Deixe a voz do cliente ser ouvida: uma entrevista com Jeff Ernst

Quando um cliente vê um anúncio, seja um anúncio on-line ou um comercial na TV, ele sabe que está sendo direcionado para . Eles sabem que a empresa por trás do pitch vai enfatizar os altos e ignorar os baixos.

Mas quando eles podem recorrer a alguém que realmente fez negócios com essa empresa e obter uma resposta direta sobre sua experiência ? Isso é eficaz, e é por isso que o boca a boca é tão poderoso.

A voz do cliente é a mais alta em todo o marketing, mas como uma empresa pode trabalhar ativamente com esses clientes para amplificar essa voz de maneira eficaz que beneficie ambas as partes ?

Esse é um dos pontos que o autodescrito empreendedor serial Jeff Ernst discutirá quando falar na Experience Inbound em 6 e 7 de junho de 2022. Jeff tem anos de experiência no setor de software, especificamente na implementação ou supervisão de programas de fidelidade e feedback de clientes B2B. Ele fez muita pesquisa e refinou ideias sobre o envolvimento do cliente .

Seu empreendimento atual é como CEO da SlapFive, fornecendo a primeira plataforma de software de marketing de cliente de ponta a ponta para empresas B2B.

Em outras palavras, Jeff Ernst está profundamente envolvido no mundo do engajamento do cliente, tornando-o um palestrante perfeito para a conferência Premier Marketing & Sales de Wisconsin!

Sentei-me com Jeff antes do Experience Inbound para saber o que os participantes podem esperar durante sua apresentação e como as empresas podem se beneficiar com o que sua pesquisa descobriu.

Assista à entrevista completa acima e leia abaixo para uma sinopse!

Empatia com o cliente

Ao falar sobre sua paixão por seu trabalho, Jeff falou sobre sua apreciação e empatia pelos clientes – apreciação que ele ganhou ao trabalhar no desenvolvimento de programas que visam tornar clientes bem-sucedidos. Essa empatia e foco em clientes bem-sucedidos também podem se traduzir em sucesso nos negócios .

“Não há vantagem competitiva mais importante ou significativa que você possa construir do que realmente construir clientes felizes e bem-sucedidos que serão transformados em defensores para você.”

Jeff ressalta que, se você olhar para as empresas que pontuam mais alto e se esforçar mais na satisfação do cliente , poderá encontrar correlações com alguns dos melhores resultados financeiros a longo prazo.

“A coisa mais importante que você pode fazer é implementar programas muito eficazes que farão com que seus clientes sejam bem-sucedidos, transformá-los em defensores e, em seguida, envolvê-los nessa troca de valor bidirecional para que eles se sintam parte da sua equipe e ajudando você a crescer.”

O problema com as formas tradicionais de prova do cliente

As chances são boas de que você tenha visto um depoimento de cliente - talvez um que tenha sido habilmente produzido, como uma entrevista no set com um cliente falando alegremente sobre suas experiências com a Empresa ABC. Por que isso não pode ser a prova mais ideal para o cliente?

Depoimentos tradicionais podem não ser suficientes porque muitas vezes não passam de chavões, onde alguém pode dizer uma “frase feliz” para a câmera. Isso pode nem sempre chegar da maneira que uma empresa espera e pode não ser um reflexo autêntico da voz do cliente.

“Os compradores querem saber coisas como: 'Por que seus outros clientes decidiram que não poderiam viver mais um dia com a maneira como estavam fazendo as coisas antes' e 'Como foi a experiência deles quando estavam retirando sua solução antiga e substituindo-a com os seus' e 'O que deu certo e o que deu errado' e 'O que eles fariam diferente se começassem de novo?'” explica Jeff.

Depoimentos em vídeo às vezes podem parecer roteirizados e robóticos , continua ele. Eles podem ser percebidos como outro comercial, e o cliente verá através dele como um anúncio. “(Compradores) querem ouvir o tom de voz honesto.”

Não há problema em não se esquivar dos aspectos negativos que ocorreram durante o engajamento de um cliente.

“Todo mundo sabe que haverá desafios ou armadilhas. Ninguém espera que tudo corra perfeitamente. Então, por que tentar fingir que vai? Mas se você divulgar isso e reconhecer que talvez houvesse um desafio ou uma armadilha, mas sua empresa estava lá para ajudar o cliente com isso, e o cliente fala sobre essa história, como 'o fornecedor estava ao meu lado, conseguimos feito, e estamos avançando rapidamente', então as pessoas vão dizer 'Uau, isso é ótimo, esta empresa está sendo muito transparente', elas vão confiar em tudo o que essa pessoa diz. ”

As empresas que “valem a pena” estarão lá para seus clientes e os ajudarão a superar os desafios encontrados, e é bom que os clientes saibam disso.

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Considerações ao Gerar Conteúdo na Voz do Cliente

Então, como você apresenta conteúdo focado no cliente na voz do cliente que ajuda a projetar a mensagem que você deseja enviar ?

Autenticidade é fundamental. É muito mais importante do que o valor da produção e, no mundo atual do COVID-19, onde as pessoas fazem zoom remotamente para trabalhar, aparições na TV e muito mais, as pessoas se acostumaram a ver outras pessoas em um ambiente natural . Não há a mesma necessidade de alto valor de produção como antigamente.

Outra consideração ao criar conteúdo na voz do cliente está relacionada ao que está acontecendo globalmente , com guerra, política e afins, onde há uma lacuna de confiança maior . Agora, é mais importante do que nunca para as empresas preencherem essa lacuna de confiança . É aqui que a autenticidade e a transparência são cruciais.

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Saiba mais com Jeff Ernst

Jeff falará sobre esse tópico com mais detalhes na Experience Inbound 2022, que acontecerá em Milwaukee em 6 de junho e Green Bay em 7 de junho .

Durante a conferência, Jeff compartilhará os resultados da pesquisa que realizou, bem como oito maneiras de fazer os clientes falarem e como superar objeções . Assista ao vídeo acima para dar uma olhada em alguns insights e o que esperar durante o discurso dele!

A Experience Inbound é a principal conferência de marketing e vendas de Wisconsin, onde as equipes de marketing, vendas e liderança se alinham para crescer melhor e aprender as ferramentas necessárias para melhorar a geração de leads e o envolvimento do cliente. Clique no link ou gráfico abaixo para ver a agenda completa e comprar seus ingressos hoje!