenieniu, które zdobył pracując nad programami, które mają na celu pozyskiwanie klientów odnoszących sukcesy. Taka empatia i koncentracja na odnoszących sukcesy klientach może ostatecznie przełożyć się również na sukces biznesowy .

„Nie ma ważniejszej lub znaczącej przewagi konkurencyjnej, którą możesz zbudować, niż naprawdę zbudowanie szczęśliwych, odnoszących sukcesy klientów, którzy następnie zostaną zamienieni w twoich adwokatów”.

Jeff wskazuje, że jeśli spojrzysz na firmy, które osiągają najwyższe wyniki i wkładają najwięcej wysiłku w satysfakcję klientów , możesz znaleźć korelacje z niektórymi najlepszymi wynikami finansowymi w perspektywie długoterminowej.

„Najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest wdrożenie bardzo skutecznych programów, które sprawią, że Twoi klienci odniosą sukces, przekształcą ich w adwokatów, a następnie zaangażują ich w dwukierunkową wymianę wartości, aby poczuli się częścią Twojego zespołu i pomagając Ci się rozwijać”.

Problem z tradycyjnymi formami dowodu klienta

Jest duża szansa, że ​​widziałeś opinię klienta — być może taką, która została zręcznie przygotowana, jak rozmowa na planie z klientem, który radośnie opowiada o swoich doświadczeniach z Firmą ABC. Dlaczego może to nie być najdoskonalszy dowód dla klienta?

Tradycyjne referencje mogą nie wystarczyć, ponieważ często są to tylko frazesy, w których ktoś może wypowiedzieć „szczęśliwy cytat” do kamery. Może to nie zawsze być zgodne z oczekiwaniami firmy i może nie być autentycznym odzwierciedleniem głosu klienta.

„Kupujący chcą wiedzieć takie rzeczy jak: „Dlaczego Twoi inni klienci zdecydowali, że nie mogą przeżyć kolejnego dnia tak, jak robili to wcześniej” i „Jakie było ich doświadczenie, gdy wyrzucali swoje stare rozwiązanie i je wymieniali z twoim” oraz „Co poszło dobrze, a co poszło nie tak” oraz „Co zrobiliby inaczej, gdyby zaczęli od nowa?” – wyjaśnia Jeff.

Relacje wideo mogą czasem wydawać się oskryptowane i zautomatyzowane , kontynuuje. Mogą być postrzegane jako kolejna reklama, a klient zobaczy przez nią jako reklamę. „(Kupujący) chcą usłyszeć uczciwy ton głosu”.

W porządku jest nie bać się negatywów , które pojawiły się podczas zaangażowania klienta.

„Wszyscy wiedzą, że pojawią się wyzwania lub pułapki. Nikt nigdy nie spodziewa się, że wszystko pójdzie idealnie. Po co więc próbować udawać, że tak będzie? Ale jeśli umieścisz to tam i przyznasz, że być może było wyzwanie lub pułapka, ale twoja firma była tam, aby pomóc klientowi przez to przejść, a klient opowiada o tej historii, jak „sprzedawca był po mojej stronie, mamy to się skończyło, a my idziemy szybko do przodu”, wtedy ludzie będą mówić: „Wow, to jest świetne, ta firma jest bardzo przejrzysta”, będą ufać wszystkiemu, co mówi ta osoba”.

Firmy, które są „warte swojej soli”, będą tam dla swoich klientów i pomogą im sprostać pojawiającym się wyzwaniom i warto o tym poinformować klientów.

ZWIĄZANE Z:

Tworzenie Zoptymalizowanego Programu Głos Klienta (Część I)

Doskonalenie programu „Twój głos klienta” (Część II)

Uwagi dotyczące generowania treści w głosie klienta

A więc, w jaki sposób przedstawiasz treści zorientowane na klienta głosem klienta, które pomagają w przekazywaniu wiadomości, którą chcesz wysłać ?

Kluczem jest autentyczność . Jest to o wiele ważniejsze niż wartość produkcji, a w dzisiejszym świecie COVID-19, w którym ludzie zdalnie powiększają obraz w celu pracy, występów telewizyjnych i nie tylko, ludzie przyzwyczaili się do oglądania innych ludzi w naturalnym środowisku . Nie ma już takiej potrzeby wysokiej wartości produkcji jak kiedyś.

Inna kwestia, jaką należy wziąć pod uwagę przy tworzeniu treści głosem klienta, dotyczy tego, co dzieje się na całym świecie , z wojną, polityką itp., gdzie istnieje większa przepaść w zaufaniu . Teraz ważniejsze niż kiedykolwiek jest dla firm wypełnienie tej luki w zaufaniu . Tutaj autentyczność i przejrzystość mają kluczowe znaczenie.

POWIĄZANE: Jak korzystać z obsługi klienta w planie marketingowym

Dowiedz się więcej od Jeffa Ernsta

Jeff opowie na ten temat bardziej szczegółowo na Experience Inbound 2022, które odbędą się 6 czerwca w Milwaukee i 7 czerwca w Green Bay .

Podczas konferencji Jeff podzieli się wynikami przeprowadzonych przez siebie badań, a także ośmioma sposobami skłonienia klientów do rozmowy i przezwyciężenia obiekcji . Obejrzyj powyższy film, aby rzucić okiem na niektóre spostrzeżenia i czego można się spodziewać podczas jego przemówienia!

Experience Inbound to najważniejsza konferencja marketingowa i sprzedażowa w stanie Wisconsin, podczas której zespoły marketingu, sprzedaży i kierownictwa łączą się, aby lepiej się rozwijać i uczyć się narzędzi potrzebnych do poprawy generowania potencjalnych klientów i zaangażowania klientów. Kliknij łącze lub grafikę poniżej, aby wyświetlić pełny program i kupić bilety już dziś!