顧客の声を聞かせてください：JeffErnstへのインタビュー
公開: 2022-04-22オンライン広告であろうとテレビのコマーシャルであろうと、顧客が広告を見たとき、彼らは彼らが売り込まれていることを知っています。 彼らは、ピッチの背後にある会社が高値を強調し、低値を無視することを知っています。
しかし、彼らが実際にその会社と取引をしている誰かに頼って、彼らの経験について正直な答えを得ることができるのはいつですか？ それは効果的であり、それが口コミがとても強力な理由です。
顧客の声はすべてのマーケティングの中で最も大きな声ですが、企業はどのようにしてそれらの顧客と積極的に協力し、双方に利益をもたらす効果的な方法でその声を増幅することができますか？
これは、自称シリアルアントレプレナーのジェフエルンストが2022年6月6日と7日にエクスペリエンスインバウンドで講演するときに話し合うポイントの1つです。ジェフはソフトウェア業界で長年の経験があり、特にB2B顧客フィードバックとロイヤルティプログラムの実装または監督に携わっています。 彼はカスタマーエンゲージメントに関して多くの調査と洗練されたアイデアを行ってきました。
彼の現在の取り組みは、SlapFiveのCEOとして、B2B企業に最初のエンドツーエンドの顧客マーケティングソフトウェアプラットフォームを提供することです。
言い換えれば、ジェフ・エルンストは顧客エンゲージメントの世界にひざまずいており、ウィスコンシンのプレミアマーケティング＆セールスカンファレンスの完璧な講演者になっています。
私はExperienceInboundの前にJeffと話し合い、出席者が彼のプレゼンテーション中に何を期待できるか、そして彼の研究が明らかにしたことで企業がどのように利益を得ることができるかを学びました。
上記のインタビュー全文をご覧になり、概要については以下をお読みください。
お客様への共感
ジェフは自分の仕事への情熱について話すとき、顧客への感謝と共感について話しました。成功する顧客を作ることを目的としたプログラムの開発に取り組んでいる間に得た感謝です。 このような共感と成功した顧客への集中は、最終的にはビジネスの成功にもつながります。
「幸せで成功した顧客を実際に構築し、それがあなたの支持者に変わることほど、あなたが構築できる重要または重要な競争上の優位性はありません。」
ジェフは、スコアが最も高く、顧客満足度に最も力を入れている企業を見ると、長期的に見て最高の財務結果のいくつかとの相関関係が見つかる可能性があると指摘しています。
「あなたができる最も重要なことは、顧客を成功させ、支持者に変え、そして彼らが参加しているように感じられるように、その双方向の価値交換に従事する非常に効果的なプログラムを実施することです。あなたのチームのそしてあなたが成長するのを助けます。」
従来の形式の顧客証明の問題
顧客の声を目にした可能性は十分にあります。ABC社での経験について喜んで話している顧客へのオンセットインタビューのように、巧みに作成されたものかもしれません。 なぜそれが最も理想的な顧客の証拠ではないのでしょうか？
従来の証言は、誰かがカメラの「幸せな引用」を話す可能性のある礼儀にすぎないことが多いため、それをカットできない場合があります。 それは必ずしも企業が望むように着陸するとは限らず、顧客の声を真に反映しているとは限りません。
「購入者は、「他の顧客が以前と同じように別の日を過ごすことができないと判断したのはなぜですか」、「古いソリューションを取り除いて交換したときの経験はどのようなものでしたか」などを知りたがっています。 「何がうまくいったのか、何がうまくいかなかったのか」、「最初からやり直すとしたら、どう違うのか」とジェフは説明します。
ビデオの証言は、スクリプト化されたロボットとして出くわすことがあります、と彼は続けます。 それらは別のコマーシャルとして認識され、顧客はそれを広告として見ることができます。 「（購入者は）正直な声のトーンを聞きたいのです。」
顧客とのエンゲージメント中に発生したネガを恥ずかしがらずに構いません。
「誰もが課題や落とし穴があることを知っています。 すべてが完璧に進むとは誰も予想していません。 それで、なぜそれがそうなるふりをしようとするのですか？ しかし、それを公表して、おそらく課題や落とし穴があったことを認めたとしても、あなたの会社はそれを通じて顧客を支援するためにそこにいて、顧客はその話について話します。それが完了し、私たちは急速に前進しています。」そうすれば、人々は「うわー、これは素晴らしい、この会社は非常に透明性が高い」となるでしょう。彼らはその人の言うことすべてを信頼するでしょう。」
「塩に値する」企業は、顧客のためにそこにいて、直面する課題を解決するのに役立ちます。顧客にそのことを知らせるのは良いことです。
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顧客の声でコンテンツを生成する際の考慮事項
では、送信したいメッセージを投影するのに役立つ、顧客に焦点を合わせたコンテンツを顧客の声でどのように提示するのでしょうか。
信憑性が鍵となります。 それは制作の価値よりもはるかに重要であり、人々が仕事やテレビ出演などのためにリモートでズームインする今日のCOVID-19の世界では、人々は自然環境で他の人々を見ることに慣れています。 かつてのように高い生産価値が必要というわけではありません。
顧客の声でコンテンツを作成する際のもう1つの考慮事項は、戦争や政治など、信頼のギャップが大きい世界で起こっていることに関するものです。 今、企業が信頼のギャップを埋めることがこれまで以上に重要になっています。 ここで、信頼性と透明性が重要になります。
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ジェフは、6月6日にミルウォーキーで6月7日にグリーンベイで開催されるExperience Inbound 2022で、このトピックについてさらに詳しく話します。
会議中に、ジェフは彼が行った調査の結果と、顧客に話をさせる8つの方法と反対意見を克服する方法を共有します。 上のビデオを見て、いくつかの洞察と彼のスピーチ中に何を期待するかを覗いてみてください！
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