Deje que se escuche la voz del cliente: una entrevista con Jeff Ernst

Cuando un cliente ve un anuncio, ya sea un anuncio en línea o un comercial en la televisión, sabe que se le está dirigiendo . Saben que la compañía detrás del lanzamiento enfatizará los puntos altos e ignorará los puntos bajos.

Pero, ¿cuándo pueden recurrir a alguien que realmente haya hecho negocios con esa empresa y obtener una respuesta directa sobre su experiencia ? Eso es efectivo, y es por eso que el boca a boca es tan poderoso.

La voz del cliente es la más fuerte en todo el marketing, pero ¿cómo puede una empresa trabajar activamente con esos clientes para amplificar esa voz de una manera efectiva que beneficie a ambas partes ?

Ese es uno de los puntos que el autoproclamado emprendedor en serie Jeff Ernst discutirá cuando hable en Experience Inbound los días 6 y 7 de junio de 2022. Jeff tiene años de experiencia en la industria del software, específicamente en la implementación o supervisión de programas de fidelización y comentarios de clientes B2B. Ha realizado una gran cantidad de investigaciones y refinado ideas con respecto a la participación del cliente .

Su esfuerzo actual es como director ejecutivo de SlapFive, proporcionando la primera plataforma de software de marketing de clientes de extremo a extremo para empresas B2B.

En otras palabras, Jeff Ernst está inmerso hasta las rodillas en el mundo de la interacción con el cliente, lo que lo convierte en el orador perfecto para la conferencia Premier Marketing & Sales de Wisconsin.

Me senté con Jeff antes de Experience Inbound para saber qué pueden esperar los asistentes durante su presentación y cómo las empresas pueden beneficiarse con lo que ha descubierto su investigación.

¡Vea la entrevista completa arriba y lea a continuación para ver una sinopsis!

Empatía por el Cliente

Cuando habló sobre su pasión por su trabajo, Jeff habló sobre su aprecio y empatía por los clientes, aprecio que ganó mientras trabajaba en el desarrollo de programas que apuntan a hacer clientes exitosos. Tal empatía y enfoque en los clientes exitosos también pueden traducirse en última instancia en el éxito comercial .

“No hay una ventaja competitiva más importante o significativa que pueda generar que realmente generar clientes satisfechos y exitosos que luego se convertirán en sus defensores”.

Jeff señala que si observa las empresas que obtienen la puntuación más alta y ponen el mayor esfuerzo en la satisfacción del cliente , es posible que encuentre correlaciones con algunos de los mejores resultados financieros a largo plazo.

“Lo más importante que puede hacer es implementar programas muy efectivos que harán que sus clientes tengan éxito, convertirlos en defensores y luego involucrarlos en ese intercambio de valor bidireccional para que sientan que son parte de tu equipo y ayudándote a crecer.”

El problema con las formas tradicionales de prueba del cliente

Es muy probable que haya visto el testimonio de un cliente , tal vez uno que se produjo hábilmente, como una entrevista en el set con un cliente felizmente hablando sobre sus experiencias con la empresa ABC. ¿Por qué podría no ser la prueba de cliente más ideal?

Los testimonios tradicionales pueden no ser suficientes porque a menudo no son más que lugares comunes, donde alguien puede decir una "cita feliz" para la cámara. Es posible que eso no siempre aterrice de la forma en que una empresa espera que lo haga, y puede que no sea un reflejo auténtico de la voz del cliente.

“Los compradores quieren saber cosas como: '¿Por qué sus otros clientes decidieron que no podían vivir un día más con la forma en que hacían las cosas antes?' y '¿Cómo fue su experiencia cuando estaban eliminando su solución anterior y reemplazándola? con el tuyo' y '¿Qué salió bien y qué salió mal?' y '¿Qué harían diferente si tuvieran que empezar de nuevo?'”, explica Jeff.

Los testimonios en video a veces pueden parecer guionados y robóticos , continúa. Pueden percibirse como otro comercial, y el cliente lo verá como un anuncio. “(Los compradores) quieren escuchar el tono de voz honesto”.

Está bien no rehuir los aspectos negativos que ocurrieron durante el compromiso de un cliente.

“Todo el mundo sabe que va a haber desafíos o trampas. Nadie espera que todo vaya a salir a la perfección. Entonces, ¿por qué tratar de fingir que lo hará? Pero si expone eso y reconoce que tal vez hubo un desafío o una trampa, pero su empresa estaba allí para ayudar al cliente a superarlo, y el cliente habla sobre esa historia, cómo "el proveedor estaba justo a mi lado, conseguimos hecho, y estamos avanzando rápidamente', entonces la gente va a ser 'Wow, esto es genial, esta empresa está siendo muy transparente', van a confiar en todo lo que dice esa persona".

Las empresas que “valen la pena” estarán allí para sus clientes y los ayudarán a superar los desafíos que se presenten, y es bueno que los clientes lo sepan.

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Consideraciones al generar contenido en la voz del cliente

Entonces, ¿cómo hace para presentar contenido centrado en el cliente en la voz del cliente que ayude a proyectar el mensaje que desea enviar ?

La autenticidad es clave. Es mucho más importante que el valor de producción, y en el mundo actual de COVID-19, donde las personas usan Zoom de forma remota para trabajar, apariciones en televisión y más, las personas se han acostumbrado a ver a otras personas en un entorno natural . Ya no existe la misma necesidad de alto valor de producción que solía haber.

Otra consideración al crear contenido en la voz del cliente se relaciona con lo que sucede a nivel mundial , con la guerra, la política y similares, donde existe una mayor brecha de confianza . Ahora, es más importante que nunca que las empresas cierren esa brecha en la confianza . Aquí es donde la autenticidad y la transparencia son cruciales.

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Más información de Jeff Ernst

Jeff hablará sobre este tema con mayor detalle en Experience Inbound 2022, que tendrá lugar en Milwaukee el 6 de junio y en Green Bay el 7 de junio .

Durante la conferencia, Jeff compartirá los resultados de la investigación que ha realizado, así como ocho formas de lograr que los clientes hablen y cómo superar las objeciones . ¡Mira el video de arriba para ver un adelanto de algunas ideas y qué esperar durante su discurso!

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