Que la voix du client soit entendue : une entrevue avec Jeff Ernst

Lorsqu'un client voit une publicité, qu'il s'agisse d'une publicité en ligne ou d'une publicité à la télévision, il sait qu'il est présenté à . Ils savent que l'entreprise derrière le terrain va mettre l'accent sur les hauts et ignorer les bas.

Mais quand peuvent-ils se tourner vers quelqu'un qui a réellement fait affaire avec cette entreprise et obtenir une réponse directe sur leur expérience ? C'est efficace, et c'est pourquoi le bouche à oreille est si puissant.

La voix du client est la plus forte de tout le marketing, mais comment une entreprise peut-elle travailler activement avec ces clients pour amplifier cette voix d'une manière efficace qui profite aux deux parties ?

C'est l'un des points que l'entrepreneur en série autoproclamé Jeff Ernst abordera lorsqu'il s'exprimera à Experience Inbound les 6 et 7 juin 2022. Jeff a des années d'expérience dans l'industrie du logiciel, en particulier dans la mise en œuvre ou la supervision des commentaires des clients B2B et des programmes de fidélisation. Il a fait beaucoup de recherches et d'idées raffinées concernant l'engagement client .

Son travail actuel est en tant que PDG de SlapFive, fournissant la première plate-forme logicielle de marketing client de bout en bout pour les entreprises B2B.

En d'autres termes, Jeff Ernst est profondément ancré dans le monde de l'engagement client, ce qui en fait un conférencier parfait pour la conférence Premier Marketing & Sales du Wisconsin !

Je me suis assis avec Jeff avant Experience Inbound pour savoir à quoi les participants peuvent s'attendre lors de sa présentation et comment les entreprises peuvent bénéficier de ce que ses recherches ont révélé.

Regardez l'interview complète ci-dessus et lisez ci-dessous pour un synopsis!

Empathie pour le client

En parlant de sa passion pour son travail, Jeff a parlé de son appréciation et de son empathie pour les clients - appréciation qu'il a acquise en travaillant sur le développement de programmes qui visent à faire des clients prospères. Une telle empathie et une telle concentration sur les clients prospères peuvent également se traduire par le succès de l'entreprise .

"Il n'y a pas d'avantage concurrentiel plus important ou significatif que vous puissiez créer que de vraiment créer des clients heureux et prospères qui deviendront ensuite vos défenseurs."

Jeff souligne que si vous regardez les entreprises qui obtiennent les meilleurs scores et mettent le plus d'efforts dans la satisfaction de la clientèle , vous pouvez trouver des corrélations avec certains des meilleurs résultats financiers à long terme.

"La chose la plus importante que vous puissiez faire est de mettre en place des programmes très efficaces qui permettront à vos clients de réussir, de les transformer en défenseurs, puis de les engager dans cet échange de valeur dans les deux sens afin qu'ils aient l'impression de faire partie de votre équipe et vous aider à grandir.

Le problème avec les formes traditionnelles de preuve client

Il y a de fortes chances que vous ayez vu un témoignage de client - peut-être un qui a été produit avec brio, comme une interview sur le plateau avec un client parlant joyeusement de ses expériences avec la société ABC. Pourquoi ce n'est peut-être pas la preuve client la plus idéale ?

Les témoignages traditionnels peuvent ne pas suffire car souvent ils ne sont rien de plus que des platitudes, où quelqu'un peut dire une "citation heureuse" pour la caméra. Cela peut ne pas toujours se dérouler comme une entreprise l'espère, et cela peut ne pas être un reflet authentique de la voix du client.

"Les acheteurs veulent savoir des choses comme, 'Pourquoi vos autres clients ont-ils décidé qu'ils ne pouvaient pas vivre un jour de plus avec la façon dont ils faisaient les choses avant' et 'Quelle a été leur expérience lorsqu'ils ont supprimé leur ancienne solution et l'ont remplacée avec le vôtre », et « Qu'est-ce qui s'est bien passé et qu'est-ce qui n'a pas fonctionné », et « Que feraient-ils différemment s'ils devaient recommencer ? », explique Jeff.

Les témoignages vidéo peuvent parfois apparaître comme scénarisés et robotiques , poursuit-il. Ils peuvent être perçus comme un autre message publicitaire, et le client le percevra comme une publicité. "(Les acheteurs) veulent entendre le ton honnête de la voix."

Il n'y a rien de mal à ne pas craindre les aspects négatifs survenus lors de l'engagement d'un client.

« Tout le monde sait qu'il y aura des défis ou des pièges. Personne ne s'attend jamais à ce que tout se passe parfaitement. Alors, pourquoi essayer de prétendre que ce sera le cas ? Mais si vous mettez cela là-bas et reconnaissez qu'il y avait peut-être un défi ou un piège, mais que votre entreprise était là pour aider le client à traverser cela, et que le client parle de cette histoire, comment "le fournisseur était à mes côtés, nous avons eu c'est fait, et nous avançons rapidement", alors les gens vont dire "Wow, c'est génial, cette entreprise est très transparente", ils vont faire confiance à tout ce que cette personne dit.

Les entreprises qui « valent leur sel » seront là pour leurs clients et les aideront à relever les défis rencontrés, et il est bon de le faire savoir aux clients.

EN RELATION:

Création d'un programme Voice of the Customer optimisé (Partie I)

Programme d'amélioration de la voix du client (Partie II)

Considérations lors de la génération de contenu dans la voix du client

Alors, comment faites-vous pour présenter un contenu axé sur le client dans la voix du client qui aide à projeter le message que vous souhaitez envoyer ?

L'authenticité est la clé. C'est beaucoup plus important que la valeur de production, et dans le monde COVID-19 d'aujourd'hui, où les gens zooment à distance pour le travail, les apparitions à la télévision, etc., les gens se sont habitués à voir d'autres personnes dans un environnement naturel . Il n'y a plus le même besoin de valeur de production élevée qu'auparavant.

Une autre considération lors de la création de contenu dans la voix du client concerne ce qui se passe dans le monde , avec la guerre, la politique, etc., où il existe un plus grand écart de confiance . Aujourd'hui, il est plus important que jamais pour les entreprises de combler ce manque de confiance . C'est là que l' authenticité et la transparence sont cruciales.

CONNEXION : Comment utiliser le service client dans votre plan marketing

En savoir plus sur Jeff Ernst

Jeff parlera de ce sujet plus en détail lors de Experience Inbound 2022, qui aura lieu à Milwaukee le 6 juin et à Green Bay le 7 juin .

Au cours de la conférence, Jeff partagera les résultats des recherches qu'il a menées ainsi que huit façons de faire parler les clients et comment surmonter les objections . Regardez la vidéo ci-dessus pour un aperçu de quelques idées et à quoi vous attendre lors de son discours !

Experience Inbound est la première conférence de marketing et de vente du Wisconsin, où les équipes de marketing, de vente et de direction s'alignent pour mieux se développer et apprendre les outils nécessaires pour améliorer la génération de prospects et l'engagement des clients. Cliquez sur le lien ou le graphique ci-dessous pour voir l'agenda complet et achetez vos billets dès aujourd'hui !